文/鐘志宏 張宇 陳鈺秀（江西省農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心智慧農(nóng)業(yè)與農(nóng)業(yè)外經(jīng)處）

江西12316全媒介服務模式

江西12316是省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳重點打造的公益性“三農(nóng)”綜合服務平臺。通過近年來不斷創(chuàng)新發(fā)展，江西12316已形成集熱線、電視、廣播、網(wǎng)站、手機、益農(nóng)社“六位一體”的全媒介服務模式，成為最貼近農(nóng)民、最接地氣的在線化、便民化“三農(nóng)”服務“金字招牌”。

說服務數(shù)據(jù)

2020年，江西12316綜合服務平臺（含熱線、微信、網(wǎng)站等）受理各類咨詢共88658人次,同比增長42.1%，其中：熱線咨詢83180人次，微信咨詢2480人次，網(wǎng)站咨詢729人次，轉(zhuǎn)接受理假劣農(nóng)資、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、農(nóng)村人居環(huán)境整治類投訴舉報2269例，挽回農(nóng)民直接經(jīng)濟損失超100萬元。12316惠農(nóng)廣播節(jié)目累計播出315期，發(fā)送惠農(nóng)短信195萬余條，開展 12316 專家送科技下鄉(xiāng)服務活動40余次，受眾群體累計超過1200萬人，農(nóng)民滿意度達99.9%。

說服務形式

以熱線服務為主的傳統(tǒng)服務作用突出

江西12316通過組建覆蓋省、市、縣三級10個專業(yè)領(lǐng)域的300名12316農(nóng)業(yè)專家團隊和10名咨詢員隊伍，實時為全省涉農(nóng)主體解答在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各環(huán)節(jié)遇到的涉農(nóng)政策、生產(chǎn)技術(shù)等疑難問題。以熱線電話、惠農(nóng)短信為主的傳統(tǒng)服務模式，始終發(fā)揮了服務主陣地的突出作用。

去年，12316熱線咨詢服務量達83180人次，同比增長37.7%，回訪滿意率達99.9%，占年度服務總量的90%以上。12316短信平臺精準推送農(nóng)業(yè)防災減災預警和惠農(nóng)政策等各類短信195萬余條，同比增長5.5%。其中：省級農(nóng)業(yè)農(nóng)村各部門發(fā)送惠農(nóng)短信867044條、各設區(qū)市農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門發(fā)送惠農(nóng)短信73099條、各縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門發(fā)送惠農(nóng)短信1010508條。

2020年江西12316綜合服務平臺服務總量統(tǒng)計（單位：人次）

以“碼”上系列為主的新媒體服務成為最大亮點

在持續(xù)做強12316惠農(nóng)廣播、網(wǎng)站服務的同時，聚焦“手機新農(nóng)具”，依托12316微信平臺，創(chuàng)新推出“一碼找專家”“專家微課堂”“碼上查補貼”“小碼施肥”等系列“碼”上服務，打造了“便捷化、在線化、可視化”12316新媒體服務平臺。在疫情期間，江西12316充分利用線上服務平臺優(yōu)勢，積極幫助企業(yè)和農(nóng)戶打通產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈堵點，解決農(nóng)資購置和運輸、農(nóng)產(chǎn)品市場開拓以及用工、農(nóng)技服務等難題，在助力農(nóng)業(yè)抗疫保供方面取得良好經(jīng)濟與社會效應。2020年3月14日，省長易煉紅專程考察調(diào)研12316三農(nóng)綜合服務平臺，對平臺在疫情防控期間的創(chuàng)新舉措和積極作為給予了高度肯定。

去年，江西12316新媒體（含微信、網(wǎng)站、廣播）服務總量為3015人次，同比增長50%；播出惠農(nóng)廣播315期，推出專家微課程200余期。

以“碼上通”為主的投訴舉報服務成為鄉(xiāng)村治理新創(chuàng)舉

在全國率先推出“農(nóng)村人居環(huán)境萬村碼上通”服務，聚合了集“投訴、整改、反饋、監(jiān)督”于一體的長效管護功能，實現(xiàn)了全省農(nóng)村人居環(huán)境整治問題的隨手拍、隨時報、“碼”上辦，有效提升了我省鄉(xiāng)村長效管護數(shù)字化治理水平。

