龐 博（東北師范大學(xué)圖書館）

1 引言

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式、圖書館制度正迎來持續(xù)變革，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的圖書館決策逐漸成為從圖書館信息化邁向圖書館治理體系和治理能力現(xiàn)代化的全新訴求［1］。從圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為的本質(zhì)屬性來看，館員與用戶在服務(wù)活動(dòng)中是相互依存的兩個(gè)主體，只有對(duì)雙方的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并掌握二者行為的客觀規(guī)律，才能真正認(rèn)知和理解二者間的交互。從傳統(tǒng)圖書館服務(wù)過程來看，圖書館服務(wù)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、策略及評(píng)價(jià)等主要依賴經(jīng)驗(yàn)主觀判斷或小數(shù)據(jù)，缺乏依據(jù)圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為數(shù)據(jù)分析而得到的客觀依據(jù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)與圖書館服務(wù)的融合，圖書館服務(wù)情境被進(jìn)一步拓展，圖書館在線服務(wù)同樣需要基于對(duì)圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為數(shù)據(jù)的分析與挖掘，從而對(duì)用戶精準(zhǔn)畫像，為圖書館優(yōu)化服務(wù)策略以提高在線服務(wù)質(zhì)量提供有效支撐。

對(duì)人類行為的研究是計(jì)算機(jī)科學(xué)的重要內(nèi)容之一，而計(jì)算行為科學(xué)正是大數(shù)據(jù)環(huán)境下二者聯(lián)結(jié)融合而形成的重要交叉學(xué)科［2］。計(jì)算行為科學(xué)快速的發(fā)展，為圖書館服務(wù)與用戶信息行為分析提供了一種更為便捷準(zhǔn)確的方式，將優(yōu)化甚至重構(gòu)圖書館服務(wù)。由此，在推進(jìn)圖書館服務(wù)過程重構(gòu)和圖書館系統(tǒng)變革過程中，數(shù)據(jù)已成為核心因素。隨著新技術(shù)應(yīng)用的落地，數(shù)據(jù)處理的高速率以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)效率的不斷提升，對(duì)圖書館的科學(xué)研究逐漸走向數(shù)據(jù)密集型研究范式。從圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并通過行為計(jì)算對(duì)圖書館服務(wù)行為進(jìn)行深度挖掘和分析，打破了傳統(tǒng)的用戶行為分析模式，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能化服務(wù)行為計(jì)算，已成為智能時(shí)代提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要方式。

2 圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為研究的歷史變遷

從對(duì)圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為研究的歷史演變來看，該研究大體上可分為傳統(tǒng)圖書館服務(wù)行為分析和廣義用戶行為分析兩個(gè)階段。

（1）20世紀(jì)60年代，隨著教育學(xué)和心理學(xué)領(lǐng)域?qū)π袨檠芯康某掷m(xù)深入，行為研究開始不斷滲透到社會(huì)科學(xué)的其他領(lǐng)域，圖書館學(xué)界也逐漸開始重視自身服務(wù)過程對(duì)用戶產(chǎn)生的影響，并形成了一些經(jīng)典的圖書館服務(wù)行為分析方法。20世紀(jì)70年代，美國(guó)學(xué)者提出了圖書館和用戶的互動(dòng)分析方法，將圖書館服務(wù)過程中的行為分為館員語言、讀者語言和沉默或混亂三種類型，對(duì)其進(jìn)行編碼后，形成了最初的圖書館和用戶互動(dòng)分析系統(tǒng)［3］。早期主要是通過對(duì)服務(wù)過程的觀察來劃分用戶行為和館員行為，計(jì)算館員行為的分布情況及圖書館行為對(duì)讀者行為產(chǎn)生的影響，從而確定圖書館服務(wù)模式、反映服務(wù)過程、館員工作態(tài)度和工作風(fēng)格、服務(wù)氛圍等信息，并依此來改善圖書館服務(wù)［4］。國(guó)內(nèi)學(xué)者也基于不同視角對(duì)館員和用戶的互動(dòng)進(jìn)行分析，如對(duì)互動(dòng)類型進(jìn)行劃分［5］、對(duì)用戶行為進(jìn)行編碼［6］、構(gòu)建數(shù)字圖書館環(huán)境下的有效互動(dòng)［7］、基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的圖書館與用戶互動(dòng)創(chuàng)新研究等［8］。國(guó)外的館員和用戶互動(dòng)分析系統(tǒng)雖然具有一定的可操作性，但其對(duì)圖書館服務(wù)過程的編碼過于籠統(tǒng)，難以深入細(xì)化分析對(duì)象。我國(guó)學(xué)者雖然將圖書館服務(wù)行為和服務(wù)過程進(jìn)一步細(xì)化，但編碼數(shù)量過于龐大，使得分析更加復(fù)雜，不可避免地出現(xiàn)誤差。

