楊軍輝 夏蘆希 王葉子

摘 要：服務(wù)是酒店可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)的根本或內(nèi)驅(qū)力則是員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成，因而重視并系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性培育員工優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)的意識(shí)是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶。在員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成中，酒店管理者應(yīng)在招聘優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上，通過(guò)有效培訓(xùn)與多元獎(jiǎng)勵(lì)留住優(yōu)秀員工，實(shí)施倒金字塔型管理模式和合理授權(quán)以提升員工滿意度，以團(tuán)隊(duì)利益和事業(yè)心教育引導(dǎo)員工個(gè)人認(rèn)知，幫助員工樹(shù)立紳士淑女理念以增加職業(yè)認(rèn)同，并通過(guò)走動(dòng)式管理督促員工提升服務(wù)意識(shí)。

關(guān)鍵詞：服務(wù);服務(wù)意識(shí);酒店;養(yǎng)成

本文索引：楊軍輝，夏蘆希，王葉子.<變量 2>[J].中國(guó)商論，2021（13）：-113.

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）07（a）--03

1 酒店可持續(xù)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力分析

商業(yè)飯店時(shí)代的開(kāi)創(chuàng)者斯塔特勒（Ellsworth Statler）曾提出，酒店成功的三要素是位置、位置、位置[1]，被廣大酒店業(yè)主視為經(jīng)典。然而，在當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展趨于成熟的時(shí)期，位于良好區(qū)位條件的酒店數(shù)量呈現(xiàn)幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，酒店仍想通過(guò)位置布局而獲得長(zhǎng)久的可持續(xù)發(fā)展已幾乎不可能。那么，酒店如何才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？標(biāo)準(zhǔn)化、主題化、特色化、智能化等均可以有效促進(jìn)酒店短期業(yè)績(jī)迅速提升，但是否能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展仍然是一個(gè)需要深度思考的問(wèn)題。

酒店行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析顯示，當(dāng)前酒店業(yè)已是一個(gè)較為成熟的行業(yè)，市場(chǎng)供給充足、品牌眾多，而且酒店的連鎖化經(jīng)營(yíng)也致使酒店的特色性進(jìn)一步降低，致使顧客對(duì)酒店選擇面較廣、品牌忠誠(chéng)度較低。即使酒店采用特色化和智能化發(fā)展戰(zhàn)略，那么產(chǎn)品所給予顧客的新鮮感知和經(jīng)營(yíng)成本的降低也難以確保酒店可持續(xù)發(fā)展。而服務(wù)則可在酒店諸多設(shè)施滿足顧客基本生理、安全需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足顧客受尊重、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的中高級(jí)旅游需求。同時(shí)，酒店服務(wù)也具有較弱的可復(fù)制性。因而，服務(wù)才是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有重視并提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，滿足甚至超越顧客的需求與期望，才可以確保酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 基于價(jià)值效應(yīng)鏈的酒店服務(wù)重要性分析

如圖1所示，員工是酒店服務(wù)的執(zhí)行體，員工所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必將提升顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的綜合認(rèn)知，而顧客對(duì)酒店產(chǎn)品所形成的良好認(rèn)知又將進(jìn)一步提升顧客的總體滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)顧客的品牌或酒店忠誠(chéng)度，通過(guò)再次光顧或良好口碑傳播等形式，為酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益并提升酒店品牌價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而員工則在自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值效應(yīng)中獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)與自我價(jià)值提升，進(jìn)而堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，再次為其他客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終形成良性循環(huán);相反，如果員工因服務(wù)意識(shí)或服務(wù)技能等因素影響而未能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則將降低顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)而形成較低的滿意度和忠誠(chéng)度，而員工本人也將因酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌價(jià)值較低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱而難以獲得較好的經(jīng)濟(jì)收益和自我價(jià)值認(rèn)可，更難以為其他顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終進(jìn)入惡性循環(huán)模式。

