聶明輝

（華北醫(yī)療健康集團(tuán)邢臺總醫(yī)院,河北 邢臺 054000）

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式影響的不斷深遠(yuǎn)，人文醫(yī)院建設(shè)已經(jīng)成為一家醫(yī)院需要開展的常規(guī)性工作。國家衛(wèi)健委一直提倡有能力、有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要率先嘗試開展人文醫(yī)院建設(shè)工作。人文醫(yī)院建設(shè)在醫(yī)院管理發(fā)展歷程中，已經(jīng)成為了醫(yī)院發(fā)展頂層設(shè)計的必選項(xiàng)，這關(guān)乎著醫(yī)院發(fā)展所需要擔(dān)負(fù)的使命精神，關(guān)乎著醫(yī)學(xué)人文精神的鞏固、加強(qiáng)和回歸。人文醫(yī)院是醫(yī)院品牌建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是“以患者為中心、以職工為核心”的理念落地，需要不斷增強(qiáng)醫(yī)院職工為患者服務(wù)的意識，職能后勤人員服務(wù)臨床的意識。逐步建成管理規(guī)范、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)良、設(shè)備完善、環(huán)境優(yōu)美，醫(yī)學(xué)與人文并重，職工幸福、患者滿意、業(yè)界推崇、社會認(rèn)可的人文醫(yī)院。

一、人文醫(yī)院概述

人文醫(yī)院是踐行“患者利益至上”，同時關(guān)注醫(yī)護(hù)人員利益和需求，以人文管理理念為指導(dǎo)，關(guān)注人性，通過對技術(shù)、思想、行為等多方面的戰(zhàn)略性管理來實(shí)行可持續(xù)發(fā)展的新型醫(yī)院發(fā)展理念。

人文醫(yī)院建設(shè)是醫(yī)院自身走內(nèi)涵式發(fā)展道路的內(nèi)在訴求。以人文精神為指導(dǎo)，以人文關(guān)懷為手段，以患者與醫(yī)護(hù)人員為雙主體，通過醫(yī)院內(nèi)部的管理，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)認(rèn)同感、敬業(yè)度、尊嚴(yán)感和榮譽(yù)感，從而激發(fā)醫(yī)護(hù)人員自覺追求“患者利益至上”的價值取向。近年來，人文醫(yī)院建設(shè)在多地多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中呈現(xiàn)出旺盛的生命力。特別是湖南省人民醫(yī)院、浙江省人民醫(yī)院等的一些做法，具有豐富的想象力和前瞻性。醫(yī)學(xué)人文思想與社會主流價值觀結(jié)合后，在到醫(yī)療工作中，得到社會各界的認(rèn)可，從而產(chǎn)生了強(qiáng)大的生命力和吸引力。

在人文醫(yī)院建設(shè)的理念下，國內(nèi)多家醫(yī)院“以病人為中心”的流程改造，同時借鑒國外多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的做法，產(chǎn)生了一大批“患者服務(wù)中心”、“診療服務(wù)中心”、“后勤服務(wù)中心”等“一站式”醫(yī)療服務(wù)部門，讓患者就醫(yī)更加便捷、安全。在關(guān)愛職工方面，以“員工為中心”的管理理念也在悄然發(fā)生變化；團(tuán)隊(duì)建設(shè)、心里疏導(dǎo)、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、豐富多樣的協(xié)會、職工活動室、職工營養(yǎng)餐廳等，職工樂意接受且幸福感較高；有的地方，醫(yī)院與優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源簽約，方便職工子女受教育；有的地方，醫(yī)院與大學(xué)簽約，開展綜合素養(yǎng)的職工培訓(xùn)等等。

二、人文醫(yī)院與滿意度的關(guān)系

人文醫(yī)院建設(shè)與滿意度之間存在辯證關(guān)系，醫(yī)院通過滿意度調(diào)查，獲取數(shù)據(jù)變化和反饋信息，并有針對性的加強(qiáng)管理改善薄弱環(huán)節(jié)。在改進(jìn)的具體措施中，注重人文關(guān)懷，是基本出發(fā)點(diǎn)。反之，人文醫(yī)院建設(shè)的成功與否，關(guān)鍵在職工和患者的滿意度評價。

在門診患者滿意度方面，影響門診患者滿意度的因素有很多。比如：門診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度，門診醫(yī)療技術(shù)水平，排隊(duì)等待時間，就醫(yī)環(huán)境公共設(shè)施，健康知識宣傳等等。除了醫(yī)院方面的因素外，患者自身的因素也有很多。比如：無痛患者和疼痛患者就診時，滿意度差距較大。學(xué)歷較高的患者和低學(xué)歷的患者，在與醫(yī)生溝通時，滿意度差距較大，等等。

