遠傳科技憑借智能交互技術(shù)，聯(lián)接生活各場景，把脈數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，構(gòu)建產(chǎn)業(yè)數(shù)字大腦，用創(chuàng)新的服務(wù)方式，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)智慧化，讓服務(wù)更便捷

為貫徹落實浙江省委、省政府?dāng)?shù)字化改革決策部署，加快建設(shè)數(shù)字浙江，努力打造“重要窗口”標志性成果，浙江省中小企業(yè)服務(wù)中心攜手浙江之聲對浙江省內(nèi)中小微企業(yè)數(shù)字經(jīng)濟“弄潮兒”進行訪談，全方位展示全省數(shù)字產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成就。本期邀請到的訪談對象，是杭州遠傳新業(yè)科技有限公司（以下簡稱“遠傳科技”）的CEO嵇望。

智能交互的核心，幫助解決機器換人的問題

記 ?者：嵇總，您好。我們知道，遠傳科技從成立之初，就一直深耕在智能交互領(lǐng)域。那么，您是否可以先跟我們介紹一下，到底什么是智能交互？

嵇 ?望：關(guān)于智能交互，首先應(yīng)該從交互說起。我們最常想到的交互大多是人與人之間的交互。但其實在當(dāng)下社會中，人與設(shè)備，或者組織間的交互反而更多。比如遠傳科技的很多客戶，就是面向企業(yè)用戶、政府用戶，這些用戶其實就是一個個組織。

但是組織怎么與它的用戶交互？這就需要用系統(tǒng)或者平臺來實現(xiàn)。同時，交互的種類非常豐富，不僅可以實現(xiàn)語言的交互、文字的交互，還可以實現(xiàn)肢體語言、表情等圖像類的交互。目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進行融合，我們稱之為多模態(tài)的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實是利用多種信息科技，特別是人工智能技術(shù)進行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

記 ?者：按照您剛才的解釋，用AI技術(shù)，并依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)，包括5G等新型基礎(chǔ)設(shè)施，其實都是在為形成智能的交流互動來打基礎(chǔ)。那么，智能交互究竟能做些什么，現(xiàn)在有哪些比較新的應(yīng)用？

嵇 ?望：在整個智能交互領(lǐng)域中，遠傳科技的核心價值主張之一，是希望幫助用戶解決機器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動力大量下降的必然趨勢，但企業(yè)主卻需要更多能夠為企業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)力。遠傳科技在智能交互方面比較新的應(yīng)用，就是致力于讓機器能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)幫助企業(yè)主解決更多的問題。

記 ?者：聽您的介紹，智能交互似乎不僅要面向To C的用戶，還有更多的方面。是否可以請您舉例說明？

嵇 ?望：很多企業(yè)既要面對To C的服務(wù)，也要面對一些機構(gòu)的服務(wù)，比如汽車制造業(yè)就是其中的典型。汽車制造業(yè)既要面對車主這樣的C端用戶，也要面對4S服務(wù)店、維修廠、經(jīng)銷商和服務(wù)商等機構(gòu)。那么為了更多地服務(wù)這些機構(gòu)，就需要有服務(wù)平臺來服務(wù)不同的用戶群體。

當(dāng)然，這其中難免會出現(xiàn)一些內(nèi)容的重合，這時就需要我們一直在推動的重要應(yīng)用——中臺。中臺本身是一個抽象的概念，可以把中臺抽象地理解為將很多傳統(tǒng)應(yīng)用中共性能力聚集成一個平臺，然后再把這個平臺做成一個可以技術(shù)輸出的架構(gòu)，讓企業(yè)主或者用戶在對自己業(yè)務(wù)理解的基礎(chǔ)上，把這些能力進行組合、開發(fā)，最后打造成能夠為自己解決問題的應(yīng)用產(chǎn)品。也就是說，中臺其實是實現(xiàn)再組合的一種方式。

