南京工程學(xué)院 李玉萍 肖卓桉 劉小紅 劉文哲 石慧靜

1 相關(guān)理論綜述

1.1 服務(wù)的含義及特征

服務(wù)的概念一直以來都是非常模糊的，服務(wù)可理解為一種活動，其是由服務(wù)人員和顧客組成的一種活動，主體為服務(wù)人員，客體為顧客；服務(wù)也可以理解為一種態(tài)度，服務(wù)人員為顧客盡其所能提供需要，滿足客戶的需求。不同的學(xué)者對于服務(wù)的概念也存在差異。美國市場營銷協(xié)會（AMA）定義服務(wù)是可以直接購買或者伴隨產(chǎn)品的出售而一同顯現(xiàn)的[1]。外國學(xué)者Gronroos將服務(wù)理解為通常出現(xiàn)在消費者與服務(wù)或有形產(chǎn)品作用中來解決消費者問題[2]。

服務(wù)一般具有四個特征：無形性、差異性、不可分離性、不可貯存性。服務(wù)與有形商品相比，服務(wù)是無形的以及抽象的，同時服務(wù)不像有形商品那有固定的質(zhì)量標準來評判。服務(wù)和服務(wù)之間的差異更大,因為服務(wù)是無形的和不可分離的,導(dǎo)致服務(wù)不能像有形的物品一樣被儲存。

1.2 服務(wù)質(zhì)量及其評價

服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)的概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，可以認為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使得目標客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評價，在1985年，Parasuraman,A.Zeithaml,V.A. and Berry(簡稱PZB)等學(xué)者認為可以從安全性、理解性、可靠性等十個方面來進行服務(wù)質(zhì)量的測量[3]，但由于如果從十個方面來評價實在太復(fù)雜，就于之后提出了SERVQUAL模型量表，該模型從以上的十個方面中篩選了五個方面分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。從這五個維度來衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個方面又劃分為22個指標，構(gòu)成對用戶期望和感受進行具體調(diào)查和核算的指標體系[4]。SERVQUAL模型的核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即顧客對其期望的服務(wù)與實際感知的服務(wù)比較的差距[5]。具體來說，服務(wù)質(zhì)量的評價就是通過顧客對服務(wù)的實際感知價值減去對服務(wù)的期望價值，結(jié)果小于零則滿意度低(不滿意)，大于零則滿意度高(滿意)。

1.3 長租公寓的含義及現(xiàn)狀

長租公寓，又名“白領(lǐng)公寓”“單身合租公寓”，是房地產(chǎn)三級市場一個新興的行業(yè)，由企業(yè)將業(yè)主房屋租賃過來，進行裝修改造，配齊家具家電，以單間的形式出租給房屋周邊的白領(lǐng)上班人士[6]。長租公寓的服務(wù)包括從客戶尋找房源到退租的所有過程，包括網(wǎng)上找房、線上預(yù)約、看房、簽訂合同、入住、住戶服務(wù)、退租等所有環(huán)節(jié)。

目前，我國的長租公寓主要被劃分為“集中”和“分散”兩個類型。讓產(chǎn)權(quán)更集中，使運營和管理更能夠變得標準化是集中型長租公寓的特點。分散型長租公寓的主要來源分布更廣泛，很多都是個人將房屋出租，從長租公寓的經(jīng)營模式來看，分散型的公寓的好處在于它們分布廣泛，租客可以根據(jù)需要和偏好選擇他們喜歡的房子。

同傳統(tǒng)租賃市場產(chǎn)品相比，長租公寓一直是以裝修精良、服務(wù)周到等優(yōu)勢在做宣傳，但是從現(xiàn)有市場反應(yīng)來看，我國長租公寓在物業(yè)品質(zhì)方面存在著諸多問題。未來，隨著人們對住房品質(zhì)要求的提升，良好的裝修品質(zhì)和全面的物業(yè)管理將成為我國租賃市場重要的競爭力[7]。

