楊聰聰　岳泉　袁勤儉

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.10.019

[中圖分類號(hào)]G201 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008—0821（2021）10—0168—09

1996年，美國(guó)心理學(xué)家Weiss H M等在《組織行為研究》一書中正式提出情感事件理論（Af-fective Events Theory，簡(jiǎn)稱“AET”）。AET的核心思想是：組織中發(fā)生的事件將導(dǎo)致組織成員產(chǎn)生特定情感反應(yīng)，進(jìn)而影響其態(tài)度及行為。

作為情感研究的核心，AET為研究組織環(huán)境中情感因素的作用提供了框架，被廣泛應(yīng)用于心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、信息科學(xué)等領(lǐng)域。為了揭示AET的本質(zhì)并進(jìn)一步把握其應(yīng)用現(xiàn)狀，不少學(xué)者已從不同角度對(duì)AET相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行述評(píng)，主要可概述如下：①AET的基本原理與發(fā)展的梳理。Weiss H M等概述了基于AET的重要研究，區(qū)分了情感反應(yīng)與工作滿意度、情感驅(qū)動(dòng)行為與判斷驅(qū)動(dòng)行為等基本概念，并指出“AET不是一個(gè)可測(cè)試的模型，而是一個(gè)研究工作中情感的不同范例”;Ash-ton-James C E等以情緒感知、情緒同化、情緒理解和情緒管理4個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)解釋情感事件對(duì)員工后續(xù)的認(rèn)知、行為乃至工作表現(xiàn)的影響，揭示了AET模型背后的情緒調(diào)節(jié)過(guò)程，為探究組織情緒提供更深層次的視角;②AET應(yīng)用研究的梳理。段錦云等整理了國(guó)內(nèi)外基于AET展開的實(shí)證研究，回顧了對(duì)于AET模型的多路徑驗(yàn)證以及AET在組織文化、員工心理契約、市場(chǎng)服務(wù)、績(jī)效評(píng)估等多個(gè)領(lǐng)域中的具體應(yīng)用。Beare E C等從AET視角切人，總結(jié)了當(dāng)前員工對(duì)數(shù)字化工作事件的情感反應(yīng)研究，發(fā)現(xiàn)情感失調(diào)、支持與聯(lián)系、任務(wù)一技術(shù)匹配、結(jié)果信念、個(gè)性一技術(shù)匹配、激勵(lì)因素和工作環(huán)境的變化等特定因素在塑造員工的情感反應(yīng)方面發(fā)揮著重要作用，且這種影響往往是雙向的。

在信息系統(tǒng)領(lǐng)域中，情感能夠顯著影響用戶的在線知識(shí)分享行為、信息系統(tǒng)使用以及信息安全政策遵守行為，且情感更是研究在線工作中組織成員情緒沖突的重要因素。而AET為在線行為中的情感因素研究提供了一個(gè)有效的宏觀視角，能夠幫助我們識(shí)別導(dǎo)致人們產(chǎn)生情感反應(yīng)的各種因素，更好地理解情感因素如何影響人們的態(tài)度及行為。因此，AET在信息系統(tǒng)領(lǐng)域獲得了一定的關(guān)注，并涌現(xiàn)出一些有價(jià)值的研究成果。但是由前述可知，已有綜述主要集中在理論本身及其發(fā)展上，缺少對(duì)AET在特定領(lǐng)域的應(yīng)用研究的總結(jié)。然而信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用總結(jié)可以幫助學(xué)界把握該理論在該領(lǐng)域的研究進(jìn)展，為未來(lái)的研究指出可能的發(fā)展方向。因此，本研究在介紹AET的理論起源及演化后，將梳理其在信息系統(tǒng)領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)現(xiàn)有研究的局限，指出未來(lái)研究方向。

1 AET的起源與演化

1.1 AET的起源

工作滿意度被定義為個(gè)體對(duì)工作實(shí)際與期望比較結(jié)果的情感反應(yīng)，然而Wessi H M在重新界定了工作滿意度的前因后果后，發(fā)現(xiàn)工作滿意度不僅僅是一種情感反應(yīng)，還受到更抽象的個(gè)體信念（判斷）的影響。因此，Weiss H M與Cropanzano R在工作滿意度研究的基礎(chǔ)上提出了情感事件理論。

首先，AET繼承了工作滿意度影響因素的研究，認(rèn)為工作環(huán)境特征、社會(huì)信息以及員工個(gè)人特征都能顯著影響員工的工作態(tài)度。但Wessi H M的研究發(fā)現(xiàn)，工作事件（如晉升）會(huì)直接影響情感反應(yīng)，并且情感水平會(huì)隨時(shí)間發(fā)生變化。因此，與工作滿意度研究不同，AET還將時(shí)間作為考察情感和滿意度的一個(gè)重要參數(shù)，強(qiáng)調(diào)情感體驗(yàn)隨時(shí)間變化的特性。

