趙晗碟 于菲

摘要：當(dāng)下市北供電公司的客戶群體日益增大，客戶的服務(wù)需求也在不斷提高。營業(yè)班作為對(duì)外服務(wù)窗口，在提供客戶服務(wù)時(shí)，不斷接受著客戶對(duì)服務(wù)感知、服務(wù)過程的考量。當(dāng)客戶遇到對(duì)管理和服務(wù)不滿時(shí)，投訴成為了最主要的表達(dá)方式。本文基于馬斯洛需求層次理論，探討用電客戶的不同需求層次下，及其對(duì)應(yīng)的投訴心理，總結(jié)客戶投訴的應(yīng)對(duì)措施及工作方法改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：馬斯洛需求理論;投訴心理;用電客戶

一、研究背景及研究意義

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷發(fā)展的同時(shí)，社會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求日趨重視。市北公司現(xiàn)承擔(dān)著上海東北部地區(qū)390.81平方公里區(qū)域、為198萬各類客戶的供電服務(wù)，客戶對(duì)用電需求、服務(wù)質(zhì)量也不斷提高，因此客戶的投訴也就越來越頻繁。如今，電力客戶主要通過95598熱線、12345熱線等于供電公司反饋在接受服務(wù)過程中的感知。

投訴是電力客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)和管理不滿的表達(dá)方式，如何認(rèn)真面對(duì)并妥善處理顧客投訴，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，打造公司“服務(wù)品牌”有著十分重要的作用。

本文以“馬斯洛需求理論”為基礎(chǔ)，探討電力客戶的用電心理需求，分析顧客的投訴心理，解析已發(fā)生的投訴事件，總結(jié)事件應(yīng)對(duì)措施，有效降低未來在供電服務(wù)中再次發(fā)生同類客戶投訴。同時(shí)對(duì)各投訴類型編制妥善的處理預(yù)案，為今后改進(jìn)工作流程、提升服務(wù)品質(zhì)上都有極大的幫助。

二、馬斯洛需求理論

需求層次理論是由美國心理學(xué)家西伯拉罕·馬斯洛在1943年在《人類激勵(lì)理論》中首次提出，他將人類需求按照由低到高分為五個(gè)層次，即生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我實(shí)現(xiàn)需求。也被成為“馬斯洛需求層次理論”。

馬斯洛認(rèn)為當(dāng)一個(gè)人來到世上，生理需求是第一位的，即對(duì)衣、食、住、行的需求;當(dāng)人們的生理需求得到滿足以后，為了保護(hù)自身生理、心理方面的安全，自然產(chǎn)生安全需求;在人們滿足生理、安全需求后，則會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的被他人所接受或者重視的社會(huì)需求，為了滿足這種需求，人們便開始主動(dòng)交朋友，從而建立社會(huì)關(guān)系;尊重需要的產(chǎn)生是由于一個(gè)人希望他們高度關(guān)注和評(píng)價(jià)自己的能力、品德和榮譽(yù)，希望得到別人的尊重。一旦尊重需求得到滿足，人類就會(huì)產(chǎn)生自信、自尊、權(quán)威等感覺。隨著社會(huì)生活水平的逐步提高，現(xiàn)代人們的社會(huì)交往也在逐步擴(kuò)大，根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們的需求層次勢(shì)必不斷上升。

對(duì)電力客戶而言，客戶需求也可利用馬斯洛層次理論分為四層。分別為：基本需求、安全需求、服務(wù)需求、尊重需求。

第一層為“基本需求”，即滿足客戶的生活用電、經(jīng)營用電需求，這是保證客戶基本生存、社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的供電要求。第二層為“安全需求”，在滿足客戶基本用電后，要保證客戶用電的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和信息安全，當(dāng)客戶安全受到危害時(shí)，容易造成客戶恐慌與危機(jī)感。第三層為“服務(wù)需求”，當(dāng)服務(wù)渠道不通暢或無法與供電企業(yè)取得聯(lián)系，不能表達(dá)需求，無法接受服務(wù)，客戶會(huì)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿。另外，接受服務(wù)過程中，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、公司的收費(fèi)項(xiàng)目、工作流程的時(shí)限等，影響客戶感知，也會(huì)致使客戶不滿。第四層為“尊重需求”，在供電企業(yè)提供客戶服務(wù)時(shí)，對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境不滿，感到不被認(rèn)可或不被尊重，造成客戶心理傷害，投訴就成了客戶的發(fā)泄方式。