（2）隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，廣義上的用戶行為分析逐漸受到重視，并形成各種用戶行為分析的技術(shù)和方法，使其成為圖書館變革的重要技術(shù)和圖書館學(xué)研究的重要領(lǐng)域［9］。用戶行為分析技術(shù)是指運(yùn)用計(jì)算機(jī)模型和已有算法對(duì)用戶信息行為進(jìn)行深度理解，進(jìn)而對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、優(yōu)化和預(yù)測(cè)［10］。有學(xué)者基于技術(shù)接受和利用整合模型理論，引入績(jī)效期望、努力期望、感知趣味性、感知風(fēng)險(xiǎn)、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)影響和促成因素等要素，構(gòu)建了用戶行為分析模型［11］。還有學(xué)者構(gòu)建了移動(dòng)環(huán)境下的用戶行為分析模型，對(duì)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)、數(shù)字足跡、環(huán)境數(shù)據(jù)等進(jìn)行挖掘，研究用戶行為動(dòng)作序列和用戶行為特征之間的關(guān)系，從用戶行為序列預(yù)測(cè)與用戶興趣引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用［12］。

與傳統(tǒng)圖書館服務(wù)行為分析相比，近年來的用戶行為分析體現(xiàn)出以下幾個(gè)特征：①研究的重心從圖書館服務(wù)行為轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜畔⑿袨?；②用戶行為分析的粒度更為精?xì)，分析的結(jié)果更為精準(zhǔn)；③實(shí)時(shí)自動(dòng)的編碼方式替代了人工方式，不僅降低了工作量，還提升了分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性；④用戶行為分析的對(duì)象發(fā)生改變，海量的多模態(tài)數(shù)據(jù)代替了單一類型的小數(shù)據(jù)；⑤從簡(jiǎn)單發(fā)現(xiàn)用戶行為的表面特征深入到試圖掌握用戶行為的深層誘因及其發(fā)展的普遍規(guī)律等。

3 技術(shù)與情境驅(qū)動(dòng)的圖書館服務(wù)行為計(jì)算

信息技術(shù)的發(fā)展?jié)撘颇挠绊懼鴪D書館服務(wù)理念、服務(wù)方式以及服務(wù)過程，而智能時(shí)代新興技術(shù)的指數(shù)式發(fā)展進(jìn)一步加速了圖書館服務(wù)的巨大變革。如，5G技術(shù)的應(yīng)用不僅帶來了數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咚俾屎偷脱訒r(shí)，還在圖書館無感借閱、導(dǎo)航導(dǎo)覽、超清影視、智慧書房、智慧場(chǎng)館、云課堂、精準(zhǔn)推送、機(jī)器人服務(wù)、智能安防、區(qū)域服務(wù)等方面具有廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景［13］。而VR/AR及數(shù)字孿生技術(shù)等也可以在圖書館設(shè)施的健康管理、綠色圖書館建設(shè)、圖書館創(chuàng)客空間建設(shè)、用戶畫像和評(píng)估、在線學(xué)習(xí)支持服務(wù)、再現(xiàn)圖書館文化遺產(chǎn)和提升用戶信息素養(yǎng)等方面發(fā)揮重要的支撐作用［14］。此外，5G技術(shù)還極大提升了數(shù)據(jù)的運(yùn)算存儲(chǔ)速度，實(shí)現(xiàn)物理設(shè)備的無限連接；高速發(fā)展的語音視頻識(shí)別和分析技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)人類言語、表情等行為的計(jì)算和分析，這些都為圖書館服務(wù)過程的計(jì)算和處理提供了基礎(chǔ)。因此，在信息技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多形態(tài)、多類型、大規(guī)模數(shù)據(jù)的挖掘、分析和理解。