在住院患者滿意度方面，非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)質(zhì)量欠缺，是患者產(chǎn)生不滿意的主要原因。住院患者對醫(yī)院有形服務(wù)不滿較高，患者認(rèn)為醫(yī)院的設(shè)備配備不足，或設(shè)備陳舊，病房不安靜，人流量大，公共設(shè)施損耗速度快，周圍硬件維修不及時，標(biāo)識不清楚等等。住院患者的不滿意見集中反映在醫(yī)務(wù)人員態(tài)度上，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是患者在住院期間最為關(guān)注的評價標(biāo)準(zhǔn)之一。

在職工滿意度方面，醫(yī)務(wù)人員工作不滿意的主要原因是，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源分配不均勻，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員工作負(fù)擔(dān)加重，高年資醫(yī)務(wù)人員還要超負(fù)荷承擔(dān)教學(xué)科研工作，年輕醫(yī)生要兼顧業(yè)務(wù)、科研研究、發(fā)表論文和外出進(jìn)修等。醫(yī)院需要不斷提高職工的福利待遇，注重績效薪酬分配，優(yōu)化工作環(huán)境，激勵職工進(jìn)取，創(chuàng)新職工培訓(xùn)模式，讓職工掌握更多的工作技能。

三、人文醫(yī)院的做法

人文醫(yī)院建設(shè)必須具備可操作性，要在設(shè)計層面考慮到落地變現(xiàn)，在執(zhí)行層面考慮到可實(shí)施，在總結(jié)時要對人文醫(yī)院建設(shè)的措施進(jìn)行再評估和再設(shè)計，以便尋找到適合人文醫(yī)院建設(shè)落地生根的優(yōu)化路徑。開展人文醫(yī)院建設(shè)活動，對患者提高滿意度，對職工增強(qiáng)凝聚力，要得到患者和職工雙主體的認(rèn)可。人文醫(yī)院建設(shè)措施，需要與實(shí)際工作相結(jié)合，可以融入到各個診療服務(wù)環(huán)節(jié)中，還可以根據(jù)患者和職工的需求，擴(kuò)展到院外開展特色活動。

四、門診患者滿意度的做法

門診患者希望醫(yī)生看病時間更長一些，態(tài)度更和藹一些，在檢查時流程更加便捷，對文明禮貌用語、解釋溝通等人文關(guān)懷傾向性更強(qiáng)。在行為識別層面，深挖“以病人為中心”的理念落地，不斷打磨就診流程，規(guī)范職工文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓常規(guī)診療工作有規(guī)章可遵循，讓突發(fā)診療工作有應(yīng)急預(yù)案，把人文關(guān)懷的色調(diào)根植在診療環(huán)節(jié)中，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院職工為患者服務(wù)的意識，讓患者在就診就醫(yī)過程中感覺流程更加簡捷、醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)更加舒心，醫(yī)患溝通更加有效，醫(yī)患雙方的合法權(quán)益得到進(jìn)一步保護(hù)。在視覺識別層面，設(shè)計院內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識時，要兼顧色調(diào)柔和與醒目突出的協(xié)調(diào)，讓患者可以不用詢問，只通過標(biāo)識就可以找到想去的位置。在院區(qū)實(shí)現(xiàn)既定食宿交通等功能的前提下，對停車場、食堂、花園、部分診室、走廊等環(huán)境進(jìn)行美化和提升，讓患者感受到人文醫(yī)院的氣息。在對內(nèi)和對外宣傳上，營造患者看得見的人文醫(yī)院價值輸出，得到患者的認(rèn)可。在院區(qū)環(huán)境建設(shè)上，融合醫(yī)學(xué)專業(yè)性和人文感觀舒適性，提升人文醫(yī)院建設(shè)的品質(zhì)。

五、住院患者滿意度的做法

住院患者希望醫(yī)務(wù)人員交待病情更多一些，增加與醫(yī)生見面的頻次和時間，對治療方案更加關(guān)注，大多數(shù)住院患者對人文關(guān)懷要求強(qiáng)烈。作為病人，患者希望醫(yī)務(wù)人員能全力以赴治療疾病，對患者的生命安全高度看重，對人文關(guān)懷需求感受更加突出。從患者入院開始接受入院宣教，到進(jìn)行各種檢查以及手術(shù)，到最后出院回訪等，患者通過實(shí)際存在的多種溝通方式，切實(shí)感受著醫(yī)療行為的冷熱溫度，感受著醫(yī)務(wù)人員是否真正關(guān)心患者。遇到突發(fā)狀況時，患者服務(wù)中心承擔(dān)維系醫(yī)患雙方溝通的任務(wù)，能不能給予患者滿意的答復(fù)，能不能保護(hù)患者的隱私，是院內(nèi)醫(yī)患溝通最后一道屏障。強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作，注重患者提出的意見或建議，及時進(jìn)行整改和反饋，是提高患者滿意的重要做法。

六、醫(yī)院職工滿意度的做法

職工是人文醫(yī)院建設(shè)的另一個主體。職工的人文素養(yǎng)，決定著人文醫(yī)院的建設(shè)水平。在職工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃中，醫(yī)院對職工關(guān)注度越高，職工未來的可變性和進(jìn)步空間正常情況下成正比例增長。關(guān)注職工成長、保障職工權(quán)益、豐富職工業(yè)余文化生活以及培養(yǎng)職工人文執(zhí)業(yè)能力，是人文醫(yī)院建設(shè)職工方面的主要內(nèi)容。

