比爾·本杰明

近幾年，人們特別重視情商，尤其是人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、技術(shù)突破和機(jī)器人的出現(xiàn)，大大推動了未來勞動力提高情商技能的需求。市面上充斥著各種教人提升情商的暢銷書。遺憾的是，很多人雖然讀了很多相關(guān)書籍，但是情商依然沒有得到任何提升。

為什么呢？因為很少有人關(guān)注情商低的根源。

審視自己的內(nèi)心變化

心理學(xué)家將情商定義為認(rèn)知、理解和管理自己和他人情緒的能力，自我激勵以及正確地處理人際關(guān)系的能力。這三種能力是由內(nèi)到外層層遞進(jìn)的。也就是說，一個人首先要能夠洞察、認(rèn)知、管理自己和他人的情緒，在此基礎(chǔ)上才能處理好內(nèi)在的自我激勵和外部的人際關(guān)系。因此，提高情商首先要求人們能夠認(rèn)知和管理自己和他人的情緒。

很多人覺得自己情商低，其實只是缺乏自我認(rèn)可。

什么叫缺乏自我認(rèn)可？比如在日常生活和工作中，有的人經(jīng)常在受挫時無意識地自我否定：“都怪我，我真是太差勁了！”“他用那種眼光看我，一定是很討厭我。”“為什么出錯的總是我，我就是沒有能力！”

這些自我否定往往發(fā)生在一閃念間，以至于如果自己不是刻意去覺察，很自然地就會被這些自我否定的認(rèn)知帶到負(fù)面情緒里。

但你只要稍微留心就會發(fā)現(xiàn)，其實這些認(rèn)知大部分是以偏概全。比如：一個人可能不太擅長語言表達(dá)，這使他看上去不愛說話、對人不夠熱情，但是僅僅因為這一個方面的表現(xiàn)，就得出“這個人很冷漠、很高傲”的判斷，很明顯是不符合邏輯的。

同理，一個人如果總在內(nèi)心深處這樣否定自我、和自我斗爭，那他也就很難留出額外的精力去觀察他人和世界，更別說高情商地與人相處了。

從心理層面看，那些認(rèn)為自己“情商低”的人首先要處理的，其實是提高自尊和自我認(rèn)可，學(xué)會審視自己的內(nèi)心變化，識別自己情緒背后的需求。這是了解別人、與別人正常相處的必經(jīng)之路。

情商本質(zhì)上是建立在對人性洞察基礎(chǔ)上的一種智慧，你對自己和他人了解得越全面、認(rèn)識得越深刻，情商可能就越高。

提高情商，無論何時都不晚。但這需要個人付出很大的努力，不可能一蹴而就。

情商涉及各級人員

隨著人工智能和自動化替代了常規(guī)的腦力勞動和體力勞動，情商正在成為一種關(guān)鍵的區(qū)別性因素，有助于個人和組織在參與活動、產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶體驗方面獲得優(yōu)異的成績。人力資源管理者必須考慮以下幾點：

★世界經(jīng)濟(jì)論壇已將情商列為2020年及以后第四次工業(yè)革命所需的十大技能之一。

★麥肯錫集團(tuán)認(rèn)為，從現(xiàn)在到2030年，對社交技能和情感技能需求的增長速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過對認(rèn)知技能的需求。

★健康與人類潛能研究所的研究表明，目前，在優(yōu)異的業(yè)績和卓越的領(lǐng)導(dǎo)力所需的技能中，情商技能占到了85%-90%。隨著越來越多的千禧一代進(jìn)入勞動力隊伍之中，這一比例還在不斷增長。

★最近，《哈佛商業(yè)評論》中一篇名為《情商優(yōu)勢》的文章指出：“隨著商業(yè)環(huán)境的變化，缺乏情商的企業(yè)文化正在成為企業(yè)的一種主要的不利因素?！?/p>

