楊珺艷

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展已經(jīng)深入到千家萬戶，時刻影響著經(jīng)濟的發(fā)展、消費形式等。不可否認的是，互聯(lián)網(wǎng)在快速發(fā)展帶來利好的同時，也伴隨較多弊端。尤其對于消費者來說，維權(quán)存在困難。本文立足于互聯(lián)網(wǎng)時代背景，深入探討新經(jīng)濟催生的消費模式轉(zhuǎn)變，對消費和維權(quán)的推動作用以及優(yōu)化策略等。

互聯(lián)網(wǎng)時代下的新消費模式

首先，在傳統(tǒng)消費方式中，消費者一直處于被動地位。商品的銷售者代表著供給一方，信息不對稱、傳輸不及時，消費者和銷售者之間缺乏有效的溝通交流，銷售者只能根據(jù)當時的市場需求提供商品，造成供需之間存在一定偏差。而互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)據(jù)紅利，就能規(guī)避這一問題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代也可以叫做信息化時代，千億級的信息實時更新，信息交互速度極快，特別是5G時代的到來，網(wǎng)絡(luò)直播等新業(yè)態(tài)的興起讓信息鴻溝不再難以逾越。其次，在傳統(tǒng)的消費方式中，消費更多拘泥于線下實體店，需要花費較多時間成本，不利于刺激消費帶動經(jīng)濟。而互聯(lián)網(wǎng)拓寬了消費平臺，通過線上平臺，消費者可以瀏覽并實時接收海量的消費信息，信息交互、互動交流在銷售者和消費者之間暢通無阻，確保供需雙方權(quán)益需求得到保障。再次，互聯(lián)網(wǎng)時代催生了一系列的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，AR/VR/AI的普適化應(yīng)用，使得消費者體驗式需求得以滿足。越來越多的網(wǎng)絡(luò)購物平臺通過人工智能應(yīng)答系統(tǒng)、虛擬應(yīng)用場景幫助消費者明晰自身需求，從源頭挖掘和培養(yǎng)客戶群體，也讓消費者的需求更具象，降低消費成本。

作為無邊界型消費模式，主要特點是打破時間和空間的限制。首先，在傳統(tǒng)消費方式中，受限于消費場所、交通距離等因素，消費只能是就近原則。而互聯(lián)網(wǎng)時代打破了傳統(tǒng)消費模式邊界，除了上文提到的數(shù)據(jù)紅利提升供需雙方需求匹配度，迅猛發(fā)展的物流行業(yè)是消費升級的催化劑。借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，包括三通一達在內(nèi)的物流行業(yè)崛起，讓消費者零距離接觸世界好物。其次，傳統(tǒng)消費方式還受限于時間成本。此處的時間不僅指隨時隨地網(wǎng)絡(luò)購物，還包括物流提速加快消費率，據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會公布最新的物流運行數(shù)據(jù)，2021年1-4月份，全國社會物流總額 97.4萬億元，按可比價格計算，同比增長20.0%。受去年同期復(fù)工復(fù)產(chǎn)加快、基數(shù)抬高影響，增速比一季度回落4.2個百分點。綜合來看，社會物流總額兩年平均增長7.2%，仍保持平穩(wěn)較快增長，規(guī)模、增速均超過2019年同期水平，基本恢復(fù)至疫情前正常水平。進口物流量保持平穩(wěn)較快增長。在內(nèi)需強勁復(fù)蘇帶動下，進口物流需求繼續(xù)保持較快增長。1-4月進口物流量同比增長6.5%，增速比一季度回落0.8個百分點，兩年平均增長5.7%。單位與居民物流總額保持快速增長。1-4月份，單位與居民物品物流總額同比增長22.6%，年內(nèi)均維持20%以上的高速增長，但比一季度回落3.2個百分點。其中，網(wǎng)絡(luò)購物依然增勢強勁，全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長23.1%。1-4月份，我國物流業(yè)總收入達到3.6萬億元，同比增長34.3%，比一季度回落2.5個百分點。綜合來看，兩年年均增長11.3%，年均增速仍維持較高水平，顯示物流市場規(guī)模進一步回暖。從結(jié)構(gòu)看，運輸物流、快遞物流帶動引領(lǐng)作用依然顯著。1-4月公路運輸、水上運輸及郵政快遞市場相關(guān)收入同比增長均超過30%。

