張藝馨 郭晨晨 邱敏

我國的人口老齡化日趨明顯。目前截至 2019 年，65 歲以上老齡人比重達(dá)到我國總?cè)丝诘?12 %。估計到 2040 年，65 歲以上老年人的比例將超過總?cè)丝诘?20 %。隨著我國人口老齡化的程度不斷加深，如何滿足老年群體的養(yǎng)老需求無疑成為一個亟待解決的重要課題。

西安市作為西部大開發(fā)的戰(zhàn)略城市，是西北地區(qū)的人口大省和經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)，對周邊地區(qū)具有極強(qiáng)的輻射作用。于 2000 年步入老年社會，在老齡化背景下的養(yǎng)老問題日益凸顯。西安市蓮湖區(qū)首家“虛擬養(yǎng)老院”的出現(xiàn)，為如何發(fā)展西北地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革、提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提供了一條切實可行的探索道路。

虛擬養(yǎng)老院

虛擬養(yǎng)老院作為居家養(yǎng)老的一種新形式，概念最早由蘇州市滄浪區(qū)區(qū)政府、區(qū)民政局 2007 年 10 月正式提出。具體來說，虛擬養(yǎng)老院是指由當(dāng)?shù)卣蛴嘘P(guān)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，在居家養(yǎng)老的基礎(chǔ)上，整合老人服務(wù)需求，從而為老人提供家政、保健、健康陪護(hù)等各類養(yǎng)老服務(wù)。

虛擬養(yǎng)老院是新時代信息技術(shù)條件下的產(chǎn)物，代表著智能化養(yǎng)老的未來新趨勢。虛擬養(yǎng)老院通過信息增值和技術(shù)賦能來實現(xiàn)高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，是具有中國特色的新型智慧養(yǎng)老模式，可以實現(xiàn)跨界融合和多方共贏。虛擬養(yǎng)老院通過融入“互聯(lián)網(wǎng) +”的技術(shù)，對促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)體系朝著規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化的發(fā)展起著重要的作用，能夠滿足老年群體日益增長的多樣化的養(yǎng)老需求。

虛擬養(yǎng)老院作為“沒有圍墻的養(yǎng)老院”，其居家養(yǎng)老的新模式具備家庭傳統(tǒng)養(yǎng)老和社會機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的特質(zhì)，既可以滿足老年人的情感與文化需求，也能為老人提供個性化、多樣化的服務(wù)。老年人既可以不離開熟悉的家庭環(huán)境，又可以不占用養(yǎng)老院床位。這樣不僅節(jié)約了土地資源，有效緩解了政府機(jī)構(gòu)的財政壓力，而且減輕了子女養(yǎng)老負(fù)擔(dān)、提高了老人生活質(zhì)量、促進(jìn)了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

虛擬養(yǎng)老在我國雖然尚處在試點和探索階段，但是經(jīng)過近 10 年的實踐，已經(jīng)實現(xiàn)了從無到有的突破，具有以往養(yǎng)老服務(wù)所沒有的優(yōu)勢，這主要體現(xiàn)在：

首先，虛擬養(yǎng)老的運(yùn)行方式由公辦公營已經(jīng)發(fā)展到公辦公營、公辦私營、私辦私營等多種方式并存。

其次，虛擬養(yǎng)老開始有了更多的試點范圍，已經(jīng)從城區(qū)拓展到社區(qū)、城區(qū)、縣區(qū)、市并存。

最后，虛擬養(yǎng)老的服務(wù)供給主體也日益多元化，更多虛擬養(yǎng)老組織開始尋求與公益組織、政府、企業(yè)、非盈利組織等多種主體合作，發(fā)展優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)。

虛擬養(yǎng)老院是符合時代趨勢的新型養(yǎng)老模式，具備新生事物的活力，優(yōu)勢十分明顯，非常有可能成為未來中國城市居家養(yǎng)老行業(yè)運(yùn)行的主流模式。