隨著信息技術(shù)與圖書館的不斷融合，圖書館服務(wù)情境與用戶信息情境日趨復(fù)雜，圖書館服務(wù)的邊界不斷拓展，帶來了更為多元的大規(guī)模服務(wù)行為與用戶信息行為數(shù)據(jù)。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析計(jì)算，從而掌握?qǐng)D書館服務(wù)行為與用戶信息行為的含義、特征和規(guī)律已成為新時(shí)代圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的必然選擇。然而，由于受到數(shù)據(jù)采集、組織和分析能力的限制，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)行為分析和廣義的用戶行為分析在多數(shù)情況下只能發(fā)現(xiàn)行為的外部特征，無法深度挖掘和理解行為背后的動(dòng)機(jī)、周期和規(guī)律，進(jìn)而影響了智能時(shí)代圖書館精準(zhǔn)化個(gè)性化服務(wù)的開展。圖書館系統(tǒng)、資源或服務(wù)供應(yīng)商對(duì)新型服務(wù)模式的靈活應(yīng)用及圖書館服務(wù)外包的常態(tài)化已經(jīng)在倒逼圖書館服務(wù)進(jìn)行改革［15］，圖書館學(xué)界和業(yè)界也迫切希望早日出現(xiàn)服務(wù)行為研究的新模式。圖書館服務(wù)情境與用戶信息情境的演化使得智能化的服務(wù)行為分析成為可能，圖書館服務(wù)行為計(jì)算應(yīng)運(yùn)而生。

4 圖書館服務(wù)行為計(jì)算的內(nèi)涵

4.1 圖書館服務(wù)行為

服務(wù)行為是圖書館員與用戶的互動(dòng)行為，是圖書館員的職業(yè)精神、服務(wù)理念、服務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐智慧等隱性知識(shí)和素養(yǎng)的外顯和凝聚［16］。用戶行為是用戶為獲得某種知識(shí)或完成某項(xiàng)任務(wù)而通過各種方式利用圖書館資源和服務(wù)活動(dòng)的總和［17］。單一從館員服務(wù)和用戶學(xué)習(xí)利用的維度去詮釋圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為，顯然都無法支持圖書館服務(wù)情境、服務(wù)場(chǎng)域的多元化及二者在復(fù)雜環(huán)境中的互動(dòng)訴求。實(shí)踐中，圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為是相互依存的，因此，圖書館服務(wù)行為研究不僅應(yīng)包括對(duì)用戶信息行為研究，也應(yīng)包括圖書館與用戶交互行為研究。正如《圖書館·情報(bào)與文獻(xiàn)學(xué)名詞》中對(duì)圖書館服務(wù)行為的界定：圖書館利用館藏、設(shè)備設(shè)施等各種資源，向讀者或用戶提供文獻(xiàn)信息或情報(bào)的一系列活動(dòng)。包括根據(jù)讀者或用戶需求提供信息、情報(bào)產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，以及組織讀者或用戶開展各項(xiàng)活動(dòng)［18］。顯然，這個(gè)定義包括了館員、用戶、服務(wù)環(huán)境三者之間的兩兩交互。