三、客戶投訴心理及案例分析

雖然，不同類型的客戶對(duì)用電的需求不同，但一旦上述四種需求之一不能得到滿足，便極有可能導(dǎo)致客戶投訴?；谝陨想娏蛻舻男睦硇枨?，客戶投訴心理分為以下四個(gè)類型：

（一）轉(zhuǎn)嫁心理

當(dāng)客戶的提出的需求不合理、非人為原因（系統(tǒng)問題等）或不符合公司規(guī)定等原因，無法滿足客戶要求時(shí)，部分客戶會(huì)通過轉(zhuǎn)嫁投訴（例如投訴人員態(tài)度惡劣、客服違諾）的方式，一方面希望通過轉(zhuǎn)嫁投訴以達(dá)到辦電目的，另一方面也想借此緩解辦電未成功的不滿情緒。

[案例]客戶反映，撥打供電號(hào)碼處理費(fèi)控業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員存在態(tài)度惡劣問題，具體情況為：客戶表示撥打電話566xxxxx，工作人員講話句句針鋒相對(duì)，講話特別兇，服務(wù)態(tài)度惡劣;工作人員信息：女性，工號(hào)xxx，請(qǐng)相關(guān)部門盡快核實(shí)處理。

[分析]在本案例中，客戶實(shí)際來電咨詢電費(fèi)充值卡繳費(fèi)方式。在電話溝通時(shí)營業(yè)員對(duì)客戶提出的問題，按照公司規(guī)定進(jìn)行解答，但客戶強(qiáng)烈要求特事特辦，未果便記錄下客戶人員的工號(hào)，對(duì)營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，希望投訴成功同時(shí)解決其繳費(fèi)方式的問題。在投訴工單中，客戶為證實(shí)其所述人員態(tài)度問題的真實(shí)性，特意提供電話號(hào)碼、人員特征、工號(hào)等信息，但對(duì)其辦理的業(yè)務(wù)詳情并未提及。“轉(zhuǎn)嫁投訴”的客戶，通常抓住服務(wù)人員害怕被投訴的心理，希望通過服務(wù)人員的害怕心理解決業(yè)務(wù)問題。

（二）保護(hù)心理

當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)自身安全受到侵犯時(shí)，會(huì)自然而然的利用維權(quán)渠道進(jìn)行自我保護(hù)。電力客戶的用電安全包括客戶的信息安全（如客戶戶名、聯(lián)系信息）和資金安全（如電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、發(fā)票等）。當(dāng)客戶信息不正確或被變更錯(cuò)誤時(shí)，客戶會(huì)本能維護(hù)個(gè)人的信息安全;資金安全如未拿到電費(fèi)收訖憑證、電費(fèi)未及時(shí)入賬、違規(guī)收費(fèi)等，涉及到收費(fèi)、發(fā)票問題是資金安全上的敏感問題。

[案例]戶號(hào)為014xxxx的客戶來電反映，在9月x號(hào)左右繳納電費(fèi)，存在繳費(fèi)后未查到入賬記錄的情況，客戶表示有繳費(fèi)憑證且有蓋章，客戶表示非常不滿，要求供電公司盡快核實(shí)處理。

[分析]此案例實(shí)際情況為客戶通過郵局繳納電費(fèi)，郵局未及時(shí)將電費(fèi)款項(xiàng)交付給電力公司，導(dǎo)致該戶繳費(fèi)后仍顯示為欠費(fèi)狀態(tài)?？蛻粼诎l(fā)現(xiàn)繳納電費(fèi)之后仍顯示為“欠費(fèi)”狀態(tài)，客戶誤以為錢款不明去向、錢財(cái)丟失等，導(dǎo)致投訴發(fā)生。此類投訴客戶著急解決問題，在接到投訴后盡快查詢起因，詳實(shí)解釋情況，若客戶確認(rèn)其資金未受到侵犯，便會(huì)消除顧慮。