金寶美養(yǎng)老服務(wù)中心的基本情況

西安市人口老齡化現(xiàn)狀

截至 2019 年底，西安市常住人口 1020.35 萬人，65 歲老年人口約 120 萬，占比 11.69%。而蓮湖區(qū)是全市老齡化趨勢較為顯著的區(qū)域。它是西安“城三區(qū)”之一，老齡化比重排在全省前3 位，超過 11%。西安省統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，從 2010 年第六次人口普查數(shù)據(jù)對比來看，西安市除長安區(qū)外，其他區(qū)縣老齡化程度都有所提高，蓮湖區(qū)老齡化提升幅度最大。蓮湖區(qū)的老年群體增長呈現(xiàn)出基數(shù)大、增速快、高齡化的明顯趨勢。

西安市蓮湖區(qū)虛擬養(yǎng)老院的概述

針對此現(xiàn)象，2018 年陜西省西安市首家“虛擬養(yǎng)老院”在蓮湖區(qū)啟動。金寶美虛擬養(yǎng)老服務(wù)中心建筑面積為 1 000 m²，是在西安市蓮湖區(qū)民政局的批準(zhǔn)和支持下建設(shè)的多維度智慧養(yǎng)老信息服務(wù)平臺。

該養(yǎng)老院采用“互聯(lián)網(wǎng) + 智能化養(yǎng)老服務(wù)信息管理平臺”，首創(chuàng)了全國第一例“社區(qū)家園式智能化養(yǎng)老服務(wù)模式”，因此得到了廣大用戶的認(rèn)可。2020 年 10 月完成提升改造后，蓮湖區(qū)虛擬養(yǎng)老院現(xiàn)內(nèi)設(shè)有老年課堂、呼叫中心、線下體驗室、多功能室、老年綜合用品超市、老年餐廳，基礎(chǔ)設(shè)施一應(yīng)俱全。截至目前平臺已有服務(wù)商家 835 家，服務(wù)人員 4 884 人，服務(wù)老人 43 000 余人，累計提供入戶服務(wù) 20 萬余人次。服務(wù)內(nèi)容涵蓋 16 大類 186 項服務(wù)，幾乎可以滿足老人任何日常生活照料的服務(wù)需求。

蓮湖區(qū)虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)作模式

金寶美虛擬養(yǎng)老院提供一站式服務(wù)平臺，它的信息服務(wù)平臺由以下七個子系統(tǒng)組成：社區(qū)虛擬養(yǎng)老院-云中心、便民服務(wù)中心、公益服務(wù)中心、第三方服務(wù)中心、移動互聯(lián)網(wǎng)支撐系統(tǒng)、家政服務(wù)支撐系統(tǒng)。以手機(jī)“APP+ 呼叫中心 + 虛擬養(yǎng)老院”信息平臺為載體，精準(zhǔn)整合西安蓮湖區(qū)政府、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政機(jī)關(guān)等社會資源，構(gòu)建了全方位、多層次、立體化的養(yǎng)老服務(wù)體系。

當(dāng)老人有服務(wù)需求時，只需撥打熱線電話給服務(wù)平臺預(yù)約服務(wù)。平臺就會派遣專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評價。同時，虛擬養(yǎng)老院中心會定期進(jìn)行入戶走訪或電話回訪，反復(fù)關(guān)心老人的健康狀況，如下圖所示。

在具體實施方面，金寶美虛擬醫(yī)院使“云計算 + 物聯(lián)網(wǎng) +移動互聯(lián)網(wǎng)”強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。老人通過使用智能通訊終端快速撥打養(yǎng)老院的服務(wù)熱線求助，平臺地圖就能迅速定位老人位置。除了定位信息外，機(jī)構(gòu)借助信息技術(shù)對老人個人基本信息、家屬聯(lián)系、身體健康狀況等進(jìn)行實時管理，及時更新信息。此外，老人居家時可以借助智能醫(yī)療儀器（如心脈檢測儀、血壓儀）自行測量健康參數(shù)，測量完畢后數(shù)據(jù)自動上傳云端保存。一旦數(shù)據(jù)發(fā)生異常，平臺自動報警并求助醫(yī)院。如果產(chǎn)生服務(wù)工單，金寶美的智能系統(tǒng)會根據(jù)需求類別，選擇并確定最終服務(wù)商，生成工單并派單，系統(tǒng)以信息手段通知服務(wù)商家。

