王洪臣

(濟南軌道交通集團建設(shè)投資有限公司 山東 濟南 250101)

0 概述

隨著城市日益發(fā)展，軌道交通在緩解出行壓力和交通分擔方面起到了關(guān)鍵性作用，逐漸受到人們的廣泛關(guān)注。針對乘客出行體驗差、信息發(fā)布不及時等迫切需要關(guān)注和解決的現(xiàn)狀問題，本文以乘客需求為導向，利用人工智能、芯片、云計算、數(shù)據(jù)中心等新一代信息技術(shù)，打造智慧出行服務(wù)平臺及生態(tài)體系，運用大數(shù)據(jù)思維，助力推進城市軌道交通信息化建設(shè)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

基于用戶體驗地圖[1]，從人、物、環(huán)境和互動的整體性視角，對乘客出行鏈中各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理，全方位構(gòu)建城市軌道交通乘客服務(wù)體系，為乘客提供全場景的票務(wù)服務(wù)、站務(wù)服務(wù)、乘務(wù)服務(wù)和客運組織，并進行人性化服務(wù)水平評價研究，全面提升城市軌道交通服務(wù)品質(zhì)。

1 智慧出行服務(wù)平臺

聚焦城市軌道交通進站、購票、乘車、換乘及出站全過程，通過技術(shù)支撐與數(shù)據(jù)支撐，整合各類資源，建立場景化、智能化、人性化的智慧出行綜合服務(wù)平臺，提供安全、可靠、舒適、便捷、經(jīng)濟的零距離出行服務(wù)。

1.1 互聯(lián)網(wǎng)+出行云

業(yè)務(wù)范圍的拓展和多樣化的需求，對系統(tǒng)靈活性和高效性提出更高要求，演繹出行新方式，實現(xiàn)“同廳指揮、高效協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)聯(lián)動”的管控模式。圍繞乘客驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動兩條主線，開展頂層規(guī)劃設(shè)計，建立智慧出行數(shù)字化信息平臺，致力于以技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)質(zhì)量。針對實際需求，從乘客智能服務(wù)、車站智能感知入手，采用“標準引領(lǐng)、靈活定制”的技術(shù)體系，搭建智慧城軌交通出行云，通過整合現(xiàn)有資源，在便捷、安全、人性化等方面進行提升，形成綜合服務(wù)“數(shù)據(jù)湖”，為全面實現(xiàn)智慧出行提供強有力數(shù)據(jù)支撐(見圖1)。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+出行服務(wù)”平臺應(yīng)用架構(gòu)

(1)乘客服務(wù)中心。從網(wǎng)絡(luò)化互聯(lián)互通著手，進行多系統(tǒng)融合，以滿足線網(wǎng)智慧客流組織、互聯(lián)網(wǎng)售檢票、乘客信息服務(wù)、視頻監(jiān)控和門戶網(wǎng)站等多元業(yè)務(wù)需要，并根據(jù)受眾群體的不同，不斷豐富功能，實現(xiàn)無感支付、智能引導、智能查詢、智能預(yù)警、智能客服等應(yīng)用，提升整體運營服務(wù)水平。

(2)客流分析系統(tǒng)。以乘客個體仿真技術(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建城市軌道交通客流大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，為日?？瓦\組織提供全路網(wǎng)監(jiān)測和預(yù)警服務(wù)，為突發(fā)情況下的應(yīng)急處置提供量化分析結(jié)果和可靠依據(jù)。利用人工智能算法進行精細化客流(OD)清分模型和預(yù)測模型優(yōu)化，實現(xiàn)乘客特征和出行規(guī)律的精準分析；通過關(guān)聯(lián)分析和數(shù)據(jù)挖掘進行乘客畫像實時描繪，以提供全出行鏈的個性化精準信息服務(wù)。

(3)實時效果評價。按照“智能感知、精準定位、風險預(yù)警、及時修復(fù)”原則，以乘客出行服務(wù)體系為基礎(chǔ)依據(jù)，兼顧運營業(yè)務(wù)和服務(wù)成本，從彈性時間、期望費用、設(shè)備可靠性、運力配置、服務(wù)能力、舒適度、投訴響應(yīng)等多維度開展出行效用和服務(wù)質(zhì)量分析，通過實時動態(tài)評估，及時反饋服務(wù)過程中的不足，并給出改進措施和建議，便于有針對性地進行精準調(diào)整，從而形成正循環(huán)。