記 ?者：我們在遠傳科技的網(wǎng)站上看到，你們的案例非常多，包括一些國家政府機關(guān)、大型公司、實體制造企業(yè)等。遠傳科技利用智能交互手段，為企業(yè)和某些行業(yè)的效率或者服務(wù)質(zhì)量帶來了飛躍。是否可以舉一個具體實例？

嵇 ?望：其實，智能交互本身是一個比較特殊的環(huán)節(jié)，更多的是解決信息傳遞和交換的過程。以物流行業(yè)為例，遠傳科技利用智能交互技術(shù)為某大型物流公司研制的投遞助手，解決了兩大核心問題。

以前，投遞員在投遞過程中還要與業(yè)主打電話溝通，不僅費時費力還繁瑣，也容易帶來安全隱患。因此，投遞助手一方面解決了投遞員與業(yè)主通話的問題;另一方面可以智能搜集業(yè)主習(xí)慣，比如有的業(yè)主希望快遞能夠送到家，有的業(yè)主則希望將快遞放到驛站。投遞助手采用功能模塊組件化設(shè)計，運用“智能觸達+人機協(xié)同”的智能快遞投遞新模式，通過快遞智能外呼，協(xié)助投遞員確認客戶投遞時間、投遞習(xí)慣等信息，并進行路徑規(guī)劃，讓投遞員按照最佳路徑高效投遞，同時給客戶也帶來最佳體驗。此外，投遞助手還會將收集到的用戶習(xí)慣上傳系統(tǒng)，確?？爝f員替換也能第一時間掌握業(yè)主情況，減少以前對人的依賴性。

根據(jù)我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，從投遞效率來看，投遞員從原來每天投遞80件包裹提高到每天150件，效率提升近一倍;從服務(wù)質(zhì)量來看，面投的投訴率比以前下降近10個百分點。對大型物流企業(yè)來說，投遞效率和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)雙提升。

人工智能“三寶”，助力智能電話客服更聰明

記 ?者：以前印象中的智能電話客服，好像永遠聽不懂客戶表達的意思。但今天嵇總帶來的智能交互概念，刷新了我們之前的理解。那么，您眼中的智能交互行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，是什么樣？

嵇 ?望：幾年前，您剛才提到的問題確實還比較普遍，那時候的技術(shù)相對來說還沒有應(yīng)用成熟。而且最重要的是，對于機器來說，人工智能機器人需要大量的數(shù)據(jù)來支撐它面對的各種各樣問題。在剛起步的時候，沒有足夠的數(shù)據(jù)支撐，就會出現(xiàn)機器人聽不懂、理解不了甚至歪曲我們意思的情況。

這幾年，隨著很多細分行業(yè)知識圖譜或者行業(yè)大腦的不斷積累，機器人能夠更好地去懂得消費者或用戶具體關(guān)心的問題，并在交互過程中，有很強的流程和業(yè)務(wù)“穿越”能力。

比如辦理燃氣業(yè)務(wù)，我們打電話給智能電話客服，想問問家里的燃氣費是多少錢。這時，智能電話客服一般都能很好地回答問題。但我突然想到下半年要搬家了，于是想咨詢關(guān)于燃氣戶口遷移的問題。以前的智能電話客服只會把問題焦點聚集在基于燃氣費查詢這個子類目區(qū)，如果在這個流程當(dāng)中，是無法回答燃氣戶口遷移的問題。但現(xiàn)在的技術(shù)可以使它的智力不斷進步，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程跨越，就能跳躍到遷移戶口涉及的子類目區(qū)中回答相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

記 ?者：是的，我們現(xiàn)在也有感覺，人工智能客服越來越聰明了，技術(shù)的發(fā)展和迭代，讓AI有了智能學(xué)習(xí)的能力。

嵇 ?望：的確。遠傳科技從2013年開始，就進入自然語言交互領(lǐng)域。最早是通過簡單的模式匹配方法，就是FAQ一問一答模式，把大量問題和標準答案都一一列舉出來。因此用戶面對人工智能客服，會發(fā)現(xiàn)它只能告訴你，基于原來設(shè)定的問題和答案，很少有變通。而且當(dāng)時因為沒有自學(xué)習(xí)能力，機器的維護代價也很高，新問題迭代的及時性不足。