當(dāng)前虛擬養(yǎng)老模式中存在的問題

通過對金寶美虛擬養(yǎng)老院的實踐調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前基層養(yǎng)老服務(wù)工作中還存在一些困難和問題：

首先，養(yǎng)老服務(wù)組織與政府之間缺乏協(xié)調(diào)溝通，政策難以落地。虛擬養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展需要民政、衛(wèi)健、社區(qū)等多部門共同參與，但是我省虛擬養(yǎng)老的協(xié)調(diào)機(jī)制還未建立，各部門對政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一，同時政府的監(jiān)管力度不夠，很多部門存在“上傳下不達(dá)”“落地?zé)o聲”“文件理解有誤及會錯意”等情況。

其次，需要擴(kuò)充智慧養(yǎng)老的服務(wù)內(nèi)涵。虛擬養(yǎng)老院互聯(lián)網(wǎng)居家養(yǎng)老模式的信息平臺還需繼續(xù)升級，功能還需再次擴(kuò)充，服務(wù)內(nèi)容有待充實，服務(wù)老年人的需求能力有待進(jìn)一步提高。再次，虛擬養(yǎng)老的宣傳工作有待完善。許多提供養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)與群眾在信息互通間存在障礙，群眾不了解虛擬養(yǎng)老企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，也不清楚有哪些企業(yè)可以提供虛擬養(yǎng)老方面的服務(wù)。最后，養(yǎng)老服務(wù)場地和空間有限，造成服務(wù)功能受限。

虛擬養(yǎng)老模式中問題的解決對策

政府主導(dǎo)，完善相關(guān)保障制度

政府應(yīng)該發(fā)揮其主導(dǎo)作用來促進(jìn)虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展。養(yǎng)老產(chǎn)品屬于具有社會福利性的公共產(chǎn)品，且因為它雖然有良好的發(fā)展前景但實例并不多，大部分盈利性質(zhì)的企業(yè)不會選擇在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)投資。這些問題就需要政府發(fā)揮作用，提供給企業(yè)一定的資金支持和優(yōu)惠政策，健全法律法規(guī)，營造和諧有序的虛擬養(yǎng)老市場氛圍。

政府可以采取的解決措施：

1. 在虛擬養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)增加財政資金的投入，給予企業(yè)優(yōu)惠政策

隨著中國老年人口比重增加、老齡化程度加深，國家當(dāng)前所供給的財政資金已經(jīng)無法滿足養(yǎng)老需求。從事居家養(yǎng)老行業(yè)的企業(yè)也需要更多的優(yōu)惠政策，國家可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^減稅免稅、資金幫扶等方法來支持企業(yè)。

2. 健全虛擬養(yǎng)老相關(guān)的法律法規(guī)

制度的保障和法律的支持是虛擬養(yǎng)老模式實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的前提條件。當(dāng)前國內(nèi)急需相關(guān)于虛擬養(yǎng)老問題的法律法規(guī)來規(guī)范行業(yè)發(fā)展。

3. 政府應(yīng)對虛擬養(yǎng)老進(jìn)行科學(xué)化管理

各地的政府部門應(yīng)當(dāng)合理劃分責(zé)任，嚴(yán)格監(jiān)管從事虛擬養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，保障老年人的正當(dāng)利益。同時需要建立多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，各部門之間定期溝通工作中的問題，研究解決措施，加大監(jiān)管力度，透明監(jiān)管過程，適時舉辦相關(guān)政策培訓(xùn)班，加大養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的招商力度，讓更多有意愿的企業(yè)參與到我省養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)中來。

