王麗玲，曹 冉，王 瓊（．中國教育圖書進出口有限公司圖書進口事業(yè)部；．中國圖書進出口（集團）有限公司；3．北京師范大學(xué)政府管理學(xué)院）

全球?qū)I(yè)志愿服務(wù)聯(lián)盟（以下簡稱“聯(lián)盟”）對專業(yè)志愿服務(wù)的概念作出了明確闡述：專業(yè)志愿服務(wù)是指為了公共利益，以實現(xiàn)社會利益為目標(biāo)，專業(yè)人士利用自身的知識、技能和經(jīng)驗無償或幾乎免費為無法獲得這些技能的個人或組織提供幫助的志愿行為［1］。聯(lián)盟認(rèn)為，專業(yè)志愿服務(wù)包含5個特性：①專業(yè)性，即志愿者以基本學(xué)科知識為抓手提供專業(yè)服務(wù)；②技能性，即志愿者憑借具有技術(shù)含量或者不易獲得的專業(yè)技能使人受益；③共同利益性，即支持非營利組織或由于金錢或地理位置等原因無法獲得某些技能的個人，實現(xiàn)志愿者與受益人共同的利益目標(biāo)；④免費獲取性，即受益人可無償獲取專業(yè)志愿服務(wù)；⑤自愿性，即專業(yè)志愿服務(wù)的提供者和受益人均有自愿選擇的權(quán)利。相比一般的志愿服務(wù)，專業(yè)志愿服務(wù)更加重視和突出對于專業(yè)知識和技能的應(yīng)用。

1 國內(nèi)高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀

①文獻研究。諶愛容［2］首次將志愿服務(wù)提升到專業(yè)志愿服務(wù)的高度，提出專業(yè)志愿服務(wù)可以圍繞圖書館的核心業(yè)務(wù)或讀者的實際需求展開。劉丹［3］概述了圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的發(fā)展歷程，分析了專業(yè)志愿服務(wù)的應(yīng)用范疇和運作模式。蘆金梅［4］和陸寧［5］認(rèn)為，應(yīng)通過配備專職教師指導(dǎo)、加強專業(yè)培訓(xùn)與隊伍建設(shè)等方式提升圖書館專業(yè)志愿服務(wù)水平。劉紀(jì)剛等［6］認(rèn)為，圖書館在志愿者的招募、培訓(xùn)和服務(wù)工作中，應(yīng)緊密結(jié)合院校的專業(yè)屬性及特點，發(fā)揮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢。張曉靜等［7］提出，高校圖書館應(yīng)通過轉(zhuǎn)變理念、完善制度、調(diào)動資源、加強合作等方式，推進高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)。②已有實踐。目前，專業(yè)志愿服務(wù)在我國高校圖書館已初現(xiàn)端倪：南開大學(xué)圖書館招募專業(yè)志愿者為本館用戶提供信息技術(shù)應(yīng)用、學(xué)科服務(wù)、專業(yè)咨詢與培訓(xùn)等服務(wù)；云南大學(xué)圖書館招募學(xué)生、教職工和社會人士，參與本館的數(shù)字資源建設(shè)、科研信息服務(wù)等；北京大學(xué)圖書館招募專業(yè)志愿者為圖書館各類活動設(shè)計海報，并配備專業(yè)老師提供培訓(xùn)和指導(dǎo)等。但總體來看，國內(nèi)尚未出現(xiàn)高校圖書館專業(yè)志愿服務(wù)的成熟案例，缺乏系統(tǒng)完整的專業(yè)志愿服務(wù)制度體系。因此，筆者認(rèn)為有必要在現(xiàn)有志愿服務(wù)制度和工作流程的基礎(chǔ)上，探討高校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的可行性。

為了更全面地了解國內(nèi)（未包括臺灣省、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政在內(nèi)）高校圖書館（以下簡稱“高校館”）專業(yè)志愿服務(wù)的現(xiàn)狀，筆者利用問卷星，于2020年10月，通過微信、QQ群、郵件等方式向高校館工作人員發(fā)送問卷。共收回問卷113份，有效問卷88份，分屬88所院校，其中，14所“雙一流”院校、58所普通本科院校、16所高職高專院校，涵蓋了27個省、自治區(qū)、直轄市。調(diào)研對象的種類、層次較為完整，分析本研究的調(diào)查結(jié)果有助于進一步了解國內(nèi)高校館專業(yè)志愿服務(wù)的整體態(tài)勢。

