費淼 郭捷 嚴靜 肖波 何添豪

中國核動力研究設計院 四川 成都 610213

1 研究背景及意義

身處互聯(lián)網(wǎng)的新時代，人們的工作與生活越來越離不開手機，微信是時下應用最廣的手機軟件之一，根據(jù)騰訊2020年公布的數(shù)據(jù)，微信及WeChat月活躍用戶達到12億，微信已融入了人們的日常生活，成了我們身邊必不可少的一部分[1]。

企業(yè)職工每天都有很多問題需要解決，且很多問題有所相似，如何給員工提供又快又好的問題解答服務是每個單位面臨的重要難題。單位可以開設專用服務電話、門戶網(wǎng)站來給員工提供解答。員工也可以通過向周圍同事詢問的途徑獲得所需要的信息，但獲取信息的方便性和準確性都有所欠缺。

考慮到移動應用的普及性和方便性，設計并實現(xiàn)一款基于微信公眾號的智能聊天機器人，將相關知識和職工經(jīng)常詢問或經(jīng)常遇到的問題錄入到語料庫，職工可與機器人對話，并快速獲取其想要咨詢的問題答案。這種方法不但節(jié)省了職工查找問題答案的時間和精力，同時也可將從事單調答疑工作的職工解放出來。

2 系統(tǒng)設計思路

微信公眾平臺給開發(fā)者提供了與用戶進行信息傳遞的能力，與iOS App、Android App不同的是，其可以實現(xiàn)跨越手機型號與操作系統(tǒng)限制的各項服務、功能展現(xiàn)，便于服務提供者和服務用戶進行語音、文字、圖片等全方位的溝通與互動[2]。

當公眾號接收到用戶發(fā)出的消息時，消息先傳入微信后臺，微信后臺將消息轉為特定的XML 結構，并把XML消息傳遞給公眾號服務器，公眾號服務器端判斷消息類型，然后將消息發(fā)送給聊天機器人模塊再對消息進行處理，將封裝并處理后的XML消息返回給微信后臺，最后微信后臺把請求結果傳到微信客戶端，用戶即可在客戶端查看聊天機器人的回復內容。微信后臺、用戶與服務器之間的交互關系具體如圖1所示。

圖1 交互關系圖

首先對用戶向微信公眾號發(fā)送的消息進行接收驗證，然后是對用戶發(fā)送的消息進行屬性問題（例如“你是誰？”）模板匹配，如果匹配成功，返回屬性答案，如果匹配失敗則對消息進行分類（問答消息、對話消息），若為問答消息，則與問題庫進行相似度比較，如果大于閾值，返回最接近的答案，如果小于閾值，后臺進行記錄。若為對話消息，則返回對話模型生成的回復[3]。

3 開發(fā)環(huán)境配置

3.1 硬件環(huán)境

客戶端：裝有微信 6.6 以上版本的智能手機。

3.2 軟件環(huán)境

服務器端：裝有 IIS 的 Windows 操作系統(tǒng)、阿里云服務器；

客戶端：裝有微信 6.6 以上版本。

3.3 開發(fā)語言

Python Pycharm。

4 系統(tǒng)功能框架

智能咨詢服務系統(tǒng)可以對工作日常問題、企業(yè)規(guī)章制度、新聞報道、防疫指南等信息進行知識沉淀，及時地給使用者提供問答服務，除此之外，還提供智能聊天服務，對使用者的各類問題進行回答。企業(yè)可以通過智能咨詢服務系統(tǒng)輔助管理人員完成企業(yè)咨詢服務，減少企業(yè)咨詢服務壓力，提高企業(yè)管理效率[4]。

本文設計、實現(xiàn)的智能咨詢服務系統(tǒng)主要由工作咨詢、生活咨詢、其他咨詢三部分組成。

4.1 工作咨詢

智能咨詢服務系統(tǒng)可以回答工作中經(jīng)常出現(xiàn)、職工最關心的一些問題，節(jié)省職工搜尋信息的精力和時間。

4.2 生活咨詢

用戶可以通過系統(tǒng)查詢天氣、計算數(shù)字、查詢快遞、查詢火車票等。

4.3 其他咨詢

用戶可以通過系統(tǒng)進行日常聊天、查看企業(yè)新聞、查看黨建、工會等活動報道等。

5 實現(xiàn)方法

5.1 開發(fā)環(huán)境搭建

首先需要注冊一個微信公眾號。微信給用戶提供了服務號、訂閱號、企業(yè)號和測試號以供使用，根據(jù)實際情況，本項目選擇注冊了一個訂閱號，即可啟用微信公眾平臺的開發(fā)者模式。

