董曉紅

摘要：為提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，提升客戶的忠誠(chéng)度，做好鐵路供給的改革，切實(shí)提升旅客的出行體驗(yàn)，鐵路推出了暢行常旅客服務(wù)。但是由于這一方案出臺(tái)時(shí)間不長(zhǎng)，實(shí)際的實(shí)施過程中還存在著很多問題，不利于常旅客服務(wù)的提升。文章針對(duì)常旅客服務(wù)存在的問題進(jìn)行優(yōu)化研究，包括常旅客的注冊(cè)與激活、會(huì)員賬戶管理、受讓人設(shè)置、積分累積、積分兌換及會(huì)員等級(jí)等，對(duì)比國(guó)內(nèi)航空公司常旅客的服務(wù)、權(quán)益、積分累積、兌換等方面的服務(wù)，指出當(dāng)前鐵路暢行常旅客服務(wù)中存在的具體問題，并提出具有針對(duì)性的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：鐵路;常旅客;服務(wù);優(yōu)化

一、當(dāng)前鐵路暢行常旅客服務(wù)中存在的問題

（一）積分系統(tǒng)不完善

1. 積分累積渠道少

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的積分分為兩個(gè)方面，一是乘車積分，乘車積分=票面價(jià)格×5。二是活動(dòng)積分，參加活動(dòng)積分主要是通過參加與鐵路組織的主題活動(dòng)所獲得的積分。兩種積分的方式顯然無法滿足常旅客對(duì)于積分的需求。

2. 不同等級(jí)坐席積分相同

不同等級(jí)座席積分相同也是鐵路暢行常旅客積分規(guī)則出臺(tái)之后，廣大旅客對(duì)于積分累積規(guī)則議論較多的一項(xiàng)規(guī)則，航空公司不同等級(jí)艙位的積分累積規(guī)則不一樣，而當(dāng)前鐵路則是所有席位都一樣。

3. 積分的有效期短

當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司的積分有效期普遍較長(zhǎng)，而鐵路暢行常旅客的積分有效期為12個(gè)月，積分有效期短也是當(dāng)前很多旅客所反映的問題。

4. 積分兌換產(chǎn)品少

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的積分兌換只限于部分列車車票的兌換，而當(dāng)前航空公司基本都已經(jīng)建立起積分商城，可以通過商城兌換旅行用品、家居用品及其他產(chǎn)品等。鐵路暢行常旅客的積分兌換產(chǎn)品對(duì)比之下顯得很少。

（二）兌換車票改簽及退票困難

1. 車票改簽困難

當(dāng)前兌換的車票無法在手機(jī)客戶端或者是官方網(wǎng)站進(jìn)行改簽，只能到售票處的會(huì)員專窗進(jìn)行改簽，如遇到節(jié)假日及周末等客流高峰，售票處排隊(duì)人數(shù)較多，對(duì)于常旅客會(huì)員來說改簽十分麻煩，影響常旅客會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量。

2. 兌換積分不靈活

當(dāng)前鐵路暢行常旅客積分兌換的車票是無法辦理變更到站或退票，這使得旅客的行程一旦發(fā)生變化，其積分兌換的車票將失去作用，既不能變更到站也不能退票，積分白白浪費(fèi)。

（三）車站及列車服務(wù)缺失

當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)還處于起步階段，其各方面的服務(wù)還不完善，雖然制定了會(huì)員等級(jí)，但是當(dāng)前無實(shí)際意義，當(dāng)前車站及列車對(duì)于常旅客的服務(wù)都處于缺失的階段，沒有具體的常旅客服務(wù)。

1. 車站進(jìn)站口無會(huì)員通道

對(duì)比航空公司對(duì)于常旅客的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)很多航空公司在機(jī)場(chǎng)都有針對(duì)高等級(jí)常旅客的通道，為常旅客提供相應(yīng)的便利。而當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)過程中并沒有設(shè)置這一通道，無論什么等級(jí)的常旅客與正常旅客一樣需要排隊(duì)進(jìn)站，這十分影響常旅客的乘車體驗(yàn)。

