陳樟楠

高職院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系建設(shè)是高職院校實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要途徑，《中國教育統(tǒng)計年鑒2019》顯示，2019年全國9109所（高職1423所、中職7686所）職業(yè)院校中589%（高職1164所、中職4204所）的職業(yè)院校開展了各類人員培訓(xùn)工作，而且高職院校在社會培訓(xùn)方面參與動機越來越強，投入越來越多，規(guī)模越來越大，但也存在以下問題：第一，學(xué)歷教育與社會培訓(xùn)發(fā)展不均衡，高職院校開展學(xué)歷教育和社會培訓(xùn)“一條腿長一條腿短”的現(xiàn)象普遍存在;第二，缺乏激勵機制，相關(guān)部門人員動力不強，面向社會開展培訓(xùn)還存在學(xué)校和教師的主動性不高，存在邊緣游離現(xiàn)象;第三，師資課程等核心資源有待提升，課程及資源不足、針對性和適用性不夠、教師培訓(xùn)實戰(zhàn)能力不強。為進一步深入貫徹全國職業(yè)教育大會精神，通過建立高職院校培訓(xùn)質(zhì)量管理體系，推動高職院校全面開展高質(zhì)量培訓(xùn)勢在必行。

一、解決問題

1.主體缺位，運行體系失調(diào)

高職院校內(nèi)部沒有建立完善的質(zhì)量管理體系，表現(xiàn)為責(zé)任主體不明確，運行體系失調(diào)，質(zhì)量保障縱向不貫通、橫向不銜接問題突出。各部門規(guī)劃中沒有較好銜接培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)，部門職責(zé)邊界不清晰、標(biāo)準(zhǔn)不明確、工作不協(xié)同。

2.實施過程不規(guī)范、不精準(zhǔn)

培訓(xùn)實施依靠行政指令協(xié)調(diào)，沒有建立起規(guī)范的流程，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一、結(jié)果差異巨大;沒有培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)測和測量制度，過程監(jiān)管不到位，培訓(xùn)效果不理想;沒有形成全員質(zhì)量意識，存在部門溝通壁壘，培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)無法實現(xiàn)。

3.內(nèi)生動力和內(nèi)部支撐不足

沒有建立以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向的激勵機制，員工干多干少、干好干壞，收入差距不大，導(dǎo)致主動參與培訓(xùn)的動力不足、承擔(dān)質(zhì)量保障的責(zé)任不足;內(nèi)部缺少支撐培訓(xùn)實施的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境，信息化支撐落后，數(shù)據(jù)采集、工作分配以傳統(tǒng)形式填寫，效率低下。

二、研究與探索

廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱“學(xué)?！保┟嫦蛐袠I(yè)企業(yè)大力開展培訓(xùn)，圍繞“如何提升培訓(xùn)質(zhì)量”開展長期的研究與實踐，聘請德國萊茵公司結(jié)合學(xué)校實際，圍繞學(xué)校開展社會培訓(xùn)的全過程建立了相對完善的培訓(xùn)質(zhì)量管理體系，該體系順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，為學(xué)校開展大規(guī)模高質(zhì)量培訓(xùn)奠定了堅實基礎(chǔ)和質(zhì)量保障。

隨著培訓(xùn)業(yè)務(wù)發(fā)展，社會培訓(xùn)規(guī)模不斷擴大，學(xué)校持續(xù)對培訓(xùn)質(zhì)量管理體系進行全面優(yōu)化，并將學(xué)歷教育納入質(zhì)量管理體系，形成如圖1所示的全鏈條、全過程的四級培訓(xùn)質(zhì)量管理體系。

（一）實施路徑與質(zhì)量目標(biāo)

1.管理過程：強化目標(biāo)管理，落實主體責(zé)任，實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同

（1）確立學(xué)校質(zhì)量總體方針和整體目標(biāo)，落實目標(biāo)任務(wù)責(zé)任主體

學(xué)校運用SWOT方法全面分析學(xué)校外部機遇與挑戰(zhàn)、內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢，結(jié)合學(xué)校長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，制定了“以顧客持續(xù)滿意為目標(biāo)，嚴(yán)格管理、追求卓越，為學(xué)生、委托方和學(xué)員提供優(yōu)質(zhì)高效的教育、培訓(xùn)服務(wù)”的質(zhì)量方針，明確包括“月平均培訓(xùn)服務(wù)滿意率”“月平均課程評估滿意率”“月平均環(huán)境服務(wù)滿意率”“月平均后勤服務(wù)滿意率”“自主研發(fā)課程/項目”等質(zhì)量目標(biāo)，并將以上質(zhì)量目標(biāo)通過KPI考核體系落實到各部門、各崗位，建立“學(xué)校-部門-崗位”上下銜接、左右呼應(yīng)的目標(biāo)鏈路，明確目標(biāo)任務(wù)責(zé)任主體，確保質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成。

