吳蕙妍 劉詩鋒 周寧昌

關(guān)鍵詞：用戶研究;自助販賣機(jī);設(shè)計

新零售”與新制造、新金融、新技術(shù)、新能源并稱為未來五大新趨勢[1]。自助販賣機(jī)作為無人零售的初級形態(tài)早有出現(xiàn)，隨著消費升級和人工智能的發(fā)展，自助販賣機(jī)的優(yōu)化升級成為必然?！靶铝闶邸睆?qiáng)調(diào)的是線上與線下的深度結(jié)合，是在現(xiàn)代物流加持下，結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術(shù)構(gòu)成的新商業(yè)模式[2]。除去商場、地鐵站、機(jī)場、車站等人流量大的地點，也開始關(guān)注辦公室、電梯間和移動車輛等封閉空間的近場需求。這與以垂直化、人群化、場景化為典型特征的消費升級大趨勢相呼應(yīng)[3]。自助販賣機(jī)的無人零售形態(tài)是新零售的一個重要展現(xiàn)形式[4]，應(yīng)用場景更廣，推廣更易，普及性更強(qiáng)。如今是強(qiáng)調(diào)用戶體驗的時代[5]，自助販賣機(jī)是無人零售的服務(wù)終端，完全依賴產(chǎn)品預(yù)設(shè)的程序和功能為用戶提供服務(wù)。文章將以用戶需求為切入點，研究自主販賣機(jī)設(shè)計。

1 用戶研究概述

用戶研究是產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)[6]，是確定產(chǎn)品的主體用戶，通過對用戶畫像、使用體驗及行為地圖、使用場景等的分析，掌握用戶的任務(wù)操作特性、知覺特征、認(rèn)知心理特征等情況，確保用戶的實際需求可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計的導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶的習(xí)慣、經(jīng)驗和期待，有利于產(chǎn)品功能的精準(zhǔn)定位。

2 基于用戶研究的自助販賣機(jī)設(shè)計流程

2.1 用戶畫像分析

無人零售用戶主要為教育程度高的年輕白領(lǐng)一族，男性居多，占比68.0%，年齡集中在26—40 歲，占比67.3%，本科以上學(xué)歷占76.0% 。中等收入的白領(lǐng)階層居多，月收入5001—10000元的占到49.0%[7]。從消費動機(jī)來看，方便快捷、節(jié)省購物時間是用戶選擇的最主要原因[8]。用戶群體涵蓋Y/Z 世代人群：Y 世代又叫“千禧一代”，指1980—1995 年出生的人群;Z 世代是數(shù)字技術(shù)的原住民，指1995—2010 年出生的人群。Y 世代追求生活品質(zhì)，Z 世代喜歡通過消費帶來社交的資本進(jìn)入社交圈，會因為即時擁有心儀的物品帶來瞬間的快樂[9]。

自助販賣機(jī)可通過時尚和科技感的外觀設(shè)計，吸引用戶及潛在用戶的接近與使用，通過智能化體驗提升產(chǎn)品的趣味性。同時，采用不同銷售產(chǎn)品的聯(lián)名定制可以實現(xiàn)個性化，增加產(chǎn)品黏性[10]。

2.2 用戶行為地圖分析

通過對多位用戶現(xiàn)場使用自助販賣機(jī)的觀察，分析出用戶的使用行為地圖（如圖1），從中可以看出，用戶在使用自助販賣機(jī)時主要分為注冊用戶、開門、挑選商品、關(guān)門和結(jié)賬等五個步驟：

1） 注冊用戶：首次使用需要大約30 秒完成注冊，用時過長。注冊時有安全隱患，擔(dān)心個人信息被泄露。

2） 開門：開門方式有指紋、刷臉和掃碼開門三種。指紋開門會受到平臺后端數(shù)據(jù)庫體量以及設(shè)備老化的影響，使用狀態(tài)不穩(wěn)定;刷臉開門需要較高的人臉識別技術(shù)支持;掃碼開門的技術(shù)門檻較低，安全性較高。

3） 挑選商品：自助販賣機(jī)內(nèi)部貨架多為固定水平層架。一般用戶會選取購買放置在前端的商品，這就會導(dǎo)致后來購買的用戶較難拿取放置在后端的產(chǎn)品。

4） 關(guān)門：拿取商品后，用戶需手動關(guān)門，或由自助販賣機(jī)自動關(guān)門。

5） 結(jié)賬：關(guān)門后，自助販賣機(jī)自動結(jié)算商品的總價，用戶可通過移動設(shè)備查閱交易記錄詳情。

通過分析用戶使用行為地圖發(fā)現(xiàn)，待優(yōu)化的用戶體驗如下：

（1） 用戶使用的步驟較多，應(yīng)進(jìn)行簡化;（2） 門體質(zhì)量較大，女性用戶需用較大力氣開啟;（3） 機(jī)器無法提供退換商品服務(wù)。