現(xiàn)在的人工智能機器人擁有了三項新科技——非監(jiān)督學(xué)習(xí)、強化學(xué)習(xí)和知識圖譜，這三項技術(shù)可以很好地把后臺的整個知識網(wǎng)絡(luò)用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機器人把知識之間的關(guān)系更好地描繪出來。而且，非監(jiān)督學(xué)習(xí)和強化學(xué)習(xí)，可以讓整個知識在學(xué)習(xí)和使用的過程中像人一樣形成自循環(huán)。這意味著，機器人變得會學(xué)，當(dāng)用戶對機器人的答案不夠滿意時，機器人會自發(fā)找一些更匹配的答案、更合適的話術(shù)。

因為人工智能最終的應(yīng)用場景不是一個單學(xué)科決定的。它雖然有人工智能算法、大數(shù)據(jù)算力、云計算的基礎(chǔ)支撐，但即便是完成對一個人類來說很簡單的問題，也要把多個學(xué)科融合在一起才能解決。

AI處理+數(shù)據(jù)連接能力，構(gòu)成智能化服務(wù)

記 ?者：2018年，您曾在演講中說，互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)本質(zhì)，是以AI處理為核心、以數(shù)據(jù)連接能力為半徑的智能化服務(wù)。那么三年過去了，您覺得這句話還成立嗎？其中的以數(shù)據(jù)連接能力為半徑，又是什么意思呢？

嵇 ?望：當(dāng)然成立。只要自然語言智能交互部分的技術(shù)，沒有被新的技術(shù)顛覆，我認為始終是成立的。

我們現(xiàn)在經(jīng)常覺得人工智能“智商”“情商”比較低，其核心問題并不是算法不好。人工智能的算法并不是這十年才發(fā)明的，而是幾十年前就已經(jīng)發(fā)明了，都是統(tǒng)計學(xué)的經(jīng)典算法，但我們現(xiàn)在只應(yīng)用了鳳毛麟角，人工智能的技術(shù)還在發(fā)展當(dāng)中。不光算法，算力在這十年也是以幾何倍數(shù)地在增長。但是基于計算機學(xué)科下的人工智能技術(shù)流派來說，其實數(shù)據(jù)才是最核心的關(guān)鍵問題。所以當(dāng)算力和算法已經(jīng)具備應(yīng)用條件時，數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)組織以及數(shù)據(jù)運營的好壞，決定了最后的體驗感。所以說，互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)的本質(zhì)是以算法或人工智能的技術(shù)為核心，這是智能化服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)環(huán)。而數(shù)據(jù)連接能力則是外環(huán)，兩個環(huán)中間加上算力，決定了智能化服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)人工智能技術(shù)越發(fā)達，內(nèi)環(huán)作為基礎(chǔ)就越大;而包括數(shù)據(jù)收集、處理和組織運營等一系列環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)連接能力，決定了智能化服務(wù)的半徑。用戶最終體驗到的是外環(huán)的外圍部分，數(shù)據(jù)連接能力越強，外環(huán)就越大，體驗感、獲得感也越強烈。反之，如果算法很好但數(shù)據(jù)能力很弱，就會導(dǎo)致體驗感很差。

記 ?者：說到這里，大家一直有個疑問，明明AI已經(jīng)那么聰明了，能贏過世界上最厲害的圍棋大師、象棋大師。但在現(xiàn)實生活中，為什么我們總覺得AI機器人看起來呆呆的？這是應(yīng)用技術(shù)的問題，還是數(shù)據(jù)處理能力的問題呢？

嵇 ?望：我在計算機行業(yè)已經(jīng)從業(yè)20多年了。我可喜地發(fā)現(xiàn)，近5年人工智能應(yīng)用場景被落地的項目越來越多，最大的變化體現(xiàn)在數(shù)據(jù)和算力結(jié)合的價值方面，且越來越多的應(yīng)用場景被大家接受，越來越多的企業(yè)主參與了應(yīng)用場景的創(chuàng)造。