（2）設(shè)置專門培訓(xùn)機構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限，運行體系協(xié)調(diào)通暢

學(xué)校按照專業(yè)化分工原則，設(shè)置了專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)事業(yè)部、客戶服務(wù)部、經(jīng)營管理部，通過職能分配表，明確學(xué)校管理層、管理者代表、各部門在管理職責(zé)、管理評審、資源管理、服務(wù)實現(xiàn)、測量/分析和改進中的主體責(zé)任，并在學(xué)?！秿徫徽f明書》中進行詳細(xì)描述，明晰部門職能定位與責(zé)任范圍，厘清各部門權(quán)責(zé)分布和管控關(guān)系，解決責(zé)任主體缺位問題，消除部門協(xié)作壁壘，運行體系協(xié)調(diào)通暢。學(xué)校通過制定《內(nèi)部溝通管理程序》，明確了內(nèi)部溝通的內(nèi)容、責(zé)任部門與相關(guān)人員、溝通方式，使有關(guān)質(zhì)量的信息在學(xué)校內(nèi)部得到及時、有效的溝通，確保質(zhì)量管理體系的有效性。

2.服務(wù)實現(xiàn)過程：適應(yīng)客戶需求，整合服務(wù)要素，提供精準(zhǔn)培訓(xùn)

（1）主動融入市場，以滿足人才培養(yǎng)需求實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

學(xué)校堅持以客戶需求為中心，跨部門組建黨政軍、教育、金融、交通、電力、互聯(lián)網(wǎng)與IT等行業(yè)業(yè)務(wù)中心，立足信息通信行業(yè)，面向社會開展組織營銷、會議營銷、品牌營銷，通過投標(biāo)、商務(wù)談判等方式獲得合作機會。按照《顧客溝通管理程序》，學(xué)校通過多種溝通方式主動了解客戶需求，收集客戶的意見和建議，從而不斷改進培訓(xùn)服務(wù)，獲得與客戶持續(xù)合作的機會。

（2）以共贏思維建設(shè)合作生態(tài)，整合資源打造產(chǎn)品和服務(wù)體系

學(xué)校制定《培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)與課程采購管理辦法》，與清華大學(xué)、北京大學(xué)等14所“雙一流”大學(xué)和華為、本田等數(shù)十家世界500強企業(yè)及德國職業(yè)教育聯(lián)盟等國外職業(yè)教育機構(gòu)建立緊密合作關(guān)系，整合內(nèi)外部專家隊伍、領(lǐng)軍人才，建立了超過5500人的培訓(xùn)師資庫，涵括管理、經(jīng)濟、教育、工學(xué)等學(xué)科、專業(yè)（群），其中管理類高端師資占比達(dá)到30%，培訓(xùn)師資隊伍穩(wěn)定，專業(yè)結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)合理。學(xué)校在校外與各類培訓(xùn)中心、職業(yè)院校建立合作關(guān)系，共建培訓(xùn)基地，依托培訓(xùn)基地的軟硬件條件實現(xiàn)本地舉辦培訓(xùn)班。通過整合內(nèi)外部資源，學(xué)校構(gòu)建了“基礎(chǔ)支撐+專業(yè)服務(wù)+咨詢診斷+培訓(xùn)伙伴”的四級培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)體系，開發(fā)了覆蓋新員工、基層管理（技術(shù)人員）、中層管理（技術(shù)骨干）、高層管理（技術(shù)專家）等多個崗位層級、崗位線條的4000余門培訓(xùn)課程（2020門線上課程和1800門線下課程），能夠滿足不同對象的培訓(xùn)需求。

（3）規(guī)范服務(wù)流程，實施“四個精準(zhǔn)”的高質(zhì)量培訓(xùn)

參照全球通用的ADDIE模型，學(xué)校按照《培訓(xùn)項目設(shè)計和開發(fā)程序》和《培訓(xùn)服務(wù)過程管理程序》等相關(guān)文件要求，通過需求分析、方案策劃、課程開發(fā)、項目實施、效果評價等五個步驟，深度調(diào)研客戶培訓(xùn)需求，開發(fā)培訓(xùn)課程，組織實施“培訓(xùn)對象精準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容精準(zhǔn)、培訓(xùn)方式精準(zhǔn)、培訓(xùn)服務(wù)精準(zhǔn)”的精準(zhǔn)培訓(xùn)，最終滿足客戶培養(yǎng)人才的需求。

