任曉莉 雷洪鑄

摘 要：隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的線下二手交易搬到了線上，在減少了資金損失的同時也增加了資源的利用率。但二手電商平臺高速發(fā)展至今，許多信用問題逐漸顯現(xiàn)，嚴重影響了用戶體驗，同時也阻礙了平臺的發(fā)展。本文將以二手電商平臺“閑魚”為研究對象，通過對運營人員及用戶的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)平臺現(xiàn)存常見的買方和賣方的失信行為，并探究其失信行為的成因，最后從提出相應(yīng)的具有可行性的措施以解決“閑魚”存在的信用問題。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);二手電商平臺;閑魚;信用問題

一、引言

“閑魚”作為電子商務(wù)發(fā)展的新產(chǎn)物，在今天這個容易產(chǎn)生沖動消費的時代，很好地成為了消費者處理閑置物品的渠道。作為一個C2C在線二手物品交易平臺，“閑魚”為使用者提供了線上二手物品買賣市場。同其他的平臺不同，“閑魚”更多的是用戶之間的直接交易，所有的交易過程都是用戶雙方的個人行為，而個人行為平臺很難進行控制，所以很容易出現(xiàn)失信的情況。并且線上個人交易的虛擬性和不確定性都讓很多人對“閑魚”平臺存在的信用隱患十分擔心，不敢嘗試使用。“閑魚”憑借“淘寶”所攜帶的大量用戶基數(shù)和“流量”，支付寶的交易擔保，阿里巴巴集團大量財力和技術(shù)的支持，再加上巨大的市場潛力已經(jīng)取得了快速的發(fā)展。但是“閑魚”想要進一步發(fā)展就必須解決失信行為帶來的不利影響，例如新用戶會擔心上當受騙而對“閑魚”平臺敬而遠之、老用戶因上當受騙而離開“閑魚”。因此，解決信用問題對“閑魚”的發(fā)展至關(guān)重要。

本文通過多種調(diào)查方法，歸納總結(jié)“閑魚”平臺中的常見信用問題，分析其形成的原因，并通過分析原因提出相關(guān)問題的解決方案，對規(guī)避“閑魚”平臺的失信現(xiàn)象，保障買賣雙方的權(quán)益具有理論和現(xiàn)實意義，從而提高平臺的用戶量和交易量，促進平臺的可持續(xù)發(fā)展。

二、“閑魚”平臺信用問題調(diào)研設(shè)計

1.調(diào)研對象

本研究調(diào)研對象包括：“閑魚”平臺運營人員和平臺用戶，對“閑魚”平臺方進行電話訪談，對平臺用戶進行問卷調(diào)查，對遭遇失信行為的部分平臺用戶進行訪談?wù){(diào)查。

2.訪談設(shè)計

針對平臺方運營人員進行電話訪談了解平臺方對防范失信行為所作的措施以及失信行為出現(xiàn)后采取的處理方式。由于 C2C二手交易平臺用戶的特殊性導(dǎo)致買賣雙方都有可能受害，故對平臺使用者進行訪談時分別向賣家和買家進行訪談，了解受害的具體經(jīng)歷和維權(quán)過程，了解他們受害的原因，以及在維權(quán)過程中所遭遇的困難。

3.問卷設(shè)計

本問卷所發(fā)放針對的人群是使用“閑魚”平臺后遭遇失信行為的平臺用戶。所以本調(diào)查問卷的第一部分是調(diào)查用戶的身份。第二部分是用戶受騙的原因。第三部分是平臺使用者對“閑魚”平臺使用體驗的評價。第四部分是是否還會繼續(xù)使用“閑魚”平臺。

三、“閑魚”平臺信用問題調(diào)研分析

1.描述性統(tǒng)計分析

本次問卷調(diào)查共回收313份問卷，其中有效問卷為280 份。通過對問卷的分析，發(fā)現(xiàn)受調(diào)查的280人中196人為買方，84人為賣方，可以看出買方受騙的概率大于賣方。同時使用交叉分析將受騙者對“閑魚”平臺的評價作為自變量X，將是否還會使用“閑魚”平臺作為因變量Y，得出結(jié)果如下表。

