摘要：湖北省委辦公廳、省政府辦公廳于2020年6月印發(fā)了文件——《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》?！暗晷《本癜l(fā)展的“起承轉(zhuǎn)合”主要表現(xiàn)為：新的“店小二”精神，由浙江省率先提出;并在湖北率先落地;其實(shí)質(zhì)是政務(wù)人員要做到“一視同仁、有呼必應(yīng)、無(wú)事不擾”;要求結(jié)合本地特點(diǎn)、本部門(mén)實(shí)際，制定具體措施并嚴(yán)格落實(shí)?！暗晷《本駥?duì)湖北省的發(fā)展可能帶來(lái)的影響主要包括：（一）從政府工作角度來(lái)看，“店小二”精神的硬落實(shí)體現(xiàn)了新時(shí)代政府正轉(zhuǎn)向“服務(wù)型政府”;（二）從企業(yè)成長(zhǎng)角度來(lái)看，有利于給企業(yè)營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)的高速發(fā)展;（三）從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度來(lái)看，有助于打造良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。從“店小二”精神可以看到中國(guó)政府部門(mén)的公共服務(wù)改革趨勢(shì)在于調(diào)整角色、簡(jiǎn)政放權(quán)、注重互動(dòng)和形式規(guī)范四個(gè)方面。

關(guān)鍵詞：“店小二”精神;湖北省;政府;公共服務(wù)

中圖分類號(hào)：D630文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-6916（2021）12-0015-03

引言

自2013年浙江省首次把“店小二”這個(gè)詞與政府聯(lián)系在一起后，“店小二”這個(gè)名稱在政府公共服務(wù)領(lǐng)域就逐漸被賦予了新的內(nèi)涵，從一個(gè)純粹的傳統(tǒng)市場(chǎng)角色轉(zhuǎn)變成了一個(gè)內(nèi)涵更加豐富的現(xiàn)代政府角色，也給了“政府—市場(chǎng)”這一對(duì)重要關(guān)系更加清晰明確的定位。本文著重探討湖北省委辦公廳、省政府辦公廳于2020年6月印發(fā)的文件——《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》，這不僅是對(duì)“店小二”精神更具創(chuàng)新性、實(shí)踐性的發(fā)展，也引起了我們對(duì)新時(shí)代政府在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共服務(wù)中所扮演角色的新的思考與探索。

一、文件介紹

（一）文件背景

湖北省作為我國(guó)中部崛起的戰(zhàn)略支撐力量，肩負(fù)著自我發(fā)展與帶動(dòng)整個(gè)中部地區(qū)發(fā)展的重任。湖北省委辦公廳、省政府辦公廳秉持著推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)騰飛、提升人民生活福祉的信念，在2020年6月印發(fā)了《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》。該文件要求全省政務(wù)人員做到“十必須十不準(zhǔn)”，大力發(fā)揚(yáng)“有呼必應(yīng)、無(wú)事不擾”的“店小二”精神[1]，讓優(yōu)良的營(yíng)商環(huán)境為湖北經(jīng)濟(jì)又好又快地發(fā)展保駕護(hù)航。

（二）文件內(nèi)容

2020年6月，湖北省委辦公廳、省政府辦公廳下發(fā)文件《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》，要求各地各部門(mén)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。該文件[2]主要內(nèi)容如下：

1.必須清單管理服務(wù)項(xiàng)目，包括簡(jiǎn)化辦事流程（一網(wǎng)通辦、一事聯(lián)辦），提高辦事效率（審批“零超時(shí)”）;不準(zhǔn)有超出清單的變相審批和強(qiáng)制性現(xiàn)場(chǎng)辦理可網(wǎng)辦之事。

2.必須依法共享涉及企業(yè)、群眾辦事的證照材料;不準(zhǔn)要求企業(yè)和群眾重復(fù)提供可共享的證照材料。

3.必須讓所有政務(wù)服務(wù)部門(mén)參與“好差評(píng)”，若被差評(píng)，則須限期整改并向公眾公開(kāi);不準(zhǔn)敷衍了事、刁難群眾。