其次，AET還借鑒了情感歸因理論中關(guān)于情感起源的觀點(diǎn)，認(rèn)為情感是多維的，不同的情感將引發(fā)不同的情感反應(yīng)?；诖?，AET將情感分為離散情緒（Emotion）和穩(wěn)定情緒（Mood）——前者是由特定事件引發(fā)的，通常具有高強(qiáng)度、低持續(xù)性的特征;而后者是一種受到工作環(huán)境與個(gè)人特質(zhì)的影響的相對(duì)穩(wěn)定的情感反應(yīng)，通常具有低強(qiáng)度、彌散的特征。

此外，AET還吸收了認(rèn)知評(píng)價(jià)理論的思想，認(rèn)為是對(duì)工作事件的認(rèn)知評(píng)價(jià)而非工作事件本身決定了情感反應(yīng)。依據(jù)行為決策模式的不同，AET將員工行為分為情感驅(qū)動(dòng)行為（Affect-Driven Behaviors）與判斷驅(qū)動(dòng)行為（Judgment-Driven Behaviors，又稱態(tài)度驅(qū)動(dòng)行為）——情感驅(qū)動(dòng)行為由情感反應(yīng)直接驅(qū)動(dòng);而判斷驅(qū)動(dòng)行為則由情感反應(yīng)間接驅(qū)動(dòng)，即情感反應(yīng)通過(guò)員工態(tài)度的中介進(jìn)而影響其行為。

最終，Weiss H M和Cropanzano R構(gòu)建了由工作事件、情感反應(yīng)、工作態(tài)度、行為、工作環(huán)境特征以及個(gè)人特質(zhì)共同構(gòu)成的概念框架（如圖1所示）。其核心是工作事件將通過(guò)情感反應(yīng)的中介進(jìn)而影響工作態(tài)度和行為，而這一關(guān)系還受到工作環(huán)境特征、個(gè)人特質(zhì)的影響。

1.2 AET的演化

AET的提出引起了學(xué)界對(duì)于離散情緒的關(guān)注，但AET所提供宏觀框架仍難以滿足應(yīng)用需求，如AET認(rèn)為滿意度受到情感體驗(yàn)的影響，并指出了二者的因果關(guān)系，然而卻沒(méi)有進(jìn)一步探討這種關(guān)系的影響方向與路徑，未能闡明其內(nèi)在結(jié)構(gòu)與作用機(jī)制。因此，學(xué)者們從微觀層次上進(jìn)一步完善了AET模型并對(duì)其適用場(chǎng)景進(jìn)行拓展。

1）情感體驗(yàn)與工作滿意度的區(qū)分。AET最初旨在表明傳統(tǒng)工作滿意度的研究忽略了滿意度與主觀情緒波動(dòng)之間的相關(guān)性，然而在研究過(guò)程中，其主題發(fā)生了偏移，因而AET的最初構(gòu)想未能清晰地區(qū)分工作滿意度和與情感體驗(yàn)。Fisher C發(fā)現(xiàn)一天中采取的積極和消極影響的措施與工作滿意度的總體措施獨(dú)立相關(guān)，但并不完全相同。他因此得出結(jié)論：工作中的情感只是整體工作滿意度的一部分。2002年Fisher C再次驗(yàn)證了積極和消極情感與整體工作滿意度之間的零階關(guān)系。有趣的是，當(dāng)同時(shí)考慮各種其他因素時(shí)，情感與工作滿意度的關(guān)系被降低到不顯著的水平;然而，積極和消極情緒確實(shí)與組織中的重要變量，如情感承諾、幫助行為和角色沖突等相關(guān)。Judge T等通過(guò)在一段時(shí)間內(nèi)多次測(cè)量被試的情感體驗(yàn)與工作滿意度得到了相同的結(jié)論，即情感體驗(yàn)與工作滿意度息息相關(guān)，但二者并不等同。

2）AET的適用性拓展。AET的研究以工作場(chǎng)所事件為起點(diǎn)，然而在理論發(fā)展之初，并未明確工作場(chǎng)所事件的定義。為明晰研究對(duì)象，2002年Brief AP等正式確定了5類有效的工作場(chǎng)所事件，即由工作中的壓力事件或令人反感的情境、領(lǐng)導(dǎo)、人際與團(tuán)隊(duì)特征、物理環(huán)境以及組織中的激勵(lì)與懲罰引起的事件。值得注意的是，這一定義將工作場(chǎng)所事件局限于組織內(nèi)部，而Ashton-James C E證實(shí)了組織外部的事件（如組織變革、法律和政治變革、組織間談判和經(jīng)濟(jì)交易等事件）也會(huì)通過(guò)組織影響員工情緒，并將AET中的工作場(chǎng)所事件概念拓展到了組織內(nèi)外。

