王鳴宇 陳博 吳東鋒 齊福海 李明林

摘要：應(yīng)急電源車因其快速靈活的移動(dòng)特性，廣泛用于搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急和突發(fā)事件處理、軍事和民航等領(lǐng)域的供電保障應(yīng)急場(chǎng)景。為了解決企業(yè)在電源車售后服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)意識(shí)等方面的滯后問(wèn)題，結(jié)合信息技術(shù)的快速發(fā)展，提出一種基于微信服務(wù)公眾號(hào)和 Web客戶端的電源車售后維修服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)運(yùn)用 PHP 編程技術(shù)，采用ThinkPHP + SQLServer + Redis + Jquery技術(shù)框架進(jìn)行設(shè)計(jì)，針對(duì)客戶、售后工程師、售后管理等對(duì)象，實(shí)現(xiàn)從客戶報(bào)修、客服派單、工程師接單、維修服務(wù)到客戶評(píng)價(jià)、維保記錄等電源車售后全鏈條服務(wù)的信息化管理。該系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用獲得了客戶的廣泛認(rèn)同，客戶滿意度得到提高，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效益得到快速增長(zhǎng)，對(duì)其他類型應(yīng)急救援車輛售后維修的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用有著重要的參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：電源車;售后維修;服務(wù)系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：U472文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1009-9492（2021）11-0096-04

Design and Implementation of Customer Service System for Emergency PowerSupply Vehicle

Wang Mingyu1，Chen Bo1，Wu Dongfeng2，Qi Fuhai2， Li Minglin3※

（1. Guangzhou Power Supply Bureau， Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510000， China;2. Longyan Haidexin Automobile Co.， Ltd.，Longyan， Fujian 364000， China;3. College of Mechanical Engineering and Automation， Fuzhou University， Fuzhou 350116， China）

Abstract： Because of its fast and flexible mobile characteristics， emergency power vehicles are widely used in emergency scenes of powersupply support in the fields of emergency rescue， emergency and emergency handling， military and civil aviation. In order to solve the laggingdevelopment of power vehicle after-sales service mode， service efficiency， service consciousness and so on， a after-sale service system forpower supply vehicle was proposed on the WeChat service official account and Web client by the rapidly developed information technology.The system was designed with the PHP programming technology and ThinkPHP+SQLServer+Redis+Jquery technology framework. Aiming atcustomers， after-sales engineers， after-sales management and other objects， it realizes the information management of the whole chainafter-sales service of power vehicles from customer repair， customer service dispatch， engineer receiving， maintenance service to customerevaluation， maintenance records and so on. The practical application of the system has been widely recognized by customers， customersatisfaction has been improved， and the service quality and efficiency of enterprises have been growing rapidly. It has important reference valuefor the development and application of after-sales maintenance for other types of emergency rescue vehicles.

Key words： power supply vehicle; after-sale repairing; service system

0 引言

電源車屬于移動(dòng)式發(fā)電設(shè)備，又被稱為移動(dòng)電站、移動(dòng)應(yīng)急供電車、機(jī)動(dòng)電源車、應(yīng)急電源車等。電源車特指采用載貨汽車二類底盤改裝而成的，為一體廂式貨車外形結(jié)構(gòu)的移動(dòng)電站。作為一種新型專用移動(dòng)電站，電源車因其快速靈活的移動(dòng)特性，廣泛用于搶險(xiǎn)救災(zāi)、緊急和突發(fā)事件處理、軍事和民航等領(lǐng)域的供電保障應(yīng)急場(chǎng)景。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)模快速發(fā)展以及電源車行業(yè)技術(shù)的不斷提高，移動(dòng)應(yīng)急電源車的市場(chǎng)需求逐年增加。根據(jù)我國(guó)宏觀政策的引導(dǎo)，近年來(lái)電力系統(tǒng)的所有供電單位均需要配備移動(dòng)應(yīng)急電源車[1]。本文所指電源車是指符合《QC/T911-2013電源車》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采用定型汽車底盤或整車改裝的裝備有8～1250 kW、額定電壓為400 V 的工頻三相交流柴油發(fā)電機(jī)組的電源車或電源半掛車[2]。此外，還有航空電源車（《GJB1910-94飛機(jī)店面電源車通用規(guī)范》），是用內(nèi)燃機(jī)驅(qū)動(dòng)交流（額定頻率400 Hz、額定電壓208 V）和直流（額定電壓28.5 V）發(fā)電機(jī)的地面電源車。

