張明華

當(dāng)前，政務(wù)熱線已成為傾聽群眾呼聲的重要渠道，且日益成為群眾參與基層社會治理的直通平臺。

政務(wù)熱線從單純的信息傳輸渠道升級為綜合性的社會治理機制，通過訴求表達、績效考核、協(xié)同治理，積極打通基層治理“血脈經(jīng)絡(luò)”，不斷提升基層社會治理現(xiàn)代化水平。群眾是治理問題的“發(fā)現(xiàn)者”。整合與強化政務(wù)熱線平臺，增強政務(wù)熱線的統(tǒng)一性和便捷性，讓群眾來電直接表達訴求，可使公眾訴求直接匯聚于政務(wù)熱線，推動政府掌握社情民意訴求從“碎片化”走向“系統(tǒng)化”。群眾是治理質(zhì)量的“考核者”。政務(wù)熱線在接到訴求后，將工單轉(zhuǎn)發(fā)給承辦單位，限時要求承辦單位與來電人進行聯(lián)系，及時幫助群眾解決實際問題。賦予群眾最終考核者的角色定位，將部門響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率作為核心考核指標(biāo)，為提升基層治理實效性提供強大支撐。群眾是治理協(xié)同的“鏈接者”?；谡?wù)熱線的互動反饋功能，群眾的合理訴求往往會成為政府治理決策考量的參考依據(jù)，依托政務(wù)熱線平臺凝聚的民意數(shù)據(jù)庫，成為無縫鏈接公眾與政府間緊密互動的天然黏合劑。通過數(shù)據(jù)聚合和分析，可以呈現(xiàn)民情、預(yù)測民需、理解民生，提升基層治理的智能化精細化水平。

進入新發(fā)展階段，需要我們在新的技術(shù)和治理背景下，重新審視政務(wù)熱線的角色和定位，不斷創(chuàng)新和完善政務(wù)熱線，使之成為群眾參與社會治理的直通線。

政務(wù)熱線通過將群眾訴求源源不斷地導(dǎo)入基層治理組織，并構(gòu)建自下而上的“群眾考評”機制，有助于優(yōu)化基層治理結(jié)構(gòu)，不斷提升基層治理效能。以“黨建+治理”為導(dǎo)向，聚焦政務(wù)熱線匯集的人民群眾“急難愁盼”問題，積極發(fā)揮黨組織的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢，在把握基層治理特點與規(guī)律的基礎(chǔ)上，科學(xué)有序推動基層政府職能重構(gòu)、基層社會關(guān)系架構(gòu)重組、基層公眾利益格局重塑，可實現(xiàn)基層社會治理多元主體作用的充分激活和有效聯(lián)動。

政務(wù)熱線看似只是搭建了一條政社互動的便利渠道，但其實質(zhì)上將群眾定位于基層治理的“出卷人”“閱卷人”，將黨委政府定位為“答題人”，進而通過訴求表達、績效考核、協(xié)同治理，提升基層治理能力。能否及時有效地對民眾訴求進行針對性回應(yīng)和高質(zhì)量答題，是衡量基層治理質(zhì)效的關(guān)鍵所在。通過黨組織的引領(lǐng)作用，推動政府部門協(xié)同解決，轄區(qū)單位參與社區(qū)共治解決和基層群眾自治解決問題，實現(xiàn)黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同和公眾參與的良性互動。

在社會治理智能化背景下，科技創(chuàng)新為基層治理現(xiàn)代化提供了技術(shù)支撐，也必將在治理主體、治理方式等方面引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，推動社會治理實現(xiàn)“智治”。結(jié)合政務(wù)熱線平臺中由公眾參與治理所產(chǎn)生的訴求數(shù)據(jù)，政府可借助大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)繪制“民情民意地圖”，對問題發(fā)生點位、覆蓋區(qū)域范圍進行直觀精準(zhǔn)的呈現(xiàn);通過分析重點訴求數(shù)量的周期性變化規(guī)律，科學(xué)高效研判各類訴求在未來的空間分布和熱度強度，并預(yù)先制定相應(yīng)防控和處理策略，實現(xiàn)基層治理端口前移。

（作者單位：南京市鼓樓區(qū)中央門街道黨工委）

責(zé)任編輯：朱瑾