牛鄂

注重?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，側(cè)重科技應(yīng)用于場(chǎng)景，看重構(gòu)建生態(tài)平臺(tái)，是后疫情時(shí)代銀行業(yè)發(fā)展的主旋律。而作為策應(yīng)“30·60”雙碳戰(zhàn)略的綠色金融重要參與者，百家銀行App在統(tǒng)一使用銀聯(lián)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)后，融合自身特色產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)和活動(dòng)，以其數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)輕量化、用戶體驗(yàn)親和化、場(chǎng)景融合互動(dòng)輕快化的“輕”“親”二力，發(fā)揮出“銀聯(lián)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)+銀行特色營(yíng)銷”的乘數(shù)效應(yīng)，通過各家銀行App線上流量入口這條繩索，重構(gòu)銀行移動(dòng)金融服務(wù)的生態(tài)邏輯，牽動(dòng)銀行這頭“大象”輕盈起舞。

功能架構(gòu)輕量化“舞”出創(chuàng)新科技

銀行App，一直是傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)銀行將體量龐大的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)通過金融科技等創(chuàng)新技術(shù)要素連接打通，快速向外賦能的輕量化應(yīng)用。作為銀行綜合產(chǎn)品與服務(wù)的線上主入口，銀行自有App以其手機(jī)銀行App或信用卡生活消費(fèi)類App為核心，將銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等所有服務(wù)利用“線上+線下”渠道，雙輪驅(qū)動(dòng)銀行“人工+智能”實(shí)現(xiàn)功能架構(gòu)輕量化。

一是緊跟流媒體發(fā)展趨勢(shì)，革新線上傳播新渠道。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，流媒體不斷發(fā)展，直播、短視頻平臺(tái)迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)，驅(qū)動(dòng)著銀行踏著革新浪潮，實(shí)現(xiàn)線上宣傳、營(yíng)銷的巨大轉(zhuǎn)型，升級(jí)零售業(yè)務(wù)的角逐戰(zhàn)場(chǎng)。如今，越來(lái)越多的銀行App開始重構(gòu)金融服務(wù)的生態(tài)邏輯，通過錄播、直播、短視頻等方式，綜合應(yīng)用語(yǔ)音交互和生物識(shí)別等技術(shù)，指導(dǎo)持卡人在App上使用喜歡的產(chǎn)品、服務(wù)，讓營(yíng)銷與服務(wù)突破時(shí)間和空間的物理限制，深入用戶心中。

二是以大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)把脈持卡人，提供“千人千面”的金融產(chǎn)品。金融科技興起的當(dāng)下，大數(shù)據(jù)等技術(shù)被廣泛應(yīng)用于商業(yè)銀行的眾多業(yè)務(wù)條線中（圖1）。與此同時(shí)，依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)與精準(zhǔn)營(yíng)銷，已成為銀行自有App實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要手段。

越來(lái)越多的銀行開始深化內(nèi)部大數(shù)據(jù)的合規(guī)獲取、整合、治理和使用，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行深度分析，描繪客戶畫像、定義價(jià)值標(biāo)簽，向廣大客戶提供“千人千面”的交叉營(yíng)銷與客戶管理，讓服務(wù)走進(jìn)客戶心里的同時(shí)，有效提升客戶運(yùn)營(yíng)管理的效率。

三是堅(jiān)定安全服務(wù)初心，提升統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略高度。眼下，移動(dòng)支付行業(yè)發(fā)展邁入白熱化階段，不同平臺(tái)基于自身服務(wù)體系輸出多樣化的標(biāo)準(zhǔn)，形成多條互不相通的發(fā)展賽道，造成市場(chǎng)參與機(jī)構(gòu)間無(wú)形的成本消耗。

形成、使用、推廣統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為業(yè)內(nèi)發(fā)展的共識(shí)，而在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上，具有合規(guī)、安全、可靠屬性的銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能夠全面提高銀行在移動(dòng)支付便民領(lǐng)域的服務(wù)水平，為廣大百姓提供便捷、安全、高效的優(yōu)質(zhì)支付服務(wù)。使用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的銀行自有App，亦能夠通過生物識(shí)別、無(wú)感認(rèn)證等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)為不同安全級(jí)別的支付場(chǎng)景保駕護(hù)航。