（三）補(bǔ)償心理

在客戶接受服務(wù)的過程中，因供電公司責(zé)任給客戶造成實(shí)際損害，或未造成實(shí)際損害但造成客戶不便時(shí)，客戶有可能通過投訴的方式，要求供電公司給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償或物質(zhì)補(bǔ)償，彌補(bǔ)客戶的損失。也有少部分客戶可能索要高額賠償。

[案例]客戶來電投訴在沒有辦理更名手續(xù)的情況下，戶名被變更為：許康x，但客戶實(shí)際戶名為：許敏x，客戶表示非常不滿，有起訴傾向，且提及到要供電公司賠償名譽(yù)損失，要求供電公司相關(guān)部門盡快核實(shí)處理并盡快給客戶合理解釋。

[分析]該案例中，由于工作差錯(cuò)導(dǎo)致了客戶姓名登記錯(cuò)誤。但戶名錯(cuò)誤并未實(shí)質(zhì)傷害客戶財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)，客戶也會(huì)以精神損害或名譽(yù)損害為由，要求供電公司給予賠償。部分客戶以“賠償”為由，目的為引起供電公司的高度重視，盡快改正工作差錯(cuò)。但也有部分客戶，以“獲得經(jīng)濟(jì)賠償”為目的，先行索要賠償，待其要求得到認(rèn)可再解決問題。

（四）尊重心理

營業(yè)廳作為服務(wù)窗口，服務(wù)態(tài)度是工作之首。2003年下發(fā)的《供電服務(wù)規(guī)范》中提到：“為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉。為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速?！比绶?wù)人員怠慢、言語不當(dāng)使客人感到不被尊重，或是服務(wù)環(huán)境嘈雜讓客戶感到不舒適，客戶的“尊重需求”不能得到滿足，就可能會(huì)引起投訴。另外服務(wù)人員承諾客戶的事情未兌現(xiàn)，使客戶感覺不被重視，也會(huì)引起投訴，投訴的其目的就是希望得到重視、找回尊重。

[案例]客戶反映今日14：00在xx營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)廳內(nèi)有電力的工作人員與工程隊(duì)的人員相互間互相爭(zhēng)執(zhí)，聲音嘈雜，嚴(yán)重影響到周遭辦理業(yè)務(wù)的客戶情緒，現(xiàn)客戶對(duì)此非常不滿，稱要求相關(guān)人員調(diào)取監(jiān)控查看并給與回復(fù)。

[分析]營業(yè)廳為公共場(chǎng)合，不僅接待客戶時(shí)要注意言行舉止，同時(shí)也要維護(hù)營業(yè)廳安靜、整潔。周圍環(huán)境嘈雜不安，營業(yè)員在與客戶溝通時(shí)會(huì)自然抬高音量，大聲溝通容易引起客戶抵觸情緒，甚至引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。營造安靜的營業(yè)環(huán)境是尊重客戶的表現(xiàn)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。此類投訴中，部分客戶提出要求當(dāng)事服務(wù)人員當(dāng)面賠禮道歉，并要求給出處理意見整改措施等，都是希望得到尊重的體現(xiàn)。

四、應(yīng)對(duì)措施

（一）認(rèn)真傾聽，微笑拒絕

針對(duì)無法滿足的要求分為兩種：一為客戶要求合理，但公司尚未制定相關(guān)政策。此時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄客戶訴求，緩解客戶情緒，告知客戶若有政策變化將及時(shí)通知客戶。同時(shí)及時(shí)與班組溝通，討論改進(jìn)工作流程。二為客戶要求超出公司規(guī)定，經(jīng)解釋仍執(zhí)意堅(jiān)持。在公司也在《供電服務(wù)規(guī)范》明確對(duì)此類事件的處理方法“當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，做到有理有節(jié)遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵?！?/p>

（二）及時(shí)溝通，解釋實(shí)情

對(duì)于信息安全、資金安全等投訴，需要盡快查明事實(shí)真相，盡早與客戶取得聯(lián)系。聯(lián)系的時(shí)效性表示了處理人員對(duì)事件的重視程度，第一時(shí)間聯(lián)系客戶可更能取得客戶信任。若無法及時(shí)查明事實(shí)，也應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，告知已在盡力處理之中，安撫客戶情緒，避免客戶再次來電催辦。查明事實(shí)后，也應(yīng)詳實(shí)告知客戶處理過程處理結(jié)果。