1.2 綜合示范應(yīng)用

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，打造智慧交通已是大勢所趨。各城市軌道交通都在不同程度上進行探索、嘗試、實踐和思考，將新興技術(shù)與出行場景融合，在考慮實施模式、綜合效用基礎(chǔ)上，進行了以下智慧服務(wù)推廣應(yīng)用，主要包括智能邊門、刷臉門禁、智能客服平臺、智慧安檢以及線上線下一站式的乘客資訊等服務(wù)內(nèi)容。

(1)多元化智慧票務(wù)。自動售檢票系統(tǒng)迎來了移動化、區(qū)域一體化、無感化的創(chuàng)新應(yīng)用[1]和功能完善，給乘客提供多種支付方式、車票媒介、票種票制選擇，以及更便捷的票務(wù)服務(wù)。交通一卡通、銀聯(lián)閃付在地鐵與公交互聯(lián)互通使用，有實體卡、NFC虛擬卡兩種形式，實現(xiàn)“一卡通行”；智能手機的普及，二維碼電子車票廣泛應(yīng)用，實現(xiàn)“一碼通行”；生物識別和行為識別技術(shù)直接用于過閘，實現(xiàn)“無感通行”。

(2)乘客出行APP。作為信息溝通的載體和媒介，乘客接受程度高，從起初的出行信息、掃碼過閘等主業(yè)務(wù)[2]，到現(xiàn)在增加的各類信息推送、店鋪推薦、電商入口以及金融服務(wù)等功能，業(yè)務(wù)邊界不斷拓展。由于潛在用戶基數(shù)大、使用頻率高，乘客出行APP、公眾號、門戶網(wǎng)站已成為不可或缺的標配，相輔相成提供多樣性本地服務(wù)，不斷拓展異地漫游和外部服務(wù)。

(3)新型一體化安檢?；谌四樧R別、乘客行為分析、可信名單管控等技術(shù)，由人體熱成像測溫、安檢票務(wù)一體機、太赫茲安檢系統(tǒng)、集中智能判圖平臺[3]等融合實現(xiàn)智慧安檢，逐漸深化為軌道交通乃至各種交通制式的安檢、票檢互認，并試點實名制認證免安檢，實現(xiàn)一站式安檢、票檢服務(wù)，有效提升大客流下的乘客通行效率。

(4)多功能智能客服。試點無人智能客服中心、智能云站務(wù)員、問詢機器人，探索微客服模式，通過智能語音[4]自動處理，給乘客提供“一對一”的咨詢互動；并結(jié)合無人值守場景設(shè)置應(yīng)用人臉識別智慧邊門，帶來不同的服務(wù)體驗。

(5)新型乘客信息服務(wù)。根據(jù)各站特點，推出溫濕度自動調(diào)節(jié)、智慧站臺門、智能照明[5]、車窗屏、擁擠度顯示[6]等不同的功能，提供全方位、立體化的服務(wù)。物聯(lián)網(wǎng)、5G[7]、BIM、WIFI技術(shù)應(yīng)用讓服務(wù)再升級，VR指引和AR全景360°監(jiān)控功能，做到綜合信息發(fā)布、客流智能引導；ATS感知客流信息，適應(yīng)性動態(tài)調(diào)整運行圖。

(6)智能運維[8]健康管理。為更好地提供出行服務(wù)，利用數(shù)字化診斷進行預(yù)警處理，實現(xiàn)24 h智能巡站排查隱患，當突發(fā)大面積故障時，快速反應(yīng)、各級聯(lián)動、及時處置，提升運營管理水平。

2 多源數(shù)據(jù)融合創(chuàng)新

以數(shù)據(jù)為支撐建設(shè)智慧車站，積極探索數(shù)據(jù)驅(qū)動的智慧出行服務(wù)模式，為乘客提供全方位、多元化、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，打通線上、線下數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)資源變成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成以用戶為中心的商業(yè)增值運營模式。

2.1 大數(shù)據(jù)概覽

城市軌道交通在運營過程中產(chǎn)生售票類、檢票類、自助類和客服類等多維度數(shù)據(jù)[9]，主要涵蓋線網(wǎng)基礎(chǔ)信息、設(shè)備運行狀態(tài)、業(yè)務(wù)管理信息和乘客交互信息，既有內(nèi)部數(shù)據(jù)又有外部的環(huán)境、資訊、交通銜接等各類信息。為加強元數(shù)據(jù)資源管理，對海量的實時數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)進行匯集形成數(shù)據(jù)倉庫。