1.1 鮮有成熟的應(yīng)用案例

筆者調(diào)研的88所高校館中有31所開展了專業(yè)志愿服務(wù)項目，表明專業(yè)志愿服務(wù)在高校館已被認(rèn)可并逐步應(yīng)用。通過整體分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)高校館在專業(yè)志愿服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上已有相關(guān)案例，初步具備了開展專業(yè)志愿服務(wù)的條件，但仍亟待進一步完善專業(yè)志愿服務(wù)體系。高校館專業(yè)志愿服務(wù)的招募對象普遍限于學(xué)生和教職工，面向社會、企業(yè)、非營利組織的招募渠道受限；雖有17所高校館設(shè)定了專業(yè)志愿者招聘規(guī)劃和管理制度、22所高校館設(shè)置了專門的管理部門并建立了資金和政策方面的保障措施，但在志愿者權(quán)益保障方面（如購買保險）重視不足；13所高校館設(shè)置的志愿者準(zhǔn)入要求中更為強調(diào)專業(yè)知識和服務(wù)時間，缺乏對資格證書、服務(wù)經(jīng)驗的要求；15所高校館提供的志愿者培訓(xùn)基本僅圍繞工作流程、崗位職責(zé)、圖書館專業(yè)知識展開；31所高校館提供的激勵措施涉及表彰表揚、開具服務(wù)證明、獲得利用高校館資源和服務(wù)的機會，但關(guān)于志愿者在社會中享受優(yōu)惠等其他激勵的內(nèi)容較少。綜上，這31所高校館的專業(yè)志愿服務(wù)項目仍存在諸多問題，尚難以找到成熟完整的服務(wù)案例。

1.2 缺少系統(tǒng)的運行機制

已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館雖然基本具備了從志愿者招募到退出的各個環(huán)節(jié)，但鮮有基于專業(yè)志愿服務(wù)流程的完整應(yīng)用案例，更談不上整體、系統(tǒng)的運行機制。多數(shù)高校館以具體的工作流程代替制度建設(shè)，且大多只具備最初的招募環(huán)節(jié)，志愿者培訓(xùn)、管理、激勵、保障等環(huán)節(jié)幾乎被略過，退出機制更是嚴(yán)重缺失。調(diào)查顯示，26所高校館只招募本校師生作為志愿者，大多志愿者的工作內(nèi)容缺乏專業(yè)性，針對志愿者的培訓(xùn)也僅限于工作崗位流程和職責(zé)等。值得一提的是，被調(diào)查者并不認(rèn)同現(xiàn)狀，他們普遍認(rèn)為不僅應(yīng)在專業(yè)志愿服務(wù)保障、培訓(xùn)及制度機制方面進行完善，更應(yīng)該從志愿服務(wù)工作流程上進行整體優(yōu)化設(shè)計，加強運行機制的體系化建設(shè)。

1.3 不能展現(xiàn)專業(yè)特性

在筆者調(diào)研的88所高校館中，有57所尚未開展專業(yè)志愿服務(wù)，其大部分原因是領(lǐng)導(dǎo)層重視不夠，未擬定相應(yīng)計劃或給予支持，或有部分高校館雖嘗試開展過專業(yè)志愿服務(wù)，但是由于專業(yè)志愿者招募、管理困難等導(dǎo)致專業(yè)志愿服務(wù)未能持久開展。而在已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館中，管理者同樣缺乏對“專業(yè)性”的準(zhǔn)確認(rèn)識和深刻理解。如在招募對象方面，來自企業(yè)、非營利組織、社會其他機構(gòu)的志愿者僅占志愿者總數(shù)的15%，其余均為本校師生，限制了專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度；在服務(wù)領(lǐng)域方面，僅有13%的高校館開展了專業(yè)知識和技能方面的培訓(xùn)。此外，部分高校館表示難以實現(xiàn)志愿者能力和崗位的匹配，究其原因是在進行服務(wù)設(shè)置時忽視了用戶的實際需求及志愿者的專業(yè)優(yōu)勢。總之，我國高校館的專業(yè)志愿服務(wù)仍只能從事簡單的低層次服務(wù)工作，不能良好展現(xiàn)專業(yè)特性。

1.4 尚無明確的管理規(guī)范

在已開展專業(yè)志愿服務(wù)的31所高校館中，50%并未制定專業(yè)志愿者招聘規(guī)劃和管理制度，30%沒有設(shè)置專門的管理崗位，且尚無圖書館引進專門的志愿服務(wù)管理軟件。此外，由于管理制度的缺失，國內(nèi)高校館對志愿雙方的權(quán)益保障基本無任何規(guī)定，也鮮有關(guān)于志愿者退出機制的相關(guān)規(guī)定，尤其缺乏規(guī)范的被動退出標(biāo)準(zhǔn)和程序。

1.5 欠缺必要的資金和條件保障

資金匱乏是阻礙國內(nèi)高校圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)的重要原因。在筆者調(diào)研的88所高校館中，有53所表示自身難以支付專業(yè)志愿服務(wù)活動所需成本。資金不足不僅無法保障專業(yè)志愿服務(wù)的正常開展，也限制了激勵措施的進一步推進。此外，圖書館利用自身、學(xué)校和社會上的各項優(yōu)勢資源開展專業(yè)志愿服務(wù)的案例也相對較少，如專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)方面，沒有更好地利用高校的各種課程資源和師資力量；保障上忽略了高?；?、社會企業(yè)和政府機構(gòu)在資金補充方面的支持力量。