3）AET的理論深化。Weiss H M等提出的AET僅為研究提供了一個(gè)框架，而并未解釋其影響過(guò)程。過(guò)去的研究片面地認(rèn)為積極的情緒有利于員工工作表現(xiàn)，然而不少學(xué)者也發(fā)現(xiàn)在某些情況下，消極情緒可能促使員工制定更適合環(huán)境的策略，進(jìn)而提高其工作表現(xiàn)。如上所述，工作事件引發(fā)的情緒對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響方向難以確定，情緒的作用效果還取決于情境、個(gè)人和任務(wù)特征等因素。因此，為了探究工作場(chǎng)所事件與情感反應(yīng)之間的關(guān)系，Ashkanasy N將情感反應(yīng)細(xì)化為情感處理與情感應(yīng)對(duì)兩個(gè)系統(tǒng).形成了情感調(diào)節(jié)模型，從更微觀的角度為情緒的作用效果與路徑提供了解釋。此外，隨著AET相關(guān)研究的不斷深入，我們還發(fā)現(xiàn)行為背景與個(gè)體認(rèn)知差異也會(huì)影響工作事件與員工情緒或行為反應(yīng)之間的關(guān)系。

2 AET在信息系統(tǒng)研究領(lǐng)域中的應(yīng)用進(jìn)展

2.1 AET在知識(shí)共享/隱藏的影響因素研究中的應(yīng)用

知識(shí)所有者選擇共享或隱藏知識(shí)是一種自主行為，這一決策不僅取決于成本效益、技術(shù)支持等客觀因素，還受到其個(gè)人特質(zhì)、情感反應(yīng)等主觀因素的影響。由此，不少學(xué)者從AET角度出發(fā)探究知識(shí)共享/隱藏的影響因素。

2.1.1 AET在知識(shí)共享的影響因素研究中的應(yīng)用

部分學(xué)者研究了個(gè)人特質(zhì)對(duì)個(gè)體知識(shí)共享行為的影響。Anwar C M從AET角度探究了人格特征與工作場(chǎng)所中的知識(shí)分享的關(guān)系，其實(shí)證研究結(jié)果表明：開放性、盡責(zé)性、外向性、宜人性、神經(jīng)質(zhì)5個(gè)廣泛性格特質(zhì)與主動(dòng)性與創(chuàng)造性自我效能兩個(gè)狹隘性格特質(zhì)均能夠顯著影響員工的知識(shí)共享行為，且外向性、宜人性與創(chuàng)造性自我效能對(duì)知識(shí)共享行為的影響由積極情緒中介，而神經(jīng)質(zhì)對(duì)知識(shí)共享行為的影響則由消極情緒中介。Penney L M等則從性格特質(zhì)的相互作用角度和情境因素兩方面研究了員工個(gè)人特征與其工作場(chǎng)所行為的關(guān)系，其研究同樣證實(shí)性格特質(zhì)是工作場(chǎng)所行為的重要決定因素，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了性格特征并非獨(dú)立存在，不同特征間的交互和情境因素都會(huì)通過(guò)個(gè)體的情感反應(yīng)影響其行為表現(xiàn)。

此外，由于在線知識(shí)共享社區(qū)的生存能力和可持續(xù)性在很大程度上依賴于用戶的自主貢獻(xiàn)，部分學(xué)者探究了在線社區(qū)中用戶貢獻(xiàn)知識(shí)的動(dòng)機(jī)。Ke W等將自我決定理論與AET相結(jié)合，探究了開放源碼軟件社區(qū)中用戶動(dòng)機(jī)自主性與知識(shí)貢獻(xiàn)行為之間的關(guān)系，研究發(fā)現(xiàn)知識(shí)貢獻(xiàn)者在能力、自主性以及歸屬感三方面的獲得的滿足感對(duì)“外部動(dòng)機(jī)一貢獻(xiàn)行為”之間的關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，也就是說(shuō)外部動(dòng)機(jī)并不能有效地留住項(xiàng)目參與者，社區(qū)應(yīng)更多從情感認(rèn)同角度提高用戶的知識(shí)貢獻(xiàn)意愿。

除了上述內(nèi)部動(dòng)機(jī)，知識(shí)共享平臺(tái)、知識(shí)共享背景等因素也會(huì)影響知識(shí)共享行為。Moqbel M等還探究了企業(yè)社交媒體（Enterprise Social Media，簡(jiǎn)稱“ESM”）使用和知識(shí)型員工績(jī)效之間的關(guān)系。區(qū)別于Facebook和Twitter等公共社交平臺(tái)，ESM是企業(yè)內(nèi)部使用的、支持內(nèi)部溝通和互動(dòng)的社交媒體，其社交屬性較弱，專業(yè)和任務(wù)屬性更顯著。他們對(duì)美國(guó)中西部一家大型信息技術(shù)公司員工都調(diào)查結(jié)果表明：ESM的使用可以促進(jìn)工作場(chǎng)所中的知識(shí)分享，通過(guò)積極的情緒直接和間接提高績(jī)效。吳士健等進(jìn)一步將ESM使用細(xì)分為常載使用與過(guò)載使用，發(fā)現(xiàn)兩種情況下的ESM使用將導(dǎo)致不同的情緒，但均能積極影響員工績(jī)效。具體言之，其多重鏈路研究結(jié)果表明：兩種情況下的ESM使用均能正向影響工作投入，但過(guò)載使用ESM將導(dǎo)致消極情緒并通過(guò)工作投入間接影響其工作績(jī)效。