從表中可以看出280位受調(diào)查者中有92人對平臺的評價為差勁，證明平臺在處理信用問題時還是存在諸多問題，使得用戶的滿意度較低。另外，對“閑魚”平臺評價為差的92人中，有64人選擇不會再使用“閑魚”平臺。評價為一般的用戶有164人，也有68人選擇不再使用“閑魚”平臺。從中我們可以看出用戶因為使用“閑魚”受騙后有大部分人不再選擇使用平臺，造成了用戶流失，所以分析解決信用問題十分重要。

2.賣方失信行為

根據(jù)問卷和訪談結(jié)果，買家受騙原因如圖1。可知“閑魚”平臺賣家失信行為最常見的是實物與宣傳不符，占到了整體的 42.86%，其次是第三方交易和假冒偽劣商品分別占26.53%和 24.49%，未收到商品或服務(wù)占6.12%。

（1）實物與描述不符

實物與描述不符這種失信行為與出售假冒偽劣產(chǎn)品不同。這類商家通常會聲稱自己是以實物原圖發(fā)出商品的，實際上極有可能是采用別人圖片也就是俗稱的“盜圖”，并且有選擇性地介紹自己的商品，避開商品的瑕疵，就造成買方購買后收到的商品實物與商品描述的情況不符合。

（2）出售假冒偽劣產(chǎn)品

在對平臺用戶進行訪談的時候，一位受訪談?wù)咦鳛橘I方在平臺上購買了日妝產(chǎn)品，賣家還提供購物小票。在收到貨后買家發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量存在問題，且小票上有很多漏洞，如翻譯出錯、小票顯示日期是周三實際當天為周日、稅率與實際稅率不符等問題。

（3）第三方交易

第三方交易是指買賣的雙方交易過程中途選擇了用其他方式交流或付錢的行為，其本質(zhì)目的就是為了騙取錢財或商品，該行為大概率是賣方發(fā)起，但是同時也會由買方發(fā)起。當一方發(fā)起使用第三方平臺軟件進行交流或支付行為時，比較大的概率就是想要進行欺騙行為。在第三方進行交流或轉(zhuǎn)賬，“閑魚”就無法進行取證和保護。

（4）未收到商品或服務(wù)

未收到商品或服務(wù)也是“閑魚”平臺上常見的失信行為，但是在問卷調(diào)查中可以看出，它占的比例比較小，只占據(jù)了 6.12%。在買家付款后，賣方不發(fā)貨或者是不提供買家購買的服務(wù)，在正常情況下平臺方都會幫助買家追回付款，但是依然影響用戶的使用體驗。

3.買家失信行為

從圖2中可以看出，占比最多的是惡意退款占到了整體的38.1%，其次是“到手刀”占到了33.33%，占比排第三的是商品掉包/惡意退貨占了整體的19.05%，占比最少的是第三方交易/多賬號交易占9.52%。

（1）惡意退款

在“閑魚”平臺上出售的是虛擬商品，虛擬商品由于沒有實體產(chǎn)品和具體物流信息，所以遭到惡意退款的概率會更高。賣家在提供了出售的相關(guān)服務(wù)后，買家以未收到服務(wù)申請退款。在協(xié)商無效后找到“閑魚”平臺小二進行判定，最后小二以雙方的對話判定賣方退款，買方退貨，可是虛擬產(chǎn)品已經(jīng)被使用退貨已經(jīng)沒有意義。惡意退款使得在平臺上真的想出售二手商品的商家感到不安。

（2）到手刀

“到手刀”指的是買方收到貨后要求賣方降價，如果不降價，就會申請退款，有的買家甚至會不確認收貨。以此拖延時間讓賣家不得不進行妥協(xié)。如果賣家依然不妥協(xié)，就會將商品損壞后寄回。

（3）商品掉包/惡意退換貨

賣家發(fā)貨后商品被買家更換或者買家更換商品的一部分，再以商品有質(zhì)量問題的原因申請退貨。很多賣家在沒有防備的情況下沒有在自己發(fā)貨之前保留證據(jù)，最終導(dǎo)致自己不僅損失了金錢，更損失了商品。

（4）第三方交易

買家以賬戶有問題無法轉(zhuǎn)賬向受害人提出使用網(wǎng)銀直接轉(zhuǎn)賬。受害人因為經(jīng)驗不足同意了對方要求，并提供了銀行卡號，隨后便收到了轉(zhuǎn)賬短信。受害人便直接將商品寄出。受害人在一段時間后才發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬信息是虛假的。但是由于沒有在平臺上進行交易，所以無法追回損失。