那么，企業(yè)中的哪些人員最亟須提高情商？銷售人員？窗口服務(wù)人員？培訓(xùn)管理者？我的回答是：今后，一個企業(yè)中的各級人員都亟須提升情商技能。

●個體員工

任何崗位職能所需的知識都在急劇增加，業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性也在大幅度增強(qiáng)，因此企業(yè)中的每個角色都需要協(xié)作，以便通過創(chuàng)新來解決問題并保持競爭力。即使技術(shù)含量高的角色也是如此。此外，隨著技術(shù)的突破，人們需要更高的應(yīng)變能力，需要靈活應(yīng)變，而在幾十年前是不需要這種能力的。

●面向客戶的員工

當(dāng)今，擁有一款極好的產(chǎn)品或一項周到的服務(wù)是企業(yè)的籌碼。真正出類拔萃的公司是那些與客戶建立情感聯(lián)系、打造出熱情客戶團(tuán)隊的公司，這些員工一有機(jī)會就向客戶推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)，包括在社交媒體上的推薦。

●銷售人員

對于從事銷售工作的人員來說，需要能夠與客戶建立聯(lián)系，需要擁有較強(qiáng)的適應(yīng)能力。銷售人員對這種能力的需求向來就有?，F(xiàn)在，更加清晰的一點是，投資于銷售人員，提高他們的情商，能夠在銷售工作中得到直接回報。一項研究發(fā)現(xiàn)，跟沒有接受過培訓(xùn)的對照組相比，接受過情商培訓(xùn)的銷售人員銷售量高出了12%。

●領(lǐng)導(dǎo)角色

員工離職離開的不是公司，他們離開的是人。員工參與率和保留率的第一驅(qū)動因素是員工與直接主管的關(guān)系，以及員工們在多大程度上覺得受到了重視、學(xué)到了知識、獲得了發(fā)展、取得了信任、得到了包容。這就要求管理人員擁有超高的情商和出色的輔導(dǎo)技能。

●千禧一代和老一代

美國橋梁公司是全球的行業(yè)領(lǐng)先單位，在50個國家里建造過10，000多座橋梁。該公司執(zhí)行副總裁兼首席運營官拉亞·沙發(fā)現(xiàn)，當(dāng)團(tuán)隊擁有高超的情商技能時，千禧一代和老一代員工就會表現(xiàn)得很相似——他們會擁有共同的價值觀和工作能力?！澳觊L的員工表現(xiàn)得更像千禧一代，他們充滿活力，思維活躍，想做年輕人能做的事情，想繼續(xù)發(fā)展和學(xué)習(xí)，即使到了職業(yè)生涯的后期階段，也是如此?！?h3>情商與創(chuàng)新

在當(dāng)今這個技術(shù)突破不斷增加的世界里，不能夠創(chuàng)新的公司可能在十年或二十年后就不存在了?？紤]一下柯達(dá)、百視達(dá)、雅達(dá)利等企業(yè)，甚至想一想那些出租車公司的命運，你就明白創(chuàng)新有多么重要了?！豆鹕虡I(yè)評論》的文章中說道：“今天，作出決策的速度非常之快，組織再也不能依賴耗時、自上而下的方式進(jìn)行決策，同樣不能依靠自上而下的方式來傳達(dá)命令。在更多情況下，個人與個人之間必須相互協(xié)作，通過協(xié)作自行開發(fā)和創(chuàng)新解決方案，自己解決問題?！?/p>

我們天生都有創(chuàng)造力。關(guān)于如何使企業(yè)得到改善，我們每個人都有自己的主意。我們都喜歡對重要的項目進(jìn)行投入，如果沒有發(fā)揮出我們的創(chuàng)造力和創(chuàng)新能力，那是因為有一種情緒在阻礙著我們。