需要注意的是，作為使用方的企業(yè)主，可能很了解自己所處的行業(yè)、經(jīng)營理念并精通業(yè)務(wù)，但卻不懂技術(shù)。這些企業(yè)主有數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的訴求，卻不知道用什么方法來實現(xiàn)。而懂技術(shù)的公司，很多卻并不了解業(yè)務(wù)。兩者之間有著巨大的鴻溝，導(dǎo)致我們現(xiàn)在很多的應(yīng)用場景，都只是單方面的想法而已。

記 ?者：是的，這點我們大家都有體會。想要把一個產(chǎn)業(yè)智能化、數(shù)字化，不僅僅是從線下搬到線上這么簡單，更需要深刻了解這個行業(yè)，了解它的痛點、需求以及流程。那么，面對一些流程特別長或者特別固化的制造企業(yè)，遠傳科技是如何用信息解讀的方式來解決產(chǎn)業(yè)智能化問題的呢？

嵇 ?望：對于實體企業(yè)，特別是生產(chǎn)制造型企業(yè)，整體的生產(chǎn)流程相對會比較固化、比較長，但制造企業(yè)進行數(shù)字化、智能化甚至自動化轉(zhuǎn)型，是必然趨勢。但在轉(zhuǎn)型實踐的過程中，需要注意到，無論制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的目的是增加效率，還是穩(wěn)定或者提升質(zhì)量，其核心依舊是滿足用戶需求。

當(dāng)下，已經(jīng)不是狩獵時代，也不是農(nóng)業(yè)或工業(yè)時代，而是信息化的時代，或者叫體驗經(jīng)濟時代。滿足消費者的個性化需求，已經(jīng)成為當(dāng)前最大的挑戰(zhàn)。面對這種挑戰(zhàn)，我們該如何用新技術(shù)重構(gòu)包括生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)在內(nèi)的商業(yè)模式，成為實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標。

十七年，只為智能交互一件事

記 ?者：那么遠傳科技是如何助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的呢？

嵇 ?望：遠傳科技幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，解決并不是生產(chǎn)或供應(yīng)鏈部分，而是企業(yè)和用戶間的數(shù)據(jù)交互部分。因為我們發(fā)現(xiàn)，大量的數(shù)據(jù)和客戶訴求來自企業(yè)的客服和銷售部門，包括售前和售后部門，這些部門和用戶真正大量接觸，但卻沒能把這些數(shù)據(jù)有效、實時利用起來。遠傳科技通過為企業(yè)搭建數(shù)據(jù)中臺，使用戶的需求得以及時反饋，與生產(chǎn)運營和決策部門真正實現(xiàn)串聯(lián)，讓數(shù)據(jù)指導(dǎo)市場的實時變化，并調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和決策。

事實上，中臺有很多類型。遠傳科技的數(shù)據(jù)中臺從業(yè)務(wù)的角度來看，屬于智能交互中臺或智能服務(wù)中臺。除此之外，還有組織中臺、管理中臺等多種中臺。但中臺本質(zhì)解決的問題，是幫助企業(yè)把所有可復(fù)用的資源抽象成技術(shù)平臺，然后用這個能力支撐應(yīng)用的變革。而中臺集約起來，就形成了產(chǎn)業(yè)大腦、行業(yè)大腦。

記 ?者：遠傳科技搭建中臺的模塊都是自己研發(fā)的嗎，還是會借助其他力量？

嵇 ?望：遠傳科技的中臺在真正交付給用戶或者企業(yè)主時，會把一些企業(yè)能力和業(yè)務(wù)匹配的優(yōu)秀第三方集成進來。比如會在語音轉(zhuǎn)譯或圖形圖像識別的基礎(chǔ)上，將國內(nèi)、國際優(yōu)秀能力的廠家引入我們的平臺。因為很多用戶都存在懂業(yè)務(wù)不懂技術(shù)的情況，面對技術(shù)廠家，往往不知道該怎么選擇。遠傳科技只專注物流、汽車制造等行業(yè)的智能交互，對這些行業(yè)的認識更透徹，能夠幫用戶選擇對接最合適的品牌或產(chǎn)品型號。

