隨著自媒體的發(fā)展及公民權(quán)利意識的覺醒，處理投訴已成為很多行業(yè)日常運(yùn)營的重要內(nèi)容。有些投訴者為發(fā)泄情緒、爭取利益，會極力制造輿論以施加壓力，這是需要特別對待的一類情況，對此我會另文討論。

處置投訴的準(zhǔn)備

1. 觀念提升：在當(dāng)下社會生態(tài)中，任何機(jī)構(gòu)都可能被投訴，所以奢求零投訴是不現(xiàn)實的，甚至是有害的。鑒于此，處理投訴已成為重要的職業(yè)素養(yǎng)之一。為爭取在可控機(jī)制內(nèi)處理投訴，服務(wù)辦公場所應(yīng)在醒目位置公布投訴方式。

2. 理論工具：敘事療法對處理投訴具有寶貴的指導(dǎo)意義，其中“敘說”“外化”“重寫”“支線故事”“由厚到薄”等技巧都具有極高的實用價值。究其本質(zhì)，處理投訴就是心理干預(yù)，就是認(rèn)知與情緒管理。

3. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：投訴處理培訓(xùn)包括思想和業(yè)務(wù)、單兵作戰(zhàn)和協(xié)同作戰(zhàn)。個人層面包括觀察（投訴人社會與心理特征）、分析（原因、動機(jī)、訴求、邏輯、實力等）、決策（策略、動作、話術(shù)、協(xié)同）、實施和評估（尤其是預(yù)評估）。在某些行業(yè)，這是服務(wù)銷售流程的重要內(nèi)容。還要提高個人心理素質(zhì)和抗壓能力。從全員公關(guān)視角，建議常態(tài)化在內(nèi)部公布相關(guān)動態(tài)、分享經(jīng)驗與教訓(xùn)。

4. 場景管理：營業(yè)場所應(yīng)盡可能進(jìn)行功能（服務(wù)）分區(qū)；業(yè)務(wù)可按所需時間分為簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)。及時告知正在辦理業(yè)務(wù)的客戶及其身后客戶所需時間，目的是調(diào)整本窗口客戶的預(yù)期和情緒。在投訴較多的場所或時段，可引入專業(yè)資源協(xié)助管理場景、維護(hù)客戶。

5. 考核客體：針對投訴與處理，要把團(tuán)隊考核和個人考核結(jié)合起來。

6. 形象管理：修復(fù)并提升行業(yè)和單位形象是減少投訴的重要前提。一般而言，形象越差，投訴越多。

現(xiàn)場投訴的處理

7. 協(xié)同：值班主管發(fā)現(xiàn)爭執(zhí)后要在第一時間趕到現(xiàn)場。主管可自行介入，也可由非被投訴員工介紹給投訴人。一般情況下應(yīng)避免投訴者自行找上級投訴。同事的協(xié)同任務(wù)主要有四：監(jiān)控現(xiàn)場，報告主管，提供策略，準(zhǔn)備介入。

8. 脫離：一般而言，被投訴員工不要當(dāng)面辯解以免刺激投訴人（除非現(xiàn)場主管或記者詢問）。這時需要同事適時補(bǔ)位。

9. 隔離：如有必要，可將投訴人帶離現(xiàn)場，進(jìn)入貴賓室，一是避免投訴人看到被投訴員工，二是避免引發(fā)其他客戶“起哄”。會有個別客戶拒不離開現(xiàn)場，繼續(xù)大喊大叫，對此要儲備緊急手段。

10. 安撫：一是以適當(dāng)?shù)难孕凶屚对V人感到受重視、受尊重；二是試著從客戶立場理解問題，表達(dá)同理心，譬如說“換了我也會這樣想（生氣）”，讓其感到被理解、被認(rèn)同；三是傾聽其講述，即便投訴人暴露了明顯的錯誤或者與事實明顯不符，也不要輕易打斷，更不要直接質(zhì)疑其投訴。

11. 傾聽：目的有三，一是讓其發(fā)泄，直到情緒稍微平復(fù)；二是從中了解投訴的真實原因、動機(jī)、訴求和邏輯；三是借機(jī)了解對方的社會特征和心理特征，包括職業(yè)、地位、性格等?？梢蕴釤拰Ψ降年愒V要點并請求確認(rèn)。在傾聽中設(shè)計、評估和調(diào)整處置策略。

12. 定性：通過傾聽和交流，可初步判定是惡意投訴、利益受損，還是認(rèn)知有誤。大多數(shù)投訴是客戶對規(guī)則不熟悉、不理解而引發(fā)的。如是無理要求，就適時指出。如投訴人進(jìn)行威脅，或有破壞性、攻擊性行為，一要指出其涉嫌違法，二要視情況報警。如對方遭遇詐騙，在本系統(tǒng)采取止損、補(bǔ)救措施的同時，建議投訴人報警處理。