四、失信行為成因

1.用戶平臺使用經(jīng)驗與防騙經(jīng)驗不足

很多用戶在使用“閑魚”平臺之前都沒有線上二手物品交易經(jīng)驗，對交易流程和細節(jié)不熟悉，容易被對方言語蠱惑，比如使用第三方軟件進行交流甚至支付。還有一部分用戶對于如何保護自身權(quán)益還不了解，缺乏保留證據(jù)意識，這也是很多用戶受騙投訴后無法挽回損失的重要原因，這也是第三方交易、商品被掉包等信用問題出現(xiàn)的原因。

2.規(guī)則漏洞

（1）準入門檻低

由于“閑魚”平臺作為C2C二手交易平臺，用戶群體的特殊性導(dǎo)致買賣雙方用戶的準入門檻較低。而且整個注冊、登錄、使用，既沒有金錢的約束，也沒有信用的要求?！伴e魚”平臺的用戶中混雜著騙子，使得平臺上出售假冒偽劣產(chǎn)品現(xiàn)象屢見不鮮。所以，過低的準入門檻是假冒偽劣產(chǎn)品泛濫的主要成因之一。

（2）監(jiān)管不足

“閑魚”平臺的監(jiān)管不足不僅表現(xiàn)在監(jiān)管的力度上，也體現(xiàn)在監(jiān)管體系的混亂。相較于“淘寶”、“天貓”平臺對制假售假的嚴格，“閑魚”的監(jiān)管力度寬松很多，制假售假的商家進入“閑魚”平臺并偽裝成個人賣家進行銷售。

（3）失信成本低

由于用戶使用平臺時不需要繳納保證金，導(dǎo)致用戶不需要擔心因失信行為和信用問題對其造成實質(zhì)性的經(jīng)濟損失。除此以外，“閑魚”可以重復(fù)申請多個賬號，即使賬號被查封，僅是損失一個一次性的賬號而已。失信成本低還體現(xiàn)在“閑魚”平臺的處理力度。用戶購買到假冒偽劣商品進行舉報后，“閑魚”平臺官方對賣家的處罰僅是下架相關(guān)商品而已。

3.維權(quán)困難

（1）平臺維權(quán)難

從訪談中了解到，真正解決了糾紛的用戶比例很小，很多用戶在遇到失信行為和信用問題后都會選擇向平臺客服進行投訴。但由于自身經(jīng)驗的不足使得很多用戶在受害后無法拿出足夠的證據(jù)去證明對方的失信行為。這也是在“閑魚”維權(quán)的難點。在沒有證據(jù)的情況下客服無法幫助到受害者挽回自己的損失。

（2）平臺維權(quán)效率低

平臺維權(quán)，除了難度大，效率也比較低。受訪談?wù)咴谑芎髮Ψ竭M行了舉報，但平臺回應(yīng)不及時，用戶失去耐心，損失錢財后對平臺產(chǎn)生負面的評價，這也導(dǎo)致了大量用戶的流失。

（3）法律手段成本高

受害者在平臺無法解決糾紛時很少有用戶選擇使用法律的手段解決糾紛，除了經(jīng)濟費用問題，讓人放棄法律途徑的更是因為大量的時間成本。

3.驗證渠道不足

（1）驗證渠道少

目前“閑魚”平臺只有官方平臺可以對商品進行驗證，沒有其他驗證的渠道，用戶會覺得麻煩而不使用平臺方提供的驗證服務(wù)。由于賣家無法提供自身商品品質(zhì)的鑒定，不良的買方則借機將賣方商品掉包，并提出投訴，使得賣方既損失了商品又損失了金錢。

（2）官方驗證服務(wù)差

目前“閑魚”支持平臺驗證的產(chǎn)品少，主要集中在3C產(chǎn)品和奢侈品等商品類型中。雖然這幾類商品是驗證服務(wù)的主要對象，但是還有很多熱門產(chǎn)品也需要相應(yīng)的驗證服務(wù)，這樣可以減少買賣雙方因為商品的具體詳情產(chǎn)生糾紛。同時“閑魚”平臺提供的驗證服務(wù)公信力較低，很多平臺用戶并不認可“閑魚”平臺的檢測結(jié)果，這也是用戶放棄使用官方驗證的原因之一。