2 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評價——以南京為例

2.1 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計

南京地處我國東部、長江中下游平原地區(qū)，是國家區(qū)域中心城市。2015年國家在南京設(shè)立了江蘇省唯一的國家級新區(qū)——江北新區(qū)，使得南京在當前經(jīng)濟形式的大背景下仍然保持良好的態(tài)勢，成為了各大中小企業(yè)愿意布局發(fā)展長租公寓的熱門選擇。從《2019—2025年中國長租公寓行業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略研究報告》[8]中可以看到，約有20個長租公寓品牌在南京市場布局，在全國新一線城市中處于領(lǐng)先水平。

本文分析前人對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量評價的研究，結(jié)合長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價進行總結(jié)，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)計構(gòu)建了長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對南京地區(qū)長租公寓進行顧客滿意度調(diào)查。通過調(diào)查分析南京地區(qū)長租公寓服務(wù)水平的現(xiàn)狀，選擇PZA的SERVQUAL模型量表中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個維度來衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個方面又劃分為22個指標，結(jié)合理論研究總結(jié)有效提升長租公寓服務(wù)質(zhì)量的方法并提出建設(shè)性的意見，從而推動長租公寓品牌運營商建立服務(wù)標準化體系，促進相關(guān)企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟和社會效益。

2.1.1 評價指標設(shè)計

本評價體系引用SERVQUAL量表，結(jié)合文獻分析、深度訪談等方法，最終確定以顧客滿意為一級指標，從5個維度(二級指標)，25個具體評價指標(三級指標)設(shè)計構(gòu)建了長租公寓服務(wù)質(zhì)量的評價體系。具體指標如下：

一級指標(U1)：顧客滿意。

二級指標(Y1-5)：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

有形性是指有形的物體或者可通過感官直接感受的質(zhì)量，可靠性是指公寓運營商履行其服務(wù)承諾的能力，響應(yīng)性即面對租戶需求公寓運營商快速執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)的能力，保證性是指公寓運營商不斷提升服務(wù)水平以及能否真正解決租戶需求的能力，移情性即公寓運營商能否為有特殊需求的租戶提供定制化、個性化服務(wù)的能力。具體各個維度下側(cè)重不同的關(guān)注點，構(gòu)成三級指標。

三級指標(S1-25)：網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、周邊配套、公共空間、房間戶型、配套設(shè)施、裝修風(fēng)格、租客服務(wù)、管家形象、服務(wù)對稱性、客訴處理、守時執(zhí)行服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、運營商信譽、公寓安全、服務(wù)主觀能動性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)等待、管家專業(yè)性、管家服務(wù)水平、管家服務(wù)態(tài)度、管家培訓(xùn)、客戶利益第一、個性化服務(wù)、服務(wù)時間便利性、社群活動。

2.1.2 指標權(quán)重確定

為了更加精確地調(diào)查顧客對長租公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度，本文設(shè)計的評價體系的各個指標都相對賦予了權(quán)重系數(shù)，從而進行有效分析，詳見表1。

表1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系

權(quán)重的系數(shù)的設(shè)計采用專家打分法，通過主觀賦值確定權(quán)重。專家由長期從事長租公寓的前端設(shè)計者、長租公寓區(qū)域管理層代表、一線的公寓管家和資深的長租公寓租戶4位組成專家代表團，對評價體系的5個二級指標，25個三級指標進行權(quán)重主觀賦值，最后結(jié)合4位專家的打分情況運用加權(quán)算術(shù)平均法，計算得到各個指標的權(quán)重。其中三級指標的內(nèi)部權(quán)重是指在各二級指標下的權(quán)重系數(shù)，外部權(quán)重是指三級指標在整體評價體系中一級指標下的權(quán)重系數(shù)。