2 國外高校專業(yè)志愿服務(wù)情況調(diào)研

在全面調(diào)研國內(nèi)專業(yè)志愿服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，筆者以2020年英國教育咨詢公司Quacquarelli Symonds（QS）發(fā)布的年度世界大學(xué)排名Top 30為研究對象，通過調(diào)研官方網(wǎng)站及相關(guān)文獻，選取了24所高校開展的34個具有代表性的專業(yè)志愿服務(wù)項目（見表1）進行分析，總結(jié)國外高校專業(yè)志愿服務(wù)活動的共性及特點，探索我國高校館進一步推進專業(yè)志愿服務(wù)的路徑和方法。

表1 國外24所高校開展的34個專業(yè)志愿服務(wù)項目

2.1 設(shè)定準(zhǔn)入門檻

（1）身份要求。志愿者的準(zhǔn)入身份以專業(yè)志愿服務(wù)的目標(biāo)和定位為依據(jù)，以提升志愿者自身能力并服務(wù)大眾為目標(biāo)。在此次調(diào)研中，因調(diào)研對象均為高校館，因此明確要求志愿者是學(xué)生的圖書館比例達(dá)到了60%，且專業(yè)性較強的志愿活動對志愿者提出了更高的要求。如Oxford［8］、UCL［9］、Edin［10］、UoM［11］等開展的法律類志愿活動，要求招募對象是法學(xué)院學(xué)生或法律行業(yè)的從業(yè)者；Chicago-BSICP［12］項目提供專業(yè)的商業(yè)咨詢服務(wù)，因此志愿者主要是來自商學(xué)院的學(xué)生。此外，還有部分院校對志愿者行業(yè)提出要求，如UMich-CTAC［13］項目要求志愿者是研究人員或者圖書館員。

（2）學(xué)歷要求。不同的專業(yè)志愿服務(wù)項目的服務(wù)層次和服務(wù)對象不同，因此，對志愿者學(xué)歷的要求也不盡相同。對志愿者學(xué)歷的要求實質(zhì)上是對其專業(yè)知識的一種認(rèn)可，也是志愿服務(wù)專業(yè)水平的體現(xiàn)。如，Oxford-OPBP［14］項目要求志愿者是本校研究生、ICL-OPA［15］項目要求志愿者具有碩士或博士學(xué)歷、UOM-CTAC［13］項目中的重要專業(yè)崗位要求志愿者具備教授資格。

（3）技能要求。技能要求是體現(xiàn)專業(yè)志愿服務(wù)專業(yè)能力的重要指標(biāo)。從專業(yè)志愿服務(wù)項目的具體內(nèi)容來看，法學(xué)類的專業(yè)志愿項目最多，其次是經(jīng)濟、語言以及教育領(lǐng)域。此外，除了專業(yè)技能之外，專業(yè)志愿服務(wù)項目還注重兩方面的專業(yè)能力：一是計算機及數(shù)據(jù)處理技術(shù)，如PU-OTN［16］項目要求志愿者具備一定的編程能力、UOM-CTAC［13］項目要求志愿者具備數(shù)據(jù)評估技能；二是對社會問題的關(guān)注、認(rèn)知和研究能力，如MIT項目［17-18］要求志愿者在醫(yī)療衛(wèi)生、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境氣候等領(lǐng)域具備一定的研究能力。

（4）招募方式。①廣告式招募，即發(fā)布崗位信息，志愿者自主申請，由組織機構(gòu)或組織委員會進行評審。這種招募方式雖然比較簡單，但能夠根據(jù)具體的服務(wù)項目提出明確的專業(yè)技能要求，并通過材料審核和測試對志愿者的專業(yè)能力進行評估和驗證，這種專業(yè)性要求是專業(yè)志愿服務(wù)與一般志愿服務(wù)的主要區(qū)別之一。②推送式招募，即將志愿服務(wù)信息定期推送給志愿者，這種方式主要針對專業(yè)能力較強的領(lǐng)導(dǎo)型志愿者。如ICL-OPA［15］項目組織機構(gòu)會定期給博士后志愿者發(fā)送電子郵件，提供當(dāng)前的志愿項目，志愿者可以根據(jù)自己的興趣和時間靈活參與。③課程制招募，即將志愿服務(wù)項目與課程內(nèi)容相結(jié)合，分為必修和選修課程兩種方式。如HU［19］要求法學(xué)院的博士至少要參加50小時的志愿服務(wù)，但不會給予學(xué)術(shù)課程學(xué)分；UOM［13］學(xué)生參與志愿服務(wù)規(guī)定可以作為課程的一部分，也可以作為專業(yè)志愿服務(wù)項目開展。

2.2 開展形式多樣的培訓(xùn)

美國《國家和社區(qū)服務(wù)法案》［20］明確要求，組織機構(gòu)應(yīng)在每個財政年度使用不少于本法案提供給該機構(gòu)援助資金的10%為志愿者提供職前和在職培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能。按服務(wù)階段劃分，為志愿者提供的培訓(xùn)可分為入職培訓(xùn)和在職培訓(xùn)，其中入職培訓(xùn)是志愿服務(wù)培訓(xùn)中的必備環(huán)節(jié)。筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，50%以上的院校都根據(jù)崗位要求明確提出了要對志愿者進行在職培訓(xùn)，主要包括課程培訓(xùn)、會議研討、導(dǎo)師指導(dǎo)、案例研究。