五、“閑魚”平臺信用問題的改進意見

1.平臺防騙宣傳

將“閑魚”中如何保護自身權(quán)益的方法宣傳給用戶，讓用戶避免上當受騙。平臺方可以選擇重要的操作進行強制性的要求，在交易進行到該步驟時限制完成相關(guān)操作，例如當賣方寄出商品時可以強制性拍攝一段視頻上傳至平臺方以確保商品的真實情況，避免雙方之后因為商品是否被更換產(chǎn)生爭執(zhí)，并在必要時成為證據(jù)。

2.完善規(guī)則體系

“閑魚”現(xiàn)有的規(guī)則還是存在大量漏洞，“閑魚”的規(guī)則很多來自“淘寶”，但是由于商品屬性和用戶的特殊性，使得很多在“淘寶”已經(jīng)很成熟的規(guī)則在“閑魚”中變得有些“水土不服”。“閑魚”平臺首先需要根據(jù)自身商品屬性的特殊性和用戶的特殊性對移植來的規(guī)則進行進一步修改。

其次，應(yīng)該增加監(jiān)管投入資金和人員數(shù)量，要對現(xiàn)有違法者進行嚴厲的排查和打擊，對平臺中的失信用戶起到震懾作用。

最后，提高準入門檻也是防止信用有問題的用戶過多的重要手段。在銷售商品時需要用戶繳納一定金額的保障金。這樣信用有問題的用戶想要行騙時就不得不考慮到自己也會損失保障金，提高了平臺的準入門檻的同時也提高了失信行為的成本，騙子自然會減少很多?？梢詫ⅰ爸Ц秾殹钡男庞迷u級更多地融入到平臺之中，禁止“支付寶”信用低的用戶使用“閑魚”平臺。

3.健全權(quán)益保障體系

“閑魚”平臺應(yīng)該提前準備好處理各類信用問題糾紛的處理預(yù)案，在用戶進行投訴時能夠在短時間內(nèi)對問題進行判斷和解決，這樣才能使用戶對平臺更加信任。同時，可以增加獎罰機制，鼓勵信用良好的用戶，懲罰有失信行為的用戶?？梢越o信用良好的賣家用戶更多的流量、更好的展示位置，為他們出售二手商品提供更多便利。而有失信行為的賣家用戶則進行下架商品，關(guān)閉店鋪，甚至查封賬號。此外，“閑魚”平臺應(yīng)該在繼續(xù)完善人工智能客服的同時，也需增加人工客服，讓用戶可以選擇性地使用兩種不同的服務(wù)方式。

4.增加驗證渠道和技術(shù)

“閑魚”平臺應(yīng)該增加鑒定類目，提高鑒定服務(wù)的水平。也可以將VR技術(shù)帶入平臺的交易中，讓用戶更直觀地了解產(chǎn)品。除此以外，“閑魚”還可以設(shè)立線下實體店作為面對面交易的場所，在實體店可以通過監(jiān)控、在店員的監(jiān)督下讓整個交易過程都有詳細的記錄，同時也可以對二手商品進行檢測，可以對商品的品質(zhì)進行甄別，可以為發(fā)生糾紛時提供必要證據(jù)。

六、結(jié)論

本文從實際生活出發(fā)，研究了制約C2C二手交易平臺發(fā)展的常見信用問題。通過訪談法、問卷調(diào)查法、文獻收集法等方法，對“閑魚”平臺常見的信用問題進行調(diào)查和分析，找出了常見的失信行為和信用問題，并分別從平臺防騙宣傳、修改完善規(guī)則、健全權(quán)益保障體系、增加檢測渠道和技術(shù)四個方面，提出解決現(xiàn)有問題的措施。

本研究雖具有一定的理論與現(xiàn)實意義，但仍存在不足。本研究主要研究的是“閑魚”平臺的信用問題，沒有涉及其他二手交易平臺，所分析的問題具有較大的局限性。將來還可以對其他C2C二手交易平臺進行研究，找出更多C2C二手交易平臺共同的問題。

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作者簡介：任曉莉（1993- ），女，漢族，四川成都人，碩士研究生，四川工商學(xué)院，助教，研究方向：電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融;雷洪鑄（1998- ），男，河南鄭州人，四川工商學(xué)院，學(xué)生，本科在讀，研究方向：電子商務(wù)