□ 廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng) 王 鵬/文

科技進(jìn)步為社會(huì)帶來(lái)了意義深遠(yuǎn)的變革，其改變的不只是人們的生活方式還有國(guó)家命運(yùn)和世界格局。隨著新技術(shù)的發(fā)展，萬(wàn)物可以通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，現(xiàn)有的商業(yè)模式和管理理念將會(huì)被逐漸顛覆，生產(chǎn)組織與管理流程將會(huì)被徹底改造。本文基于內(nèi)在邏輯和內(nèi)涵介紹機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理論基礎(chǔ)，結(jié)合白云機(jī)場(chǎng)案例，分析大型樞紐機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型基本路徑和挑戰(zhàn)，并給出策略建議。

理論意蘊(yùn)

（一）大型機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型內(nèi)在邏輯

一方面，生產(chǎn)力決定生產(chǎn)關(guān)系，新出現(xiàn)的數(shù)字技術(shù)通過(guò)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集、傳輸和計(jì)算的方式，提升了生產(chǎn)能力，由此促使治理體系所依賴的生產(chǎn)工具、生產(chǎn)資源和組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程關(guān)系的變化。因此，企業(yè)的治理模式要隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展進(jìn)步來(lái)進(jìn)行不斷調(diào)整變化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力要根據(jù)日益復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境不斷優(yōu)化提高。

另一方面，治理模式應(yīng)該適應(yīng)外部環(huán)境，面對(duì)新時(shí)代世界格局的變化和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展格局，我國(guó)的企業(yè)治理體系和經(jīng)營(yíng)能力要快速向現(xiàn)代化邁進(jìn)，提升機(jī)場(chǎng)管理能力和經(jīng)營(yíng)能力，必然需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的治理觀念、治理模式和治理規(guī)范，需要系統(tǒng)性的推進(jìn)組織變革和流程創(chuàng)新。

（二）大型機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型理論內(nèi)涵

機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目的是提升能力，核心是思維觀念、機(jī)制體制和治理模式的創(chuàng)新，其本質(zhì)是以數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用來(lái)支撐治理體系的變革，其目的是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理、保障服務(wù)的現(xiàn)代化，最終滿足“智慧機(jī)場(chǎng)”的總要求。由此可見(jiàn)，大型機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)狀態(tài)，它是面向治理場(chǎng)景的“敏捷創(chuàng)新、迭代創(chuàng)新”。

整體路徑

（一）轉(zhuǎn)變管理思維，革新治理理念

思維決定行為，行為決定結(jié)果。機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要任務(wù)是改變治理理念。機(jī)場(chǎng)作為既具有公益性又具有經(jīng)營(yíng)性的國(guó)企，傳統(tǒng)的管理經(jīng)營(yíng)理念通常是歷史經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)或是危機(jī)安全驅(qū)動(dòng)，機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是要基于數(shù)字化技術(shù)，突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)內(nèi)循環(huán)的模式，以數(shù)據(jù)的共享為基礎(chǔ)，服務(wù)協(xié)同為目標(biāo)，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為主軸，從而構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”的整體治理體系。

（二）轉(zhuǎn)變組織結(jié)構(gòu)，重塑治理體系

數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅需要加強(qiáng)信息化建設(shè)，也要求進(jìn)行流程再造和組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)有的機(jī)場(chǎng)組織架構(gòu)和運(yùn)行規(guī)則以內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理而設(shè)計(jì)，不是從機(jī)場(chǎng)所服務(wù)客戶視角驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)，無(wú)法從外到內(nèi)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)和管理的改進(jìn)。

開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，也需要激活組織，消除結(jié)構(gòu)障礙。機(jī)場(chǎng)可以通過(guò)客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的視角，優(yōu)化或重構(gòu)組織管理體系，加強(qiáng)面向市場(chǎng)營(yíng)銷、面向客戶體驗(yàn)、面向客戶服務(wù)的組織能力建設(shè)；同時(shí)要建立或優(yōu)化數(shù)字化管理組織，提升數(shù)字化管理能力。