4.2 圖書館服務(wù)行為計(jì)算

美國(guó)著名心理學(xué)專家Sudeep Bhatia認(rèn)為計(jì)算行為研究是通過跨學(xué)科的方法進(jìn)行大規(guī)模的行為實(shí)驗(yàn)，并通過獲取大規(guī)模數(shù)據(jù)來建立計(jì)算模型，進(jìn)而以類似人類的方式對(duì)大量日常決策問題進(jìn)行審議和回應(yīng)［19］。該領(lǐng)域研究的核心是行為計(jì)算，即基于對(duì)行為數(shù)據(jù)的采集、挖掘、分析和表征，實(shí)現(xiàn)對(duì)人類行為的深度理解，進(jìn)而在實(shí)踐中輔助人類決策［20］。基于上述認(rèn)識(shí)，我們認(rèn)為圖書館服務(wù)行為計(jì)算是在信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)的圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為過程中，對(duì)館員、用戶、服務(wù)環(huán)境三者之間的互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、挖掘、分析和揭示，進(jìn)而抽取圖書館服務(wù)行為的特征，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)行為的規(guī)律，加深對(duì)圖書館服務(wù)過程的理解，從而既能支撐圖書館服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估，又能有效服務(wù)于智慧圖書館服務(wù)平臺(tái)的開發(fā)、優(yōu)化及圖書館資源的個(gè)性化推送。圖書館服務(wù)行為計(jì)算不僅要關(guān)注館員和用戶的常態(tài)行為，還應(yīng)注重計(jì)算其偶發(fā)的特例行為，因?yàn)槌霈F(xiàn)這種行為表明圖書館服務(wù)或用戶狀態(tài)異常，需要引起圖書館的注意并及時(shí)反饋。

圖書館服務(wù)行為計(jì)算圍繞圖書館服務(wù)行為對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織，在對(duì)大規(guī)模、多維度實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)獲取、分析、建模和呈現(xiàn)的基礎(chǔ)上，深入理解館員和用戶行為模式、動(dòng)機(jī)、發(fā)展規(guī)律及潛在影響，進(jìn)而指導(dǎo)圖書館服務(wù)實(shí)踐，推動(dòng)圖書館服務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化升級(jí)，為構(gòu)建新時(shí)期圖書館新型服務(wù)模式提供支撐。

5 圖書館服務(wù)行為計(jì)算的邏輯模型

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，為更好地進(jìn)行圖書館服務(wù)行為分析，本文以通用行為計(jì)算過程為基礎(chǔ)，構(gòu)建了圖書館服務(wù)行為計(jì)算框架。該框架主要包含數(shù)據(jù)獲取、服務(wù)行為表征與數(shù)據(jù)挖掘、結(jié)果呈現(xiàn)與應(yīng)用三個(gè)部分（見圖1）。

圖1 圖書館服務(wù)行為計(jì)算通用框架

5.1 對(duì)與圖書館服務(wù)行為相關(guān)的應(yīng)用和領(lǐng)域數(shù)據(jù)進(jìn)行采集

與圖書館服務(wù)行為相關(guān)的數(shù)據(jù)主要來源于圖書館物理環(huán)境，包括圖書館服務(wù)行為、用戶自主信息行為、協(xié)作搜尋和探究行為等。在物理環(huán)境中，可通過智能攝像頭、眼動(dòng)追蹤、電腦接口等技術(shù)采集館員和用戶的語言、舉止、表情、情緒等行為數(shù)據(jù)。在虛擬環(huán)境中，可以通過圖書館智能服務(wù)平臺(tái)、在線管理系統(tǒng)、社交平臺(tái)等獲取咨詢、瀏覽、下載、訪問、交互、分享等行為數(shù)據(jù)。獲取數(shù)據(jù)后，第一步，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，剔除無效、缺失、冗余的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的有效性；第二步，集成數(shù)據(jù)，根據(jù)相關(guān)性對(duì)不同類型、多種來源的行為數(shù)據(jù)按照用戶與館員、用戶與環(huán)境、館員與環(huán)境三大類進(jìn)行集成；最后，存儲(chǔ)不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，以備之后進(jìn)行分析計(jì)算。

5.2 對(duì)圖書館服務(wù)行為的揭示預(yù)測(cè)及對(duì)圖書館服務(wù)行為數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)