2.2 數(shù)據(jù)開發(fā)利用

統(tǒng)籌城市軌道交通數(shù)據(jù)應(yīng)用，對海量的結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)信息進行采集、整理、分析、利用，有效打破“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，解決當前匯聚數(shù)據(jù)不全面、數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、智慧應(yīng)用較少等問題。通過多源異構(gòu)數(shù)據(jù)融合、關(guān)聯(lián)處理和深度挖掘，推動信息化建設(shè)向“集約整合、全面互聯(lián)、開放共享”發(fā)展。

整合ACC、EAM、PSCADA、FAS、BAS、ISCS等專業(yè)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客流、行車、設(shè)備數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一。按照資產(chǎn)化要求，對這些原始的數(shù)據(jù)進行清洗加工、脫敏處理、統(tǒng)計分析、聚類分析、OD算法、關(guān)聯(lián)分析等算法和模型處理，推進數(shù)據(jù)標準化，并以AI賦能大數(shù)據(jù)可視化的形式展示出來。通過不斷摸索，開展技術(shù)攻關(guān)，逐步形成了以互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)為核心的“城軌新經(jīng)濟”業(yè)務(wù)生態(tài)體系。

2.3 出行信息服務(wù)

業(yè)務(wù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，借助大數(shù)據(jù)平臺進行統(tǒng)計學分析、模擬仿真、理論論證、實測數(shù)據(jù)等信息綜合研判，挖掘用戶數(shù)據(jù)價值，實現(xiàn)智能決策、增值服務(wù)，給乘客提供更好的出行體驗。

(1)個性化定制服務(wù)。以用戶為中心，積極探索智慧客流感知技術(shù)、無人駕駛技術(shù)、智慧安檢新技術(shù)，強化創(chuàng)新驅(qū)動，助力運營服務(wù)能力和管理效能提升。在保護個人隱私的前提下，基于大數(shù)據(jù)平臺開展用戶畫像研究，推廣互聯(lián)網(wǎng)購票、定制化出行規(guī)劃、動態(tài)信息查詢等應(yīng)用，提供全方位的精準高效服務(wù)，以擴展城市軌道交通服務(wù)的廣度和深度。

(2)推進信息化運營。在實踐中不斷探索，借助云服務(wù)平臺和智能終端應(yīng)用，謀求運營管理和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新，助力高質(zhì)量發(fā)展。同時創(chuàng)新工作思路，致力于公眾服務(wù)和商業(yè)服務(wù)研究，通過科研成果轉(zhuǎn)化賦能，支撐企業(yè)戰(zhàn)略及管理決策，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和可持續(xù)發(fā)展。

(3)多網(wǎng)融合發(fā)展。建設(shè)城市群一體化交通網(wǎng)，推進干線鐵路、城際鐵路、市域(郊)鐵路、城市軌道交通融合發(fā)展。在乘客體驗特征分析基礎(chǔ)上，結(jié)合SWOT分析方法，從宏觀和微觀層面加強高頻乘客乘車黏性、非軌道乘客向高頻乘客轉(zhuǎn)移及熱點片區(qū)改善等研究，堅持PDCA機制，形成規(guī)劃、設(shè)計、運營的全生命周期閉環(huán)。

3 思考與展望

隨著新一代信息技術(shù)的發(fā)展， 科技城軌與智慧出行緊密結(jié)合， 不斷豐富拓寬應(yīng)用功能場景， 吸引培育了更多的出行客流， 不僅提升了地鐵服務(wù)質(zhì)量和運營管理水平， 而且給乘客提供了更高質(zhì)量的出行體驗， 取得了顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。 下一步需要深入吸收總結(jié)各地實施經(jīng)驗， 深度結(jié)合地鐵生態(tài)場景， 以智慧地鐵項目建設(shè)為契機， 運用互聯(lián)網(wǎng)的思維不斷開展智慧出行和數(shù)據(jù)驅(qū)動研究， 推進城市軌道交通信息化服務(wù)創(chuàng)新， 努力打造行業(yè)新標桿。