綜上，從服務(wù)價(jià)值效應(yīng)鏈分析可以看出，服務(wù)是酒店工作的核心與酒店運(yùn)營(yíng)的起點(diǎn)，但不同的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量可能形成截然不同的價(jià)值結(jié)果。因而，酒店管理者應(yīng)重視員工的服務(wù)工作。

3 酒店員工服務(wù)意識(shí)重要性分析

由酒店管理相關(guān)理論與現(xiàn)實(shí)運(yùn)行的各類服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（如住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范、鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范等）可以看出，酒店服務(wù)=員工服務(wù)+酒店設(shè)施。誠(chéng)然，酒店設(shè)施是酒店運(yùn)行的基本構(gòu)成，是顧客入住酒店期間基本生理需求滿足的必要條件，也是酒店員工對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。然而，酒店設(shè)施由諸多生產(chǎn)企業(yè)面向酒店行業(yè)供給，設(shè)施的易得性較強(qiáng)，難以成為某個(gè)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因而，酒店服務(wù)的關(guān)鍵在于員工服務(wù)。

酒店員工服務(wù)主要涉及員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面。其中，酒店服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)家、地方和具體的酒店往往都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，易于操作與評(píng)測(cè)，酒店可具體遵從相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)、監(jiān)督與考核。而酒店員工服務(wù)意識(shí)方面則鮮有也難有相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，致使服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成與提升成為酒店對(duì)客服務(wù)工作的難點(diǎn)與重點(diǎn)。當(dāng)前酒店業(yè)內(nèi)被顧客普遍詬病的衛(wèi)生問(wèn)題，如“一條毛巾擦所有”現(xiàn)象，其根源并非服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范的缺失，而是員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的不足或缺失。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量提升的根本與內(nèi)驅(qū)力，也是酒店對(duì)客服務(wù)中最難以復(fù)制的部分。因而，提升酒店服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成與提升。

4 員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成與提升策略

4.1 雇傭優(yōu)秀人員奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是擁有優(yōu)秀員工。然而受諸多因素影響，當(dāng)前酒店人力資源部招聘員工時(shí)往往關(guān)注于應(yīng)聘人員的年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力等方面。然而，酒店業(yè)并不能完全用工作技能、工作能力等來(lái)衡量一個(gè)人是否適合做某項(xiàng)工作。通過(guò)酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工傳授工作技能，要比傳授樂(lè)觀的性格和溫暖的微笑更容易。縱觀國(guó)際知名酒店集團(tuán)招聘標(biāo)準(zhǔn)，“Hire the Smile”[2]是其中最為經(jīng)典而有效的標(biāo)準(zhǔn)。斯塔特勒（Ellsworth Statler）也曾提出“Hire only good-natured people”，其關(guān)注點(diǎn)也在于人的本性。只有具有良好秉性的人，才可能形成優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)。因而，酒店人力資源部在招聘員工時(shí)更應(yīng)關(guān)注人的秉性。

4.2 及時(shí)多元有效獎(jiǎng)勵(lì)留住優(yōu)秀員工

酒店管理者在日常工作中應(yīng)關(guān)注員工表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些具有較高服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀員工，并給予他們適度獎(jiǎng)勵(lì)以強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，以在酒店內(nèi)形成積極向上、公平公正的工作環(huán)境。獎(jiǎng)勵(lì)措施一般包括薪酬待遇、獎(jiǎng)金、證書(shū)、帶薪休假、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等多種類型[3]，具體采用何種獎(jiǎng)勵(lì)方式往往取決于員工與酒店的實(shí)際情況。如對(duì)于客房保潔人員，實(shí)施獎(jiǎng)金、薪酬獎(jiǎng)勵(lì)的效果往往優(yōu)于學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì);而對(duì)于追求上進(jìn)的部門(mén)領(lǐng)班、主管等，則給予他們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)等所產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)效應(yīng)往往大于一般的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.3 以倒金字塔型管理模式增強(qiáng)員工滿意度