13. 破局：當(dāng)觀察到投訴人情緒稍為平復(fù)后，可根據(jù)前期的判斷，嘗試與之溝通?？刹捎冒樵V方法，確認(rèn)你的判斷，繼續(xù)表達(dá)同理心，同時嘗試?yán)嚯x，譬如贊美，詢問祖籍、孩子、職業(yè)等等。如確立共同語言，就可能拉近距離，必要時可轉(zhuǎn)移話題。

14. 道歉：道歉理由至關(guān)重要。常用理由有“影響了心情”“耽誤了時間”等。如同事沒有明顯過失，可嘗試說：“剛才同事的表達(dá)（語氣等）不當(dāng)”，之后要明確表示同事的要求和業(yè)務(wù)流程沒有問題。必要時可出示相關(guān)文件。如涉及賠償，這時要注意調(diào)整其預(yù)期。

15. 詮釋：在適當(dāng)?shù)墓?jié)點，引導(dǎo)投訴人就關(guān)鍵細(xì)節(jié)復(fù)盤，此時主管要適時提示投訴人忽視的細(xì)節(jié)或提供不同的詮釋，目的是引導(dǎo)投訴人鉆出牛角尖。這項工作可稱為“心理建設(shè)”。還要讓投訴人明白，規(guī)則大多不會因一人一事而輕易改變。

16. 暫停：如投訴者不依不饒，可嘗試“按暫停鍵”或“給定限制法”以扭轉(zhuǎn)氣氛，譬如說“您稍候片刻，我去了解下情況”。

17. 查證：待投訴人情緒初步穩(wěn)定后，如需要，可叫被投訴員工過來。一般情況下要避免當(dāng)著投訴人的面批評員工。如需要，可共同查看監(jiān)控錄像。

18. 承諾：適時表示愿意一起解決問題。不能當(dāng)場解決的，要做出明確承諾，并告知預(yù)計辦結(jié)時間。

19. 選擇：可向投訴人提供不同解決方案，分析各自利弊，并讓投訴人確認(rèn)理解，讓投訴人自己選擇方案。

20. 禮品：可視情況，贈送一些適宜的禮品以表達(dá)歉意和尊重。要傳達(dá)的信號是“我們珍惜您這位客戶”，“感謝您提出意見和建議”等等。

21. 轉(zhuǎn)換：透過投訴處置，深化投訴人的理解，改善雙方關(guān)系，確定對方的客戶級別以便于后續(xù)跟進(jìn)。

22. 態(tài)度：處理投訴要柔和但不軟弱，有時你越示弱，對方越會強(qiáng)勢。總體策略是“避其銳氣，擊其惰歸”“引導(dǎo)稀釋，循序漸進(jìn)”。一般而言，行業(yè)性質(zhì)會影響態(tài)度預(yù)設(shè)與策略選擇。

非現(xiàn)場投訴的處理

23. 背調(diào)：對非現(xiàn)場投訴，要盡快了解投訴人的背景，查看其業(yè)務(wù)級別，留意其業(yè)務(wù)變化。

24. 及時：在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系投訴人。如有把握，越早越好。

25. 策略：讓投訴人描述事件過程以協(xié)助你定性、溯因，同時識別其個人特征。如對方描述與事實有一定出入，可在適當(dāng)時機(jī)策略性地指出來。如投訴人情緒強(qiáng)烈，或者事件復(fù)雜、影響較大，可建議面談。

26. 調(diào)解：特別棘手、特別重大的投訴，可借助中間人以緩和矛盾。

投訴處理的善后工作

27. 報備：如投訴人威脅網(wǎng)絡(luò)曝光或向媒體報料，應(yīng)向上級相關(guān)部門報告輿情。

28. 回訪：處置完結(jié)后若干天內(nèi)應(yīng)回訪，詢問業(yè)務(wù)需求與建議，表示關(guān)心，密切關(guān)注其業(yè)務(wù)情況，必要時給予特別提示。如相關(guān)建議已被采納，要及時反饋。

29. 總結(jié)：建立投訴臺賬，撰寫投訴分析報告，完善投訴響應(yīng)機(jī)制。對被投訴的員工和部門，該批評的批評，該表揚(yáng)的表揚(yáng)，該安撫的安撫。有的單位設(shè)立“委屈獎”，從精神和物質(zhì)兩個層面進(jìn)行獎勵。

30. 評估：再次評估，采取有效措施以消除不利的二階效應(yīng)。出于不同動機(jī)，有些投訴者會把投訴過程寫成“攻略”。

兵法云：“兵無常勢，水無常形，能因敵變化而取勝者，謂之神?！碑?dāng)然處理投訴并非對敵作戰(zhàn)，而是要謀求投訴人的理解、信任與支持，從此建立更加和諧的關(guān)系以成就彼此，是謂“轉(zhuǎn)危為機(jī)”。要達(dá)此目標(biāo)，處理投訴的領(lǐng)導(dǎo)維度要高于投訴人，并且諳熟人性，格局要大，為人親和，善于變通。筆者采訪的諸位服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)調(diào)：我們不怕投訴，但我們重視投訴。這是筆者欣賞的積極態(tài)度。

（作者簡介：畢研韜，海南大學(xué)公共管理學(xué)院教授、海南三略傳播研究院執(zhí)行院長）