2.1.2 AET在知識(shí)隱藏的影響因素研究中的應(yīng)用

部分學(xué)者從逆向思維出發(fā)，基于AET提供的“事件一情感一行為”這一理論框架研究了知識(shí)隱藏的影響因素與作用路徑。Jiang L等重新定義了核心貢獻(xiàn)者退出的概念，并進(jìn)一步提出了核心貢獻(xiàn)者退出理論（或貢獻(xiàn)者退出的過(guò)程理論），強(qiáng)調(diào)在在線社區(qū)中，集體效能、社區(qū)凝聚力、社區(qū)身份、社區(qū)結(jié)構(gòu)或技術(shù)支持未達(dá)預(yù)期將影響核心貢獻(xiàn)者的認(rèn)知與情緒，產(chǎn)生預(yù)期下降、情緒消耗及心理退縮等問(wèn)題，最終降低核心貢獻(xiàn)者的活躍度。而Zhao H等結(jié)合AET和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論進(jìn)一步探究了個(gè)體在社交網(wǎng)絡(luò)中的位置對(duì)知識(shí)隱藏行為的調(diào)節(jié)作用，其研究結(jié)果表明：角色壓力通過(guò)情緒耗竭影響知識(shí)隱藏，網(wǎng)絡(luò)中心性（即個(gè)體與他人的聯(lián)系程度，反映了個(gè)體的影響力與知識(shí)獲取能力）抑制了角色壓力對(duì)情緒耗竭的影響，而結(jié)構(gòu)洞（即無(wú)直接聯(lián)系的個(gè)體間的距離，反映了個(gè)體對(duì)資源和信息的控制能力）促進(jìn)了角色壓力對(duì)情緒耗竭的影響，二者共同調(diào)節(jié)角色壓力對(duì)知識(shí)隱藏的間接影響，且當(dāng)?shù)途W(wǎng)絡(luò)中心度與高結(jié)構(gòu)洞特征兼具時(shí)，這一間接效應(yīng)更顯著。

部分學(xué)者還利用AET探究了工作場(chǎng)所中的不文明現(xiàn)象與知識(shí)隱藏之間的關(guān)系。Imm A等總結(jié)了多種工作場(chǎng)所不文明的前因、后果以及受害人反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)工作場(chǎng)所中的不文明行為會(huì)帶來(lái)負(fù)面情緒，導(dǎo)致其受害人通過(guò)裝傻、推辭、保留知識(shí)等方式隱藏知識(shí)，并預(yù)測(cè)這一關(guān)系可能受到性別的影響，即男性對(duì)無(wú)禮行為的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更可能因此導(dǎo)致知識(shí)隱藏行為。Han S等借鑒了該模型并以韓國(guó)309名職工為對(duì)象展開了實(shí)證研究，證實(shí)了上述假設(shè)關(guān)系.并指出組織成員之間的從屬關(guān)系對(duì)這一關(guān)系具有顯著的負(fù)面調(diào)節(jié)作用。換言之，對(duì)從屬關(guān)系需求高的員工在經(jīng)歷了無(wú)禮對(duì)待后產(chǎn)生的知識(shí)隱藏行為相對(duì)較少。Peng H等研究了群體內(nèi)部關(guān)系沖突與知識(shí)隱藏之間的作用機(jī)制，并指出關(guān)系沖突將通過(guò)嫉妒間接導(dǎo)致知識(shí)隱藏，而個(gè)體的競(jìng)爭(zhēng)性特質(zhì)緩和了感知關(guān)系沖突與嫉妒之間的聯(lián)系，間接影響了嫉妒與知識(shí)隱藏之間的聯(lián)系。此外，Yao Z等則將關(guān)系沖突進(jìn)一步具化，探究了工作場(chǎng)所欺凌行為與知識(shí)隱藏之間的關(guān)系，其實(shí)證研究結(jié)果表明：工作場(chǎng)所欺凌是員工知識(shí)隱藏行為的重要誘發(fā)因素，而情緒耗竭與組織認(rèn)同不僅能分別對(duì)該關(guān)系起到中介作用，還能共同產(chǎn)生聯(lián)合中介作用。

由上可知，現(xiàn)有研究主要從分享者人格特征、分享動(dòng)機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)位置、群體沖突、不文明行為等角度總結(jié)了影響用戶共享/隱藏知識(shí)的影響因素。然而現(xiàn)有的研究還存在一些不足之處：①現(xiàn)有研究尚未區(qū)分知識(shí)類型，而僅將知識(shí)作為一個(gè)整體展開研究。然而，部分知識(shí)可能因涉及職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力或個(gè)人隱私導(dǎo)致用戶的分享意愿降低。因此，未來(lái)的研究中可針對(duì)不同類型的知識(shí)展開進(jìn)一步的研究;②不同的情境中用戶知識(shí)共享的范圍可能發(fā)生變化，也可能影響其知識(shí)分享意愿與行為，然而現(xiàn)有研究卻忽視了AET模型中的環(huán)境要素的作用;③知識(shí)共享與知識(shí)隱藏行為在時(shí)間上往往具有一定連續(xù)性，現(xiàn)有研究多為橫截面研究，較少關(guān)注其動(dòng)態(tài)性與長(zhǎng)期性。