當(dāng)前酒店不論是采用多級(jí)式管理結(jié)構(gòu)或扁平式管理結(jié)構(gòu)，其人力資源管理往往都是金字塔型管理模式。在常規(guī)管理模式中，決策層的經(jīng)理、董事處于金字塔塔尖，而執(zhí)行層的員工則處于金字塔塔底（圖2）。然而，酒店中員工身處對(duì)客服務(wù)前沿，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者，只有員工滿意才能產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而使顧客滿意。因而，酒店管理中應(yīng)采用瑞典北歐航空公司（SAS）總裁楊·卡爾松提出“倒金塔”型管理模式，轉(zhuǎn)換員工與管理者的位置，酒店管理者服務(wù)于酒店員工以形成滿意的員工，讓員工在被尊重、被認(rèn)可的過(guò)程中自覺(jué)養(yǎng)成、提升服務(wù)意識(shí)。

4.4 以團(tuán)隊(duì)利益強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)

酒店行業(yè)的一個(gè)重要特征是其整體中各個(gè)部分之間的相互關(guān)聯(lián)性，酒店各個(gè)部門(mén)之間、酒店與酒店之間均是一種共生關(guān)系。任一環(huán)節(jié)的不足或意外，均會(huì)影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的整體感知。即相互依存，一榮俱榮、一損俱損。如2020年5月10日，西安“蘇福記”廚師吐口水事件，不僅嚴(yán)重影響該店的品牌形象、經(jīng)濟(jì)效益，侵害了餐館其他員工的利益，同時(shí)還造成毗鄰餐飲場(chǎng)所而市場(chǎng)遇冷，顧客對(duì)整個(gè)餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生質(zhì)量信心下降。因而，酒店管理中應(yīng)突出整體利益、團(tuán)隊(duì)利益，強(qiáng)調(diào)員工個(gè)人行為對(duì)企業(yè)、團(tuán)體的影響，以團(tuán)隊(duì)利益取代個(gè)人利益強(qiáng)化酒店員工個(gè)人的服務(wù)意識(shí)。

4.5 以事業(yè)取代職業(yè)，形成積極向上的工作心態(tài)

酒店中各個(gè)崗位的工作對(duì)于員工而言，首先是一份謀生的職業(yè)。員工為了獲取謀生資本而接受各類服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。然而，掌握規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非意味著能夠有效提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)上廣泛流傳的“泰國(guó)迎賓面對(duì)攝像頭時(shí)甜美微笑的瞬間轉(zhuǎn)換”案例即表明，該迎賓已完全掌握相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但其微笑卻并非源于內(nèi)心真誠(chéng)流露，而是出于工作需求，背后所體現(xiàn)的是對(duì)工作的態(tài)度。如果視工作為低層的謀生方式，那么于己、于酒店、于顧客等而言均是一種負(fù)效應(yīng);而如果視工作為熱愛(ài)的事業(yè)，工作態(tài)度轉(zhuǎn)換所帶來(lái)的顧客認(rèn)可、酒店效益、自我價(jià)值等又將促使自己獲得更大的效益與進(jìn)步。既然選擇了這份工作，為何不把它視為自己喜愛(ài)的事業(yè)，由“必須干”轉(zhuǎn)為“喜歡干”，讓自己享受工作的樂(lè)趣。

4.6 以紳士淑女理念提升員工職業(yè)認(rèn)同

紳士淑女理念源于麗茲·卡爾頓酒店的座右銘“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen”。該座右銘既強(qiáng)調(diào)了顧客的屬性，更是突出了酒店員工的屬性要求。酒店員工與顧客均為“紳士”或“淑女”，員工服務(wù)于顧客并非表明員工地位低人一等，只是情境中的角色不同而已。酒店員工應(yīng)堅(jiān)持紳士淑女理念，時(shí)刻以紳士、淑女的標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范自己言談舉止，而顧客行為舉止突破紳士淑女標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，員工則可拒絕為其提供服務(wù)。紳士淑女理念突破了傳統(tǒng)服務(wù)觀念認(rèn)知，重塑或強(qiáng)化了酒店員工對(duì)于自我價(jià)值、社會(huì)地位、服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，進(jìn)而可從根本上提升員工服務(wù)意識(shí)。