而且，中臺的架構(gòu)還有一個好處，即使這次的模塊選擇錯誤，下次只需更換軟件，依然可以實現(xiàn)無縫對接。比如這套語音識別系統(tǒng)不合適，可以像U盤插拔一樣，換掉這個模塊，一樣能實現(xiàn)語音識別的功能。中臺也是一樣，隨著業(yè)務(wù)需求的變化，可以實現(xiàn)高頻的迭代和進化。我們認為，未來5—10年，中臺架構(gòu)將形成趨勢，其內(nèi)部也蘊含著類似的設(shè)計原理和機制。

記 ?者：從您剛才的表述中，我非常難得地聽到一種開放、包容的態(tài)度。確實，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代，光靠一家企業(yè)、一個行業(yè)，或者一小部分公司，都是沒有辦法完成的。這個時代已經(jīng)到來，需要我們所有的企業(yè)共同把自己的能力做到極致、互相兼容，共同助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)生，助力這個時代的更多美好到達我們的身邊。

嵇 ?望：是的。從2004年母公司浙江遠傳技術(shù)成立開始，十七年來遠傳一直專注于交互領(lǐng)域。雖然在不同時代，我們會稱之為自動化交互，或者智能交互，或者未來新的技術(shù)賦能這個領(lǐng)域。但本質(zhì)上，遠傳一直深耕交互領(lǐng)域。我們希望能為用戶帶來更多的交互體驗，并在交互質(zhì)量和交互代價方面找到一個收益的平衡點。

遠傳人認為，一個人一輩子做一件事會成為專家，而企業(yè)如果一輩子做一件事，也會成為一家被人尊敬的企業(yè)。

（來源：浙江省企業(yè)碼建設(shè)專班）

目前，交互最新的研究方向，是把各種類型的交互方式進行融合，我們稱之為多模態(tài)的融合交互方式。在這些交互方式的背后，其實是利用多種信息科技，特別是人工智能技術(shù)進行融合，這些就可以簡稱為智能交互。

遠傳科技的核心價值主張之一，是希望幫助用戶解決機器換人的問題。未來，我們即將要面對勞動力大量下降的必然趨勢，但企業(yè)主卻需要更多能夠為企業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)力。遠傳科技在智能交互方面比較新的應(yīng)用，就是致力于讓機器能夠在服務(wù)環(huán)節(jié)幫助企業(yè)主解決更多的問題。

現(xiàn)在的人工智能機器人擁有了三項新科技——非監(jiān)督學(xué)習(xí)、強化學(xué)習(xí)和知識圖譜，這三項技術(shù)可以很好地把后臺的整個知識網(wǎng)絡(luò)用一種新的、非FAQ的方式建立起來，讓機器人把知識之間的關(guān)系更好地描繪出來。而且，非監(jiān)督學(xué)習(xí)和強化學(xué)習(xí)，可以讓整個知識在學(xué)習(xí)和使用的過程中像人一樣形成自循環(huán)。

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遠傳科技簡介：

遠傳科技成立于2010年，以智能交互技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用為主營業(yè)務(wù)，是國家規(guī)劃布局內(nèi)重點軟件企業(yè)、國家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟企業(yè)，在杭州、北京設(shè)有兩大研發(fā)中心。遠傳立足智能交互領(lǐng)域，依托智能中臺，研發(fā)U智—智能交互平臺、U客—云眾包和云客服、U—IPCC全媒體智能交互中心、U—Agent智能交互業(yè)務(wù)平臺、5G創(chuàng)新產(chǎn)品五大產(chǎn)品系列，業(yè)務(wù)涵蓋金融、政務(wù)、泛能源、品牌制造業(yè)等領(lǐng)域的大型龍頭企業(yè)，并通過云服務(wù)逐步覆蓋至海量中小企業(yè)。