（三）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，再造治理流程

大型機(jī)場(chǎng)在發(fā)展過(guò)程中通常都是朝多元化發(fā)展，業(yè)務(wù)范圍涵蓋機(jī)場(chǎng)管理、運(yùn)行保障、機(jī)場(chǎng)建設(shè)、地產(chǎn)、物流、酒店、交通運(yùn)輸、安保、商旅等多個(gè)板塊，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張導(dǎo)致機(jī)場(chǎng)的管理存在典型的四類問(wèn)題：一是機(jī)場(chǎng)股份公司和區(qū)域管理公司的定位和相互關(guān)系問(wèn)題；二是集中管控和模式創(chuàng)新權(quán)力下放的問(wèn)題；三是整個(gè)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行保障、經(jīng)營(yíng)管理效率與考核問(wèn)題；四是市場(chǎng)化管理和人才吸引力問(wèn)題。以上的問(wèn)題都可以歸類為橫向流程或者縱向流程問(wèn)題，是影響機(jī)場(chǎng)發(fā)展速度的主要制約因素。理順機(jī)場(chǎng)上下關(guān)系，提升機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)整體性和協(xié)調(diào)性從而提升機(jī)場(chǎng)的效率和效益，才能實(shí)現(xiàn)全面可持續(xù)發(fā)展。

（四）轉(zhuǎn)變技術(shù)手段，優(yōu)化治理支撐

轉(zhuǎn)型需要以數(shù)字化技術(shù)作為支撐。技術(shù)的進(jìn)步和硬件設(shè)備的迭代升級(jí)使得數(shù)據(jù)具備了作為資產(chǎn)的條件。數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心基礎(chǔ)，構(gòu)建從數(shù)據(jù)的獲取、清洗、共享、整合、開(kāi)放到廣泛應(yīng)用的全生命周期的數(shù)據(jù)中心平臺(tái)和數(shù)據(jù)治理機(jī)制體制框架，是機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基石。數(shù)據(jù)是企業(yè)管理的關(guān)鍵要素，是建設(shè)“智慧機(jī)場(chǎng)”的基石?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的機(jī)場(chǎng)各業(yè)務(wù)單位的數(shù)據(jù)整合是建設(shè)智慧機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)，在這個(gè)基礎(chǔ)上建立的豐富的應(yīng)用，才能推動(dòng)機(jī)場(chǎng)的管理邁向“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話、用數(shù)據(jù)管理、靠數(shù)據(jù)決策”。

機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型前進(jìn)的過(guò)程中，著力建設(shè)數(shù)字化治理體系，建立整體高效化協(xié)同、精細(xì)化運(yùn)行、科學(xué)化決策的“智慧機(jī)場(chǎng)”。首先需要建設(shè)權(quán)威、準(zhǔn)確、及時(shí)的數(shù)據(jù)資源基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)賦能各業(yè)務(wù)為核心，建立數(shù)據(jù)的全方位管控體系，要確保數(shù)據(jù)覆蓋率、準(zhǔn)確率、及時(shí)率、使用率和綜合率都達(dá)到較高水平。其次，要建立協(xié)同的數(shù)據(jù)管理機(jī)制和治理體系，達(dá)到數(shù)據(jù)治理、協(xié)同合作、數(shù)字提升閉環(huán)管理。第三，要建設(shè)數(shù)據(jù)監(jiān)管和服務(wù)體系，構(gòu)建服務(wù)于一線業(yè)務(wù)部門、職能部門、公司領(lǐng)導(dǎo)、外部單位的數(shù)據(jù)平臺(tái)，最重要的是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源處理能力的提升和共享程度的提高，對(duì)內(nèi)提供高效的協(xié)同能力，對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理能力的現(xiàn)代化。

轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)

（一）傳統(tǒng)管理觀念需要突破慣性思維限制

機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求主動(dòng)變革，而不是被動(dòng)反應(yīng)和應(yīng)急式處理問(wèn)題。當(dāng)前時(shí)代，變革已是常態(tài)，不是愿不愿意轉(zhuǎn)型的問(wèn)題，而是時(shí)代已經(jīng)改變，變化本身就是時(shí)代的特征。要形成基于變化的思考習(xí)慣，主動(dòng)地尋求變革?，F(xiàn)在，有很多企業(yè)的數(shù)字化、智慧化建設(shè)只是應(yīng)急式的、被動(dòng)反應(yīng)式的，有外力刺激一下，就動(dòng)一下，動(dòng)一下沒(méi)什么效果就再停在那?；蛘呔褪敲鎸?duì)變化，反應(yīng)太慢、缺乏魄力。再或者，看到別人利用數(shù)字化取得成功了，自己才要快馬加鞭地轉(zhuǎn)型，但是心有余而力不足，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有做好準(zhǔn)備，沒(méi)有合適的組織、戰(zhàn)略和流程來(lái)保證數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。

概括起來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型遇到最大的挑戰(zhàn)將是人的認(rèn)知觀念、是組織和文化的瓶頸及慣性。有時(shí)候，不是沒(méi)洞察到問(wèn)題，只是由于巨大的慣性，沒(méi)辦法把調(diào)整變成決策并行動(dòng)起來(lái)，心有余而力不足。

