秋慈

消費(fèi)者：無(wú)通知派送成常態(tài)

“前幾天，我買了生鮮和冷凍食品，但快遞員在未經(jīng)同意的情況下直接放入快遞柜，我晚上回家取的時(shí)候食品都變質(zhì)了?！奔易”本┦袞|五環(huán)的高女士網(wǎng)購(gòu)了很多商品，但她的快遞不是被直接放在門(mén)口，就是未經(jīng)同意被放在小區(qū)的快遞柜里，這令高女士十分憤懣，“其實(shí)我家里基本每天都有人，但快遞員就是不把快遞送到家里?！?/p>

很多消費(fèi)者都有著和高女士同樣的訴求——希望快遞員能夠送貨上門(mén)。

家住山西省太原市塢城路的劉女士是一名網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，2021年是劉女士網(wǎng)購(gòu)的第14個(gè)年頭。她說(shuō)，最初網(wǎng)購(gòu)的人并不多，快遞員會(huì)將每一個(gè)包裹送到收件人家中。后來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)人數(shù)的不斷攀升，送貨上門(mén)變成了送貨到小區(qū)，快遞員挨個(gè)給收件人打電話，通知收件人到小區(qū)門(mén)口取件。

由于劉女士每天白天都不在家，每次收到快遞員的電話，劉女士都會(huì)告訴對(duì)方，將快遞寄存到家門(mén)口的一家文印店。劉女士每件包裹需要支付給文印店一元的保管費(fèi)。

2020年，小區(qū)門(mén)口開(kāi)了個(gè)快遞超市，劉女士覺(jué)得方便了很多?！安恍枰约褐Ц侗９苜M(fèi)，離家還挺近?！钡?，劉女士發(fā)現(xiàn)，煩惱也跟著來(lái)了。

“前段時(shí)間，我在網(wǎng)上買了個(gè)乳膠床墊，快遞員直接送到快遞超市，電話也沒(méi)打。”劉女士去拿的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)床墊太重了，她實(shí)在搬不動(dòng)，只能出錢請(qǐng)快遞超市的老板幫她送回家。

消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)明明付了快遞費(fèi)，為什么不能送到家里？更有甚者，消費(fèi)者在明確標(biāo)注“拒絕驛站代收、拒絕投入快遞柜”后，投訴依舊無(wú)果。

不少消費(fèi)者表示，除去順豐和京東物流保持送貨上門(mén)外，其他快遞不送貨上門(mén)已成為行業(yè)潛規(guī)則。丟件時(shí)有發(fā)生，取件有時(shí)極為不便，快遞不送貨上門(mén)使消費(fèi)者承擔(dān)了很多損失與風(fēng)險(xiǎn)。

盡管能理解快遞員的不容易，但是消費(fèi)者權(quán)益如何保障也成為一個(gè)亟待重視的問(wèn)題。在一些三四線城市及部分鄉(xiāng)村地區(qū)，快遞柜和驛站未配置完全，有些消費(fèi)者需要走幾百米去指定地點(diǎn)取件；有些快遞被放到第三方地點(diǎn)還需要消費(fèi)者二次交費(fèi)取件。

快遞員：“不上門(mén)” 實(shí)屬無(wú)奈之舉

從商業(yè)角度來(lái)看，快遞屬于服務(wù)業(yè)的一種。快遞柜本是方便消費(fèi)者取件、提高送貨效率而被發(fā)明的，緣何成為快遞上門(mén)難問(wèn)題的討論重點(diǎn)之一呢？

一名北京市朝陽(yáng)區(qū)的快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，“快遞不上門(mén)”實(shí)屬無(wú)奈之舉。

“每天一個(gè)小區(qū)的快遞量基本是上百件，旺季能達(dá)到四五百件。工作忙的時(shí)候，快遞員從早上7時(shí)派送到晚上12時(shí)是常態(tài)，節(jié)假日可能會(huì)更忙。當(dāng)然，有時(shí)快遞員也怕派送時(shí)間太早或太晚耽誤用戶休息，但是派送量太大，派送不完還會(huì)被罰錢。對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，平均每天需要派送近200件，放到快遞柜更加省時(shí)高效?！痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

“快遞都是有時(shí)效性的，快遞超時(shí)配送或是簽收率不達(dá)標(biāo)會(huì)被扣錢。”一名快遞小哥表示，每到“雙11”或是“6·18大促”訂單量較大時(shí)，快遞員一邊擔(dān)心被客戶投訴一邊擔(dān)心被快遞公司扣錢的兩難境地更加凸顯。