隨著現(xiàn)代科技水平的飛速發(fā)展，應(yīng)急電源車技術(shù)性能的同質(zhì)化程度越來(lái)越高，售后服務(wù)創(chuàng)新已成為企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段和途徑。隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展和汽車保有量的持續(xù)高速增長(zhǎng)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)吸引了業(yè)界的廣泛關(guān)注。喬凡[3]提出基于JavaEE的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。謝曉娜等[4]提出基于微軟公司的 Microsoft Report- ing Services對(duì)汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)的報(bào)表服務(wù)進(jìn)行整合和應(yīng)用。劉攀[5]提出基于工作流的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用。湯文超[6]提出基于 B/S架構(gòu)的汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)?？子畹萚7]提出基于 An- droid平臺(tái)的汽車售后維修服務(wù)信息采集解決方案。胡志敏等[8]開(kāi)發(fā)了基于 web服務(wù)技術(shù)的分布式連鎖式車輛維修管理信息系統(tǒng)。陳專紅[9]等針對(duì)軍區(qū)車輛維修保障進(jìn)行了管理系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)。

產(chǎn)品售后維修服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，服務(wù)過(guò)程各具特色。本文以作者單位為例，介紹基于微信公眾服務(wù)號(hào)和 web客戶端的電源車售后維修服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，并通過(guò)實(shí)際應(yīng)用介紹本系統(tǒng)取得的成就。

1 售后服務(wù)的需求分析

1.1 軟性制造模式發(fā)展的推動(dòng)

“軟性制造”是區(qū)別于傳統(tǒng)制造，是指以“增加產(chǎn)品附加價(jià)值和魅力的服務(wù)和解決方案，產(chǎn)生關(guān)于產(chǎn)品的構(gòu)想和機(jī)制”為“軟性因子”的制造模式[10]。軟性制造模式的提出為企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)管理的創(chuàng)新發(fā)展提出了全方位的本質(zhì)需求——以服務(wù)為本。在工業(yè)4.0的發(fā)展浪潮下，基于車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、和互聯(lián)網(wǎng)+等現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，工業(yè)化與信息化進(jìn)一步深度融合，為“軟性制造”提供更多創(chuàng)新途徑。

在軟件制造模式下，企業(yè)制造產(chǎn)品需要在確保生產(chǎn)質(zhì)量的基礎(chǔ)上盡可能拓展更多、更豐富的售后服務(wù)和其他后續(xù)服務(wù)及解決方案，以滿足客戶的小批量定制和個(gè)性化需求。

1.2 企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量的提升

傳統(tǒng)汽車企業(yè)的售后服務(wù)是以經(jīng)銷商或代理商的區(qū)域或地域分布開(kāi)設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，汽車維保是由用戶直接就近送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接受售后服務(wù)[11]。這種售后服務(wù)模式存在著以下不足：（1） 企業(yè)屬于被動(dòng)式服務(wù)，服務(wù)模式單一，只有在接受到用戶的維保訂單時(shí)企業(yè)才做出響應(yīng);（2）企業(yè)服務(wù)效率低下，服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、客戶等待時(shí)間長(zhǎng);（3）企業(yè)服務(wù)管理手段落后，維修工程師是由售后客服現(xiàn)場(chǎng)指派或調(diào)度的。

相對(duì)于其他類型汽車，應(yīng)急電源車的售后維保是直接由制造廠家提供服務(wù)的，因此要求企業(yè)能提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是在企業(yè)服務(wù)群體日漸龐大、服務(wù)需求日益增長(zhǎng)、服務(wù)資源漸顯不足且經(jīng)常出現(xiàn)維保需要排隊(duì)的情況下。為此，企業(yè)的售后服務(wù)需要進(jìn)行創(chuàng)新，企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，以客戶的需求和期望為導(dǎo)向，被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，建立快速響應(yīng)機(jī)制，降低成本運(yùn)作，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)感和滿意度。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，不僅為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，也進(jìn)一步提升企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間共贏。