（三）發(fā)泄情緒，表達(dá)認(rèn)同

對(duì)于尋求尊重心理的客戶，大多表現(xiàn)為情緒激動(dòng)，言語重復(fù)不斷。處于憤怒點(diǎn)的客戶，會(huì)不斷重復(fù)事情經(jīng)過，此時(shí)客戶人員應(yīng)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒，不宜就事論事進(jìn)行解釋。在客戶不斷宣泄的過程中，在其言語中找出客戶憤怒的起因，待客戶情緒趨于緩和，首先向客戶表示感謝，以讓客戶得到認(rèn)同感，再致歉或告知處理結(jié)果。勿與客戶論情緒。

（四）轉(zhuǎn)移注意，心理降溫

不同客戶情緒處理的能力不同。在客戶長(zhǎng)時(shí)間反復(fù)表達(dá)不滿，無法安定情緒時(shí)，我們需主動(dòng)協(xié)助客戶轉(zhuǎn)移注意力，從不滿的情景中走出。電話聯(lián)系客戶時(shí)，可以通過表揚(yáng)客戶良好的用電情況、繳費(fèi)記錄等，緩解客戶情緒?，F(xiàn)場(chǎng)處理客戶時(shí)，贊美客戶衣著談吐，也能有效降低客戶心理溫度。

五、處理預(yù)案

投訴是客戶服務(wù)中無法避免的問題。它是客戶表達(dá)不滿、提出建議的渠道，也是我們吸取經(jīng)驗(yàn)、接受意見、完善服務(wù)的途徑。這不僅可以避免再次發(fā)生同類型投訴，還可以提升服務(wù)品質(zhì)。

（一）文件梳理成冊(cè)，客戶追問不愁

自2017年以來，公司在電費(fèi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作時(shí)限等都做了諸多調(diào)整。營業(yè)員在學(xué)習(xí)新政策的同時(shí)，也要及時(shí)總結(jié)歸納，將同類型文件歸納整理成冊(cè)，以便日后查閱。當(dāng)用戶提出質(zhì)疑，或追問文件出處時(shí)，也能胸有成足地及時(shí)提供依據(jù)。

（二）擴(kuò)寬服務(wù)渠道，溝通無處不在

保證服務(wù)渠道暢通，使客戶的服務(wù)需求可快速轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)處理人員。首先要加強(qiáng)屬地營業(yè)廳聯(lián)系電話宣傳，使客戶悉知屬地營業(yè)廳聯(lián)系方式。其次增設(shè)接線員，保持聯(lián)系電話暢通。同時(shí)，也可增設(shè)郵箱、微信號(hào)等方式與客戶取得聯(lián)系，可通過客戶留言，在線溝通，解決客戶問題。與客戶的直接溝通，首先保證了解決問題的及時(shí)性，也可有效避免客戶在時(shí)間解決中的附加情緒。

（三）客戶情緒激動(dòng)，及時(shí)安撫降溫

與客戶正面接觸時(shí)，實(shí)時(shí)留意客戶情緒，當(dāng)客戶有情緒波動(dòng)，勿插嘴勿辯解，待客戶表達(dá)完畢后，再同客戶解釋。如遇情緒激動(dòng)的客戶，要注意控制自身情緒和語氣。

六、總結(jié)

公司投訴管理工作以“有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)”為目標(biāo)，此次通過對(duì)電力客戶投訴心理的分析，研究客戶投訴的目的和解決方式，對(duì)營業(yè)日常工作、業(yè)務(wù)處理等，均有針對(duì)性輔助效果。

在今后的工作中，也能更科學(xué)準(zhǔn)確地處理客戶需求，解決客戶矛盾，充分發(fā)揮客戶服務(wù)的窗口作用。堅(jiān)持以客戶為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，打造公司“服務(wù)品牌”發(fā)揮著重要的作用。

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作者簡(jiǎn)介：

趙晗碟（1991- ），女，浙江瑞安人，碩士，經(jīng)濟(jì)師，從事窗口服務(wù)工作。

于菲（1992- ），女，上海人，碩士，工程師，從事窗口服務(wù)工作。