4.7 換位思考以正確理解顧客需求

酒店是顧客的家外之家。何為家？家是居住的房子，但更側(cè)重于和親人一起營(yíng)造的溫馨氛圍。所以，酒店不是一個(gè)簡(jiǎn)單的為顧客提供住宿與餐飲的場(chǎng)所，為顧客提供家一樣的溫馨氛圍才是酒店服務(wù)的核心。這就要求酒店員工應(yīng)轉(zhuǎn)換角色，像顧客的親人一樣去認(rèn)識(shí)顧客、滿足顧客需求并包容顧客的不足，通過(guò)換位思考理解客人，并以顧客需求為導(dǎo)向?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.8 走動(dòng)式管理督促員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成

人總是有惰性的，即使優(yōu)秀員工也存在自我松懈時(shí)刻。然而員工暫時(shí)的松懈于顧客而言，則可能是服務(wù)的全部否定。服務(wù)問(wèn)題大多出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，根源可能在于服務(wù)培訓(xùn)的不到位，也可能是服務(wù)意識(shí)的缺失或不足。因而，管理者應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理，以加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度。通過(guò)觀察、了解部門(mén)員工的在崗情況與工作狀態(tài)，以及顧客的需求與反饋等，既可及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題，更對(duì)員工養(yǎng)成持久的服務(wù)意識(shí)具有極強(qiáng)地督促作用。

4.9 有效培訓(xùn)幫助員工掌握關(guān)鍵時(shí)刻

有效培訓(xùn)能夠更好讓員工了解崗位職責(zé)、操作技能、企業(yè)文化等，進(jìn)而明確顧客所需，關(guān)注對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻。只有明確酒店服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻、崗位職責(zé)、服務(wù)技能等，員工才能意識(shí)到何時(shí)、何地、如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。否則，即使具有較高的服務(wù)意識(shí)，但也不知如何去為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.10 合理授權(quán)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)

授權(quán)是酒店管理的重要組成部分。酒店大部分員工身處對(duì)客服務(wù)一線，每天面臨著各種事情。合理授權(quán)便于員工及時(shí)、妥善地處理各類問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，合理授權(quán)更是酒店對(duì)于員工工作支持與信任的體現(xiàn)，有利于提升員工的主人翁意識(shí)，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)客服務(wù)意識(shí)。

5 結(jié)語(yǔ)

科技進(jìn)步所帶來(lái)的酒店設(shè)施更新與高效服務(wù)，并不能替代服務(wù)作為酒店可持續(xù)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位。而關(guān)注酒店服務(wù)，其核心在于服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成與提升。然而，服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成與提升卻是一項(xiàng)系統(tǒng)工程和長(zhǎng)期工程，并非某個(gè)群體或某個(gè)時(shí)段即可快速養(yǎng)成并長(zhǎng)期擁有。酒店管理者應(yīng)時(shí)刻把員工服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成與提升作為工作的重心，結(jié)合具體員工特征與環(huán)境現(xiàn)狀，動(dòng)態(tài)、高效、科學(xué)、持久地開(kāi)展員工服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成工作，方可在日趨成熟的酒店市場(chǎng)中立于不敗之地。

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Research on the Cultivation and Promotion Strategy of Hotel Staff's Service Consciousness

School of Tourism， Xian International Studies University

YANG Junhui? XIA Luxi? WANG Yezi

Abstract： Service is the core competitiveness of the hotel's sustainable development， and the fundamental or internal driving force of service is the cultivation of the staff's sense of service. Therefore， paying attention to and systematically cultivating staff's high-quality customer service awareness for a long time is the magic weapon for the hotel to gain competitiveness. In order to cultivate and promote the staffs service consciousness， hotel managers should retain excellent employees through effective training and multiple rewards based on the recruiting excellent talents， implement Inverted Pyramid Management Mode and reasonable authorization to increase employee satisfaction， guide staffs personal cognition with the education of team interest and enterprise spirit， help employees establish the Gentleman and Lady Concept to increase professional identity， and improve service awareness by management type of walking around .

Keywords： service; service consciousness; hotel; cultivation