用戶體驗(yàn)親和化“舞”動(dòng)綜合服務(wù)

隨著創(chuàng)新技術(shù)不斷發(fā)展，銀行對(duì)于自身客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、獲客營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)控制等業(yè)務(wù)的技術(shù)要求越來(lái)越高，銀行自有App加大金融科技的技術(shù)應(yīng)用，以智能交互體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)“輕裝上陣”，讓用戶體驗(yàn)親和的金融綜合服務(wù)。

一是使用體驗(yàn)要人性化。在移動(dòng)App百花齊放的時(shí)代，多種多樣的App各司其職，成為用戶日常生活、休閑娛樂不同的線上服務(wù)端口。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌，就需要占據(jù)用戶心中的新高地。以銀行自有App為例，其需要一邊化簡(jiǎn)為繁，擴(kuò)大服務(wù)的多樣性、用戶的覆蓋面，一邊又化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)化線上服務(wù)輸出渠道，即確定一個(gè)App、一個(gè)移動(dòng)支付標(biāo)準(zhǔn)、一個(gè)支付窗口的平臺(tái)思路，打造一個(gè)讓用戶輕松牢記綜合金融服務(wù)功能的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的支付生態(tài)。

二是互動(dòng)體驗(yàn)要有親和力。在深入滲漏用戶心智的道路上，此前不少銀行選擇切入高頻生活場(chǎng)景，圍繞用戶日常生活的衣食住行方方面面，豐富服務(wù)內(nèi)容、場(chǎng)景生態(tài)，提升用戶使用黏性。然而，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的下半場(chǎng)，僅從擴(kuò)大覆蓋面的角度出發(fā)，已難以滿足占據(jù)用戶心智的戰(zhàn)略需求，對(duì)此還需要加強(qiáng)和用戶深層次高頻的互動(dòng)，通過拉近銀客間的距離，獲得更多的用戶信任，提升手機(jī)銀行金融服務(wù)能力和拓展服務(wù)邊界。

場(chǎng)景豐富輕快化“舞”俏“雙碳”消費(fèi)

“30·60”氣候戰(zhàn)略目標(biāo)中，金融的作用雖然外化無(wú)形，卻發(fā)揮著巨大的內(nèi)在價(jià)值。一方面，數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了銀行離柜交易率大幅度提升。2020年，銀行業(yè)離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%，銀行業(yè)離柜交易率超過90%（圖2）。移動(dòng)銀行成為必然發(fā)展趨勢(shì)。

另一方面，經(jīng)濟(jì)全面綠色轉(zhuǎn)型和可持續(xù)發(fā)展上升到國(guó)家戰(zhàn)略高度，銀行通過將豐富的消費(fèi)場(chǎng)景金融依托各自的區(qū)位、資源優(yōu)勢(shì)，緊抓“雙碳”機(jī)遇。如中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合眾多商業(yè)銀行推出的數(shù)字銀行卡——“銀聯(lián)無(wú)界卡”，打破了傳統(tǒng)銀行卡的發(fā)卡模式界限、支付場(chǎng)景界限、金融服務(wù)的時(shí)間與空間界限，雖“無(wú)”勝“有”，響應(yīng)“雙碳”目標(biāo)。

再一方面，發(fā)揮金融在移動(dòng)支付便民工程中拓展的眾多場(chǎng)景的優(yōu)惠營(yíng)銷，最終達(dá)到節(jié)能減排的目的。2021年 5 月，浙江湖州就發(fā)布了全國(guó)首個(gè)《區(qū)域性“碳中和”銀行建設(shè)指南》，并制定了《銀行業(yè)“28·58”碳達(dá)峰與碳中和遠(yuǎn)景規(guī)劃》，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行等銀行成為首批試點(diǎn)。可以說(shuō)，銀行業(yè)從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、政策等不同維度的深入探索，通過豐富多元的消費(fèi)場(chǎng)景，為銀行帶來(lái)新的盈利點(diǎn)，更是成為經(jīng)濟(jì)主體綠色低碳發(fā)展的助推器。

