李嘉婧 于彥豹

摘 要：隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷提高，人民生活質(zhì)量也在不斷進(jìn)行升級，旅游業(yè)每年處于蓬勃發(fā)展?fàn)顟B(tài)。然而，隨著2020年新冠疫情的出現(xiàn)，旅游業(yè)遭遇了前所未有的打擊和損失，閉店無數(shù)、人才流失，整個行業(yè)瀕臨崩潰。在危重救濟(jì)時刻，大部分旅游企業(yè)痛定思痛，改線下旅游為線上旅游，取得不錯的效果，然而這條路徑還需要更多的探索和改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：信息化;大數(shù)據(jù);旅游業(yè)

引言：信息化大數(shù)據(jù)已經(jīng)滲透人們吃、住、行、游、購、娛各個層面，而這恰巧是旅游的六大要素。信息化大數(shù)據(jù)和旅游業(yè)息息相關(guān)。2019年西安大唐不夜城在抖音播放排名第一，通過打造“不倒翁小姐姐”、“石頭小哥哥”等網(wǎng)紅IP，變現(xiàn)游客數(shù)百萬，實(shí)力詮釋了“信息化帶火一座城”。2020年，來自四川的藏族小伙丁真，風(fēng)靡網(wǎng)絡(luò)，央視對其進(jìn)行報道，引發(fā)了四川甘孜州1個5A級旅游景區(qū)、16個4A級旅游景區(qū)和50個3A級旅游景區(qū)在內(nèi)，全州所有A級旅游景區(qū)門票在2020年11月中旬到次年2月實(shí)行全免政策，充分詮釋了“一個人帶火一座城”。信息化大數(shù)據(jù)對旅游業(yè)的沖擊威力之猛，令人震驚，值得我們?nèi)パ芯俊１疚耐ㄟ^分析信息化與旅游業(yè)跨界融合的必要性，指出信息化大數(shù)據(jù)背景下旅游業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略。

一、信息化和旅游企業(yè)信息化

1.信息化

信息化是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整理、采編和歸納，將對象所需要的元素上升匯總至數(shù)據(jù)庫，供所需對象進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究、功能使用的一種高新技術(shù)。信息化的出現(xiàn)，大大地提高了人們的生活效率和生存質(zhì)量。

2.旅游業(yè)信息化

旅游業(yè)信息化就是通過對旅游資源、旅游客群、旅游目的地等因素，通過大數(shù)據(jù)分析和評估，運(yùn)用通信技術(shù)及數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為各旅游產(chǎn)業(yè)鏈之間以及旅游業(yè)各部門之間提供信息與收納、儲存、處置、篩選和數(shù)據(jù)交換，并滿足所有授權(quán)用戶的功能需求，來達(dá)到宣傳旅游目的地的效果，以更好地完善旅游產(chǎn)業(yè)鏈，打造品牌形象，拓展企業(yè)知名度和受眾群。

二、旅游業(yè)與信息化大數(shù)據(jù)跨界融合的必要性

1.市場營銷精確化

信息化大數(shù)據(jù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級與換新，讓旅游者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺即可直觀感受到景區(qū)的信息，方便游客迅速快捷了解自身需求，制定更符合自身的旅行方案。對旅游者而言，旅游者需要的是一個平臺，能夠為他們提供吃、住、行、游、購、娛的平臺。但是，隨著越來越多平臺的駐入，游客對用戶平臺的感受與要求也在不斷提升，產(chǎn)品宣傳、用戶吸引力不足，傳統(tǒng)的旅游宣傳模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下游客的需求。旅游業(yè)必須適應(yīng)市場巨變的模式，固步自封只會導(dǎo)致行業(yè)生存困境越來越嚴(yán)重。在此情境下，旅游信息化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)運(yùn)而生?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”新型跨界蓬勃發(fā)展，促進(jìn)旅游業(yè)與信息化大數(shù)據(jù)的跨界融合，用信息化大數(shù)據(jù)來為消費(fèi)者提供更適合他們的旅游需求、方案與線路制定等，引導(dǎo)其進(jìn)行更適合自己的旅行消費(fèi)，以此達(dá)到旅游業(yè)的信息化、智能化。抖音企業(yè)號數(shù)量已突破300萬，在抖音入駐商家中，旅游業(yè)占據(jù)很大部分，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”信息化大數(shù)據(jù)，宣傳了自己的IP品牌，同時也擴(kuò)大了自己的粉絲圈，像大唐不夜城、迪士尼度假區(qū)、成都大熊貓繁育研究基地等，獲得了一大批流量和粉絲。如圖2所示：