來(lái)自武漢的快遞員小張表示：“之前，驛站沒(méi)有出現(xiàn)的時(shí)候，我們的派費(fèi)基本上是在1～1.2元，但是那時(shí)候一天100多單，最多150單左右，有充足的時(shí)間給每個(gè)人送上樓、打電話，現(xiàn)在量大了，派費(fèi)反而降低了，降到一單0.8元左右。沒(méi)辦法，只能放到驛站或是快遞柜?！?/p>

一單0.8元的派費(fèi)還要分一部分給驛站或快遞柜，小張到手的錢就更少了，因此，對(duì)于快遞員而言，放入驛站或快遞柜有時(shí)也是不得已而為之的行為。

一名安徽省某縣級(jí)市的快遞員在網(wǎng)上評(píng)論道，他前幾年每單的派送利潤(rùn)能達(dá)到2元，但現(xiàn)在每單利潤(rùn)降到0.5元，扣除短信費(fèi)、電話費(fèi)后，一單只能賺0.3元。派費(fèi)越來(lái)越低，利潤(rùn)越來(lái)越薄，服務(wù)質(zhì)量難以保障。

每單派送到家不僅增加了快遞員的工作時(shí)間，對(duì)于快遞業(yè)來(lái)說(shuō)成本也會(huì)有所提升。比如新冠肺炎疫情防控期間，快遞員需要挨個(gè)打電話，有的住宅小區(qū)不讓進(jìn)，有的消費(fèi)者不在家或需二次派送。

快遞公司：增量、降價(jià)、追份額

某快遞公司內(nèi)部人士表示，快遞員未得到收件人應(yīng)許，擅自將簽收人填寫(xiě)為“門(mén)口”或?qū)旁陂T(mén)口，屬于不規(guī)范投遞，平臺(tái)收到投訴后會(huì)對(duì)快遞員進(jìn)行處罰。

據(jù)了解北京某快遞公司規(guī)定，客戶致電其客服熱線投訴后，系統(tǒng)內(nèi)將根據(jù)投訴類型等指標(biāo)生成罰款，并體現(xiàn)在快遞員月結(jié)工資上。“一次投訴罰款100元，如果快遞員被二次投訴，就是10倍的罰款?！币痪W(wǎng)點(diǎn)工作人員如是說(shuō)。

薪資不高，處罰不輕，為何仍有快遞員“冒險(xiǎn)”？

一業(yè)內(nèi)人士表示，從本質(zhì)上來(lái)看，快遞員不送貨上門(mén)，不單是快遞員的問(wèn)題，更是各大快遞公司打價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果。為搶占市場(chǎng)份額，快遞公司紛紛降低每單派送價(jià)格。然而，日均派送快遞量連年增長(zhǎng)，考核任務(wù)傳導(dǎo)至快遞網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上，為了保證速度，快遞員只能將包裹放置在小區(qū)物業(yè)、快遞柜或驛站內(nèi)。

一方面，受2020年新冠肺炎疫情期間“無(wú)接觸配送”因素影響，一些快遞員“不上門(mén)”“不通知”的“惰性”仍存。現(xiàn)在還是有快遞員會(huì)送貨上門(mén)，不同的服務(wù)質(zhì)量背后，快遞員的效率是不一樣的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于快遞公司總部利益分配不均。總部考核網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)考核快遞員。最后矛盾就轉(zhuǎn)嫁到了消費(fèi)者和快遞員之間，但網(wǎng)點(diǎn)和快遞員都隸屬于快遞公司總部。

另一方面，受快遞行業(yè)持續(xù)的價(jià)格戰(zhàn)影響，導(dǎo)致快遞員和消費(fèi)者都受損?？爝f行業(yè)從2019年掀起的價(jià)格戰(zhàn)至今仍未停息，通過(guò)梳理國(guó)內(nèi)主流快遞公司2020年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)便可窺見(jiàn)一二。

順豐、中通、韻達(dá)的2020年財(cái)報(bào)中，均呈現(xiàn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、單票價(jià)格下降的態(tài)勢(shì)。2020年，順豐全年實(shí)現(xiàn)件量同比增長(zhǎng)68.46%，單票收入同比下降19%；中通快遞2020年包裹量同比增長(zhǎng)40.3%，單票價(jià)格下降20%；韻達(dá)業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)36.98%，單票收入同比下降25.99%。