2.2 AET在信息系統(tǒng)使用研究中的應(yīng)用

用戶隋感是影響信息系統(tǒng)使用的重要因素，AET提供的理論框架不僅能幫助我們理解用戶面對(duì)事件產(chǎn)生不同情感反應(yīng)的原因，了解偶發(fā)事件的作用路徑與結(jié)果，還有助于我們整合技術(shù)基礎(chǔ)與偶發(fā)事件對(duì)用戶在線行為的影響，構(gòu)建綜合模型。因此，不少學(xué)者將AET應(yīng)用于在線行為相關(guān)問(wèn)題的研究。

社交媒體使用的自愿屬性使得用戶情感成為在線社交中的重要研究方向，這種情感不僅與技術(shù)基礎(chǔ)有關(guān)，還受到用戶環(huán)境的影響。Wakefield R等結(jié)合了AET和自我決定理論探究了興奮和用戶的活動(dòng)熱情在激勵(lì)其社交媒體使用上的作用，其實(shí)證研究結(jié)果表明，雖然個(gè)人的熱情是社交媒體使用的關(guān)鍵動(dòng)力，但這一關(guān)系還受到興奮的調(diào)節(jié)，即高度興奮能夠提高活動(dòng)激情對(duì)用戶社交媒體使用的影響，而在興奮度較低的情況下，用戶的激情可能不足以促成交互式媒體中的創(chuàng)建和共享活動(dòng)。

理解消費(fèi)者心理可以幫助我們提高在線服務(wù)的質(zhì)量，增加用戶粘性。在線客戶行為研究主要有兩個(gè)大方向，其一側(cè)重于中斷和在線等待對(duì)消費(fèi)者行為的影響;其二側(cè)重于系統(tǒng)和信息質(zhì)量作為系統(tǒng)成功的決定因素。就在線事件而言，Sarker R I等基于AET探究公交用戶對(duì)服務(wù)中斷的挫折感和行為反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中斷可能會(huì)導(dǎo)致乘客沮喪，但不同乘客的行為反應(yīng)各不相同，高質(zhì)量的服務(wù)可以降低乘客因服務(wù)中斷事件而選擇暫時(shí)退出的可能性，且這一關(guān)系還受到情感因素的調(diào)節(jié)。然而，模型結(jié)果一方面表明表達(dá)投訴有助于減輕服務(wù)中斷后的挫折感，降低乘客的退出傾向;另一方面又指出乘客的社交媒體參與度與挫折感之間存在正相關(guān)，即社交抱怨行為可能放大負(fù)面情緒，導(dǎo)致更惡劣的影響。對(duì)此，研究人員建議交通部門提供官方渠道來(lái)幫助乘客“發(fā)泄”不滿，抑制其在社交平臺(tái)上的情緒發(fā)酵。Luo M M等則利用AET的框架將系統(tǒng)質(zhì)量和在線事件聯(lián)系起來(lái)，將感知的網(wǎng)站質(zhì)量、對(duì)事件處理的認(rèn)知評(píng)估、情感反應(yīng)、滿意度和3種采納系統(tǒng)后的行為意向（持續(xù)使用意向、推薦意向和投訴意向）整合成一個(gè)統(tǒng)一的客戶保留模型。其面向不同地區(qū)不同身份的群體而展開的3項(xiàng)研究共同證實(shí)了該模型的有效性，即電子服務(wù)客戶的行為是由感知網(wǎng)站質(zhì)量、情感反應(yīng)和事件處理的認(rèn)知評(píng)估3個(gè)主要的結(jié)構(gòu)決定。

綜上可知.現(xiàn)有文獻(xiàn)主要基于AET研究了用戶情緒對(duì)信息系統(tǒng)使用與持續(xù)使用的影響，然而用戶個(gè)人特征如性格等因素也可能直接或者間接通過(guò)情感反應(yīng)影響用戶的信息系統(tǒng)使用行為，還可對(duì)此展開進(jìn)一步的研究。此外，關(guān)于當(dāng)前在線行為的研究大多只強(qiáng)調(diào)了穩(wěn)定情緒，忽視了在線行為中的許多決策是在即時(shí)情緒的作用下產(chǎn)生的，未來(lái)的研究可以通過(guò)實(shí)時(shí)測(cè)量探究用戶的即時(shí)情緒對(duì)信息系統(tǒng)使用的影響。

2.3 AET在在線工作中的情感沖突問(wèn)題研究中的應(yīng)用

相較于傳統(tǒng)工作場(chǎng)景，在線工作中的交流因缺少非語(yǔ)言線索在交換過(guò)程中失真嚴(yán)重，且因其可匿名性與入侵性，情緒表達(dá)受到的約束小，員工間更容易產(chǎn)生情緒沖突，甚至進(jìn)一步發(fā)展成網(wǎng)絡(luò)欺凌，影響員工工作表現(xiàn)。在這一研究問(wèn)題中，情感反應(yīng)與情感調(diào)節(jié)策略處于核心位置，AET為我們提供了“事件—情感—態(tài)度行為”的研究框架，有助于我們梳理在線工作中的情感沖突的起因、發(fā)展與后續(xù)影響，有效進(jìn)行預(yù)防與干預(yù)。