（1）課程培訓(xùn)。課程培訓(xùn)是借助高校優(yōu)質(zhì)課程資源的優(yōu)勢，根據(jù)項目的專業(yè)和技能需求開展的培訓(xùn)，內(nèi)容主要為綜合能力培養(yǎng)，如數(shù)字技能、項目管理、時間管理、溝通表達(dá)、創(chuàng)新思維等。此外，部分高校為特殊項目設(shè)定了專門性課程，如UCB-VITA［21］項目要求志愿者每周參加兩單元的DeCal課程，該課程圍繞貧困、收入不公平等社會現(xiàn)象及其公共政策進行討論和分析，以提高志愿者在稅收方面的專業(yè)知識和技能。

（2）會議研討。會議研討是一種較為普遍的培訓(xùn)方式，研討內(nèi)容涉及志愿者的綜合素養(yǎng)及專業(yè)知識等方面。如，Princeton［16］以研討會的方式開展了多種主題的培訓(xùn)，其中，服務(wù)結(jié)盟旨在幫助志愿者通過服務(wù)締結(jié)同盟、務(wù)虛會旨在促進志愿者領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展、實地考察研討會旨在幫助志愿者了解志愿服務(wù)準(zhǔn)備過程和事后反思的重要性、志愿者101研討會（Volunteer 101 Workshop）［22］的主題包括探討志愿活動的激勵行為和服務(wù)動機等；Oxford-OPBP［14］項目中的專業(yè)志愿者、協(xié)調(diào)人和教員主管以會議研討的方式研究項目背景，確定項目目標(biāo)以及具體的實施過程。

（3）導(dǎo)師指導(dǎo)。為了保障項目的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)師指導(dǎo)作為專業(yè)志愿服務(wù)項目中的一種新的培訓(xùn)方式被廣泛應(yīng)用。導(dǎo)師可以是學(xué)校教師，也可以是校外專業(yè)領(lǐng)域的從業(yè)人員，對整個專業(yè)志愿服務(wù)項目的進展和志愿者的專業(yè)技能進行統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)。如CU-CCLFP［23］項目邀請參與社區(qū)發(fā)展研究工作的兩名社區(qū)領(lǐng)袖加入項目，以協(xié)助項目解決本地區(qū)或區(qū)域性的重大機構(gòu)和社區(qū)問題，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策支持；ICL-IVMS［24］項目采用基于團隊的指導(dǎo)方式，每個團隊中有兩到三名導(dǎo)師，為企業(yè)提供完善產(chǎn)品服務(wù)、細(xì)分市場、獲得資金等方面的建議和支持，該專業(yè)志愿服務(wù)項目已為約1,500家企業(yè)提供了幫助。

（4）案例研究，即在具體的案例項目服務(wù)過程中根據(jù)需要進行針對性和整體性的培訓(xùn)。如Cambridge-CPBP［25］項目的每個子項目都基于一個既定的法律主題，并針對具體的案例提出研究并撰寫研究報告，研究人員包括法學(xué)類的碩士、博士和一位導(dǎo)師。

2.3 采取多種激勵方式

激勵制度是志愿服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的動力機制，恰當(dāng)?shù)募畲胧┯欣诩ぐl(fā)社會成員參與志愿服務(wù)的熱情，有利于穩(wěn)定志愿者隊伍并最大限度激發(fā)社會活力［26］，常見的激勵方式包括目標(biāo)激勵、精神激勵、物質(zhì)激勵、政策激勵。

（1）目標(biāo)激勵。目標(biāo)激勵包括兩個方面。一方面是個人目標(biāo)，即從專業(yè)志愿者自身的需求出發(fā)，了解志愿者參與志愿服務(wù)的動機，從而給予相應(yīng)激勵。多數(shù)院校在招募志愿者的過程中已充分意識到了志愿者目標(biāo)的重要性，普遍的做法是在了解志愿者目標(biāo)和專業(yè)技能的基礎(chǔ)上為志愿者匹配最適合的專業(yè)志愿服務(wù)崗位。如，Princeton、Cambridge等院校的志愿服務(wù)項目［16，27］要求志愿者在提出申請時對參與動機和個人興趣進行描述。另一方面是志愿服務(wù)項目的目標(biāo)，即更高層次的組織目標(biāo)。組織通過崗位描述和入職培訓(xùn)等方式，使志愿者進一步了解并認(rèn)可項目的組織目標(biāo)，以更好地激勵其志愿行為。

（2）精神激勵，即通過對志愿者的行為進行肯定和表揚，使志愿者能夠繼續(xù)保持志愿行為，發(fā)揚志愿精神。從所調(diào)研的院校來看，精神激勵主要包括獎?wù)隆⒏兄x信、感謝會、推薦信等方式，其中，獎?wù)率侵饕募钚问?，?6所院校設(shè)有專門的獎?wù)录?。如，UCL根據(jù)志愿者的貢獻程度頒發(fā)銅獎、銀獎和金獎［28］，此外，為了感謝所有志愿者的辛勤工作，每年頒發(fā)一次校友志愿服務(wù)獎；ICL［29］、MIT［30］等5所院校要求在學(xué)生成績單上對志愿服務(wù)信息進行標(biāo)注；UCLA［31］為志愿服務(wù)時長超過100個小時的志愿者提供就職推薦信；Yale-VITA［32］為了對校友和耶魯當(dāng)?shù)氐闹驹妇銟凡克峁┑某掷m(xù)服務(wù)表示感謝并為宣傳新的志愿項目，專門成立了耶魯服務(wù)日。