對(duì)于行業(yè)普遍存在的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、單票價(jià)格下降的情況，中通快遞首席財(cái)務(wù)官顏慧萍似乎給出了解釋，其在財(cái)報(bào)中指出，加速業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)并獲取市場(chǎng)份額是該公司發(fā)展階段最重要的目標(biāo)，由于核心快遞業(yè)務(wù)的單票價(jià)格下降20%，徹底實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，并提升了1.3%的市場(chǎng)份額。

專家：優(yōu)化快遞“最后一百米”的用戶體驗(yàn)

該如何解決快遞投送“最后一百米”難題？有專家指出，要從根本上優(yōu)化快遞“最后一百米”的用戶體驗(yàn)，對(duì)內(nèi)要優(yōu)化考核機(jī)制，對(duì)外要尊重用戶訴求。

“快遞員把包裹送上門(mén)，還是放在快遞柜或代收點(diǎn)，效率是不一樣的，應(yīng)對(duì)加盟商和快遞員制定福利機(jī)制。同時(shí)，對(duì)于用戶投訴，也要給網(wǎng)點(diǎn)和快遞員以逆反饋機(jī)制，如果是企業(yè)的問(wèn)題，可由企業(yè)總部先行賠付，避免快遞員和網(wǎng)點(diǎn)與消費(fèi)者的糾紛?！睂＜抑赋?。

2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》（下簡(jiǎn)稱《條例》）明確要求，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

這是我國(guó)首部專門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)，在頒布之初，有人擔(dān)心，《條例》的施行會(huì)讓快遞柜成為“擺設(shè)”。如今，快遞柜沒(méi)成為“擺設(shè)”，反倒是快遞送上門(mén)成了“難事”。

實(shí)際上，快遞代收點(diǎn)、快遞驛站和自助快遞柜等收件形態(tài)的出現(xiàn)，使得消費(fèi)者收件的選擇更靈活多元。多元的收件方式更需要快遞員按約行事。用戶付費(fèi)、下單、發(fā)出的寄件指令，就是與快遞公司形成了契約，快遞員就應(yīng)該按照用戶的指令去做，是送貨上門(mén)，還是寄存在代收點(diǎn)，或是修改派件時(shí)間，都需要與用戶取得聯(lián)系，雙方可在共同協(xié)商后進(jìn)行派送。

快遞方便了人們的生活，但也應(yīng)該重視并及時(shí)解決其中的問(wèn)題，推動(dòng)快遞業(yè)更好發(fā)展。值得注意的是，快遞亂投亂放還有可能導(dǎo)致消費(fèi)者隱私安全受到威脅，比如放置在門(mén)口或物業(yè)代收點(diǎn)的快遞容易泄露個(gè)人信息，快遞柜取件人臉識(shí)別有可能引發(fā)用戶數(shù)據(jù)安全被破壞等問(wèn)題。

“快遞行業(yè)應(yīng)該從打價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)椤绕捶?wù)質(zhì)量，向品牌化、集中化發(fā)展，針對(duì)快遞虛假簽收，未經(jīng)同意擅自投送的情況，對(duì)快遞員和快遞公司建立追責(zé)機(jī)制，對(duì)快遞柜和驛站設(shè)置未經(jīng)同意不得投遞至快遞箱的措施。此外，還應(yīng)重視快遞投送中的用戶信息保護(hù)，不得泄露用戶姓名、電話、地址等信息。”專家表示。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)專家指出，除了電商平臺(tái)和快遞服務(wù)意識(shí)的改變，也需要有關(guān)部門(mén)在買家、賣家與運(yùn)輸公司三者之間發(fā)力，比如賣家包郵時(shí)如何搭建起買家與運(yùn)輸公司之間的法律關(guān)系，賣家如何確保買家的權(quán)益，快遞公司如何保證自己的收益，這些都是值得思考的問(wèn)題。

有專家樂(lè)觀地相信，隨著快遞末端服務(wù)設(shè)施建設(shè)的加強(qiáng)，未來(lái)在快遞“最后一百米”服務(wù)領(lǐng)域，將形成“快遞員上門(mén)+智能快件箱+服務(wù)站”三種模式共存共生的格局，給用戶帶來(lái)更多選擇和體驗(yàn)。