4.必須嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一清單管理;不準(zhǔn)超出清單收費(fèi)或私自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.必須對(duì)所有市場(chǎng)主體一視同仁，落實(shí)市場(chǎng)準(zhǔn)入負(fù)面清單制度、公平競(jìng)爭(zhēng)審查制度;不準(zhǔn)地方保護(hù)、設(shè)置壁壘。

6.必須統(tǒng)一上報(bào)所有涉企會(huì)議、調(diào)研活動(dòng)，經(jīng)同級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)后才可組織，且每月讓同一企業(yè)參會(huì)、調(diào)研不得超過(guò)一次;不準(zhǔn)強(qiáng)制企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參會(huì)或陪同調(diào)研，影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

7.必須清單管理所有涉企檢查，檢查前須獲同級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)，監(jiān)管中須“雙隨機(jī)一公開(kāi)”，一年對(duì)同一企業(yè)例行檢查一般不得超過(guò)一次;不準(zhǔn)使檢查超出清單范圍，不準(zhǔn)違背“雙隨機(jī)”原則。

8.必須包容審慎監(jiān)管各市場(chǎng)主體，重引導(dǎo)糾正，輕行政處罰;不準(zhǔn)以罰代管，粗暴否定新業(yè)態(tài)、新模式。

9.必須百分之百兌現(xiàn)政府對(duì)企業(yè)的承諾和簽訂的合同;不準(zhǔn)私改合同、“新官不理舊賬”、拖欠企業(yè)賬款。

10.必須落實(shí)企業(yè)、群眾建議或投訴的首辦負(fù)責(zé)，在既定時(shí)間內(nèi)作出反饋，形成工作閉環(huán);不準(zhǔn)推諉拖延、逾期不答復(fù)。

二、“店小二精神”的發(fā)展歷程

（一）起——“店小二”精神的首提及傳播

“店小二”原意是指古時(shí)酒樓、客棧、茶館等服務(wù)場(chǎng)所的伙計(jì)，專門(mén)負(fù)責(zé)待客，其熱情自然的態(tài)度、周全到位的服務(wù)，是顧客愿意享受店家所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的重要因素。

新的“店小二”精神，由浙江省率先提出。當(dāng)時(shí)浙江省領(lǐng)導(dǎo)生動(dòng)地把政務(wù)人員類比成服務(wù)群眾的“店小二”，要求政務(wù)人員把企業(yè)和群眾當(dāng)作“客人”，為他們提供真誠(chéng)熱情、周全細(xì)致的服務(wù)。逐漸地，“店小二”引申出新的含義，指為經(jīng)濟(jì)騰飛謀基礎(chǔ)、為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)環(huán)境的政府部門(mén)及其工作人員;“店小二”精神就是公職人員對(duì)人民群眾熱情細(xì)致的服務(wù)精神，對(duì)企業(yè)發(fā)展專注傾心的工作態(tài)度，致力以一流的服務(wù)質(zhì)量為社會(huì)、市場(chǎng)創(chuàng)造最優(yōu)越的發(fā)展環(huán)境。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，“店小二”精神就是公仆精神。

（二）承——“店小二”精神在湖北

“店小二”精神在全國(guó)范圍內(nèi)引起了廣泛的反響，并在湖北率先落地。2020年6月《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》文件的印發(fā)，使“店小二”精神正式由一個(gè)籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)變成了系統(tǒng)的、一個(gè)個(gè)具體可執(zhí)行的要求，并凝練成行動(dòng)綱領(lǐng)，對(duì)政務(wù)人員提出了規(guī)范，真正具有了行政約束力。

一站審批、全程溝通、追蹤護(hù)航、貼心服務(wù)……“店小二”精神在湖北全省上下被弘揚(yáng)傳播。政府公職人員皆沉下身子，傾心為企業(yè)和人民群眾辦實(shí)事，以“算術(shù)級(jí)”的一個(gè)個(gè)精準(zhǔn)服務(wù)吸引了“指數(shù)級(jí)”的一批批項(xiàng)目引進(jìn)，優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目、高精尖人才一時(shí)間紛紛入駐湖北。