2.2 問卷及調(diào)研方案設(shè)計

2.2.1 問卷設(shè)計

通過前期預(yù)調(diào)研，本文最終設(shè)計的調(diào)查問卷由幾個不同部分組成，包括對客戶基礎(chǔ)信息的收集、租戶對運營商整體的滿意度、對選址及內(nèi)外配套設(shè)施的滿意度以及對管家服務(wù)的滿意度，根據(jù)SERVQUAL量表進行分類并重新融合。問卷的評分標準采用五級量表，將顧客對服務(wù)的期望與實際感知劃分為五個等級(非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意)，體現(xiàn)在問卷中分別對應(yīng)非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，各個等級對應(yīng)的得分段見表2。

表2 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價得分含義及得分對照表

2.2.2 調(diào)研方案

本文選擇的是簡單隨機抽樣的市場調(diào)查方法，以保證每個樣本之間相互獨立，排除抽樣中主觀因素的干擾。通過“問卷星”進行問卷發(fā)布，以微信、QQ等鏈接進行網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查，結(jié)合線下在長租公寓門口發(fā)放問卷與訪談，進行滿意度調(diào)查，從而了解長租公寓租戶對該運營商提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2.3 樣本的描述性分析

本次調(diào)研的時間為2021年3月21日至3月27日，共7天時間，共收回問卷223份，通過比較和篩選最終確定有效問卷203份。受訪者中男性101人占比49.75%，女性102人占比50.25%。受訪者年齡分布中，21—30歲最多，人數(shù)達115人，占比56.65%；31～40歲次之，人數(shù)達61人，占比30.05%。由此可見，長租公寓的租客群體主要以城市的青年和中年為主，符合這個年齡段的住房消費特點。

2.4 信效度分析

2.4.1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度信度分析

信度分析可有效檢驗態(tài)度量表回答的準確性。本調(diào)查涉及的五個二級指標的信度系數(shù)即Cronbach α系數(shù)均大于0.8，說明研究數(shù)據(jù)信度較高。另外，本調(diào)查涉及的各個測量項，“項已刪除的α系數(shù)”值低于α系數(shù)，調(diào)查項應(yīng)全部保留，不需要刪除后再重新分析，進一步說明研究數(shù)據(jù)信度水平高。各個測量項對應(yīng)的CITC值也全部高于0.7，這就表示各測量項之間相關(guān)性較好，更加說明了數(shù)據(jù)的信度水平良好。

2.4.2 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度效度分析

效度分析是用于對研究項是否合理進行檢驗的方法。從KMO值可以檢驗出數(shù)據(jù)的有效度，本研究涉及的各個二級指標的KMO值均大于0.6，證明本研究數(shù)據(jù)具有效度。因子載荷系數(shù)越大越能說明數(shù)據(jù)有效，本研究涉及的測量項因子載荷均大于0.5，證明了有效度高。

此外，本研究涉及的二級指標對應(yīng)旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率均大于50%，說明研究中的測量項的信息量可以有效提取出來。所有研究項對應(yīng)的共同度值均高于0.4，說明研究項合理可用于進一步分析。

綜上所述，本調(diào)研收集的數(shù)據(jù)信度、效度較高，說明數(shù)據(jù)可以用作進一步的分析和研究，本研究得出的結(jié)論也有實際依據(jù)。

2.5 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評價

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中三級指標的得分是取各個三級指標的實際感知得分減去期望值得分后的算術(shù)平均分，即由各指標原始實際感知得分減去期望值得分之和除以有效問卷數(shù)量所得值后揚得的結(jié)果。各個三級指標的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度高的有11個，分別是：S1網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、S8管家形象、S10客訴處理、S11守時執(zhí)行服務(wù)、S12承諾兌現(xiàn)、S13運營商信譽、S14公寓安全、S18管家專業(yè)性、S19管家服務(wù)水平、S20管家服務(wù)態(tài)度、S22客戶利益第一。

滿意度低的有14個，分別是：S2周邊配套、S3公共空間、S4房間戶型、S5配套設(shè)施、S6裝修風(fēng)格、S7租客服務(wù)、S9服務(wù)對稱性、S15服務(wù)主觀能動性、S16服務(wù)響應(yīng)性、S17服務(wù)等待、S21管家培訓(xùn)、S23個性化服務(wù)、S24服務(wù)時間便利性、S25社群活動。

