摘 要：校園快遞業(yè)務(wù)量的快速增長(zhǎng)使得菜鳥驛站的管理難度加大，投訴罰款增多。精細(xì)化管理通過精確目標(biāo)，細(xì)化指標(biāo)，改善管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為校園菜鳥驛站提高管理水平、降本增效、提升服務(wù)質(zhì)量提供改善方案。

關(guān)鍵詞：菜鳥驛站;精細(xì)化管理

一、威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站運(yùn)營(yíng)分析

（一）運(yùn)營(yíng)條件和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)

威海職業(yè)學(xué)院菜鳥驛站位于校內(nèi)女生宿舍區(qū)和餐廳之間，服務(wù)近15000名在校師生，占地面積約350m2，有實(shí)習(xí)學(xué)生10人，其中2人負(fù)責(zé)寄件和問題件處理，7人負(fù)責(zé)不同快遞的入庫，1人負(fù)責(zé)菜鳥裹裹業(yè)務(wù)。站內(nèi)配有高拍儀、巴槍、無人配送車等智能化設(shè)備。

目前，菜鳥驛站日平均入庫量6000件左右，入庫及時(shí)率為99.9%，出庫率為98%，寄件日平均100多票，差錯(cuò)率約為5%。

（二）菜鳥驛站經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題

1.投訴罰款較多

大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頻繁使得快遞數(shù)量日益增加，尤其在開學(xué)、雙11期間，場(chǎng)地、貨架等不能滿足需求，造成未入庫包裹堆積，無法按時(shí)派件，客戶體驗(yàn)以及包裹的質(zhì)量受到影響，投訴率大大增加，去年雙11期間，罰款和投訴是平時(shí)的5倍之多。罰款最多的項(xiàng)目集中在未電聯(lián)、未簽收、丟件、破損或代收貨款件未挑出、投訴處理不及時(shí)，而這些大部分都是只要用心細(xì)心就很容易做到的工作。

2.場(chǎng)地?fù)頂D，取件效率不高

校園菜鳥驛站服務(wù)的是在校師生，取件時(shí)間一般集中在下課時(shí)間，場(chǎng)地限制使得高峰期取件時(shí)十分擁擠。學(xué)生在取件時(shí)遇到的問題主要有貨架擺放雜亂、收不到取件碼、快遞遺失、破損等，其中因快遞被翻亂導(dǎo)致尋找困難大大影響了取件效率。校園菜鳥驛站經(jīng)營(yíng)呈周期性特點(diǎn)，高峰期較為固定，如何提高高峰期的運(yùn)營(yíng)能力是提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

3.收派件不均衡

快遞派件數(shù)量基本處于穩(wěn)定且上升趨勢(shì)，但寄件數(shù)量相對(duì)較少且不穩(wěn)定，但派件費(fèi)一件0.4元，寄件利潤(rùn)在5元以上，因此，開發(fā)穩(wěn)定的客戶來源是提高驛站經(jīng)濟(jì)效益的重要方面。這需要我們進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶細(xì)分，根據(jù)不同類型客戶的需求制定靈活的收費(fèi)和服務(wù)策略。

4.缺乏對(duì)特殊商品完善的特殊管理

大件快遞雖然設(shè)置專門區(qū)域，但面積較小，對(duì)于超大超長(zhǎng)件包裹由于上架不方便，大部分都堆放在地面上，無專人監(jiān)管，客戶尋找和搬運(yùn)都存在困難。很多學(xué)生有送貨上門的需求，但由于人手和車輛限制，無法滿足需求。對(duì)于生鮮產(chǎn)品沒有特殊的存放方式，一旦產(chǎn)生滯留件，很容易造成客戶退貨或投訴，服務(wù)精細(xì)化方面還需下功夫。

二、精細(xì)化管理的理論分析

精細(xì)化管理是將精細(xì)化思想貫穿到所有工作環(huán)節(jié)，通過制度化、數(shù)據(jù)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的手段，使企業(yè)能夠高效、協(xié)同運(yùn)行，從而達(dá)到降低管理成本的目標(biāo)。它的特征是在原有管理基礎(chǔ)上更精準(zhǔn)、細(xì)致、更嚴(yán)格，即精益求精、工作細(xì)化、嚴(yán)格執(zhí)行。

實(shí)施精細(xì)化管理也不是要求事無巨細(xì)，按照20/80法則，抓住影響經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵點(diǎn)。首先要找出目前常規(guī)管理存在的問題，然后針對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，如細(xì)化指標(biāo)、梳理流程、明確責(zé)任等。在實(shí)施過程中，要再次評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)，從精細(xì)化管理中創(chuàng)造效益。