2 服務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

2.1 售后維修業(yè)務(wù)流程

應(yīng)急電源車是小眾專用車輛，我國(guó)年銷售量?jī)H1000輛左右[12]。因此，電源車的售后服務(wù)都是直接由制造企業(yè)直接提供。當(dāng)客戶有維修保養(yǎng)需求時(shí)，客戶可以通過(guò)電話或微信平臺(tái)或 Web客戶端向企業(yè)售后客服報(bào)修。企業(yè)售后客服文員在收到電源車維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)訂單后，聯(lián)系委托維修工程技術(shù)人員進(jìn)行處理。售后維修工程師根據(jù)業(yè)務(wù)訂單需求，采取上門維修或遠(yuǎn)程指導(dǎo)處理的方式完成訂單任務(wù)?？蛻舾鶕?jù)訂單完成情況給予服務(wù)評(píng)價(jià)或者進(jìn)行投訴和建議。售后客服文員對(duì)訂單完成情況進(jìn)行電話回訪。售后服務(wù)管理人員可以全程監(jiān)控業(yè)務(wù)服務(wù)流程，并進(jìn)行業(yè)務(wù)總結(jié)和管理。整個(gè)業(yè)務(wù)報(bào)修服務(wù)流程如圖1所示。

根據(jù)電源車售后維修服務(wù)流程，服務(wù)系統(tǒng)涉及的使用對(duì)象包括客戶、售后人員、管理人員等。下面將分別介紹服務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)對(duì)象的功能設(shè)計(jì)。

2.2 服務(wù)系統(tǒng)的客戶端功能

如圖2所示，客戶通過(guò)系統(tǒng)可以進(jìn)行車輛故障報(bào)修，提供車輛信息、現(xiàn)場(chǎng)圖片、故障地點(diǎn)、故障詳情等?？蛻艨梢詫?duì)其名下多輛電源車同時(shí)進(jìn)行報(bào)修，因此系統(tǒng)將提供關(guān)于訂單的所有信息，包括正在進(jìn)行的訂單、未完成的訂單、已完成的訂單、對(duì)訂單服務(wù)的評(píng)價(jià)或意見(jiàn)反饋等?？蛻敉ㄟ^(guò)系統(tǒng)可以清晰地跟蹤訂單的階段詳情：訂單分配中，訂單已被某工程師接單，工程師對(duì)訂單的處理過(guò)程和結(jié)果，并通過(guò)工程師提交的圖片和說(shuō)明信息獲知訂單完成情況，由此對(duì)訂單服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)或提出建議意見(jiàn)。此外，通過(guò)系統(tǒng)，客戶還可以提交巡檢訂單和返廠維修訂單，并通過(guò)系統(tǒng)提供的維修手冊(cè)和培訓(xùn)通知獲取更多關(guān)于車輛售后故障維修的各種內(nèi)容和咨詢。

2.3 服務(wù)系統(tǒng)的客服端功能

如圖3所示，系統(tǒng)的客服端分為售后客服、維修工程師和售后管理3個(gè)模塊。對(duì)于售后客服，其功能是對(duì)接待的客戶電話報(bào)修訂單進(jìn)行系統(tǒng)錄入，將訂單指派給相關(guān)維修工程師，對(duì)歷史派單進(jìn)行查看和跟蹤。對(duì)于維修工程師，其功能是查看維修派單，包括聯(lián)系方式、車輛位置、故障描述等;工程師可以在線或遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)通過(guò)系統(tǒng)的維修手冊(cè)排除故障，根據(jù)詳情填報(bào)維護(hù)訂單報(bào)修進(jìn)度，對(duì)歷史派單進(jìn)行查看和跟蹤。對(duì)于售后管理，其主要是進(jìn)行報(bào)表管理，包括維修訂單報(bào)表、訂單評(píng)分報(bào)表、維修人員評(píng)分報(bào)表等。