部分學(xué)者利用AET研究了虛擬團(tuán)隊(duì)中的沖突管理。Ayoko O B等的研究指出虛擬團(tuán)隊(duì)成員主要通過(guò)在線交流負(fù)面情緒來(lái)應(yīng)對(duì)沖突，消極情緒的交流將成員間的認(rèn)知沖突轉(zhuǎn)化為情感沖突，而情感沖突一旦爆發(fā)可能進(jìn)一步影響工作表現(xiàn)。相似地，孫利平等采用行為者中心視角探索了員工職場(chǎng)偏差行為對(duì)其自身的影響，發(fā)現(xiàn)員工職場(chǎng)偏差行為將通過(guò)負(fù)面情緒間接影響其工作投入，且其職場(chǎng)偏差行為與負(fù)面情緒間的關(guān)系受到員工道德認(rèn)同的調(diào)解，即當(dāng)員工道德認(rèn)同感不強(qiáng)時(shí)，影響關(guān)系不顯著。

還有學(xué)者從在線工作中的欺凌問(wèn)題人手，探究員工經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)欺凌后的情感反應(yīng)與行為變化。Branch S等將工作場(chǎng)所欺凌視為工作場(chǎng)所事件，研究了對(duì)特定欺凌行為的情感反應(yīng)，提出每個(gè)欺凌事件都會(huì)產(chǎn)生情感傳遞。在工作中，貶低經(jīng)常與悲傷、不安、憤怒、困惑等消極情緒有關(guān)，且頻繁發(fā)生的負(fù)面事件可能使員工對(duì)負(fù)面事件更敏感，并遭受更多消極情緒。然而，隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的工作由線下轉(zhuǎn)移到了線上，工作場(chǎng)所欺凌行為也蔓延到在線工作中，衍生出了“工作場(chǎng)所網(wǎng)絡(luò)欺凌”（Workplace Cyberbullying，WCB）。Vranjes Ⅰ等認(rèn)為相較于傳統(tǒng)的工作欺凌問(wèn)題，WCB由于其電子環(huán)境缺少非語(yǔ)言線索、欺凌方的可匿名性、在線交流的侵入性等特征而變得更加復(fù)雜。因此，Vranjes Ⅰ在原有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上提出了WCB的定義：工作場(chǎng)所欺凌是源于工作環(huán)境、并通過(guò)使用信通技術(shù)發(fā)生的所有負(fù)面行為，這些行為可能重復(fù)進(jìn)行并持續(xù)一段時(shí)間，侵犯?jìng)€(gè)人隱私、將其暴露于廣大在線用戶，且這種行為讓被欺凌方感到無(wú)助和無(wú)力辯護(hù)。基于上述理論思考，Vranjes Ⅰ等建立了網(wǎng)絡(luò)欺凌的情感反應(yīng)模型，認(rèn)為工作壓力引起的情緒預(yù)測(cè)了網(wǎng)絡(luò)欺凌的產(chǎn)生，這種關(guān)系受到情緒調(diào)節(jié)策略影響的。這一模型在隨后的研究中得到證實(shí)，研究結(jié)果還表明：恐懼和悲傷在工作壓力因素與網(wǎng)絡(luò)欺凌暴露之間的關(guān)系中起到核心作用，而重新評(píng)估則對(duì)這一關(guān)系起到緩和作用。此外，Vranjes Ⅰ等還驗(yàn)證了不同群體（青少年與成人）以及網(wǎng)絡(luò)化程度對(duì)WCB中的情感反應(yīng)的影響，其研究結(jié)論表明，青少年更可能經(jīng)歷WCB且在青少年樣本中，情緒調(diào)節(jié)與WCB的聯(lián)系更強(qiáng)。Anwar A等則探究了WCB受害者在經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò)欺凌后是否會(huì)通過(guò)人際越軌對(duì)欺凌方進(jìn)行報(bào)復(fù)，借助資源節(jié)約理論和AET為指導(dǎo)框架，其實(shí)證結(jié)果證實(shí)了無(wú)效的沉默消極地調(diào)解了WCB與人際越軌之間的關(guān)系，降低了將沉默作為應(yīng)對(duì)機(jī)制的員工的越軌程度。然而，情緒耗竭積極調(diào)解了網(wǎng)絡(luò)欺凌和人際越軌之間的關(guān)系。這意味著，當(dāng)員工感到情緒不堪重負(fù)時(shí)，他們會(huì)通過(guò)從事反常行為和對(duì)同事的欺負(fù)行為進(jìn)行報(bào)復(fù)。