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中二級指標的得分是取各個三級指標得分的算術(shù)平均分乘以各三級指標在二級指標的內(nèi)部權(quán)重。

以Y1有形性滿意度為例：

有形性滿意度=網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)滿意度*0.138+周邊配套滿意度*0.138+公共空間滿意度*0.138+房間戶型滿意度*0.138+配套設(shè)施滿意度*0.138+裝修風(fēng)格滿意度*0.103+租客服務(wù)滿意度*0.069+管家形象滿意度*0.069+服務(wù)對稱性滿意度*0.069=-0.041(分)

以此類推，各二級指標的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度見表3。

表3 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度二級指標得分分布表

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中一級指標的得分是取各個三級指標得分的算術(shù)平均分乘以各三級指標的外部權(quán)重，或者是取各個二級指標得分的算術(shù)平均分乘以各二級指標的權(quán)重。經(jīng)過計算，兩種方法的最終結(jié)果XU1顧客滿意度=-0.034(分)，整體滿意度低。

3 基于SERVQUAL理論的長租公寓服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)論與提升建議

3.1 研究結(jié)論

通過對南京長租公寓服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從結(jié)果可以直接判斷調(diào)查涉及的南京長租公寓的整體滿意度低，即實際感知的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期。5個二級指標中，可靠性和保證性整體感知大于預(yù)期，滿意度高，有形性滿意度較低，響應(yīng)性和移情性服務(wù)質(zhì)量的感知相對遠低于預(yù)期。

有形性維度除了互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)和應(yīng)用以及管家形象最終滿意度為滿意外，其他7個維度滿意度均低，周邊配套、內(nèi)部公區(qū)、戶型、裝修以及配套服務(wù)感知等均低于服務(wù)預(yù)期，這是在項目前端設(shè)計以及測算的頂層設(shè)計階段造成的后果，前端設(shè)計和整體定位會最直接影響顧客滿意度。

保證性、可靠性滿意度較高，說明公寓管家在提供服務(wù)的過程中的服務(wù)態(tài)度和禮儀非常到位，在提供服務(wù)的過程中受到租戶認可和信賴，能解決租戶遇到的問題并且保證服務(wù)行為的有效性，但在管家培訓(xùn)方面即服務(wù)水平培訓(xùn)提升方面公寓運營商沒有予以足夠的重視。

響應(yīng)性滿意度最低，同樣是以管家服務(wù)為主的方面說明運營商主要是管家在接收到租戶請求到實際執(zhí)行服務(wù)行為存在一定的滯后性，通過與管家和租戶的深入交流，造成這一情況的原因主要有以下幾點：第一，管家的服務(wù)時間并非24小時制，工作人員很難在第一時間解決一些在非正常工作時間突發(fā)的緊急情況，通常要積壓到工作時間解決，從而導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的時間差。第二，服務(wù)信息不對稱造成的服務(wù)滯后，租戶請求的表達與請求接收者理解若不對稱就會造成服務(wù)結(jié)果的偏差從而影響實際請求的履行；租戶請求的接收者與服務(wù)行為執(zhí)行者不是同一人的情況下，轉(zhuǎn)述請求會由于理解程度不一樣導(dǎo)致結(jié)果產(chǎn)生偏差，從而未能在第一時間準確響應(yīng)需求。第三，客訴問題大多是由于房間設(shè)備損壞或者故障導(dǎo)致的，長租公寓的水電維修和電信維修均為外包服務(wù)，并非由公寓自行組建的團隊，租戶發(fā)現(xiàn)問題須上報管家，由管家聯(lián)系第三方服務(wù)提供者后再與租戶協(xié)調(diào)維保時間，中間的流程耗時是導(dǎo)致整體服務(wù)響應(yīng)滯后的主要原因。