2.產(chǎn)品運(yùn)營特色化

產(chǎn)品運(yùn)營就是以提升自身核心業(yè)務(wù)能力指標(biāo)為基礎(chǔ)，通過運(yùn)營策劃和宣傳，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的一種手段。產(chǎn)品運(yùn)營調(diào)研時候一般分為表層需求運(yùn)營和深層需求運(yùn)營。其中深層需求運(yùn)營，也就是客戶內(nèi)心真實(shí)的需求，是產(chǎn)品運(yùn)營的重中之重。這套理論應(yīng)用于信息化大數(shù)據(jù)背景下的旅游業(yè)同樣適用。5G時代，信息化大數(shù)據(jù)會為旅游業(yè)帶來巨大的流量。而互聯(lián)網(wǎng)80%的轉(zhuǎn)化效果來自于內(nèi)容創(chuàng)意。人們絕大部分的記憶來自“圖像+聲音”，而“視聽”結(jié)合的媒體載體就是視頻。5G和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將線上短視頻的紅利擴(kuò)展到線下媒體，旅游業(yè)當(dāng)下正是線下短視頻紅利的推動者。新冠疫情之后，旅游業(yè)將迎來爆發(fā)性增長。為了開發(fā)用戶，旅游業(yè)應(yīng)分析自身傳播特色，積極利用信息化大數(shù)據(jù)的分析檢索功能優(yōu)勢，準(zhǔn)確鏈接家庭社群，使消費(fèi)者能夠感受旅行的幸福。一件產(chǎn)品只有讓消費(fèi)者體驗滿意和方便快捷，才會深受消費(fèi)者信賴，信息化大數(shù)據(jù)背景下的旅游業(yè)，更是要體會到產(chǎn)品運(yùn)營的精髓，抓住游客的消費(fèi)心理，利用信息化大數(shù)據(jù)和科技化搜索引擎，深度挖掘游客自身需求和關(guān)注點(diǎn)，并與之匹配特色化的旅游產(chǎn)品，只有這樣才會擁有忠實(shí)的游客，并刺激老帶新宣傳，擴(kuò)展品牌知名度。

3.目標(biāo)群體細(xì)分化

經(jīng)常旅行的人對路線的選擇比較挑剔，他們會在旅行開始之前花大量的時間去選擇最佳路線，因為那樣既可以節(jié)省時間，又可以少花“銀子”。但是當(dāng)信息化大數(shù)據(jù)應(yīng)用于旅游業(yè)，大數(shù)據(jù)通過綜合篩選與分析，就會制定出最佳路線，通過信息化大數(shù)據(jù)和旅游業(yè)的跨界融合，可以把旅游客戶群體根據(jù)消費(fèi)心理、旅行動力、旅行關(guān)系來進(jìn)行一定的細(xì)分。對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行一定的細(xì)分，有助于為他們實(shí)行更匹配的旅行目的地、旅行線路、相應(yīng)的旅游購買力，大大提升了旅游直觀感受與服務(wù)質(zhì)量。比如，一些游客去旅行，是為了拍照片與視頻，大數(shù)據(jù)經(jīng)過篩選分析，就會匹配與他口味相適應(yīng)的拍照好看的旅游景點(diǎn)，一些游客去旅行，是為了進(jìn)行實(shí)地研究或者學(xué)術(shù)，通過相應(yīng)的大數(shù)據(jù)分析，匹配相應(yīng)的歷史景點(diǎn)，這樣直接滿足了消費(fèi)者旅行的內(nèi)在動機(jī)，增強(qiáng)旅行觀感和評分。

4.游客體驗便利化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)+”和旅游跨界融合的必要性迫在眉睫，信息化大數(shù)據(jù)也給旅游業(yè)增添了很多新鮮創(chuàng)意與活力。游客們從獲得旅游信息到完成旅游體驗的過程中，無時無刻不感受著信息化大數(shù)據(jù)對旅游業(yè)的沖擊。良好的技術(shù)環(huán)境和良性的旅游市場環(huán)境，加之游客的需求，會使得“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的跨界融合越來越普及。從最基礎(chǔ)旅行設(shè)施而言，游客在旅游的時候擁有免費(fèi)WiFi、人工講解被電子講解取代，減少人力浪費(fèi)。在景區(qū)住宿飲食方面，游客可以通過App智能刷臉和機(jī)器人送餐服務(wù)。