（三）轉(zhuǎn)——從“軟”精神到“硬”要求

“店小二”精神，實(shí)質(zhì)是政務(wù)人員要做到“一視同仁、有呼必應(yīng)、無(wú)事不擾”。

為做到“一視同仁”，讓企業(yè)一心一意謀發(fā)展，爭(zhēng)先恐后搞創(chuàng)新，文件要求：一是為所有市場(chǎng)主體制定統(tǒng)一科學(xué)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，讓他們公平參與競(jìng)爭(zhēng)，不得搞地方保護(hù)主義或私設(shè)市場(chǎng)壁壘，嚴(yán)禁指定交易或區(qū)別對(duì)待;二是嚴(yán)格落實(shí)市場(chǎng)準(zhǔn)入負(fù)面清單[2]，保護(hù)合法市場(chǎng)主體的根本利益。

為做到“無(wú)事不擾”，就要嚴(yán)格落實(shí)統(tǒng)一報(bào)批管理制度，不輕易打擾企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活。需要企業(yè)、群眾參與的會(huì)議或調(diào)研活動(dòng)，必須先行報(bào)同級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)，建立清單;文件還對(duì)會(huì)議、調(diào)研的具體次數(shù)加以限制，每月每個(gè)企業(yè)參會(huì)、調(diào)研不得超過(guò)一次[3]。涉企檢查也秉承“不擾”原則，嚴(yán)格執(zhí)行清單管理，不僅獲批才能開(kāi)展檢查，還要做到“雙隨機(jī)一公開(kāi)”;對(duì)檢查次數(shù)也有限制，除非某企業(yè)出現(xiàn)違法對(duì)其檢查的次數(shù)可以一年超過(guò)一次外，其他常規(guī)檢查一年一企不得超過(guò)一次。

為做到“有呼必應(yīng)”，就要讓所有政務(wù)部門(mén)都實(shí)行“好差評(píng)”，所有企業(yè)、群眾的意見(jiàn)或投訴必須首辦負(fù)責(zé)，且全部限期反饋給公眾。不準(zhǔn)出現(xiàn)相互推諉、故意拖延時(shí)間、超時(shí)不回復(fù)解決[4]。

總之，《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》里的每一個(gè)“必須”，都讓政務(wù)人員明確服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);每一個(gè)“不準(zhǔn)”，又劃定了清晰的紅線。每一個(gè)“必須”和“不準(zhǔn)”，都不是籠統(tǒng)的、象征性的套話，而是有很強(qiáng)針對(duì)性和操作性的硬要求[5]。該文件為湖北省政府轉(zhuǎn)變職能、真正踐行“店小二”精神提供了行動(dòng)綱領(lǐng)，其切實(shí)落實(shí)有利于營(yíng)造優(yōu)良的營(yíng)商環(huán)境，使經(jīng)濟(jì)駛?cè)氚l(fā)展的快車(chē)道。