2020年，江西12316服務平臺轉(zhuǎn)接受理有效投訴舉報2269次。其中，轉(zhuǎn)接受理有效假劣農(nóng)資、非法捕漁、農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全等涉農(nóng)投訴舉報173次；轉(zhuǎn)接受理農(nóng)村人居環(huán)境整治類投訴2096例（其中：有關(guān)村容村貌的投訴544例，村莊垃圾494例, 農(nóng)村改廁421例,生活污水171例,其他466例），問題解決率為100%，群眾滿意度達98%。

以益農(nóng)社為主的“站點式”服務已覆蓋全省農(nóng)村基層

依托全省信息進村入戶試點建設工程，將12316公益服務觸角伸向全省行政村。截至目前，全省已建成1.4萬余個益農(nóng)信息社村級站點，覆蓋率超80%。每個站點都設有12316服務專區(qū)，配備了12316專用電話、12316服務宣傳及知識問答手冊，真正將12316服務送到了農(nóng)民群眾的家門口。

2020年疫情期間，江西12316平臺還依托益農(nóng)信息社積極開展線下服務，動員全省1.4萬余家益農(nóng)信息社站點積極參與防疫宣傳和農(nóng)產(chǎn)品保供等抗疫行動，累計轉(zhuǎn)發(fā)防疫信息200萬余條，捐款捐物100余萬元，銷售農(nóng)產(chǎn)品6000余噸。

說咨詢熱點

從咨詢熱點看，江西12316解答咨詢類型主要分為政策類、技術(shù)類、綜合類、市場類、其他類咨詢。政策類中，熱點問題集中在早稻輪作、稻谷收購補貼、耕地地力保護補貼、非洲豬瘟撲殺補助、禁漁退捕等政策咨詢；技術(shù)類中，熱點集中在早稻生產(chǎn)、病蟲害防治、油菜種植、畜禽養(yǎng)殖、動物疫病防控等技術(shù)咨詢；綜合類問題集中在高標準農(nóng)田建設、新農(nóng)村建設、農(nóng)村經(jīng)濟等熱點咨詢。

去年，江西12316綜合服務平臺共受理各類咨詢共88658人次，其中，政策咨詢類33632人次，占38%；技術(shù)咨詢類19058人次，占21%；綜合類咨詢19478人次，占22%；市場咨詢類6788人次，占8%；其他咨詢9702人次，占11%。

持續(xù)做強12316品牌

江西12316將緊密結(jié)合“學黨史、悟思想、辦實事、促振興”江西農(nóng)業(yè)大講堂下基層宣講和推進農(nóng)村地區(qū)新時代文明實踐活動，積極謀劃平臺發(fā)展路徑，著力提升服務水平，梳理為民辦實事服務清單，助力鄉(xiāng)村振興。

一是推動資源共享，主動對接新時代文明實踐平臺。加強與全省33個新時代文明實踐中心、513個新時代文明實踐所、6899個新時代文明實踐站的數(shù)據(jù)共享與系統(tǒng)融合，努力打通服務群眾的“最后一公里”，共同普及傳播農(nóng)村地區(qū)的文明禮儀、文明理念、文明鄉(xiāng)風。二是促進“贛服通”延伸，全力打造掌上“贛農(nóng)通”。充分利用12316覆蓋全省農(nóng)業(yè)農(nóng)村的平臺優(yōu)勢，借力“贛服通”強大的政務資源和優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡，打造面向“三農(nóng)”的特色服務專區(qū)，實現(xiàn)“三農(nóng)”問題“掌上查”“碼上辦”“線上管”。三是強化大數(shù)據(jù)運用，用數(shù)字賦能“三農(nóng)”。完善12316知識庫、案例庫、用戶庫。多維度分析農(nóng)民需求，利用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)、“12316小助手”等智能化手段，實現(xiàn)從“人找技術(shù)”到“信息找人”，提升智能化服務水平。

2020年咨詢熱點集中分布圖