3.監(jiān)測和改進過程：自主保證質(zhì)量，持續(xù)改進體系

（1）開展客戶滿意度監(jiān)測，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量

學(xué)校制定《培訓(xùn)滿意度管理程序》，規(guī)定采用問卷調(diào)查、與顧客座談或上門走訪、電話征詢、公共及媒體的信息等收集和獲取客戶滿意信息，采用有效的數(shù)據(jù)分析方法對客戶滿意信息進行分析，對分析的結(jié)果按照《預(yù)防措施管理程序》實施必要的預(yù)防與改進;在培訓(xùn)服務(wù)過程中，采用問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的方法進行過程特性的監(jiān)視和測量，對未達(dá)到過程要求的結(jié)果，采取及時止損糾正和常態(tài)優(yōu)化預(yù)防措施，以確保培訓(xùn)服務(wù)符合要求，確保不符合要求的培訓(xùn)服務(wù)或產(chǎn)品得到識別和控制。

（2）開展內(nèi)審，持續(xù)完善質(zhì)量管理體系

內(nèi)審是學(xué)校提升日常辦學(xué)和培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，學(xué)校制定《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》，質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核重點對已建立的質(zhì)量管理體系是否符合國際最新標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)院確定的質(zhì)量管理體系要求、已建立的質(zhì)量管理體系是否得到有效的實施和保持等進行審核，并對不合格的要求相關(guān)部門及時糾錯，不斷完善體系建設(shè)。

4.支撐保障過程：強化內(nèi)生動力，夯實資源保障，提供信息化支撐

（1）建設(shè)專業(yè)培訓(xùn)團隊，改革激勵機制，打造動力引擎

一方面，學(xué)校重視人才引進，通過外部招聘有豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)人才的方式，充實培訓(xùn)部門專業(yè)隊伍。另一方面，學(xué)校重視內(nèi)部員工的培訓(xùn)發(fā)展，學(xué)校每年組織培訓(xùn)部門進行全方位系統(tǒng)培訓(xùn)，目前打造了一支超過250人的培訓(xùn)專業(yè)團隊，通過人才引進和專業(yè)培訓(xùn)能夠確保所有從事培訓(xùn)的員工滿足相應(yīng)崗位的能力要求，從而不斷壯大專業(yè)隊伍。

學(xué)校在員工績效考核上堅持以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向，制定了《績效管理辦法》《績效工資分配管理辦法》《工作量核定及分配辦法》，明確各部門、各崗位的年度指標(biāo)及考核辦法，按月、季、年開展考核，并將結(jié)果應(yīng)于績效工資發(fā)放、崗位調(diào)整、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、年度評優(yōu)等;二級學(xué)院的考核指標(biāo)中設(shè)置“培訓(xùn)支撐（含培訓(xùn)授課等）”的專項指標(biāo)，形成培訓(xùn)部門與學(xué)歷部門的聯(lián)動考核;對教師參與培訓(xùn)課程開發(fā)、課程授課等按高于學(xué)歷課程的課酬標(biāo)準(zhǔn)進行激勵，對培訓(xùn)部門設(shè)置了培訓(xùn)專項激勵;同時，還制定了《培訓(xùn)業(yè)務(wù)標(biāo)志性成果獎勵辦法》，引導(dǎo)教師參與培訓(xùn)產(chǎn)品創(chuàng)新、申請培訓(xùn)專利、參與培訓(xùn)競賽等。考核機制確保員工的七成收入與工作量、工作質(zhì)量掛鉤，這一激勵措施有效調(diào)動了教師參與培訓(xùn)的內(nèi)在動力。

（2）提升培訓(xùn)軟硬件服務(wù)水平，打造良好的培訓(xùn)生態(tài)

學(xué)校按照培訓(xùn)所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)完善的培訓(xùn)、會議、食宿、文體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等條件，通過《固定資產(chǎn)（基礎(chǔ)設(shè)施）管理程序》，對所有培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng)進行規(guī)范化管理，滿足培訓(xùn)服務(wù)工作的需要;通過《工作環(huán)境管理程序》對培訓(xùn)環(huán)境進行衛(wèi)生清潔、美化，為實現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)提供必需的環(huán)境。