2. 車站未設(shè)置會(huì)員候車室

很多航空公司在全國(guó)各機(jī)場(chǎng)都設(shè)有專門的貴賓候車室，不僅針對(duì)商務(wù)艙和頭等艙的旅客，針對(duì)高等級(jí)的常旅客也提供相應(yīng)的服務(wù)，而鐵路當(dāng)前的貴賓室只針對(duì)于商務(wù)座旅客，而沒有針對(duì)高等級(jí)的常旅客設(shè)置，這也是當(dāng)前常旅客服務(wù)中車站服務(wù)缺乏的表現(xiàn)。

3. 列車上無相應(yīng)的服務(wù)

航空公司針對(duì)常旅客在飛行過程中也是有很多服務(wù)的，如積分升艙等，而當(dāng)前鐵路在這一方面的服務(wù)也相對(duì)缺失，雖然鐵路的席位利用率高，但是商務(wù)座等高等級(jí)席位在非客流高峰時(shí)間段還是較為空缺的，所以列車上的服務(wù)缺失也影響了當(dāng)前鐵路暢行常旅客的服務(wù)。

（四）其他會(huì)員權(quán)益少

鐵路暢行常旅客服務(wù)中會(huì)員權(quán)益只有積分兌換車票的權(quán)益，而當(dāng)前鐵路又對(duì)常旅客進(jìn)行了等級(jí)的劃分，這就導(dǎo)致當(dāng)前的等級(jí)劃分失去了意義。2星到5星分別代表這一個(gè)用戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值的體現(xiàn)，其實(shí)對(duì)于旅客來說，特別是對(duì)于經(jīng)常乘坐火車和高鐵的旅客來說，其火車票更多的是公司在支付，但是其給予的權(quán)益卻是個(gè)人來享受的，所以如何制定有吸引力的方案來刺激用戶在限度內(nèi)多消費(fèi)，升級(jí)到更高的等級(jí)，從而獲得更多的權(quán)益也是當(dāng)前鐵路暢行常旅客發(fā)展所要考慮的問題。

1. 未設(shè)置額外免費(fèi)行李額

當(dāng)前鐵路對(duì)于行李物品重量的規(guī)定是：成人每人攜帶行李物品不超過20kg，兒童及跟隨成人免費(fèi)乘車的兒童攜帶的行李物品不超過10kg。雖然當(dāng)前鐵路對(duì)于行李物品超重的管理并不嚴(yán)格，但是隨著鐵路的發(fā)展，未來對(duì)于行李物品重量的管理肯定會(huì)越來越規(guī)范，那么提供常旅客額外免費(fèi)行李額的權(quán)益也是會(huì)員權(quán)益中的一項(xiàng)重要組成部分。

2. 未制定投訴及求助優(yōu)先受理規(guī)則

常旅客作為一個(gè)公司的主要客戶，其需求和意見是公司和企業(yè)進(jìn)步的重要保障，但是當(dāng)前針對(duì)常旅客的投訴以及常旅客的求助（遺失物品找尋、重點(diǎn)旅客服務(wù)等）都沒有優(yōu)先受理的權(quán)益，導(dǎo)致常旅客的等級(jí)失去了意義。

（五）客戶管理制度不健全

缺乏客戶管理方案。當(dāng)前鐵路針對(duì)暢行常旅客的客戶管理僅限于客戶賬號(hào)等方面的服務(wù)，而缺乏其他的客戶管理方案。此外當(dāng)前各鐵路集團(tuán)公司客服中心并沒有專門針對(duì)常旅客的客服，當(dāng)前鐵路常旅客的客服專席僅設(shè)置在代表中國(guó)鐵路總公司客服的北京局集團(tuán)有限公司客服中心，而其他鐵路集團(tuán)公司并沒有設(shè)置常旅客的客服專席，導(dǎo)致當(dāng)前常旅客的客戶管理工作尚未真正展開。

二、優(yōu)化鐵路暢行常旅客服務(wù)的措施

通過上文的分析來看，鐵路暢行常旅客的服務(wù)優(yōu)化主要應(yīng)該從積分系統(tǒng)優(yōu)化、車站服務(wù)優(yōu)化、客戶管理優(yōu)化、票務(wù)服務(wù)優(yōu)化、列車服務(wù)優(yōu)化以及其他增值服務(wù)優(yōu)化共六個(gè)方面進(jìn)行。