三、信息化大數(shù)據(jù)背景下旅游業(yè)發(fā)展存在的問題

1.信息化應(yīng)用普及率不高

目前我國的旅游業(yè)IT合作的企業(yè)少，缺乏專業(yè)的技術(shù)人才和資金，旅游業(yè)的信息化普及率一直不高。雖然目前我國的信息化技術(shù)已經(jīng)有了很大程度的提升，但是在旅游業(yè)的應(yīng)用中幾乎還處于初級階段，仍需要大量地普及和宣傳。國內(nèi)很多旅行企業(yè)，對旅游信息資源并沒有進(jìn)行一定的數(shù)據(jù)分析和融合，甚至有些旅行企業(yè)還在人為地進(jìn)行旅游線路規(guī)劃，而不依靠大數(shù)據(jù)分析。有的旅行企業(yè)雖然普及了相關(guān)信息化大數(shù)據(jù)，但是都是各個企業(yè)各自為戰(zhàn)，信息溝通不及時，比較零散，沒有嫁接在旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個角色里，沒有形成一定的規(guī)模，孤軍奮斗，降低了辦公效率。且很多網(wǎng)站垃圾信息居多，搜索出來的旅游廣告很多都嫁接著其他產(chǎn)品的廣告，網(wǎng)絡(luò)整體大環(huán)境急需優(yōu)化和監(jiān)督，旅游業(yè)的信息化技術(shù)也急需普及和升級。且由于旅游業(yè)對于信息化的普及時間較晚，導(dǎo)致一些IT開發(fā)廠商目光焦點(diǎn)也不在旅游業(yè)，也處于初級階段，二者都在進(jìn)行互相摸索與探究。

2.宣傳內(nèi)容急需把關(guān)

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，經(jīng)常會刷到低于原價的一些旅游出行產(chǎn)品。也就是所謂“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”接團(tuán)，就是旅行社在接外地組團(tuán)社的游客團(tuán)隊時，分文不賺只收成本價，甚至低于成本價收客?！傲阖?fù)團(tuán)費(fèi)”的本質(zhì)是欺騙旅行者，通過非法手段獲取利潤。在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”運(yùn)行機(jī)制下，目的地旅行社不付給目的地接社費(fèi)用，僅僅靠發(fā)配客源。在這種模式中，游客在旅行活動中的顯性消費(fèi)和隱形消費(fèi)，都來自于導(dǎo)游所交的“高人頭費(fèi)”和旅游服務(wù)供應(yīng)商的“簽單”;地接社的運(yùn)營費(fèi)用以購物和自費(fèi)活動傭金為主，導(dǎo)游人頭費(fèi)為輔;地接社和導(dǎo)游的“回扣”項目多。如海南的地接社導(dǎo)游在帶團(tuán)前要先交6000元的押金給旅行社，地方導(dǎo)游真正成了“魚鷹”、“刀手”，陷入了高壓力帶團(tuán)的境地，服務(wù)意識全無，整個人的心靈和行為都被扭曲。這種情況在云南麗江頗為嚴(yán)重。在宣傳內(nèi)容上，需要相應(yīng)的監(jiān)管部門進(jìn)行監(jiān)管，不能為了流量而流量。消費(fèi)者用戶對此也需要普及相應(yīng)知識，只要人人守住“天上不會掉餡餅”心理，就不會讓這種不正宣傳之風(fēng)任意席卷。除了“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，還有一些視頻為了吸引流量，視頻經(jīng)過重重濾鏡，做得與本來面貌完全偏離，這種模式只會招引一次性客戶，不會衍生客戶轉(zhuǎn)化率和回頭率。

3.人才緊缺

信息化大數(shù)據(jù)背景給旅游業(yè)既帶來機(jī)遇，也帶來一定的挑戰(zhàn)，旅游業(yè)在招聘人才的過程中，不僅需要更高層次擁有宏觀格局和跨界思想的管理人員，還需要一定的IT技術(shù)人員。而當(dāng)下旅游業(yè)內(nèi)，不僅最基礎(chǔ)的旅游管理專業(yè)人才供給不足，復(fù)合型人才更是稀缺。如何挖掘和吸引高科技復(fù)合人才來到旅游業(yè)，是當(dāng)下旅游業(yè)留住人才必須思考的問題。旅游業(yè)由于可就業(yè)面窄，不像其他財會金融類普及，使得很多應(yīng)屆本科畢業(yè)生甚至碩士生在畢業(yè)之后并不從事本專業(yè)，從而使得旅游業(yè)造成大量的人才流失，加之旅游管理是一門新型學(xué)科，開設(shè)的本科院校和研究生院校并不特別多，較高知名度的院校擁有此類專業(yè)少之又少，使得旅游業(yè)人才普遍素質(zhì)偏中低，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。

四、改進(jìn)策略

1.加強(qiáng)旅游信息化普及應(yīng)用

北上廣深旅游信息化的普及在全國處于名列前茅。二三線以及小城市應(yīng)向其學(xué)習(xí)。以北京微景天下為例，北京微景天下（北京）科技有限公司成立于2015年8月。是一家專注于為旅游行業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)+”解決方案的供應(yīng)商和平臺運(yùn)營商。微景天下就是以全新的“VB（Visual Business）”理念為基礎(chǔ)，打造旅游行業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)解決方案，著力為政府、企業(yè)和個人用戶提供“三位一體”的移動端解決方案。其開發(fā)的產(chǎn)品“全景故宮”，真實(shí)還原了故宮的全景風(fēng)貌，讓人們足不出戶，就可以通過圖片和視頻真實(shí)還原故宮，身臨其境。一些尚未普及信息化大數(shù)據(jù)概念的旅游業(yè)，應(yīng)多參與一線城市的旅游企業(yè)大數(shù)據(jù)產(chǎn)品研討會，多拓展思維和格局，為振興旅游業(yè)作出力所能及的貢獻(xiàn)。

