艾恒

摘要：在金融行業(yè)競爭日趨白熱化的當今，擁有充足的客戶流量和優(yōu)質(zhì)的客戶逐漸成為各個商業(yè)銀行生存和發(fā)展的關鍵，商業(yè)銀行之間的競爭逐漸從產(chǎn)品和服務的競爭轉(zhuǎn)換為客戶、資源的競爭[1]。如何在繁瑣的市場環(huán)境中，盡可能的爭奪和獲取有限的客戶流量，并與客戶建立友好、長久、互利互惠的關系，逐漸成為各大商業(yè)銀行“日夜所思”的重要問題。為了更好的助力商業(yè)銀行穩(wěn)定客流量，有效提升各商業(yè)銀行的核心競爭力，從而推進金融行業(yè)各主體長久、穩(wěn)健的發(fā)展，本文將對商業(yè)銀行客戶關系的優(yōu)化和管理進行淺顯的討論，并提出優(yōu)化建議。

關鍵詞：金融行業(yè);商業(yè)銀行;客戶關系管理;客流量競爭

一、銀行客戶關系管理的相關概論

客戶關系管理的簡稱為CRM（Customer Relationship Management）。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營管理理念。其理念的貫徹主要通過前沿的電子信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)，通過對客戶信息進行有效的分析和高效的管理，著重對客戶的獨特化需求進行了解和分析，并研發(fā)出相應的產(chǎn)品和服務，及時制定科學、高效的實行方案，從而提高客戶對銀行的滿意度和忠誠度，強化銀行與客戶之間的溝通。

近些年來，各個商業(yè)銀行逐漸認知到處理好客戶關系對銀行的運營和發(fā)展有著不可替代的作用，因此在具體的經(jīng)營過程中，逐漸引入和學習了客戶關系管理理論。銀行客戶關系理論是指商業(yè)銀行必須樹立以客戶為中心的服務理念，將客戶的導向作為產(chǎn)品和服務研發(fā)的指南針，通過在商業(yè)銀行的市場、營銷和客戶服務等領域的有效運作，從而強化對客戶相關信息和喜好進行獲取和分析，并對運營方式和業(yè)務流程實行相應的調(diào)整和優(yōu)化，以此為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最全面的產(chǎn)品和服務。銀行客戶關系理論創(chuàng)造的主要目的是為了幫助商業(yè)銀行留住老客戶、吸引新客戶，穩(wěn)定一定的客流量，更好的拓展金融市場，提高服務效率和降低運營成本，最終幫助商業(yè)銀行營造一個優(yōu)質(zhì)的市場環(huán)境。

二、商業(yè)銀行實施客戶關系管理的優(yōu)化建議

（一）客戶服務

我國服務型產(chǎn)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）正在以飛快的速度不斷超越第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的比重，因此我國正處于服務經(jīng)濟時代，服務早已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟生活的重要主體。在金融市場競爭日趨激烈的環(huán)境下，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象不斷嚴重化，在產(chǎn)品和服務上存在的問題層出不窮，而高質(zhì)的產(chǎn)品和全面的服務早已經(jīng)是獲取眾多客戶喜愛度的“吸金石”。而銀行屬于服務業(yè)，由于銀行產(chǎn)品和服務的獨特性和多樣性，金融服務將會貫穿到整個銀行產(chǎn)品的生產(chǎn)和運用過程中。因此，必須從時間、態(tài)度等方面對客戶服務進行全面的優(yōu)化。

1.從短期服務到長期服務

在大部分人的認知中，認為企業(yè)和客戶、銀行與客戶的關系永遠都是賣家和買家的經(jīng)濟交易關系，甚至有人存在著“銀行與客戶的關系是婚姻關系，一旦交易結(jié)束就各自飛”、“只要銀行成功將商品和服務售賣給客戶，無論使用什么手段都可以?！薄爸灰瓿射N售目標后就大功告成了”等錯誤思想，然而并非如此。在如今，銀行與客戶的關系可以是朋友之間的關系，唯有設身處地從客戶的角度出發(fā)，真真切切的關注到客戶內(nèi)心的真實要求，并以此為出發(fā)點，盡可能的耐著性子滿足客戶的合理要求，而不是追求短期的利益關系，應不斷延續(xù)長期的合作共贏、互利互惠關系，只有這樣才能從根本上獲取客戶的信任和喜愛。

2.從被動服務到主動服務

傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務往往都是被動的，一般都是銀行工作人員守在服務窗口，等到客戶前來咨詢問題和對相關產(chǎn)品和服務的購買與使用，因此，大部分的銀行工作人員的工作態(tài)度都是懶散的、隨意的。雖然被動服務能夠為客戶解決相關問題、相關服務的解決和提供，但存在著被動性和隨意性，服務范圍大受限制，產(chǎn)品缺乏增值服務。而唯有主動的為客戶提供服務，讓客戶感受到自己洋溢的熱情，這樣不僅有助于客戶關于產(chǎn)品和服務各種問題的解決，還能讓客戶對銀行工作人員進行改觀，增加對工作人員的喜愛度，從而使得商業(yè)銀行面貌煥然一新。不僅如此，銀行工作人員在合理的范圍內(nèi)可以對客戶進行電話聯(lián)絡，咨詢客戶的使用感受并做好相關記錄，以便對金融產(chǎn)品和服務所存在的問題進行更好的改善，還能對客戶進行主動推銷，從而提高產(chǎn)品的銷售量。

