李剛

從小到大，一直都在出行。無論是上學(xué)還是上班，每天都在路上。而立之后，因公和因私的遠(yuǎn)途差旅很多，走遍了國(guó)內(nèi)所有的省區(qū)，足跡大城小村，知名的地方，幾乎沒有空白點(diǎn)。到訪過五十二個(gè)國(guó)家和地區(qū)，是朋友圈里的頂級(jí)“驢友”。走遍千山萬水，浪跡天涯海角，最難忘的旅行還是天命之年的歐洲之行。

那年春天由沈陽到北京，從首都機(jī)場(chǎng)出發(fā)，乘卡塔爾航空的飛機(jī)飛意大利的羅馬，途經(jīng)多哈轉(zhuǎn)機(jī)。由于在北京起飛晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí)，到多哈時(shí)沒有趕上飛往羅馬的航班。卡航安排所有的乘客乘坐另外一個(gè)航班飛往希臘首都雅典，原計(jì)劃到羅馬過自己的五十歲生日，被迫在雅典機(jī)場(chǎng)的假日酒店小慶。北京、多哈、雅典，一天在三個(gè)國(guó)家的首都度過天命之年的生日。千萬里奔波在路上，天命之年知天命。第二天早餐后由雅典飛羅馬，在達(dá)芬奇機(jī)場(chǎng)過海關(guān)入境檢查后，出口處站著兩個(gè)金發(fā)碧眼的鬼妹，要我們這個(gè)航班全體乘客的護(hù)照和機(jī)票，經(jīng)過認(rèn)真的核對(duì)后，發(fā)給我們每個(gè)旅客三百歐元。說由于航班延誤，卡航向大家道歉并賠償一點(diǎn)點(diǎn)損失。我和同機(jī)來的旅客們都表示驚訝！三百歐相當(dāng)于人民幣三千多元，往返飛機(jī)票還不到五千元。乘坐國(guó)內(nèi)外的航班N次，延誤的次數(shù)不計(jì)其數(shù)，從來沒有過任何補(bǔ)償。資本主義國(guó)家真是有錢任性，沒有讓我們?cè)诙喙C(jī)場(chǎng)蹲一宿“票房子”，改搭另外一個(gè)航班飛希臘，在雅典機(jī)場(chǎng)的五星級(jí)假日酒店免費(fèi)吃住，還要賠錢給我們，真是錢多燒的呀！

法航、新航、芬航、大韓航空、漢莎、國(guó)泰、美國(guó)西北航空、全日空、俄航，國(guó)際航空沒少坐，頭一次領(lǐng)教了卡塔爾航空的人性化溫暖。發(fā)誓以后再有國(guó)際航班選擇時(shí)，首選卡航。不僅僅是錢的事，還有人家的售后服務(wù)態(tài)度。

良好的旅途從有良心的企業(yè)示范開始，深切地體會(huì)著用戶就是上帝的理念。從柏林坐火車去德累斯頓，由于聽不懂德語，火車在一個(gè)非常小的小站停下了。車上寥寥無幾的旅客都下車了，我和同伴用生硬的英語問列車員何時(shí)到德累斯頓？反復(fù)地說著德國(guó)佬似懂非懂的英語，拿著車票指著我們要去的目的地。列車員還是不明白，幸虧一對(duì)年輕夫婦抱著孩子過來，主動(dòng)幫我翻譯。年輕夫妻中的女子曾經(jīng)在中國(guó)呆過，會(huì)漢語。她替我向列車員詢問后才明白，原來這趟列車不到德累斯頓，已經(jīng)在行駛中廣播了兩次，列車在此收車了。有去往德累斯頓的旅客在列車行駛途中第三站下車，換乘另一趟車去德累斯頓。原來是我們聽不懂德語，自己坐過站了。列車員拿著落后的手機(jī)，不知給誰打電話，半句也聽不懂他在講什么。最后，他讓我們?cè)谶@個(gè)小站等待，這個(gè)小站相當(dāng)于中國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)的公共衛(wèi)生間大小。漆黑的夜晚，小站只有那對(duì)德國(guó)小夫妻抱著孩子陪我們。半個(gè)多小時(shí)左右，一輛奔馳商務(wù)面包車駛來。列車員讓我們上車，德國(guó)夫妻告訴我，這是鐵路公司為我叫的車，專程送我去德累斯頓。由于天晚，讓司機(jī)直接送我去酒店，不用我付車費(fèi)。因?yàn)樽约旱膯栴}，鐵路方面竟然為我埋單。這是不是我們嘴上常說的那句以人為本呢？

坐火車從馬賽回巴黎，途中停車三個(gè)小時(shí)，據(jù)說是鐵路工人罷工了。子夜才到巴黎火車站，每個(gè)車廂門口都有站臺(tái)工作人員，一邊向旅客解釋晚點(diǎn)的原因，一邊發(fā)放食品和飲料。站長(zhǎng)模樣的人向大家鞠躬致歉，誠(chéng)懇之意令我至今難忘。學(xué)雷鋒，做好事，助人為樂是根本。用戶就是上帝。是我們的人太多，服務(wù)不過來？還是我們的服務(wù)太少，讓眾人愉悅不起來？一件小事，反映人的品質(zhì)與本性。品種與品德，還要品牌與標(biāo)準(zhǔn)化。