在配置服務器時，需填寫Token（令牌，微信公眾平臺的身份標識）和URL（服務器地址）。用戶向公眾賬號發(fā)出消息后，微信后臺向公眾號服務器發(fā)出 GET 請求，其包含了echostr、nonce、timestamp和 signature這四個參數(shù)。開發(fā)者可以通過對 signature 的校驗來對消息的真實性進行判斷，如果確認GET 請求來自于微信服務器，則返回 echostr 參數(shù)內容，表示接入成功，能進行下一步處理，否則表示接入失敗[5]。

5.2 創(chuàng)建問答語料庫

本文收集、整理企業(yè)門戶網(wǎng)站中各類規(guī)章制度、新聞報道以及企業(yè)日常運維問題作為智能咨詢服務系統(tǒng)問答語料庫的重要來源，此外，關于企業(yè)介紹、職工招聘咨詢、職工生活咨詢等信息也囊括在語料庫中。本文提取了一千多個問答對象進入語料庫，系統(tǒng)將定期收集職工關心的問題，并更新問答語料庫數(shù)據(jù)。部分咨詢問題示例如下表1所示：

表1 企業(yè)問答語料庫（部分）

5.3 消息回復

用戶和系統(tǒng)之間的傳遞消息類型可以為文本、語音等，系統(tǒng)收到用戶消息后，需對這些消息進行解析，進行用戶的意圖識別、情感識別以及回復確認等人工智能識別。當系統(tǒng)獲取用戶問答消息時，例如“門戶網(wǎng)站系統(tǒng)管理員是誰？”，系統(tǒng)可以直接給出答案。當系統(tǒng)獲取用戶對話消息時，即系統(tǒng)需與用戶進行多輪對話才能確定回復內容，例如，用戶咨詢單一來源采購流程時，系統(tǒng)需得到用戶部門信息后才能給出對應答案。系統(tǒng)需配置對話模板，在回復用戶對話消息時，解析對話消息的意圖特征值，從而確定結果并提供對應消息，必要時根據(jù)對話消息主動提出問題，以進一步確定意圖特征值[6]。

5.4 功能測試

本文創(chuàng)建了問答語料庫，完成了服務器、微信公眾號的開發(fā)環(huán)境配置，進行了智能咨詢服務系統(tǒng)搭建和測試。

系統(tǒng)響應測試：系統(tǒng)響應時間是影響用戶體驗的一個非常重要的指標，本文對智能咨詢服務系統(tǒng)進行了耗時測試，從問答語料庫中選擇一百個問題作為系統(tǒng)測試對象，計算問題輸入至答案返回的時間，平均耗時150ms，可滿足用戶需求。

系統(tǒng)準確率測試：用戶在咨詢工作問題時，若系統(tǒng)返回了錯誤的答案，則會對用戶帶來非常不好的影響。本文對智能咨詢服務系統(tǒng)進行了準確率測試，從問答語料庫中選擇一百個問題作為系統(tǒng)測試對象，計算系統(tǒng)回復準確率，測試結果為93%，達到了不錯的效果。

系統(tǒng)在網(wǎng)絡暢通的情況下，信息加載正常，可以順利開展咨詢服務。

6 應用效果

當職工關注并進入公眾號“智能問答機器人小H”后，系統(tǒng)對用戶是否首次登陸進行判斷，如果職工是首次登錄，職工需輸入正確的工號和初始密碼，才能獲得系統(tǒng)的服務權限，如果職工不是初次登陸系統(tǒng)，則跳過認證步驟。

目前系統(tǒng)已錄入用戶基礎信息、院規(guī)章制度和其他日常工作問題等知識內容，職工通過輸入想咨詢的問題，系統(tǒng)捕捉關鍵字，與問答語料庫相匹配，將匹配到的信息推送給職工，職工查詢到相應結果。系統(tǒng)投入試運行后取得了預期的效果，后續(xù)將根據(jù)收到的用戶需求不斷充實知識庫內容[7]。

基于微信公眾平臺的智能咨詢服務系統(tǒng)的實現(xiàn)用例如圖3所示（見文末）。

7 結束語

隨著企業(yè)規(guī)模的日益擴大，企業(yè)相關的日常咨詢工作面臨著巨大壓力，職工的咨詢請求得不到及時、準確回復，導致職工效率降低，企業(yè)管理壓力劇增。本文設計并實現(xiàn)了基于微信公眾平臺的智能咨詢服務系統(tǒng)，利用信息技術，將員工經(jīng)常咨詢的問題進行統(tǒng)計，并錄入系統(tǒng)，職工不需要再去下載額外的App占用手機資源，通過微信便可以獲得工作咨詢服務和日常閑聊服務，給職工工作帶來極大的方便，也減輕了企業(yè)相關部門的負擔。通過智能咨詢服務系統(tǒng)，職工能夠及時得到準確的信息，節(jié)約職工的時間和精力；職工還能獲取天氣、火車票、新聞和快遞等信息，給日常生活帶來極大的便利。