（3）物質(zhì)激勵。物質(zhì)激勵在面向社會志愿者招募的項目中較為常見，主要包括獎金、優(yōu)惠折扣、補貼及無償信貸。如，Cambridge-HNHSFT［33］項目是一個面向社會的醫(yī)學(xué)及護理方向的專業(yè)志愿服務(wù)，提供免費停車、當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品和服務(wù)的折扣、體育休閑設(shè)施的免費使用等服務(wù)；CU-CCLFP［23］項目招募了兩位領(lǐng)導(dǎo)型專業(yè)志愿者，指導(dǎo)志愿團隊解決當(dāng)?shù)鼗蛑卮蟮纳鐓^(qū)問題，每年給予5,000美金的物質(zhì)獎勵；Harvard-PBP［19］項目的志愿者可根據(jù)服務(wù)時長等條件申請無償信貸。此外，有12所高校結(jié)合志愿服務(wù)項目為志愿者提供多種專門設(shè)計的獎學(xué)金激勵。

（4）政策激勵。美國《國家和社區(qū)服務(wù)法案》［20］明確要求，應(yīng)為志愿者提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)條件，為滿足條件的志愿者授予學(xué)分和教育認(rèn)證，優(yōu)秀的畢業(yè)生志愿者還應(yīng)獲得相應(yīng)的就業(yè)安置幫助。筆者通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國外高校的政策激勵主要包括承認(rèn)課程學(xué)分和免于考試認(rèn)證，如Edin.［10］規(guī)定參與公益法律咨詢可以作為專業(yè)課程實踐的一種形式，從而鼓勵法學(xué)院的學(xué)生積極參與志愿服務(wù)，以提高其專業(yè)技能。

2.4 提供有效保障

建立全方位的有效保障是志愿活動有序及可持續(xù)開展的必要條件。從所調(diào)研的對象看，保障制度主要包括政策保障、組織保障、資金保障。

（1）政策保障。政策保障主要包括國家法律和高校規(guī)章制度兩個方面。①健全的志愿服務(wù)法律保障體系從宏觀層面為志愿服務(wù)提供了政策保障。如，《國家和社區(qū)服務(wù)信托法案》［34］不僅規(guī)定要設(shè)定專門的管理機構(gòu)，還對志愿服務(wù)申請的撥款金額和資金分配進行了規(guī)定；《聯(lián)邦志愿服務(wù)法》［35］明確提出關(guān)注“數(shù)據(jù)保護”，尤其在志愿服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)對志愿者個人數(shù)據(jù)進行特殊保護或刪除等操作。②從高校的規(guī)章制度方面來看，部分院校針對專業(yè)志愿服務(wù)中的志愿者和受益人的各項權(quán)益制定了相關(guān)政策。如，Stanford的哈斯公共服務(wù)中心［36］要求合作組織遵守學(xué)校設(shè)定的非歧視政策，并對志愿者的服務(wù)時間作了規(guī)定，不允許被服務(wù)對象讓志愿者加班、學(xué)生志愿者每周工作時間不能超過40個小時、每天不能超過8個小時；Cambridge［33］制定了關(guān)于志愿者和受益人的隱私政策，要求項目只收集和保留與志愿服務(wù)相關(guān)的個人信息，未經(jīng)志愿者同意不得與其他組織和個人共享。

（2）組織保障。組織保障是指在政策的指導(dǎo)下，由專門的組織或機構(gòu)負(fù)責(zé)專業(yè)志愿服務(wù)的有效及可持續(xù)發(fā)展。筆者調(diào)研的高校均成立了專門的志愿服務(wù)組織或機構(gòu)，根據(jù)組織的專業(yè)性可以分為兩種情況。①學(xué)校綜合性的志愿服務(wù)中心集中了學(xué)校各方面的志愿項目，其保障措施已經(jīng)成熟，并形成了固定的項目開設(shè)流程。如，UCB的公共服務(wù)中心［37］由學(xué)生服務(wù)團體組成社區(qū)志愿服務(wù)機構(gòu)，每年為5,000余名學(xué)生志愿者提供與250個社區(qū)組織合作的機會，項目內(nèi)容涉及稅收、財務(wù)、藝術(shù)、教育等，并通過志愿者數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實現(xiàn)了項目自動化匹配與管理；UPenn的耐特中心［38］成立了國家和社區(qū)咨詢委員會，并根據(jù)志愿者群體和需求成立了教職和學(xué)生顧問咨詢委員會，協(xié)助中心進行志愿者管理、項目推廣與籌款等工作。②依托所屬學(xué)院，基于學(xué)院各項資源開展的專業(yè)志愿服務(wù)項目。這種開設(shè)方式是專業(yè)志愿服務(wù)的直觀體現(xiàn)，將學(xué)生的專業(yè)實踐學(xué)習(xí)和志愿服務(wù)相結(jié)合，實現(xiàn)專業(yè)技能提升和專業(yè)志愿服務(wù)雙贏模式。這種服務(wù)項目對志愿者的專業(yè)技能要求較高，因此主要招募相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)人員，并設(shè)有指導(dǎo)老師或?qū)I(yè)顧問。由調(diào)研情況可知，使用這種形式較多的是法學(xué)院、商學(xué)院和醫(yī)學(xué)院。如，UoM法學(xué)院的法律咨詢中心［39］在提供專業(yè)志愿服務(wù)的同時，幫助學(xué)生志愿者學(xué)習(xí)如何在類似律師事務(wù)所的機構(gòu)中開展法律工作，并由律師行業(yè)的專業(yè)志愿者為項目提供指導(dǎo)。