（四）合——新時(shí)期湖北省對(duì)“店小二”精神的落實(shí)與應(yīng)用

硬要求需要硬落實(shí)，關(guān)鍵在見(jiàn)實(shí)效[5]。文件出臺(tái)后，省內(nèi)各市、縣、鄉(xiāng)紛紛響應(yīng)，結(jié)合本地特點(diǎn)、本部門(mén)實(shí)際，制定具體措施并嚴(yán)格落實(shí)。例如，鄂州市圍繞政務(wù)、市場(chǎng)、法治三大領(lǐng)域制定了56項(xiàng)具體任務(wù)。為打造“網(wǎng)上鄂州”，實(shí)行全部政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，做到了全程網(wǎng)辦比率、聯(lián)通率、行政審批網(wǎng)辦率、“最多跑一次”比率和電子證照聯(lián)通率五個(gè)100%。黃岡市2020年底實(shí)現(xiàn)了80%以上的市、縣兩級(jí)政務(wù)中心“一窗綜合受理”;清理拖欠中小企業(yè)賬款并100%兌現(xiàn)了政策承諾和各類合同[6]。宜昌市設(shè)立了“1+5+N”的營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題投訴聯(lián)動(dòng)機(jī)制，并100%回訪。各部門(mén)也密切配合落實(shí)文件精神，如市場(chǎng)監(jiān)管局讓原來(lái)需要7到15天才能辦好的事項(xiàng)變成了“兩小時(shí)完成企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記，一小時(shí)完成產(chǎn)品備案，半個(gè)工作日實(shí)現(xiàn)證照同時(shí)發(fā)放”[7];市中院實(shí)施15條硬舉措，開(kāi)通涉企案件“綠色通道”;得知化肥企業(yè)生產(chǎn)成本高、資金壓力大，市經(jīng)信局積極爭(zhēng)取電價(jià)優(yōu)惠政策，為全市化肥企業(yè)在不到3個(gè)月里節(jié)約電費(fèi)近5000萬(wàn)元……

《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》對(duì)“店小二”精神提出“十必須十不準(zhǔn)”的“硬要求”，體現(xiàn)了湖北省增強(qiáng)人民生活福祉的責(zé)任擔(dān)當(dāng)以及立足當(dāng)下、放眼未來(lái)的深謀遠(yuǎn)慮?！坝猜鋵?shí)”讓政府部門(mén)能用心傾聽(tīng)，了解企業(yè)和群眾的需求。通過(guò)加大服務(wù)和助力力度，讓企業(yè)和群眾真真切切地得到了實(shí)惠，群眾的幸福指數(shù)和企業(yè)的發(fā)展指數(shù)都不斷提升，從而最大限度地激發(fā)了市場(chǎng)活力和全社會(huì)的創(chuàng)新創(chuàng)造能力。

三、“店小二”精神對(duì)湖北省發(fā)展可能帶來(lái)的影響

（一）從政府工作角度來(lái)看，“店小二”精神的硬落實(shí)體現(xiàn)了新時(shí)代政府正在向“服務(wù)型政府”轉(zhuǎn)變，這有利于處理好政府、市場(chǎng)、公民這三大主體之間的關(guān)系[8]。不論是與市場(chǎng)還是與個(gè)人，政府都明確了自己作為服務(wù)者的角色，用公仆精神辦事。此外，此次湖北針對(duì)“店小二”精神的文件還明確了政府在行使社會(huì)經(jīng)濟(jì)職能中的定位，特別是在處理與企業(yè)的事務(wù)上，對(duì)于應(yīng)該做什么、怎樣做都有具體細(xì)則，這有利于提升政府在經(jīng)濟(jì)提速過(guò)程中的政務(wù)服務(wù)水平與綜合業(yè)務(wù)能力，有助于政府部門(mén)更好履行社會(huì)經(jīng)濟(jì)、公共服務(wù)職能，提升政府公信力;也為全省其他領(lǐng)域的政府公共服務(wù)改革提供了借鑒。

（二）從企業(yè)成長(zhǎng)角度來(lái)看，通知的“十必須十不準(zhǔn)”，有利于給企業(yè)營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，加快創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，推動(dòng)企業(yè)的高速發(fā)展;而且，此次將“店小二”精神明確寫(xiě)入政府綱領(lǐng)，還有助于提升政企關(guān)系中企業(yè)的地位。政府放低姿態(tài)，由管理角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)角色，將企業(yè)的合法利益與需求置于首位，有利于打造新型政商政企關(guān)系，使企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度提升，為企業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)能[9]。

（三）從經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度來(lái)看，本次文件在落實(shí)實(shí)施后有助于打造良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。好的市場(chǎng)環(huán)境會(huì)吸引更多投資、更多企業(yè)入駐，從而使湖北經(jīng)濟(jì)這顆“心臟”脈動(dòng)更加強(qiáng)勁，更加有效地踐行“湖北構(gòu)筑中部崛起戰(zhàn)略支點(diǎn)”。