在一天當(dāng)中，我們大多數(shù)人對各種事件都會有一些情緒反應(yīng)。一個意外的請求、客戶的一種要求、一項評論、一封電子郵件或另一個人異樣的眼神，都會引起我們的情緒反應(yīng)。當(dāng)我們出現(xiàn)這種反應(yīng)時，情緒系統(tǒng)會使我們失去思考能力和工作記憶。然后，我們失去了主見，無法作出那么多的選擇或給出解決方案，繼而我們失去了創(chuàng)新能力。當(dāng)出現(xiàn)情緒反應(yīng)時，我們有一種需要，那就是“正確便可”，不能夠再去考慮其他解決方案，開始被“我們總是這樣做”的思想所束縛，并對新的想法和變化產(chǎn)生抵觸情緒。

比方說，一個客戶打來投訴電話，然后威脅說要把他們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給其他公司。這時團(tuán)隊會產(chǎn)生情緒反應(yīng)：看看到底是誰的錯，并專注于為自己的行為開脫和辯解；然后開始互相指責(zé)，轉(zhuǎn)向有關(guān)對錯是非的思考。這樣就對信任和合作產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響，損害了企業(yè)對客戶的回應(yīng)能力。如果團(tuán)隊成員學(xué)會控制自己的情緒，就能避免這些破壞性的言行，牢記可能會產(chǎn)生怎樣的后果，會想出創(chuàng)造性的解決方案去解決問題，保留客戶的業(yè)務(wù)。

另一個例子說明了情緒會扼殺創(chuàng)新：管理者希望員工們在會議上分享自己的想法，但是員工們卻總是沉默不語。他們不敢分享自己的想法，因為他們擔(dān)心如果挑戰(zhàn)老一套的做事方式，會有人不高興，或者擔(dān)心自己的想法會被拒絕。一旦他們學(xué)會了解自己的情緒，并對情緒加以控制，就更有可能克服使自己不敢開口的那種恐懼。領(lǐng)導(dǎo)者還可以學(xué)會營造一種環(huán)境，讓人們愿意冒險分享自己的想法，哪怕他們的想法是以批評性反饋的形式出現(xiàn)的。

利用基于情商管理的技能來管理自己的情緒，并為他人創(chuàng)造心理安全感，這是促進(jìn)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

提高情商，至關(guān)重要

哈佛大學(xué)的一項研究表明：只有18%的公司將情商根植于企業(yè)文化中，只有10%的公司實際測量過企業(yè)中管理者和員工的情商水平。

為什么這些數(shù)字如此之低？這要追溯到第三次工業(yè)革命時期。

賓夕法尼亞大學(xué)教育學(xué)院資深研究員安妮·麥基說：“大多數(shù)人重視情商，但組織流程和體制可能對他們不利，這個問題可以追溯到19世紀(jì)的泰勒主義和裝配線上的效率驅(qū)動。為了實現(xiàn)這種效率，當(dāng)時的企業(yè)啟用秒表來監(jiān)控工人，工人基本上相當(dāng)于機(jī)器上的齒輪，他們要盡可能地提高效率?！?/p>

快進(jìn)一百年，現(xiàn)在機(jī)器可以操作流水線，更不用說處理一大堆其他事情了， 這使得人類能夠?qū)Ｗ⒂谛枰冻錾缃患寄芎颓楦屑寄艿慕巧?。麥肯錫集團(tuán)預(yù)測，到2030年，所有行業(yè)使用這些技能的工作時間將增加26%，這種技能需求超過了人類所有其他的技能，包括體力勞動和認(rèn)知技能。

有遠(yuǎn)見的企業(yè)正在培養(yǎng)員工的情商技能，以加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工、客戶之間的關(guān)系，促進(jìn)更大規(guī)模的創(chuàng)新和靈活性。正如《哈佛商業(yè)評論》文章中所說的那樣：“如果企業(yè)要想趕上競爭對手，不落后于所處的社會文化環(huán)境，杰出的人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)技能是必須要具備的。”

情商是一種關(guān)鍵的技能，企業(yè)需要員工隊伍中的這種技能得到發(fā)展，以便在未來幾十年中面臨不斷的技術(shù)革新時得以生存和發(fā)展。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴Leadin Group獨家供稿。