2.4 服務(wù)系統(tǒng)的超級(jí)管理員功能

超級(jí)管理員是擁有系統(tǒng)的所有權(quán)限，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。如圖4所示，系統(tǒng)超級(jí)管理員的管理對(duì)象包括維修站點(diǎn)、維修工程師、客戶及其用戶、車輛和系統(tǒng)等。超級(jí)管理員可以對(duì)各地維修站點(diǎn)、工程師、客戶及其用戶、車輛等對(duì)象進(jìn)行查看、新建和更新操作，對(duì)系統(tǒng)參數(shù)、序列和文件類型進(jìn)行配置。

3 服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

本文的服務(wù)系統(tǒng)分別在微信平臺(tái)和 Web瀏覽器服務(wù)端上實(shí)現(xiàn)。在微信公眾號(hào)上，采用 JS-SDK 接口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能。JS-SDK是微信公眾平臺(tái)提供的基于微信內(nèi)的網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)工具包。通過(guò)使用微信 JS-SDK ，網(wǎng)頁(yè)開(kāi)發(fā)者可借助微信高效地使用拍照、選圖、語(yǔ)音、位置等手機(jī)系統(tǒng)的能力，同時(shí)可以直接使用微信分享、掃一掃等微信特有的能力，為微信用戶提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)頁(yè)體驗(yàn)。

3.1 微信公眾號(hào)客戶端

當(dāng)用戶有電源車的售后維修訂單需求時(shí)，用戶首先通過(guò)微信公眾號(hào)登錄服務(wù)系統(tǒng)子程序，如圖5所示。用戶可以在首頁(yè)上通過(guò)故障報(bào)修直接在微信平臺(tái)上填報(bào)故障信息和訂單詳情，也可以通過(guò)首頁(yè)的電話報(bào)修連接售后客服文員進(jìn)行訂單信息錄入。故障信息包括車輛信息，獲取手機(jī)GPS定位信息確定車輛報(bào)修地址，或者通過(guò)填寫詳細(xì)信息報(bào)告車輛故障發(fā)生地點(diǎn)。故障詳情還可以通過(guò)手機(jī)拍照獲取故障具體圖片信息，也可以通過(guò)文字進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

3.2 微信公眾號(hào)客服端

如圖6所示，電源車售后服務(wù)人員通過(guò)企業(yè)端界面對(duì)客戶報(bào)修訂單進(jìn)行管理。客服文員針對(duì)名下負(fù)責(zé)的維修訂單進(jìn)行派單，根據(jù)系統(tǒng)羅列的維修工程師名單進(jìn)行人為指派。派單提交系統(tǒng)后，系統(tǒng)后臺(tái)將通知維修工程師進(jìn)入系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)維修工程師根據(jù)個(gè)人當(dāng)前維修任務(wù)狀態(tài)決定接單后，將與客戶直接聯(lián)系，電話或微信溝通訂單詳情，并約定上門服務(wù)時(shí)間。服務(wù)過(guò)程中，工程師通過(guò)系統(tǒng)隨時(shí)上報(bào)上門維修詳情，包括是否需要采取返廠維修的必要。

3.3 Web端的客服系統(tǒng)

Web瀏覽器端的設(shè)計(jì)功能主要是實(shí)現(xiàn)企業(yè)售后人員（超級(jí)管理員、客服文員、維修工程師、售后管理人員等）通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、指派專人上門維護(hù)、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。系統(tǒng)基于ThinkPHP開(kāi)發(fā)框架，采用 MVC 設(shè)計(jì)模式，使用SQLServer關(guān)系型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，使用 Redis存儲(chǔ)緩存及熱點(diǎn)數(shù)據(jù)，通過(guò)boostrap、jquery、 Ajax、echarts構(gòu)建網(wǎng)站頁(yè)面。