綜上可知，現(xiàn)有研究主要從沖突管理、WCB的成因、情感反應(yīng)以及態(tài)度行為變化等幾方面探究了在線工作中的情緒問(wèn)題，檢驗(yàn)了個(gè)人特征、道德認(rèn)同以及情感調(diào)節(jié)策略如何調(diào)節(jié)情感沖突對(duì)員工情感反應(yīng)的影響，還進(jìn)一步研究了員工經(jīng)歷情感沖突后的后續(xù)行為，但仍然存在一些不足之處：①現(xiàn)有研究?jī)H從在線工作中被欺凌者一方展開研究，未來(lái)還可探究欺凌者的情感反應(yīng)及其后續(xù)行為態(tài)度，如欺凌者是否從欺凌行為中獲得滿足，是否產(chǎn)生愧疚不安等負(fù)面情緒等;②當(dāng)前研究局限于在線工作中的情緒沖突，未來(lái)或可結(jié)合工作與生活，探究在線工作入侵生活產(chǎn)生對(duì)員工情感與態(tài)度行為的影響;③當(dāng)前研究將在線工作中的情緒沖突定義為惡性事件，然而工作中的輕度沖突也可能促進(jìn)員工交流，激發(fā)創(chuàng)新行為，這也可能是值得研究的新視角。

2.4 AET在信息安全遵從的影響因素研究中的應(yīng)用

組織成員是否遵從信息安全政策（Information Security Policy，ISP）不僅取決于組織威懾等外部因素，還受到員工對(duì)信息安全認(rèn)知程度與情感反應(yīng)等主觀因素的影響。因此，許多學(xué)者結(jié)合AET，從認(rèn)知合理化、情感反應(yīng)等角度探究了信息安全遵從的影響因素。

DArcy J等概念化了安全相關(guān)壓力（Security-Related Stress，SRS），基于應(yīng)對(duì)視角定義了ISP違規(guī)的中和效應(yīng)，即ISP的繁瑣、復(fù)雜與模糊性助長(zhǎng)了用戶的ISP違反行為，促使員工對(duì)此類行為進(jìn)行認(rèn)知合理化，而這種認(rèn)知又反過(guò)來(lái)加劇了員工無(wú)視政策的現(xiàn)象。隨后，DArcy J等進(jìn)一步提出了一個(gè)理論模型，將SRS、離散情緒、應(yīng)對(duì)反應(yīng)和ISP合規(guī)性聯(lián)系起來(lái)，發(fā)現(xiàn)SRS將使導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折和疲勞的情緒，而這些負(fù)面情緒又將導(dǎo)致ISP違規(guī)的中和效應(yīng)，形成惡性循環(huán)。此外，他還指出ISP違規(guī)的中和效應(yīng)并不是一個(gè)完全穩(wěn)定的現(xiàn)象。即使同一個(gè)體在不同時(shí)間也存在差異。

除了情感反應(yīng).環(huán)境因素也可能會(huì)影響個(gè)體違反ISP傾向與行為。Farshadkhah S等結(jié)合旁觀者效應(yīng)探究組織成員的情感對(duì)于其ISP違反意愿的影響，研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)非惡意的內(nèi)部人員認(rèn)為自己違反了ISP時(shí)，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為他人存在是一種威肋時(shí)，組織成員會(huì)產(chǎn)生羞恥、愧疚的情感反應(yīng)，進(jìn)而降低其違反ISP的意圖。如上所述，威懾是組織減少信息安全違規(guī)行為的常見手段，且其效用在實(shí)證研究中得到了證實(shí)。然而過(guò)度的監(jiān)管可能使員工感覺(jué)不被信任，產(chǎn)生憤怒等負(fù)面情緒，進(jìn)而增加其越軌行為，作為對(duì)行使權(quán)力的組織控制的抗議。對(duì)此，Jiang H等從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的副作用角度展開研究，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控降低了員工的ISP使用滿意度、內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)以及組織情感承諾。

綜上所述，在信息安全方面，現(xiàn)有研究從歸納了安全壓力、旁觀者效應(yīng)對(duì)ISP違規(guī)的影響因素以及過(guò)度監(jiān)管對(duì)員工滿意度的影響。然而，現(xiàn)有研究還存在一些不足之處：首先，現(xiàn)有研究大多將員工視作破壞信息安全的潛在威脅，忽視了員工可能基于其信息系統(tǒng)的使用經(jīng)驗(yàn)以及個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備能夠維護(hù)企業(yè)的信息安全。其次，現(xiàn)有研究大多只關(guān)注工作事件與環(huán)境對(duì)信息安全行為的影響，忽略了員工個(gè)人特質(zhì)也能顯著影響員工對(duì)ISP違反行為的情緒反應(yīng)，未來(lái)研究或可結(jié)合個(gè)人特質(zhì)展開進(jìn)一步的研究。最后，現(xiàn)有研究多為意愿研究，然而ISP違反意愿并不能代表其行為，且在信息安全受到廣泛重視的背景下，員工對(duì)信息安全問(wèn)題較為敏感，很可能出于自我保護(hù)的心理而在調(diào)查中有所隱瞞，造成實(shí)驗(yàn)結(jié)果的偏差。