對(duì)圖書館服務(wù)行為的揭示預(yù)測(cè)和對(duì)圖書館服務(wù)行為數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)是相互聯(lián)系與作用的兩個(gè)模塊，其目的是融合行為數(shù)據(jù)分析服務(wù)，深度“感知”圖書館服務(wù)過程?！案小标P(guān)注的是主體能感知并接收的數(shù)據(jù)或信息。廣義上講，圖書館服務(wù)行為數(shù)據(jù)的挖掘是信息采集、數(shù)據(jù)加工及轉(zhuǎn)換的過程。“知”強(qiáng)調(diào)的是對(duì)“感”到的信息或數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和理解。這個(gè)過程需要依據(jù)圖書館服務(wù)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來構(gòu)建行為揭示的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)服務(wù)行為的目的、對(duì)象、主體、影響、環(huán)境、空間、時(shí)間等進(jìn)行描述。一般情況下，不同的服務(wù)情境和服務(wù)過程會(huì)使用差異化的揭示方法。如，在信息素養(yǎng)教育的情境下，館員的語言可以這樣表述：A老師在上課過程中向?qū)W習(xí)者提問了有關(guān)信息檢索的幾種方法，其目的在于鞏固學(xué)習(xí)者的知識(shí)點(diǎn)，而學(xué)習(xí)者對(duì)A老師的提問給予了積極主動(dòng)的反饋。這正體現(xiàn)了服務(wù)行為計(jì)算對(duì)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)行為分析方法的優(yōu)化，即在對(duì)行為屬性標(biāo)簽進(jìn)行精細(xì)設(shè)計(jì)和操作的基礎(chǔ)上，幫助我們對(duì)其進(jìn)行深度理解。

對(duì)于從各種智能傳感設(shè)備（可穿戴設(shè)備）和管理系統(tǒng)（服務(wù)平臺(tái)）中獲取的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行以下分析。①數(shù)據(jù)的劃分。根據(jù)特定標(biāo)準(zhǔn)提取眾多數(shù)據(jù)源中的服務(wù)行為數(shù)據(jù)。②行為模式挖掘。從海量的圖書館服務(wù)行為數(shù)據(jù)中挖掘各種行為模式和不同行為間的隱含關(guān)系，并通過構(gòu)建行為模型進(jìn)行檢驗(yàn)和核查，而后依據(jù)發(fā)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)一步完善行為模型，提升行為揭示的客觀性、全面性和準(zhǔn)確性。③異常行為識(shí)別。發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)過程中的偶發(fā)行為，如頻繁點(diǎn)擊、批量下載、超出常規(guī)的大量訪問、頻繁進(jìn)出圖書館等行為。④關(guān)聯(lián)因素分析。一方面是為了了解推動(dòng)行為出現(xiàn)的原因，另一方面是為了掌握行為出現(xiàn)后產(chǎn)生的影響，進(jìn)而通過分析結(jié)果對(duì)圖書館主體的行為規(guī)律和形成狀態(tài)進(jìn)行解釋。⑤綜合評(píng)判分析結(jié)果。如，從館員、用戶、服務(wù)環(huán)境三者之間的互動(dòng)行為對(duì)圖書館服務(wù)效能、用戶學(xué)習(xí)利用過程和用戶滿意度的影響，確定圖書館服務(wù)模式對(duì)用戶的促進(jìn)作用、可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)的投入產(chǎn)出等。⑥在綜合評(píng)判的基礎(chǔ)上，根據(jù)分析結(jié)果表征和預(yù)測(cè)服務(wù)行為間的關(guān)系。如，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)圖書館數(shù)字資源的頻繁訪問和批量下載，則推斷用戶可能存在惡意下載行為，此時(shí)館員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反饋和干預(yù)。同時(shí)，行為關(guān)系的分析結(jié)果還可以對(duì)行為表征規(guī)則的改進(jìn)、優(yōu)化和升級(jí)提供支持。