3.從隨性服務到專業(yè)服務

在眾多銀行客戶的認知中，長期、主動、熱情和貼心的金融服務屬于“可遇不可求”的“銀行贈品”，一般的銀行職員的工作態(tài)度往往都是“漫不經(jīng)心”的。因此，這樣的優(yōu)質(zhì)服務可以從根本上維護客戶的利益，增加客戶的收益，更能讓客戶的心情愉悅，使客戶感受到自己被商業(yè)銀行所重視，同時這種優(yōu)質(zhì)服務也是其他競爭對手所不能模仿的。明智的客戶不會因為銀行的贈品而對該銀行進行長久的選擇，但是優(yōu)質(zhì)的服務才能從根本上“俘獲”客戶的心。

（二）客戶忠誠度

1.提供優(yōu)質(zhì)而獨具特色的金融產(chǎn)品和服務

客戶前往商業(yè)銀行的首要任務便是購買所需的金融產(chǎn)品和服務，商業(yè)銀行若想留住客戶的真心，最根本的就是為客戶提供所想、所需的優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品和服務。優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務不僅要在價格上符合客戶的消費水平和經(jīng)濟能力，還要在成本上進行靈活的控制，以及在技術方面讓客戶滿意，在客戶所需的金融產(chǎn)品后，也要根據(jù)產(chǎn)品提供相應的服務。在落實好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務的設計和創(chuàng)新后，商業(yè)銀行還要根據(jù)自身經(jīng)營方式、服務理念和本行特色研發(fā)出全新的產(chǎn)品和服務，這樣才能留住一批對本行特色具有喜好的忠誠客戶。

2.鼓勵客戶增加購買產(chǎn)品的品種

據(jù)相關調(diào)查表明，一個客戶如果在商業(yè)銀行僅使用一個金融產(chǎn)品，那么該客戶會有四分之三的概率會離開這家銀行。反之，當客戶對商業(yè)銀行所購買的金融產(chǎn)品和服務種類越多，那么忠誠度和喜愛度也會越高。因此，商業(yè)銀行工作人員在為客戶提供服務過程中，還要有意識的挖掘客戶潛在的需求，根據(jù)客戶的偏好和經(jīng)濟能力引導客戶做出正確的購買選擇，這樣既能夠滿足客戶的真正需求，還能挖掘客戶隱形的需求，為產(chǎn)品和服務研發(fā)和創(chuàng)新提供相應的依據(jù)，從根本上提高客戶對本銀行的滿意度和忠誠度。

3.對忠誠度高的客戶進行獎勵

航空公司為了鼓勵客戶乘坐本次航次，會對乘坐達到一定的里程的客戶進行獎品贈送或采取其他的獎勵措施。商業(yè)銀行也可以模仿該做法，對前來辦理業(yè)務達到一定次數(shù)的忠誠客戶進行相應的獎勵，如衛(wèi)生紙、布偶、洗衣液等獎品的贈送，從而鼓勵客戶更加忠誠。如若與本銀行經(jīng)常合作和來往的大型企業(yè)客戶，銀行也可以派遣相關人員為投資者提供免費的金融咨詢服務。

4.以友善、正確的態(tài)度處理客戶的不滿

無論銀行作何努力，總是會存在大大小小的缺陷，也會引來少數(shù)客戶的不滿和投訴?？蛻舻牟粷M和投訴表明銀行現(xiàn)存的產(chǎn)品和服務具有一定的缺陷，當只要對客戶的投訴處理得當，不僅能夠消除客戶對銀行的誤會和厭惡，還能有機會培養(yǎng)忠誠客戶，根據(jù)客戶所投訴的問題進行相應優(yōu)化，以此避免下次類似的情況出現(xiàn)。首先，應當自主鼓勵客戶將不滿告知銀行，銀行也應當從最大程度為客戶投訴提供便利，可以將投訴電話和途徑印刷在宣傳手冊上，也可以將投訴方式宣布在大型電子屏幕上，或者設立專門的部門處理客戶的投訴和不滿。當然，為了將銀行的損失降低到最大化，銀行應當盡可能的降低投訴成本;其次，以正確的態(tài)度處理客戶的投訴，不能在調(diào)解過程中表現(xiàn)出任何的不滿和不耐煩。銀行應該挑選經(jīng)過專業(yè)培訓的人員對客戶投訴實行專業(yè)化處理，調(diào)節(jié)人員不僅要快速處理投訴，表現(xiàn)出應有的禮貌和耐心，還要從最大程度上維護銀行和客戶雙方的利益。

三、結(jié)束語

目前，我國商業(yè)銀行全面開展個性化和差異化的客戶關系管理仍然存在一定的難度。主要原因是商業(yè)銀行對客戶的潛在需求不了解、客戶信息分散、技術無法達標等各方面的因素。因此，銀行必須充分調(diào)動工作人員的積極性、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫、完善和創(chuàng)新客戶關系管理制度等方面做大量的工作。

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