3結(jié)論與展望

通過(guò)前文綜述，我們發(fā)現(xiàn)AET是在工作滿意度研究基礎(chǔ)上，吸收了情緒歸因理論和認(rèn)知評(píng)價(jià)理論后進(jìn)一步發(fā)展形成的。該理論自形成后，宏觀研究框架未經(jīng)調(diào)整，其理論演化主要體現(xiàn)在適用場(chǎng)景的拓展、情感反應(yīng)的構(gòu)念界定與內(nèi)在作用機(jī)制等微觀層次上的深化。此外，由于AET為我們研究組織中的情感提供了一個(gè)有效的視角，能夠幫助識(shí)別情感并更好地理解員工的態(tài)度行為，信息系統(tǒng)領(lǐng)域已涌現(xiàn)出不少有價(jià)值的成果，主要集中在知識(shí)共享/隱藏的影響因素、信息系統(tǒng)使用、在線工作中的情感沖突問(wèn)題以及信息安全遵從4個(gè)方面。

然而，現(xiàn)有研究還存在一些不足：①較少關(guān)注情感類別及強(qiáng)度對(duì)態(tài)度行為的影響。AET區(qū)分了離散情緒和穩(wěn)定情緒，強(qiáng)調(diào)不同的情感反應(yīng)可能會(huì)導(dǎo)致判斷驅(qū)動(dòng)和情感驅(qū)動(dòng)兩種不同的行為。然而，現(xiàn)有研究大多模糊情感類別與強(qiáng)度對(duì)其態(tài)度行為的影響;②較少關(guān)注被試的個(gè)人特質(zhì)對(duì)結(jié)果的影響。在情緒研究中，個(gè)體差異普遍存在，且對(duì)個(gè)體的態(tài)度行為有顯著影響。除了性格因素外，個(gè)體所擁有的資源、文化背景等差異也會(huì)影響其情感反應(yīng)，因此未來(lái)的研究還可以對(duì)被試人群進(jìn)一步地細(xì)分，檢驗(yàn)現(xiàn)有結(jié)論在多文化背景中的適用性;③情感構(gòu)念的測(cè)量效度還有待考察?，F(xiàn)有研究大多采用自我報(bào)告的形式測(cè)量情感指標(biāo)，然而這還存在著一定的局限。一方面，部分情緒持續(xù)時(shí)間短，被試可能難以及時(shí)捕捉并記錄這些瞬時(shí)隋緒;另一方面，報(bào)告過(guò)程中被試可能有意進(jìn)行印象管理，導(dǎo)致數(shù)據(jù)失真。此外，也有部分研究采用了重復(fù)測(cè)量的形式記錄被試在一段時(shí)間內(nèi)的情感波動(dòng)，但也可能由于記憶效應(yīng)、測(cè)試疲勞等原因影響數(shù)據(jù)的可靠性;④忽視了情感反應(yīng)的時(shí)滯性和動(dòng)態(tài)性。事件引發(fā)的情感反應(yīng)可能隨著認(rèn)知程度而變化，即用戶的情感反應(yīng)是變化發(fā)展的，然而現(xiàn)有研究大多只針對(duì)某一時(shí)間點(diǎn)或時(shí)間段做靜態(tài)研究;⑤由于反映用戶實(shí)際行為的數(shù)據(jù)難以采集，當(dāng)前研究大多仍以行為意愿代替實(shí)際行為，然而二者并不等同。

為彌補(bǔ)當(dāng)前研究的不足，未來(lái)的信息系統(tǒng)領(lǐng)域中應(yīng)用AET的研究應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：①關(guān)注個(gè)體情緒以及行為隨時(shí)間推移而發(fā)生的變化，對(duì)用戶展開持續(xù)的追蹤與監(jiān)測(cè)，進(jìn)行長(zhǎng)期的縱向歷史性研究;②個(gè)體的情感可能是臨時(shí)的、多變的，并且情感在問(wèn)卷中的呈現(xiàn)可能是有偏差乃至虛假的，因此在未來(lái)的研究中可以嘗試采用被試問(wèn)設(shè)計(jì)、混合設(shè)計(jì)等方法減小重復(fù)測(cè)量帶來(lái)的誤差;③靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的研究方法，結(jié)合實(shí)驗(yàn)、準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)，借助眼動(dòng)儀，腦電儀等先進(jìn)科學(xué)設(shè)備，獲取更為客觀的用戶行為數(shù)據(jù)，規(guī)避傳統(tǒng)報(bào)告數(shù)據(jù)的不足，提高研究結(jié)果對(duì)實(shí)際行為的解釋力度;④現(xiàn)有研究要么強(qiáng)調(diào)用戶的個(gè)性特征對(duì)其行為的影響，要么強(qiáng)調(diào)用戶工作環(huán)境特征或情感反應(yīng)對(duì)其行為的影響，都只考慮了AET中的部分鏈路，忽略了要素間的影響，未來(lái)研究可以結(jié)合兩條路徑開展綜合研究;⑤國(guó)內(nèi)對(duì)于AET的應(yīng)用還較少，未來(lái)研究中可更多的結(jié)合中國(guó)情境展開，進(jìn)一步拓展AET的適用場(chǎng)景和范圍。

（責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）