標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一親民化“舞”好移動(dòng)支付

要想讓用戶記住產(chǎn)品，除了定期的優(yōu)惠活動(dòng)外，另一條一定是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)下的統(tǒng)一操作，簡(jiǎn)單明了。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等百家主流銀行服務(wù)的客群各式各樣，面對(duì)不同的用戶提供不同的服務(wù)，正是當(dāng)下銀行自有App努力的方向。

親近年輕客群，開啟便捷支付聯(lián)動(dòng)流量?！?020銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》顯示，2020年95后、00后用戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)使用過手機(jī)銀行App的比例為65.3%，遠(yuǎn)高于2018年（36.2%）和2019年（38.5%）。對(duì)銀行而言，流量是獲取客戶的前提，是客戶經(jīng)營(yíng)的必要資源。銀行從過去圍繞渠道、產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)向圍繞客群的App輕模式，與精細(xì)化的客群經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，形成“獲客—活客—價(jià)值轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)，成為年輕客群流量的“追趕者”。

親近年長(zhǎng)客群，支持適老化支付填補(bǔ)數(shù)字鴻溝。在移動(dòng)支付全面普及應(yīng)用的情況下，國(guó)家多次推進(jìn)商業(yè)銀行適老化改造工作，幫助老年人享受移動(dòng)支付等數(shù)字化生活的便捷。商業(yè)銀行積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，先后根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，通過自身App推出各類適老版應(yīng)用，在支付方面，老年人對(duì)銀行App更加信任，銀行自有App中采用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，首要特點(diǎn)就滿足了老年群體對(duì)安全的要求。有了支付安全做后盾，老年客群不僅可以享受移動(dòng)支付的便捷，更可以在銀行App中體驗(yàn)金融服務(wù)移動(dòng)化的快捷。

親近下沉客群，帶動(dòng)縣域普惠金融移動(dòng)化發(fā)展?？h域客群是移動(dòng)支付以及銀行移動(dòng)業(yè)務(wù)最大的潛力客群，以手機(jī)銀行為載體，通過大數(shù)據(jù)分析，了解縣域客群對(duì)金融服務(wù)的需求，從銀行自有App中銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高精準(zhǔn)服務(wù)，來(lái)滿足縣域客戶對(duì)小額高頻的支付需求，以及大額集中轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)需求，從而延伸金融服務(wù)觸角，增強(qiáng)金融普惠性，不僅提供極簡(jiǎn)的注冊(cè)功能，打造“惠農(nóng)”專屬產(chǎn)品和服務(wù)，加快移動(dòng)支付、移動(dòng)金融和移動(dòng)銀行下沉縣域向鄉(xiāng)村，也為國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施提供了金融助力。

親近灣區(qū)客群，給予灣區(qū)移動(dòng)支付統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。隨著粵港澳大灣區(qū)9+2城市“朋友圈”的不斷深化融合，以及城際、跨境交通往來(lái)的便利和頻繁，大灣區(qū)消費(fèi)者對(duì)于跨城“衣食住行購(gòu)”等消費(fèi)需求日趨旺盛。對(duì)銀行而言，為了進(jìn)一步擴(kuò)大自身產(chǎn)品矩陣，搶灘粵港澳地區(qū)市場(chǎng)，豐富場(chǎng)景化布局，銀行可以通過自身不同的App應(yīng)用，助力大灣區(qū)移動(dòng)支付互通互融、協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)移動(dòng)金融再上新臺(tái)階。

從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)到電話客服再到移動(dòng)服務(wù)，從“卡基”經(jīng)營(yíng)到“賬基”經(jīng)營(yíng)再到綜合經(jīng)營(yíng)，從人工交流到自助辦理再到智能交互，從紙幣支付到信用卡支付再到移動(dòng)支付，從各自為營(yíng)到統(tǒng)一使用銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，銀行圍繞App平臺(tái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始的指尖“小動(dòng)作”已然成為銀行經(jīng)營(yíng)的核心“大布局”，而銀聯(lián)二維碼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)使銀行App突破了為持卡人提供金融服務(wù)的時(shí)間和空間限制，提高了長(zhǎng)尾客戶的服務(wù)效益和價(jià)值，帶動(dòng)銀行這頭體量龐大的金融大象在指尖輕盈起舞。

責(zé)任編輯：葛辛晶