（二）新技術(shù)的應(yīng)用需要克服對(duì)安全的恐懼

無(wú)人駕駛也是目前人工智能應(yīng)用的熱點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)相對(duì)封閉的、行駛路線相對(duì)規(guī)則的區(qū)域，本身是推廣無(wú)人駕駛的好地方。很多企業(yè)也在開(kāi)發(fā)無(wú)人駕駛技術(shù)，將無(wú)人駕駛技術(shù)應(yīng)用在地面裝備上（如行李牽引車）。但是它一定會(huì)帶來(lái)一些潛在安全問(wèn)題，可能很多的時(shí)候是對(duì)安全的恐懼限制了我們的應(yīng)用，而并不是真正的安全。

隨著機(jī)場(chǎng)規(guī)模及客流量的增大，使人員配備越來(lái)越多，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，人工智能技術(shù)將為機(jī)場(chǎng)節(jié)省至少20%的人力成本。人工智能也不是說(shuō)全都把人代替掉，更多的是考慮如何降低一線工人勞動(dòng)強(qiáng)度，改善工作環(huán)境，讓人工智能造福于人。

（三）行業(yè)治理規(guī)則需要順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛、區(qū)塊鏈等新技術(shù)具有強(qiáng)大的賦能作用，與機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)的深度融合，將有效促進(jìn)機(jī)場(chǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。但是由于行業(yè)監(jiān)管嚴(yán)、政策法規(guī)滯后于技術(shù)發(fā)展等因素，新技術(shù)創(chuàng)新和引入還是受到一定約束。同時(shí)，由于沒(méi)有良好的技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)氛圍和容錯(cuò)機(jī)制，且技術(shù)應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)與收益不匹配，企業(yè)引入新技術(shù)的動(dòng)力也不足。如何充分引入新技術(shù)，平衡好技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用推廣，積極探索和重構(gòu)智慧機(jī)場(chǎng)的未來(lái)場(chǎng)景是機(jī)場(chǎng)行業(yè)面臨的重大挑戰(zhàn)。

（四）智慧機(jī)場(chǎng)目標(biāo)需要提升協(xié)同合作效率

飽和運(yùn)行正在挑戰(zhàn)機(jī)場(chǎng)的保障能力，我國(guó)吞吐量Top 50的機(jī)場(chǎng)中，有30個(gè)處于飽和狀態(tài)。

飽和運(yùn)行狀態(tài)下，借助技術(shù)手段加強(qiáng)協(xié)作提升保障水平是必然。需要加速推進(jìn)全鏈條的協(xié)同合作，但是機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管屬于不同的管理體系，機(jī)場(chǎng)是屬于國(guó)有企業(yè)，航空公司是屬于國(guó)家或者私人的運(yùn)營(yíng)主體，空管屬于民航局事業(yè)單位，在不同體系下的企業(yè)協(xié)同合作存在諸多挑戰(zhàn)。

首先，傳統(tǒng)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮體系鏈條長(zhǎng)，效率偏低，不能適應(yīng)現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)發(fā)展的需要。主要體現(xiàn)在：職能型管理組織結(jié)構(gòu)，形成嚴(yán)重的部門墻，影響機(jī)場(chǎng)大運(yùn)控體系的運(yùn)轉(zhuǎn)；多層級(jí)指揮模式固化，指揮效率較低；信息傳遞環(huán)節(jié)多，影響傳遞效率，容易發(fā)生信息失真。其次，數(shù)字化滲透率不高，難以支撐未來(lái)高效的運(yùn)行指揮。主要體現(xiàn)在：缺少對(duì)飛機(jī)流、旅客流、貨物流、行李流、交通流的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能力，無(wú)法有效管控運(yùn)行單位和人員；缺少對(duì)機(jī)場(chǎng)運(yùn)行態(tài)勢(shì)的實(shí)時(shí)感知能力，無(wú)法為指揮人員決策提供依據(jù)；圍繞運(yùn)行全業(yè)務(wù)流的數(shù)據(jù)自動(dòng)化采集率低。

策略建議：以白云機(jī)場(chǎng)為例

（一）以創(chuàng)新思維推動(dòng)機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型改革