（3）資金保障。資金保障是專業(yè)志愿服務(wù)可持續(xù)開展的根本保障，資金來源包括捐款、撥款、基金、贊助等，出資對象包括政府機構(gòu)、高校基金、社會企業(yè)及大眾等。由于志愿服務(wù)的公益性和無償性，社會捐贈作為一種資金獲取方式長期存在，同時，專業(yè)志愿服務(wù)普遍接受過志愿服務(wù)的企業(yè)的回饋性捐贈，如MIT-VMS項目［40］的主要經(jīng)濟來源為企業(yè)家回饋捐贈。此外，有50%以上的項目依賴于政府撥款和學(xué)?；鹬С帧Ｈ?，UCB的多個項目［37］都得到了聯(lián)邦信用合作社等機構(gòu)的大力支持；ICL［41］等院校設(shè)置了志愿服務(wù)基金，每個項目可向?qū)W校申請1,200英鎊的經(jīng)費。

2.5 明確志愿者退出流程

退出是志愿工作流程中的最后一個環(huán)節(jié)，也是志愿服務(wù)過程中最容易被忽略的環(huán)節(jié)。從法律層面來看，志愿者在參與和退出方面享有同等權(quán)利，但因?qū)I(yè)志愿服務(wù)具有專業(yè)性和不可替代性，因此需要對專業(yè)志愿者的退出提出相應(yīng)要求，使專業(yè)志愿服務(wù)能夠在不受個人影響的條件下正常開展。一般情況下，志愿服務(wù)項目不會對志愿者的服務(wù)時間提出硬性要求，但會對整個項目的持續(xù)時間或者根據(jù)案例進度對志愿者的退出提出要求，一般在項目結(jié)束后志愿者可隨時退出，但是也存在特殊情況可能導(dǎo)致志愿者中途退出。

（1）主動退出。由于個人原因或者組織機構(gòu)管理等問題，志愿者在從事一段時間的志愿服務(wù)后可能會發(fā)現(xiàn)組織理念、運行方式等與自身的發(fā)展理念不同，從而選擇退出。美國《國內(nèi)志愿服務(wù)法》［42］規(guī)定，為了降低因志愿組織或工作而導(dǎo)致的志愿者退出，應(yīng)為志愿者建立申訴程序，了解志愿者的意愿和訴求。在所調(diào)研的院校中，筆者并未找到明確的申訴機制，但是咨詢機制較為成熟，不僅設(shè)有專門的咨詢委員會，還可以通過郵箱、在線申請等方式進行咨詢。

（2）被動退出。組織機構(gòu)在評估志愿者服務(wù)能力后，如果認(rèn)定志愿者不適合崗位要求，則志愿者將被動退出。對志愿者的評估主要包括專業(yè)技能、綜合能力和團隊協(xié)作。如Standford［36］對志愿者專業(yè)技能的評估包括專業(yè)優(yōu)勢和技能、專業(yè)精神、工作質(zhì)量等，對綜合能力的評估包括創(chuàng)新能力、決策能力、學(xué)習(xí)能力、資源及知識的利用、受益人的反饋及評價等，對團隊協(xié)作的評估包括領(lǐng)導(dǎo)能力及主動承擔(dān)責(zé)任的能力、激勵他人的能力、團隊合作意識、適應(yīng)新形勢等。在組織機構(gòu)完成對志愿者的評估后，如果認(rèn)為志愿者不適合此工作或通過培訓(xùn)后仍無法勝任此工作，則將討論該志愿者是否應(yīng)該離開或調(diào)整到其他崗位。此外，部分院校規(guī)定項目開始后志愿者在較長一段時間內(nèi)沒有參與志愿活動且沒有提供考勤者將被動離開，再次參與志愿服務(wù)時需重新提出申請。

（3）退出管理。志愿者退出后，組織機構(gòu)需對志愿者的付出進行認(rèn)可，按照規(guī)定及志愿者服務(wù)時長給予證明。如UCLA［43］規(guī)定，志愿者在完成100個小時服務(wù)后，可以打印志愿服務(wù)時間和結(jié)業(yè)證書。同時，組織機構(gòu)需對志愿者的個人信息及客戶信息進行專門處理，在保存一定時間后進行銷毀。如Cambridge［33］要求保護志愿者隱私，志愿者離開6年后，志愿檔案將被銷毀。