5.3 對(duì)服務(wù)行為計(jì)算結(jié)果的呈現(xiàn)與應(yīng)用

圖書館各利益相關(guān)者可以共享通過分析計(jì)算得出的服務(wù)行為的規(guī)律和特征、用戶信息行為影響因素等。根據(jù)各方需要，使用可視化等方式來呈現(xiàn)圖書館服務(wù)行為的關(guān)系、動(dòng)態(tài)、規(guī)律、網(wǎng)絡(luò)和模式等，有助于各主體深度理解圖書館服務(wù)行為產(chǎn)生發(fā)展的過程及用戶信息行為的影響因素，完成對(duì)圖書館服務(wù)過程的深刻認(rèn)知。這個(gè)階段的主要工作是對(duì)服務(wù)行為間關(guān)系、服務(wù)行為序列及服務(wù)行為過程進(jìn)行可視化，通過計(jì)算、分析和預(yù)測(cè)結(jié)論對(duì)圖書館服務(wù)的設(shè)計(jì)開展、管理評(píng)估等進(jìn)行有效支持。同時(shí)，還可以支持圖書館智能服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)和研發(fā)以及個(gè)性化資源的精準(zhǔn)推送等。

圖書館服務(wù)行為計(jì)算框架不僅需要客觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和嚴(yán)密細(xì)致的計(jì)算，還需要應(yīng)用其他相關(guān)學(xué)科理論（如計(jì)算機(jī)科學(xué)、服務(wù)科學(xué)、心理學(xué)、數(shù)據(jù)科學(xué)、教育學(xué)等）進(jìn)行多維度的分析和驗(yàn)證，進(jìn)而加深對(duì)圖書館服務(wù)行為的全面理解，支撐圖書館服務(wù)決策。基于過程感知的圖書館服務(wù)行為計(jì)算構(gòu)建了以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為特征的新的圖書館生態(tài)，驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)不斷走向個(gè)性化。在獲取整個(gè)圖書館生態(tài)中以用戶為中心的多模態(tài)、全流程數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過整合應(yīng)用各種計(jì)算分析技術(shù)，對(duì)圖書館服務(wù)中的問題進(jìn)行挖掘、識(shí)別、推斷和干預(yù)，以支持圖書館服務(wù)活動(dòng)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、主動(dòng)的調(diào)整。如通過用戶信息行為的引導(dǎo)、信息資源的配置和推送、個(gè)性化的管理和服務(wù)等，推動(dòng)傳統(tǒng)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化、精細(xì)化，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量。

6 圖書館服務(wù)行為計(jì)算研究的主要領(lǐng)域

對(duì)圖書館服務(wù)交互行為及其影響的研究是圖書館服務(wù)行為計(jì)算研究的核心，用戶為獲取知識(shí)或完成任務(wù)所進(jìn)行的信息行為將與館員、圖書館服務(wù)環(huán)境之間產(chǎn)生交互（見圖2）。不同的情境下，館員和用戶交互的層次和質(zhì)量會(huì)有差異，而這種差異對(duì)用戶的信息行為、學(xué)習(xí)利用過程和用戶成功都會(huì)產(chǎn)生不同的影響［21-22］。隨著信息技術(shù)對(duì)館員和用戶互動(dòng)的不斷加持，圖書館領(lǐng)域也越來越重視交互行為對(duì)用戶成功的影響，相關(guān)研究和應(yīng)用也不斷豐富。

圖2 圖書館服務(wù)行為計(jì)算的核心和主要研究領(lǐng)域

6.1 用戶與館員的交互行為研究

用戶的興趣和動(dòng)力可以通過與館員的交互得以激發(fā)，進(jìn)而推動(dòng)用戶信息行為的發(fā)生并幫助用戶完成目標(biāo)或取得成功，因此用戶與館員的交互是圖書館服務(wù)行為計(jì)算研究的重點(diǎn)內(nèi)容。該研究領(lǐng)域主要采用定量、定性及混合型研究方法對(duì)交互理論、交互特征、交互分析工具、交互成效、交互模式和類型、交互動(dòng)力機(jī)制、交互影響因素和發(fā)展趨向等進(jìn)行研究［23-25］。研究結(jié)論可以用來加深對(duì)用戶與館員行為、思維及情感的理解，揭示館員與用戶交互和其他服務(wù)要素間的關(guān)聯(lián)，評(píng)估服務(wù)效果，優(yōu)化交互模式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)行為的一般規(guī)律，最終提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能。