圖7所示為系統(tǒng)首頁(yè)界面，左側(cè)菜單欄展示了系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊。首頁(yè)主窗口顯示的是報(bào)修訂單、巡檢訂單、返廠訂單、保養(yǎng)訂單、培訓(xùn)訂單、消息訂單等數(shù)量，訂單數(shù)量和保養(yǎng)數(shù)量統(tǒng)計(jì)圖，以及報(bào)修訂單和巡檢訂單的地域分布圖。功能模塊包括報(bào)修、返修、系統(tǒng)、車輛、維護(hù)、消息、用戶知識(shí)庫(kù)、巡檢、車輛培訓(xùn)、用戶回訪和自動(dòng)生成 H 格式等。

4 系統(tǒng)的應(yīng)用效果

本系統(tǒng)為用戶提供的售后服務(wù)與電源車在線運(yùn)行狀態(tài)健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)配合使用，利用電源車在線監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)為售后服務(wù)提供故障預(yù)警和維修提醒，大大提升了系統(tǒng)的實(shí)用性和效益。近3年來(lái)，系統(tǒng)的實(shí)施累計(jì)服務(wù)超過(guò)400家，包括電力、核電、通訊、國(guó)家救援隊(duì)、水務(wù)、交通等多個(gè)領(lǐng)域企事業(yè)單位用戶，至2019年累計(jì)服務(wù)93799次，服務(wù)效果顯著。企業(yè)通過(guò)聯(lián)合實(shí)施電源車售后服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)行狀態(tài)在線健康監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，帶動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)營(yíng)業(yè)收入較實(shí)施前相比增長(zhǎng)超過(guò)20%，服務(wù)收入較實(shí)施前相比增長(zhǎng)接近200%。企業(yè)服務(wù)響應(yīng)時(shí)速明顯提升，響應(yīng)時(shí)間比實(shí)施前縮短了一半時(shí)間，故障排除時(shí)間縮短了1.5天，質(zhì)量問(wèn)題反饋處理率提高了7.5%，用戶滿意度得到不斷提升，系統(tǒng)實(shí)施后的用戶滿意度達(dá)到98.6%。此外，系統(tǒng)的實(shí)施提高了應(yīng)急電源車的可靠性、安全性，有效延長(zhǎng)特種車的使用壽命，減少了資產(chǎn)的重復(fù)性建設(shè)和浪費(fèi)性維護(hù)，產(chǎn)生了良好的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。該系統(tǒng)讓傳統(tǒng)特種車與信息化技術(shù)相結(jié)合，具有良好的推廣應(yīng)用價(jià)值，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)多次進(jìn)行技術(shù)推廣，形成了示范效應(yīng)。海德馨公司作為特種車行業(yè)率先實(shí)行智能服務(wù)的企業(yè)，系統(tǒng)實(shí)施取得的成效不僅獲得客戶的認(rèn)可，也獲得管理部門的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)因此被評(píng)為“省服務(wù)型制造示范企業(yè)”和“省政府質(zhì)量獎(jiǎng)三年滾動(dòng)培育計(jì)劃企業(yè)”。

5 結(jié)束語(yǔ)

電源車技術(shù)發(fā)展的同質(zhì)化現(xiàn)象導(dǎo)致企業(yè)在售后維修服務(wù)方面的創(chuàng)新成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。本文介紹了應(yīng)急電源車售后維修服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)、應(yīng)用以及取得的成效，對(duì)于在智能制造和智能服務(wù)大力發(fā)展的背景下的特種車輛生產(chǎn)企業(yè)，尤其是產(chǎn)量多、客戶數(shù)量大、產(chǎn)品銷售分布廣的企業(yè)，本系統(tǒng)具有良好的推廣應(yīng)用價(jià)值。

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[12]張?bào)忝?2019年國(guó)內(nèi)電源車市場(chǎng)表現(xiàn)[J].專用汽車，2020， 280（9）：31-34.

第一作者簡(jiǎn)介：王鳴宇（1993-），男，江蘇溧陽(yáng)人，大學(xué)本科，研究領(lǐng)域?yàn)榕潆娺\(yùn)維及技術(shù)。

※通訊作者簡(jiǎn)介：李明林（1977-），男，博士，副教授，碩士生導(dǎo)師，研究領(lǐng)域?yàn)闄C(jī)械工程和力學(xué)、應(yīng)急車輛物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和嵌入式系統(tǒng)，已發(fā)表論文60多篇。（編輯：刁少華）