2.3 使用場景分析

無人零售關(guān)注垂直人群的垂直場景，需要對市場進(jìn)行深度挖掘，尋找被大多數(shù)人忽略的消費場景[11]。自助販賣機(jī)目前普遍布局在寫字樓、居民社區(qū)、大型工業(yè)區(qū)，以及醫(yī)院、博物館、圖書館和學(xué)校等公共場所，主要有幾個特征：（1） 所在地區(qū)人口密度較高;（2） 用戶便捷購買商品的需求量大;（3） 不適宜便利店經(jīng)營;（4）無需過多日常維護(hù)。

2.4 設(shè)計策略提出

文章通過前期市場和用戶使用體驗分析，提出以下設(shè)計策略：

（1） 在形態(tài)設(shè)計上，自助販賣機(jī)的雨棚設(shè)計要與整體造型相協(xié)調(diào);

（2） 在界面設(shè)計上，商品價格的顯示方式更直接;（3） 在交互設(shè)計上，自助販賣機(jī)與消費者要有互動，門體的開啟應(yīng)輕便、易操作。

3 基于用戶研究的自助販賣機(jī)設(shè)計實踐

3.1 設(shè)計風(fēng)格

在外觀設(shè)計上要注意避免體型過大給使用者造成近距離的壓迫感;在形態(tài)上，整體造型要統(tǒng)一，頂部與門體應(yīng)有連貫性;在色彩上，以藍(lán)色、黑色、金屬色為主色調(diào)，局部采用流光色系;在材質(zhì)上，兩側(cè)使用金屬圍板，局部增加親膚材質(zhì)。

3.2 設(shè)計思路

3.2.1 操控界面設(shè)計

通過優(yōu)化組合、合理運用設(shè)計元素，營造用戶與產(chǎn)品的友好互動，能夠切實提高錯誤反饋頁面的操作體驗和功能效率[12]?？刂平缑姘O(jiān)控檢測區(qū)域、二維碼模塊、LED 引導(dǎo)控制屏、NPC刷卡區(qū)和觸控數(shù)字宮格等五部分，模塊眾多，應(yīng)集中于同一位置，簡化使用步驟，降低用戶學(xué)習(xí)使用的成本，優(yōu)化產(chǎn)品使用體驗?？紤]現(xiàn)有技術(shù)與成本，控制界面設(shè)計在門體左側(cè)，呈豎向排布。

3.2.2 人機(jī)交互體驗設(shè)計

消費者來到自助販賣機(jī)選購商品時，具有明確的目的性，而現(xiàn)有自助販賣機(jī)的顯示屏幕和冷柜內(nèi)處于固定的顯示狀態(tài)，使整個交易過程缺乏交互性。自助販賣機(jī)在發(fā)明之初主要是為了解決便捷購物的問題，但隨著消費習(xí)慣的變化和智能技術(shù)的支持，人、物、場的關(guān)系也有了變化。產(chǎn)品（物）與環(huán)境（場）之間需要融合協(xié)調(diào)，自助販賣機(jī)在一定程度上扮演著服務(wù)員的角色，與消費者（人）之間應(yīng)有更多的互動，而非獨立存在毫無交流。

自助販賣機(jī)的上部顯示屏設(shè)計為通電啟動，方便用戶能遠(yuǎn)距離觀察自助販賣機(jī)，同時還可以24 小時不間斷進(jìn)行廣告宣傳;用戶靠近機(jī)器一定距離時，操控模塊、冷柜內(nèi)腔體照明燈光和門體裝飾燈帶會感應(yīng)亮起，極大地提升了用戶與機(jī)器的交互體驗（如圖2）。

3.3 設(shè)計呈現(xiàn)

通過門體與燈箱的一體化設(shè)計，呈現(xiàn)簡約的外觀造型;頂部燈箱、中間門體和底部散熱擋板，通過色彩和材質(zhì)實現(xiàn)統(tǒng)一;借助側(cè)面的裝飾交互燈光以及頂部顯示屏幕，體現(xiàn)產(chǎn)品的科技感，感應(yīng)燈光在用戶靠近時亮起，實現(xiàn)了人機(jī)互動，自助販賣機(jī)的前臉和操作界面采用了平整一體的造型設(shè)計，使得產(chǎn)品整體顯得時尚簡約;懸浮式門體設(shè)計，巧妙地把裝飾燈帶鑲嵌其中，打破原有自助販賣機(jī)厚、重、粗糙的視覺感受（如圖3）。

4 結(jié)語

自助販賣機(jī)可滿足人們?nèi)諠u提升的生活消費需求，具有寬廣的市場潛力，文章基于用戶行為、使用場景的分析，在固有技術(shù)限制的基礎(chǔ)上，通過形態(tài)、材質(zhì)、交互、界面的優(yōu)化設(shè)計和燈光的使用，提升了產(chǎn)品的人機(jī)交互體驗，增加了“人”與“物”的趣味性互動，實現(xiàn)了全新的產(chǎn)品外觀設(shè)計，整體造型簡潔，沒有多余繁瑣的造型，從多感觀角度實現(xiàn)了產(chǎn)品的創(chuàng)新，達(dá)到了開發(fā)的目的。