通過調(diào)研，筆者認(rèn)為該領(lǐng)域未來研究的重點(diǎn)是建立交互行為數(shù)據(jù)庫(kù)，以便對(duì)用戶與館員互動(dòng)中的隱性信息和深度交互信息進(jìn)行分析。在海量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上合理均衡的選擇不同學(xué)科服務(wù)情境中的研究樣本進(jìn)行分析，尤其要重視橫向、縱向的比較研究及跨時(shí)空交互的動(dòng)態(tài)分析。此外，還需要運(yùn)用各種工具和方法預(yù)測(cè)用戶行為的變化，不斷提升分析結(jié)論的客觀性和準(zhǔn)確性。

6.2 用戶與服務(wù)環(huán)境的交互行為研究

用戶與圖書館服務(wù)環(huán)境的有效交互不僅能提升用戶信息行為的有效性，還能幫助用戶積累檢索經(jīng)驗(yàn)和豐富知識(shí)結(jié)構(gòu)。該研究領(lǐng)域的主題主要包括開發(fā)友好的服務(wù)環(huán)境，研究用戶和服務(wù)環(huán)境交互的特征、理論框架及影響因素，探尋用戶的心理過程和情緒情感，構(gòu)建交互的流程和框架等［26-27］。研究上述主題的方法包括分類分析、相關(guān)分析、案例研究、內(nèi)容分析、聚類分析等?；谟脩襞c圖書館服務(wù)環(huán)境交互行為的研究結(jié)論，有助于研究者發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)環(huán)境中用戶行為模式的特征和規(guī)律，預(yù)測(cè)用戶行為習(xí)慣，為圖書館服務(wù)過程的優(yōu)化提供參照，進(jìn)而推動(dòng)圖書館精細(xì)化服務(wù)。

通過對(duì)以往研究的梳理，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)層面來對(duì)交互型服務(wù)環(huán)境開展研究：①?gòu)南到y(tǒng)觀層面來看，在堅(jiān)持以用戶為中心的基礎(chǔ)上，關(guān)注用戶、服務(wù)環(huán)境和館員之間的多方交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境、館員和用戶的無縫銜接；②從技術(shù)層面來看，需要不斷增強(qiáng)語音視頻技術(shù)在不同服務(wù)環(huán)境和服務(wù)情境中的識(shí)別精度，支持語音、文字、動(dòng)作、視覺、環(huán)境等多種方式的人機(jī)交互，提升認(rèn)知能力；③從服務(wù)層面來看，需要聚焦用戶在交互環(huán)境中獲取知識(shí)或完成任務(wù)的有效性，提升用戶信息行為與其真實(shí)需求的匹配度；④從研究層面來看，需要不斷增加數(shù)據(jù)規(guī)模，提升研究結(jié)論的可靠性和有效性。

6.3 館員對(duì)用戶成功的影響研究

美國(guó)大學(xué)與研究型圖書館協(xié)會(huì)收集的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，圖書館通過積極的互動(dòng)來促進(jìn)學(xué)生的深度學(xué)習(xí)，并通過支持高影響力教育實(shí)踐來提高學(xué)生成績(jī)，幫助學(xué)生成功［28］。已有的研究證明，成功的館員與用戶互動(dòng)對(duì)圖書館服務(wù)效能和用戶學(xué)習(xí)績(jī)效具有積極的正向影響［29］。該領(lǐng)域的研究?jī)?nèi)容主要有不同類型的圖書館員（如不同性別、年齡、崗位、學(xué)歷等）對(duì)用戶成功的影響、用戶與館員互動(dòng)對(duì)用戶成功的影響、用戶和館員互動(dòng)對(duì)用戶在某一方面能力提升的影響，以及互動(dòng)中不同因素對(duì)用戶成功的影響等［30］。針對(duì)這些內(nèi)容，可以采用問卷法、統(tǒng)計(jì)分析法、實(shí)驗(yàn)法、準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)法、觀察法等進(jìn)行研究。館員對(duì)用戶成功的影響研究能夠發(fā)現(xiàn)館員是通過何種方式影響用戶的信息行為和深度學(xué)習(xí)，以及館員具體影響用戶信息行為或深度學(xué)習(xí)的哪些細(xì)分領(lǐng)域及其影響的不同程度，這些研究結(jié)論將有助于館員設(shè)計(jì)更有效的互動(dòng)，進(jìn)而促進(jìn)用戶的學(xué)習(xí)，幫助用戶成功。