在廣東機(jī)場(chǎng)集團(tuán)整體架構(gòu)下，白云機(jī)場(chǎng)結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的豐富完善和細(xì)化落地。以理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”改革建設(shè)，推動(dòng)數(shù)字化技術(shù)與機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理深度融合，創(chuàng)新機(jī)場(chǎng)治理手段。如建設(shè)ACDM機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策系統(tǒng)，通過(guò)匯集多方數(shù)據(jù)、加強(qiáng)保障節(jié)點(diǎn)監(jiān)控，聯(lián)合相關(guān)保障和管理單位，將機(jī)位、航班保障人員的實(shí)時(shí)情況展示給決策者，及時(shí)應(yīng)對(duì)航班運(yùn)行中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)航班進(jìn)出港、航班保障放行等38個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，積極協(xié)調(diào)空管部門，創(chuàng)造性實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)可視化、調(diào)度智能化。機(jī)場(chǎng)運(yùn)控大廳設(shè)置118個(gè)席位運(yùn)控中心持續(xù)推進(jìn)“核心指揮”“區(qū)域管理”“航班保障”“專業(yè)支持”等六大模塊專業(yè)化運(yùn)作，使各單位在白云機(jī)場(chǎng)的統(tǒng)一平臺(tái)下，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)成效更加突出。

（二）以服務(wù)客戶為中心發(fā)展思想貫穿始終

自2017年開(kāi)始，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)全面啟動(dòng)了“智慧機(jī)場(chǎng)，廣東模式”的頂層設(shè)計(jì)和探索實(shí)踐，圍繞“以旅客為中心”的核心理念，從智慧管理、智慧運(yùn)營(yíng)和智慧服務(wù)三個(gè)維度去構(gòu)造智慧機(jī)場(chǎng)整體架構(gòu)。白云機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣始終堅(jiān)持“以服務(wù)客戶”為中心發(fā)展思想，2018年白云機(jī)場(chǎng)“客戶服務(wù)中心”正式成立，配套建設(shè)的客服系統(tǒng)為旅客提供24小時(shí)電話客服服務(wù)，及時(shí)解答旅客乘機(jī)遇到的困惑，及時(shí)解決旅客的投訴問(wèn)題。“機(jī)場(chǎng)通”作為連接旅客的互聯(lián)網(wǎng)工具，集成了航班信息查詢、航站樓乘機(jī)指引、中轉(zhuǎn)服務(wù)、商業(yè)購(gòu)物等功能，為旅客提供安全省心的服務(wù)。

以服務(wù)客戶為中心的發(fā)展思想不僅是提供旅客使用的工具，白云機(jī)場(chǎng)在系統(tǒng)工具的背后進(jìn)行組織架構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)流程的改造，成立“客戶服務(wù)中心”團(tuán)隊(duì)，專門處理客戶服務(wù)中的問(wèn)題，對(duì)旅客的投訴問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)處理；成立“機(jī)場(chǎng)通專班”應(yīng)對(duì)機(jī)場(chǎng)通業(yè)務(wù)流程和發(fā)展問(wèn)題。

（三）以集約高效的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施為關(guān)鍵支撐

白云機(jī)場(chǎng)近年來(lái)運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，由集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)管理云平臺(tái)，計(jì)劃全面建成協(xié)同辦公、人力、投資、合同、供應(yīng)鏈、資產(chǎn)、工程、經(jīng)營(yíng)、安全、風(fēng)控、BI等管理系統(tǒng)，涵蓋企業(yè)管理的各個(gè)方面，同時(shí)把存量的網(wǎng)絡(luò)報(bào)賬、預(yù)算、資金、總賬管理等財(cái)務(wù)系統(tǒng)也都納入到管理云平臺(tái)的范疇，在統(tǒng)一平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)24個(gè)模塊的互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)共享。管理云平臺(tái)建成以后機(jī)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)審核、合同管理、工程跟蹤能力都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，公文處理時(shí)間大大縮小，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)共享程度大大提高，實(shí)現(xiàn)對(duì)參與項(xiàng)目上下游的人員全透明、聯(lián)動(dòng)管理。未來(lái)，隨著白云機(jī)場(chǎng)數(shù)據(jù)中心建設(shè)的推進(jìn)和大運(yùn)控體系的建設(shè)，機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、生產(chǎn)數(shù)據(jù)將進(jìn)一步融合，白云機(jī)場(chǎng)航班流、旅客流、交通流、貨物流、行李流將進(jìn)一步宏觀掌握，機(jī)場(chǎng)將統(tǒng)一對(duì)接各級(jí)政府應(yīng)急指揮救援需要，統(tǒng)一協(xié)調(diào)空管、航司等外部單位，機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率將隨著運(yùn)營(yíng)能力的加強(qiáng)而提升。

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