關(guān)注職工健康快樂成長。對職工進(jìn)行人才培養(yǎng)，是人文醫(yī)院建設(shè)的重要方面。醫(yī)院要持續(xù)關(guān)注職工的專業(yè)技術(shù)能力，為職工提供專業(yè)書籍、網(wǎng)絡(luò)課堂、外出培訓(xùn)等多種學(xué)習(xí)方式，打通多種晉升渠道，讓職工在不同崗位上能得到鍛煉，在不同崗位上能施展才華，在不同崗位上能得到尊重和擁有成就感。要持續(xù)關(guān)注職工身體健康，除每年進(jìn)行體檢外，還要提供外出療養(yǎng)、周末徒步爬山、拓展訓(xùn)練等多種文體類活動，加強(qiáng)科室的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，使職工身心健康成長。保障職工權(quán)益得到維護(hù)，開展普法教育，暢通維權(quán)渠道。

七、原因分析

人文醫(yī)院建設(shè)，確實(shí)在職工和患者感受方面有所提高，但數(shù)據(jù)會存在迷惑性。同時，滿意度調(diào)查時，對患者贈送的感謝信、錦旗和口頭感謝等情況，未進(jìn)行統(tǒng)計以及分析。對患者投訴的具體原因不做個案回顧，只看數(shù)據(jù)；這就讓本不是醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的問題，因滿意度調(diào)查，造成了醫(yī)院的被動局面。當(dāng)然，這些都是特例。醫(yī)院每個月都有滿意度分析，對回訪患者的基本情況進(jìn)行介紹。國家滿意度調(diào)查，以二維碼的形式開展，中青年多使用手機(jī)，老年和兒童患者的數(shù)據(jù)采集，相對困難。在看到滿意度數(shù)據(jù)的同時，我們還要看到醫(yī)院的感謝信數(shù)量、患者投訴登記情況等等，以實(shí)際發(fā)生的具體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，參考滿意度數(shù)據(jù)，有針對性的進(jìn)行分析和整改。

八、結(jié)語

人文醫(yī)院是以“患者利益至上”的核心價值觀為基礎(chǔ)，關(guān)注醫(yī)患雙主體，是一種通過內(nèi)部的人文管理對外提供人文服務(wù)的新型組織形式，不僅強(qiáng)調(diào)關(guān)心患者，而且對醫(yī)院職工也實(shí)行人文管理，從而激發(fā)員工的人文道德關(guān)愛，用心為患者服務(wù)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建設(shè)。但大多數(shù)醫(yī)院的人文醫(yī)院建設(shè)工作，僅僅停留在倡議、引導(dǎo)、學(xué)習(xí)的層面，能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)完全依賴于醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)、道德、涵養(yǎng)、認(rèn)識的高低，對于建設(shè)效果的考評、操作實(shí)踐等規(guī)范性制度建設(shè)還有欠缺。人文醫(yī)院建設(shè)需要想到患者心里，做到患者前面；需要提前為職工做好打算，保障職工正常工作。人文醫(yī)院建設(shè)如何走進(jìn)臨床實(shí)踐，走進(jìn)臨床思維，滲透到醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)之中，是人文醫(yī)院能否落地的難點(diǎn)之一。

醫(yī)患之間是即陌生而又利益相關(guān)的特殊陌生關(guān)系。在治療過程中，人文關(guān)懷過程是一個系統(tǒng)解決問題與滿足人性需要的過程，即要解決身體疾病，又要滿足人性溫暖的需求。

有的學(xué)者提出，要求醫(yī)務(wù)人員要與患者產(chǎn)生共鳴（共情）。誠然，在西醫(yī)的一些名著中，確實(shí)提出過這樣的要求，但是讓醫(yī)務(wù)人員和患者共情，也確實(shí)高估了醫(yī)務(wù)人員的能力和接受度。在現(xiàn)實(shí)中，更多的是要求醫(yī)務(wù)人員要換位思考，站在患者的角度，了解、理解和諒解患者感受，并用各種方式向患者表達(dá)善意和關(guān)懷，與患者達(dá)成情感共鳴。人文醫(yī)院建設(shè)體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員對患者的人性化服務(wù)和關(guān)懷，還體現(xiàn)在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心激勵和人文管理上，后者是前者的基礎(chǔ)和保障。只有醫(yī)院首先對職工擔(dān)負(fù)起人文管理的責(zé)任，保障員工的人文權(quán)利，才能使員工主動將人文精神實(shí)行于患者身上，才能回歸醫(yī)學(xué)的人文本質(zhì)，即醫(yī)者仁心。對患者開展人文服務(wù)，讓醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的對患者進(jìn)行人文關(guān)懷，才是人文管理的精髓。