由于館員對(duì)用戶信息行為和深度學(xué)習(xí)影響的復(fù)雜性，未來研究者需要加強(qiáng)對(duì)用戶和館員多元復(fù)雜關(guān)系及其內(nèi)涵和外延的關(guān)注，挖掘館員對(duì)用戶成功影響的各種介質(zhì)性因素，在特定的服務(wù)環(huán)境中運(yùn)用多元研究范式開展研究。同時(shí)，要聚焦于真實(shí)互動(dòng)過程中出現(xiàn)的突出問題，重視互動(dòng)細(xì)節(jié)，挖掘互動(dòng)問題產(chǎn)生的深層次原因，通過采集大規(guī)?；?dòng)數(shù)據(jù)來進(jìn)行深入研究。

6.4 服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶成功的影響研究

良好的服務(wù)環(huán)境可以有效促進(jìn)用戶的交互和學(xué)習(xí)。該領(lǐng)域的主要研究?jī)?nèi)容有圖書館服務(wù)環(huán)境中不同因素對(duì)用戶成功的影響研究、用戶感知的圖書館服務(wù)環(huán)境與用戶成功的關(guān)系研究、不同圖書館服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶成功影響的比較研究等［31-32］。研究上述內(nèi)容的方法可以采用問卷法、實(shí)驗(yàn)法、觀察法等單一研究方法或綜合運(yùn)用幾種研究方法。圖書館服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶成功影響的研究結(jié)論能夠揭示出圖書館服務(wù)環(huán)境如何影響用戶成功，進(jìn)而據(jù)此創(chuàng)建、管理和優(yōu)化圖書館服務(wù)環(huán)境，有目的有計(jì)劃的設(shè)計(jì)圖書館服務(wù)活動(dòng)。

創(chuàng)建和優(yōu)化信息技術(shù)支撐的圖書館服務(wù)環(huán)境時(shí)，要科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)活動(dòng)，制定合理的服務(wù)策略，打造和諧共生的館員和用戶共同體，支持館員的角色轉(zhuǎn)化，為用戶提供良好體驗(yàn)。與此同時(shí)，智能化的服務(wù)環(huán)境要提供與用戶特征和興趣相符的適應(yīng)性支持。另外，除了需要重點(diǎn)研究圖書館服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶認(rèn)知成功的影響外，還要關(guān)注圖書館服務(wù)環(huán)境對(duì)用戶情緒、情感、心理等因素的影響，研究隱性因素在圖書館服務(wù)環(huán)境和用戶成功之間的中介效應(yīng)，并通過持續(xù)的數(shù)據(jù)采集和分析研究來提升研究結(jié)論的信度。

7 結(jié)語

圖書館服務(wù)行為計(jì)算的相關(guān)研究雖然已經(jīng)取得了一定的成果，但仍面臨著不少挑戰(zhàn)：①有關(guān)館員和用戶互動(dòng)行為的內(nèi)涵外延，圖書館學(xué)界和業(yè)界尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，有關(guān)圖書館服務(wù)行為的理論體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等還不完善；②已有研究聚焦于圖書館與用戶互動(dòng)模型的構(gòu)建，而對(duì)于模型的操作性和推廣性的驗(yàn)證較少；③對(duì)圖書館服務(wù)行為與用戶信息行為的外顯分析較多，缺乏對(duì)互動(dòng)的深入挖掘；④已有研究對(duì)樣本選擇的面還不夠全，樣本量還不夠大，周期還不夠長(zhǎng)，導(dǎo)致得出的研究結(jié)論解釋力不強(qiáng)；⑤數(shù)據(jù)分析的方法和工具還不夠豐富，尤其缺乏對(duì)互動(dòng)行為的質(zhì)性研究。對(duì)于服務(wù)行為計(jì)算的研究可以有力推動(dòng)智能時(shí)代圖書館服務(wù)過程的重塑，我們將重點(diǎn)針對(duì)上文梳理的研究方向展開理論與實(shí)踐的研究。