四、從“店小二”精神看中國(guó)政府部門(mén)的公共服務(wù)改革趨勢(shì)

（一）調(diào)整角色

政府的“店小二”精神減少了市場(chǎng)主體的市場(chǎng)運(yùn)行行政成本，更多地讓市場(chǎng)的事情由市場(chǎng)來(lái)決定[10]，政府只充當(dāng)“店小二”的服務(wù)角色。這種由管理者到服務(wù)者的職能轉(zhuǎn)變，減少了市場(chǎng)受政府干預(yù)、政府過(guò)多行政審批等現(xiàn)象，為市場(chǎng)營(yíng)造了一個(gè)更加自主的環(huán)境，促進(jìn)了市場(chǎng)主體的活力和創(chuàng)造力。政府的這種角色轉(zhuǎn)變符合我國(guó)政府改革的趨勢(shì)，也是民生所望、施政所向。

（二）簡(jiǎn)政放權(quán)

建立健全權(quán)力清單制度，精簡(jiǎn)行政機(jī)構(gòu)以及辦事程序，提高各級(jí)政府的行政效率?！胺艡?quán)”不僅意味著要將權(quán)力更多地下放給基層，還意味著給予社會(huì)及市場(chǎng)更多的自主權(quán)，讓改革的外延更全面。從政府與市場(chǎng)來(lái)看，簡(jiǎn)政放權(quán)使市場(chǎng)主體從各種“繁文縟節(jié)”的束縛中掙脫出來(lái)，擊碎了過(guò)去籠罩在頭頂?shù)摹盁o(wú)形枷鎖”;激發(fā)了企業(yè)的活力，增強(qiáng)了企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)能，促進(jìn)了整個(gè)社會(huì)的創(chuàng)新創(chuàng)造能力。

（三）注重互動(dòng)

注重市場(chǎng)、公眾的反饋，正如同“店小二”的“有呼必應(yīng)”，能讓普通群眾參與到各類政務(wù)“好差評(píng)”中，重視各個(gè)企業(yè)和普通群眾提出的建議和舉報(bào)，并有針對(duì)性地進(jìn)行相應(yīng)整改和反饋，形成政府與社會(huì)的良好互動(dòng)，提高政府的公共服務(wù)能力和公信力。

（四）形式規(guī)范

將籠統(tǒng)抽象的原則性要求變成具有很強(qiáng)現(xiàn)實(shí)針對(duì)性和可操作性的硬要求，并以文件的形式推廣執(zhí)行，如湖北省首次對(duì)“店小二”精神作出具體規(guī)定并寫(xiě)入文件印發(fā)，要求各政府部門(mén)及工作人員嚴(yán)格執(zhí)行。一方面不僅有助于政府部門(mén)把各種精神落到實(shí)處，另一方面也使政策執(zhí)行政出有門(mén)，提高了政府的行政效率與威信。

結(jié)語(yǔ)

《弘揚(yáng)“店小二”精神“十必須十不準(zhǔn)”》，第一次明確地把“店小二”精神具化為各種執(zhí)行細(xì)則，是湖北在新時(shí)代對(duì)“店小二”精神的新發(fā)展。湖北省政府對(duì)“店小二”精神的詮釋折射出了政府與市場(chǎng)、政府與公眾之間的新關(guān)系，生動(dòng)地體現(xiàn)了政府角色的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還從側(cè)面映射出了我國(guó)政府部門(mén)的公共服務(wù)改革的新趨勢(shì)?？傊舜温涞睾钡摹暗晷《本癫粌H對(duì)湖北省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義，而且對(duì)整個(gè)湖北乃至全國(guó)的政府部門(mén)的公共服務(wù)改革都具有重要的借鑒意義，故值得我們對(duì)此進(jìn)行深入分析和探索。

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作者簡(jiǎn)介：楊蕭鈺卿（1998—），女，土家族，湖北宜昌人，單位為湖北大學(xué)公共管理學(xué)院，研究方向?yàn)樾姓芾怼?/p>

（責(zé)任編輯：易衡）