3 我國高校圖書館吸引專業(yè)志愿服務(wù)的路徑

高校館作為開展專業(yè)志愿服務(wù)的主體機構(gòu)，應(yīng)根據(jù)自身的資源和服務(wù)優(yōu)勢，通過制定發(fā)展規(guī)劃、健全組織機構(gòu)、建立規(guī)章制度、加強溝通合作等一系列舉措形成較為完善的志愿服務(wù)體系，吸引更多的社會力量從事圖書館專業(yè)志愿服務(wù)。

3.1 加強統(tǒng)籌的頂層設(shè)計

目前，我國的高校館志愿服務(wù)雖然已經(jīng)成為一項長期服務(wù)內(nèi)容，但普遍存在服務(wù)規(guī)模小、專業(yè)性不強、社會效益較低等問題。因此，高校館應(yīng)運用系統(tǒng)論的方法，從全局角度加強頂層設(shè)計，集中有效資源解決專業(yè)志愿服務(wù)中各個關(guān)鍵節(jié)點存在的問題，有計劃、有步驟地將志愿服務(wù)推向?qū)I(yè)化。同時，要有開闊的視野和善于學(xué)習(xí)的精神，不斷吸納國內(nèi)外各個項目的寶貴經(jīng)驗，打造專業(yè)志愿服務(wù)品牌活動。

3.2 構(gòu)建良性的運行機制

國外高校的專業(yè)志愿服務(wù)已經(jīng)形成了系統(tǒng)完善的運行機制，制定了科學(xué)有效的政策制度，凸顯了專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容的特色。我國高校館在專業(yè)志愿服務(wù)機制建設(shè)方面應(yīng)積極借鑒先進經(jīng)驗，形成統(tǒng)一完善的制度基礎(chǔ)，加強志愿者準(zhǔn)入的科學(xué)性與參與的靈活性、增強培訓(xùn)的專業(yè)性與目標(biāo)的計劃性、提升激勵的有效性與實施的可行性、提高保障的持續(xù)性與資源的獲取性。同時，高校館要結(jié)合社會、高校和圖書館自身各方面的因素和需求靈活開展專業(yè)志愿服務(wù)項目，如設(shè)定專門的管理部門、構(gòu)建科學(xué)的評估體系、招募特定的志愿群體、開展針對性的專業(yè)服務(wù)等，深入推進專業(yè)志愿服務(wù)的有效開展和高效運行。

3.3 迎合用戶的服務(wù)需求

專業(yè)志愿服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)全面考慮教學(xué)科研、社會服務(wù)和讀者用戶的實際需求。如ICL-IVMS［24］項目為有創(chuàng)業(yè)意向并希望通過創(chuàng)業(yè)公司實現(xiàn)創(chuàng)業(yè)理念的學(xué)生或員工提供咨詢服務(wù)，該服務(wù)自2017年開展至今，已經(jīng)擁有165名經(jīng)驗豐富的初創(chuàng)企業(yè)導(dǎo)師，為約1,500家企業(yè)提供了幫助，這些企業(yè)在2018年的運營中獲得了超過14億美元的盈利。可見，專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容與我國“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的理念不謀而合，也正是我國專業(yè)志愿服務(wù)所欠缺的。因此，高校館在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極拓展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，延伸圖書館的社會職能，提升圖書館的經(jīng)濟效益和社會效益。

3.4 制定明確的管理規(guī)范

明確的管理規(guī)范是志愿服務(wù)活動開展的必要條件。因此，圖書館應(yīng)成立專門的組織機構(gòu)，根據(jù)志愿服務(wù)活動的流程和關(guān)鍵點設(shè)定不同崗位：項目咨詢與招募部門負(fù)責(zé)專業(yè)志愿服務(wù)的宣傳、項目咨詢以及招募工作；培訓(xùn)及評估部門制訂有針對性的志愿者能力評估方案，并結(jié)合學(xué)校豐富的課程資源及圖書館資源制定切實可行的培訓(xùn)體系；資金管理部門對項目基金的獲取、流向進行管理，并分析基金的使用情況以及所帶來的社會效益；權(quán)益維護部門對志愿服務(wù)過程中所涉及的志愿者、受益人、志愿組織三方的利益及權(quán)益進行規(guī)定，同時對志愿服務(wù)結(jié)束后志愿者所涉及的個人權(quán)益（如隱私權(quán)）等進行規(guī)定。

3.5 引進先進的管理系統(tǒng)

先進的志愿者管理系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)志愿服務(wù)活動以及志愿者進行更加科學(xué)、系統(tǒng)化的管理。志愿者管理系統(tǒng)可從志愿者的填報申請、交流溝通、項目發(fā)布以及能力評估等方面進行管理，及時更新數(shù)據(jù)，安全保存志愿者個人信息。如Oxford-VBL圖書館項目［44］引進的基于云服務(wù)的志愿者管理軟件，可以記錄和管理本機構(gòu)組織的所有志愿者活動，包括參與人員、組織方式、組織流程、效果評估、后期服務(wù)追蹤等，同時通過云發(fā)布與多維鏈接提高專業(yè)志愿活動各環(huán)節(jié)的透明度，確保志愿者招募、服務(wù)提供以及評估報告等的科學(xué)、公平和透明。此外，通過對不同時間段和同類專業(yè)志愿項目之間的數(shù)據(jù)對比和分析，了解和發(fā)現(xiàn)專業(yè)志愿服務(wù)的優(yōu)勢及問題，為組織人員進行活動改進提供決策支持和參考依據(jù)。