2.加強(qiáng)政策引導(dǎo)和管理監(jiān)督

目前我國關(guān)于相應(yīng)的信息化大數(shù)據(jù)法律條文還處于完善階段，并沒有一個標(biāo)準(zhǔn)來對大數(shù)據(jù)背景下的旅游業(yè)進(jìn)行相應(yīng)約束。如果一個旅游企業(yè)經(jīng)營不好，就會對自身企業(yè)的現(xiàn)金流等造成影響，又怎能為另外一個行業(yè)提供相應(yīng)的現(xiàn)金流呢？整個企業(yè)又怎能良性的發(fā)展呢？所以政府應(yīng)對旅游企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行一定政策引導(dǎo)和管理監(jiān)督，大數(shù)據(jù)下的旅游業(yè)發(fā)展良莠不齊，在宣傳的過程中，需要政府相應(yīng)的政策和法律來進(jìn)行約束和引導(dǎo)，不能為了流量而流量，與此同時，旅游業(yè)必須經(jīng)營好自己的主業(yè)，明確自己的核心競爭力是旅游業(yè)，不能玩跨界上癮，為了追求流量而忘記初衷，只有在核心業(yè)務(wù)具備核心競爭力的基礎(chǔ)上實(shí)施多元化跨界發(fā)展策略，才有可能在別的領(lǐng)域獲得成功。隨著人民生活水平的提高，旅游業(yè)越來越受到信息化背景企業(yè)的關(guān)注和重視，這也為旅游業(yè)信息化發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。大數(shù)據(jù)下的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展， 數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、旅游業(yè)跨界組合越來越頻繁，國內(nèi)的旅游業(yè)也在慢慢普及互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)信息應(yīng)用，各種中間互聯(lián)網(wǎng)平臺和運(yùn)營平臺的側(cè)重點(diǎn)也開始朝向旅游業(yè)，這些為國內(nèi)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”奠定了一定的基礎(chǔ)環(huán)境。通過大數(shù)據(jù)在為旅游消費(fèi)者制定個性化服務(wù)的時候，政府相關(guān)管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對整體環(huán)境的制約與監(jiān)控，落實(shí)維護(hù)好基礎(chǔ)旅游環(huán)境，逐步升級支付便捷度，構(gòu)建信息化大數(shù)據(jù)背景下旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展脈絡(luò)。政府重點(diǎn)扶持信息化大數(shù)據(jù)旅游，全力開展“互聯(lián)網(wǎng)+”的普及應(yīng)用，推動信息化旅游。

3.提升服務(wù)人員素質(zhì)

旅游業(yè)服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)水平，幾乎代表著整個旅游服務(wù)業(yè)的素質(zhì)水平，是旅游業(yè)的靈魂和名片。提升旅游業(yè)服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)迫在眉睫。高校應(yīng)注重旅游管理方面的人才培養(yǎng)，多開設(shè)與之相關(guān)的專業(yè)，培養(yǎng)大量的本科旅游學(xué)生和碩士生，提高就業(yè)率，鼓勵創(chuàng)新。旅游企業(yè)在選拔人才的時候，需對人員的學(xué)歷或者專業(yè)技能有一定的要求與限制，在人員的管理方面需制定出最有效的管理流程，不僅有績效管理，還要有考核管理，在考核管理方面，不僅要包括服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力水平，還要包括思想道德水平，通過這些，使績效管理得以系統(tǒng)化運(yùn)行。最重要的是留住人才，還需要一定的薪酬水平和較高的福利待遇，旅游業(yè)應(yīng)完善自身體系，全方位為留住人才進(jìn)行創(chuàng)新、改革，只有這樣旅游業(yè)人才才會穩(wěn)定留住，高質(zhì)量的人才帶動企業(yè)，帶動信息化管理和應(yīng)用，使得旅游業(yè)在面對各種考驗下依然蓬勃發(fā)展。

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作者簡介：李嘉婧（1988.02- ），女，漢族，北京人，信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)本科學(xué)士，任職國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局，研究方向：信息化管理、公共文化服務(wù)與管理、云建設(shè)等;于彥豹（1983.08-? ），男，漢族，北京人，信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)本科學(xué)士，任職北京市測繪設(shè)計研究院，研究方向：信息化管理、公共文化服務(wù)與管理、云建設(shè)等