移情性的滿意度結(jié)果得分為次低，造成這種情況的原因主要有以下兩點：第一，年輕人的個性化造成的多樣化需求增加了社群活動的開展難度；第二，社群活動的成本一般較高，部分活動會進行活動收費，社群活動若成為增值服務(wù)就會導(dǎo)致部分租戶產(chǎn)生抵觸情緒，甚至有額外收費的觀念產(chǎn)生，直接表現(xiàn)就是無人參與，因此也會導(dǎo)致滿意度降低。

3.2 提升建議

3.2.1 重視頂層設(shè)計，精進前端服務(wù)

在前期項目選址設(shè)計及成本測算階段，應(yīng)當充分考慮項目周邊要素，避免周邊配套不齊全造成后期低滿意度產(chǎn)生。公共空間設(shè)計、戶型設(shè)計、裝修設(shè)計等方面在成本控制以及利潤空間的考量下應(yīng)適度放寬，進行彈性設(shè)計，結(jié)合多樣化的市場需求進行不同層次的產(chǎn)品定位，再適配不同級別的現(xiàn)代化設(shè)備，打造層次型產(chǎn)品，從前端進行服務(wù)精進設(shè)計，保障后期服務(wù)有穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

3.2.2 打造專業(yè)化團隊，規(guī)范服務(wù)流程

好的服務(wù)水準與專業(yè)的團隊和規(guī)范化服務(wù)流程密不可分，長租公寓作為租賃住房事業(yè)新的業(yè)態(tài)，必須打造集出租與租后服務(wù)(維修、保潔、安保、社群活動等物業(yè)及增值服務(wù))于一體的專門服務(wù)和運營管理團隊,以全方位保證房屋租戶各項要求。現(xiàn)有的物業(yè)運營管理團隊所提供的服務(wù)更多地集中在出租階段,房屋被出租后物業(yè)服務(wù)需要提升,必須嚴格規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程,通過制定規(guī)范化的服務(wù)制度來控制服務(wù)細節(jié),并對其施以嚴格監(jiān)督。建立一支專門技術(shù)化的服務(wù)團隊,將每一單的服務(wù)都能夠做到最好,給所有的租戶留下好的印象,同時也可以使得公司和企業(yè)的知名度和信譽感大大增強,從而在眾多的品牌中開拓出屬于自己的領(lǐng)域,這樣我們才能夠保證擁有穩(wěn)定的市場和客源,獲得長期的房屋租賃合作伙伴關(guān)系[9]。

3.2.3 提高服務(wù)響應(yīng)性，保證服務(wù)效果

公寓運營商應(yīng)當建立高效的響應(yīng)機制，建設(shè)穩(wěn)固的客訴反饋平臺，讓租戶能夠迅速與管家取得聯(lián)系，便于反映需求，從而消除由于對話平臺缺失造成問題難以在第一時間解決的困境。針對管家服務(wù)推行責任到人制，管家在接收到租戶請求后第一時間做出響應(yīng)，并且由該管家主要負責落實租戶請求，確保租戶問題能夠快速保質(zhì)地解決。在問題解決之后應(yīng)及時對租戶進行回訪，進行服務(wù)的滿意度調(diào)查，包括服務(wù)過程中的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)結(jié)果的滿意程度，調(diào)查結(jié)果與管家的服務(wù)考核直接掛鉤，提升其工作的責任感。

3.2.4 強化以顧客為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)能力

以顧客為中心就是把租戶的利益放在首位，讓租戶真正感受到自己的利益受到保障。面對青年群體個性化、多樣化的需求，應(yīng)當及時引進高素質(zhì)服務(wù)人才，切實加強管家服務(wù)培訓(xùn)，不斷增強服務(wù)意識，精進服務(wù)理念，必要時應(yīng)設(shè)立健全的激勵懲罰制度來激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，減少服務(wù)人員在服務(wù)中出現(xiàn)不可避免的過失。加強業(yè)務(wù)人員能力的提升及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升是企業(yè)一項長期的重要工作,通過不斷提升管家自身的服務(wù)能力來達到更好地服務(wù)租戶的效果，從而提高租戶的服務(wù)感知效果[10]。