近年來，我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，在國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局下，世界開始關(guān)注國內(nèi)消費市場，國際電商已頗具規(guī)模，數(shù)據(jù)顯示， 2021年，中國跨境電商兩大平臺分別是天貓國際和考拉海淘，市場占比為26.7%和22.4%，而京東國際、蘇寧國際及唯品國際等市場份額均在10%以上。而高效的物流周轉(zhuǎn)率激發(fā)更多消費潛力。再次，傳統(tǒng)消費方式還受制于人力成本。新媒體營銷模式大大提升了銷售者的推廣精準性和影響力，而作為消費者，網(wǎng)絡(luò)自助點單、掃碼下單也大大提升了消費感受度。因此互聯(lián)網(wǎng)已滲透到生產(chǎn)、銷售、流通和消費的全生命周期，完全打破時間和空間的限制，進而形成真正意義上的無邊界式消費。

互聯(lián)網(wǎng)時代對消費維權(quán)的推動

互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，各類新業(yè)態(tài)新模式接連出現(xiàn)，它們在不斷改變?nèi)藗兿M習(xí)慣的同時，還帶來了侵害消費者權(quán)益的新問題。相關(guān)部門借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，對消費維權(quán)工作也有所推動。

拓寬消費維權(quán)渠道。傳統(tǒng)時代消費者的維權(quán)僅限于當?shù)氐男姓C關(guān)。但是在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者的消費者維權(quán)渠道得到進一步拓寬，消費者可以去當?shù)氐乃痉C關(guān)進行維權(quán)，網(wǎng)絡(luò)上也有專門的維權(quán)機構(gòu)，受到損害時可以進行維權(quán)。

消費維權(quán)透明化。隨著時代的快速發(fā)展，政府部門的信息公開也越來越透明，消費者可以更直觀更清楚地接觸到相關(guān)部門的工作人員并監(jiān)督他們的維權(quán)工作是否展開，政府也有設(shè)置專門的維權(quán)電話來幫助消費者進行維權(quán)。

互聯(lián)網(wǎng)時代對新消費模式帶來的挑戰(zhàn)

相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，對于新型消費模型缺乏有針對性的處罰規(guī)則。譬如，對于網(wǎng)絡(luò)直播平臺的經(jīng)營者和銷售者的界定以及兩者所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任還不夠清晰。售賣二手閑置貨品的平臺，以經(jīng)營者身份，而非銷售者為由，拒絕對消費者承擔(dān)七天無理由退貨義務(wù)，而實際從其經(jīng)營模式來看，已深度參與到上下家交易過程中，且對上下家的信息實施隔離，若單純定性為二手轉(zhuǎn)售平臺，從一定程度上侵害了消費者知情權(quán)，因此，對于此類復(fù)合型的銷售平臺，現(xiàn)行法律法規(guī)定性及歸責(zé)尚不明確，造成大量的消費投訴。

產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，消費維權(quán)舉證困難。一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來使得品牌宣傳、產(chǎn)品傳播范圍更廣、效率更高，但由于其無實物性，使得消費者難以甄別宣傳內(nèi)容的真實性與準確性。夸大宣傳、惡意競爭、采用極限詞語等虛假宣傳形式侵犯了消費者的知情權(quán)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)時代信息更新速度快，消費者舉證不便，電子票據(jù)等無紙化原始數(shù)據(jù)大多掌握在銷售方，容易造成舉證責(zé)任分配不均的情況。而維權(quán)高成本，使得消費者維權(quán)望而卻步，舉步維艱。