3.6 尋求有效的資金支持

我國高校館應(yīng)積極尋求外界機構(gòu)尤其是所屬高校及政府機構(gòu)的支持，為活動的長久發(fā)展提供資金和物質(zhì)保障。①申請專業(yè)志愿服務(wù)基金。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國外高校為校內(nèi)的志愿服務(wù)及公益組織設(shè)定了多種形式的基金項目，部門機構(gòu)可以根據(jù)基金要求和項目內(nèi)容進行申請，有效促進專業(yè)志愿服務(wù)的開展。因此，高校圖書館也應(yīng)根據(jù)志愿活動的定位和發(fā)展方向，向高?；蛘暾垖ｉT的專業(yè)志愿項目資金，同時對項目基金所產(chǎn)生的服務(wù)效益進行分析和評估，以便相關(guān)機構(gòu)能夠提供可持續(xù)的資金保障。②提高社會機構(gòu)的采購力度。積極了解政府及社會的需求動向，通過專業(yè)志愿服務(wù)項目的形式，尋求政府及社會其他組織的支持。同時，在圖書館官網(wǎng)上展示和推廣項目成果，鼓勵社會機構(gòu)加大對專業(yè)志愿服務(wù)的采購力度，提高圖書館志愿組織的資金籌措能力。

3.7 加強與機構(gòu)的專業(yè)合作

在筆者調(diào)研的34個志愿服務(wù)項目中，有26個項目是與高校的專業(yè)志愿服務(wù)中心或者公共服務(wù)中心合作開展。與專門機構(gòu)合作具有顯著優(yōu)勢：①制度優(yōu)勢，專業(yè)志愿服務(wù)中心作為專門的公益機構(gòu)，已經(jīng)形成了規(guī)范的規(guī)章制度、完善的管理體系和科學(xué)的評估方式；②設(shè)備優(yōu)勢，專門的公益機構(gòu)具備先進的志愿服務(wù)管理系統(tǒng)、良好的宣傳渠道和服務(wù)平臺等；③人員優(yōu)勢，專門的公益機構(gòu)擁有大量優(yōu)秀的專業(yè)志愿服務(wù)群體以及豐富的服務(wù)經(jīng)驗，可以為專業(yè)志愿服務(wù)的深入開展提供有力的支持。因此，良性的合作可以使圖書館依托以上資源，將工作重心放在專業(yè)志愿服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果上，從而提升專業(yè)志愿服務(wù)質(zhì)量。

3.8 借助特定機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)資源

除了與專門的志愿服務(wù)機構(gòu)合作之外，高校館還可加強與各類特定機構(gòu)的合作，提升服務(wù)能力。①與高校合作。圖書館可以借助學(xué)校的學(xué)科特色和優(yōu)質(zhì)的課程資源，彌補自身在志愿者培訓(xùn)工作中的不足。②與社會機構(gòu)合作。MIT的PKG IAP:Healthcare［17］項目，與波士頓醫(yī)學(xué)中心合作，借助醫(yī)學(xué)中心的各項條件和設(shè)備，開展醫(yī)療方面的專業(yè)志愿服務(wù)；Oxford-OLA［8］項目與當(dāng)?shù)氐姆芍行拈_展合作，致力于提供更專業(yè)的、廣泛的法律服務(wù)。

3.9 結(jié)合自身優(yōu)勢開展活動

圖書館開展專業(yè)志愿服務(wù)應(yīng)結(jié)合自身優(yōu)勢，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在自身資源優(yōu)勢和社會需求的基礎(chǔ)上體現(xiàn)出與其他行業(yè)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上的差異。如，高校館可以圍繞大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)評估、用戶分析等內(nèi)容，招募高校教師、學(xué)生和社會工作人員作為志愿者，為高校教師的研究提供科研和數(shù)據(jù)支持、為公司企業(yè)的發(fā)展提供用戶行為分析和決策支持等。同時，還可以將圖書館的核心業(yè)務(wù)嵌入到專業(yè)志愿服務(wù)中，圖書館員作為志愿者導(dǎo)師，招募有相關(guān)專業(yè)知識和技能的人員并對其進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，將科技查新、專利服務(wù)、學(xué)科態(tài)勢分析、情報研究等專業(yè)技能服務(wù)推廣到社會范圍，提升大眾的信息素養(yǎng)。

總之，吸引更多有職業(yè)技能的專業(yè)志愿者參與圖書館專業(yè)志愿服務(wù)，可以有效擴展圖書館的服務(wù)領(lǐng)域、滿足用戶的更多需求、更加精準(zhǔn)地為社會提供服務(wù)，從而更好地發(fā)揮圖書館的社會職能，提升服務(wù)效能。