資金獲取途徑多元化，與社會組織達(dá)成合作

虛擬養(yǎng)老服務(wù)需要志愿者的積極參與，志愿者能夠為老人提供成本低且效益高的服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可以同志愿者隊伍建立友好合作關(guān)系，提供給志愿者隊伍活動場地、活動道具，吸引更多志愿團(tuán)體加入。政府和企業(yè)要積極鼓勵社會組織主動參與到老人服務(wù)活動中，達(dá)到服務(wù)的社會化，滿足老年人的需求。

從事虛擬養(yǎng)老服務(wù)的企業(yè)的資金來源途徑較少，數(shù)量較少，資金結(jié)構(gòu)不合理，政府補(bǔ)貼就是資金主要來源。采取其他方式籌措資金是非常有必要的，比如慈善、捐款、社會集資、發(fā)行福利彩票等，匯聚社會力量來發(fā)展養(yǎng)老行業(yè)。

在養(yǎng)老服務(wù)場地和活動空間方面，建議政府出面，將有些單位的閑置場所改造成社區(qū)、居家或機(jī)構(gòu)養(yǎng)老用房，采取公建民營的形式，以應(yīng)對老齡化趨勢帶來的挑戰(zhàn)，同時以街道辦事處為中心建立老年餐廳，也可以實施公建民營，并給予助餐單位一定補(bǔ)貼，統(tǒng)一就餐定價和標(biāo)準(zhǔn)，按照市場差額補(bǔ)貼老年人就餐金額，以滿足老年人多樣化的就餐需求。

增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)范圍

虛擬養(yǎng)老院最主要的功能還是養(yǎng)老服務(wù)。除了日常生活的基礎(chǔ)服務(wù)，還應(yīng)該大力開發(fā)滿足客戶更高層次需求的服務(wù)項目。比如心理健康服務(wù)、家庭關(guān)系維護(hù)等。高端服務(wù)需要招聘專業(yè)相關(guān)的技術(shù)人才，并提供相關(guān)培訓(xùn)。

另外，企業(yè)在管理員工方面也需要嚴(yán)格要求。上崗前嚴(yán)格訓(xùn)練，根據(jù)員工的能力，將其進(jìn)行分類，并進(jìn)行針對性培訓(xùn)，發(fā)揮潛力。

加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍

推廣虛擬養(yǎng)老需要廣告宣傳和用戶推薦，讓更多的老人愿意選擇居家養(yǎng)老服務(wù)。可以運(yùn)用網(wǎng)站、公眾號、新媒體等宣傳方式，向轄區(qū)企業(yè)和居民廣泛宣傳我省發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的政策和扶持力度、養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容和方式，促進(jìn)我省養(yǎng)老服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)形式多樣化、服務(wù)內(nèi)容多元化。還可以在大眾點評、美團(tuán)等軟件上，推出單價優(yōu)惠的體驗項目，讓老人感受到虛擬養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢。

數(shù)字時代城市老人養(yǎng)老新模式——虛擬養(yǎng)老方式的創(chuàng)新改善了生活質(zhì)量，為滿足老人多層次的需求開辟了新渠道。目前，虛擬養(yǎng)老院所提供的服務(wù)，涵蓋了老年人的基本生活需要，讓老年人足不出戶就能享受和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老等同的人性化關(guān)愛和社會服務(wù)，不僅解決了三無、獨(dú)居、空巢、特困、失能、半失能老人的生活困難，讓其更加體面、更有尊嚴(yán)地安渡晚年，且滿足了各類老人多樣化、個性化的養(yǎng)老需求，極大地豐富了他們的晚年生活。同時針對考察中發(fā)現(xiàn)的一些問題，例如缺乏協(xié)調(diào)溝通、政策不落地;智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)涵還需要擴(kuò)充等問題，需要采取一系列措施，如發(fā)揮政府作用、完善相關(guān)保障制度、增加資金獲取途徑、吸引社會組織參與、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大服務(wù)范圍等積極應(yīng)對。