（3）開發(fā)自主培訓(xùn)平臺和業(yè)務(wù)管理平臺，強化信息化支撐

學(xué)校建立一支超過30人的技術(shù)開發(fā)與運營團隊，開發(fā)獨立知識產(chǎn)權(quán)的培訓(xùn)平臺，為培訓(xùn)班提供信息收集、培訓(xùn)通知、繳費服務(wù)、考勤簽到、線上學(xué)習(xí)、就餐服務(wù)、培訓(xùn)評估、證書頒發(fā)等全流程信息化服務(wù)，提高服務(wù)效率。開發(fā)培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理平臺，實現(xiàn)培訓(xùn)項目全流程管理信息化，即實現(xiàn)培訓(xùn)立項、預(yù)算、進度、關(guān)閉等全過程信息管理，支撐項目關(guān)鍵全過程監(jiān)管;實現(xiàn)業(yè)務(wù)表單流轉(zhuǎn)信息查看共享，提高業(yè)務(wù)管理人員的工作效率;實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時記錄和匯總，提高培訓(xùn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息管理水平;實現(xiàn)每個項目收入和支出、工作量、資源使用情況的準(zhǔn)確記錄和管理;實現(xiàn)數(shù)據(jù)綜合分析，可靈活查詢、統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，為管理決策提供依據(jù)。

（二）培訓(xùn)質(zhì)量管理體系建設(shè)的成效

1.建立了適用于高職院校的培訓(xùn)質(zhì)量管理體系

學(xué)校將企業(yè)診斷學(xué)、ISO9000 質(zhì)量管理、目標(biāo)管理法、零缺陷管理、知識管理等理論引入實踐中，建立了符合職業(yè)院校特點和需求的培訓(xùn)質(zhì)量管理體系，率先通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，豐富了職業(yè)院校培訓(xùn)領(lǐng)域的質(zhì)量管理理論，形成了特色鮮明的職業(yè)院校培訓(xùn)質(zhì)量管理理論體系。

2.為大規(guī)模開展職業(yè)培訓(xùn)提供了標(biāo)準(zhǔn)化流程支撐

學(xué)校建立了一套完整的培訓(xùn)質(zhì)量管理制度，依據(jù)“培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)方案策劃、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)項目實施、培訓(xùn)效果評價”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，可以高效、便捷地為企事業(yè)單位定制實施“培訓(xùn)對象精準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容精準(zhǔn)、培訓(xùn)方式精準(zhǔn)、培訓(xùn)服務(wù)精準(zhǔn)”的精準(zhǔn)培訓(xùn)。

3.實現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)歷教育的高質(zhì)量發(fā)展

學(xué)校從單一服務(wù)通信企業(yè)培訓(xùn)開始，積極主動參與市場競爭，逐步向外拓展電力、銀行、互聯(lián)網(wǎng)與IT、交通、教育、黨政軍等客戶，為覆蓋全國各省、自治區(qū)、直轄市的460多家單位提供培訓(xùn)，培訓(xùn)規(guī)模由2011年的38萬人日增長到2020年的858萬人日;培訓(xùn)滿意度長期保持在93%以上，成為全國職業(yè)院校校長培訓(xùn)基地、廣東電信等大型企業(yè)定點培訓(xùn)基地，入選2015年全國高等職業(yè)院校服務(wù)貢獻50強。

學(xué)校通過職業(yè)培訓(xùn)的良性發(fā)展為學(xué)歷教育提供優(yōu)質(zhì)的合作企業(yè)、實習(xí)就業(yè)崗位、師資和教學(xué)資源，近5年來在校生規(guī)模增長608%、省級以上標(biāo)志性成果增長480%、師生參加技能競賽獲獎數(shù)增長300%，通過育訓(xùn)結(jié)合為企業(yè)培養(yǎng)了“零距離”上崗的高技術(shù)技能人才，入選全國首批現(xiàn)代學(xué)徒制試點單位、全國高等職業(yè)院校育人成效50強。

三、未來展望

《職業(yè)教育提質(zhì)培優(yōu)行動計劃（2020—2023年）》明確提出：職業(yè)院校要落實職業(yè)學(xué)校并舉實施學(xué)歷教育與培訓(xùn)的法定職責(zé)，面向在校學(xué)生和全體社會成員開展職業(yè)培訓(xùn)。學(xué)校通過建立培訓(xùn)質(zhì)量管理體系，系統(tǒng)解決了職業(yè)院校開展培訓(xùn)過程中存在“質(zhì)量管理主體缺位、運行體系失調(diào)，培訓(xùn)實施不規(guī)范、不精準(zhǔn)，內(nèi)生動力和內(nèi)部支撐不足”等問題，為職業(yè)院校提供了全面開展高質(zhì)量培訓(xùn)的生動實踐和可行路徑。

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[基金項目：2019年8月廣東省教育廳教育教學(xué)改革研究與實踐項目“以服務(wù)終身學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的高職院校職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展對策研究”（課題編號GDJG2019234）。]

責(zé)任編輯 陳春陽