三、校園菜鳥驛站實(shí)施精細(xì)化管理的建議

對(duì)于菜鳥驛站來說，隨著快遞數(shù)量和人員增多，管理難度加大，需要更加精細(xì)化的管理方式，向管理要質(zhì)量、讓管理出效率。

（一）要建立精細(xì)化的企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中所持有的價(jià)值觀念。威職菜鳥驛站十分重視職場(chǎng)文化氛圍的創(chuàng)建，作為專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地和快遞服務(wù)中心，將修德強(qiáng)能作為培養(yǎng)目標(biāo)，塑造了愛崗、奮進(jìn)、創(chuàng)新的企業(yè)精神。此外，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)將精細(xì)化理念融入企業(yè)文化建設(shè)中，將精益求精的追求和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度根植于員工的思想中，使精細(xì)成為員工自覺踐行的理念。

（二）強(qiáng)化精細(xì)化管理理念，提高員工素質(zhì)

精細(xì)化管理不但是管理制度、流程的細(xì)化，更重要的是員工工作態(tài)度、工作方式、職業(yè)素養(yǎng)等方面的提高。要強(qiáng)化員工細(xì)節(jié)意識(shí)，從小事做起，認(rèn)真對(duì)待每項(xiàng)細(xì)小的工作，養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。

目前，菜鳥驛站存在衛(wèi)生臟亂差、前臺(tái)物品擺放混亂、物料浪費(fèi)等問題，在一定程度上影響了菜鳥驛站的形象。推行“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約”7S精細(xì)化管理可以大大提高菜鳥驛站現(xiàn)場(chǎng)管理水平，改善員工重量不重質(zhì)和不良工作習(xí)慣。比如，可通過劃定衛(wèi)生管理區(qū)域和責(zé)任，使員工隨手清理快遞包裝垃圾;對(duì)前臺(tái)分區(qū)分類，日清日潔，保持工作臺(tái)整潔;嚴(yán)格登記物料使用，規(guī)范工作流程，以節(jié)約成本。而做好細(xì)節(jié)工作則需要員工高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神?？赏ㄟ^月評(píng)比、樹典型的形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量好，責(zé)任心強(qiáng)，用戶滿意度高的員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，來提高快遞員的積極性和主動(dòng)性。

（三）制定精細(xì)化的管理制度

完善管理制度是精細(xì)化管理的重要內(nèi)容，不僅要求管理制度健全，而且需要將任務(wù)量化，以強(qiáng)化員工的責(zé)任意識(shí)。菜鳥驛站之前實(shí)行的平均工資，很多細(xì)節(jié)沒有明確規(guī)定，沒有將經(jīng)營(yíng)效益量化到每個(gè)員工，從而導(dǎo)致罰款較高，責(zé)任難辨。今年進(jìn)行了績(jī)效改革，完善績(jī)效考核辦法，將崗位對(duì)應(yīng)的工作進(jìn)行更細(xì)致的描述，制定了詳細(xì)的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，明確責(zé)權(quán)，提升服務(wù)質(zhì)量。

通過細(xì)化崗位職責(zé)，差錯(cuò)率明顯降低，員工的責(zé)任心和自覺性顯著提高。接下來應(yīng)該對(duì)雨雪天氣作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、大件貨物、生鮮快遞、貴重物品操作、配送作業(yè)、物料管理、安全管理等制定更為細(xì)化的操作標(biāo)準(zhǔn)。

（四）注重精細(xì)化管理的落實(shí)

細(xì)化管理關(guān)鍵在于落實(shí)。在實(shí)施精細(xì)化管理過程中，要注重督導(dǎo)，強(qiáng)化落實(shí)。每天都要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。要運(yùn)用信息管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，制定更加精確的目標(biāo)和計(jì)劃，實(shí)施更為嚴(yán)格的過程控制，進(jìn)行更為精確地結(jié)果考核，通過目標(biāo)和結(jié)果的對(duì)比調(diào)節(jié)過程控制。

提高取件效率方面，菜鳥驛站先后安裝了3臺(tái)自助取件高拍儀，但隨著快遞數(shù)量日益增多，高峰期擁擠現(xiàn)象依然嚴(yán)重。在面積無法增加的情況下，就需要優(yōu)化空間布局設(shè)計(jì)，將出口由原來的面向主通道改為對(duì)接副通道，加大出庫面積。各快遞負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助客戶尋找快遞，隨時(shí)整理打亂快遞，提高出庫效率和服務(wù)滿意度。在罰款控制方面，制定合理的差錯(cuò)率控制目標(biāo)，員工在日常管理中對(duì)照罰款細(xì)則，嚴(yán)格規(guī)范操作流程，按時(shí)間截點(diǎn)任務(wù)操作，保證關(guān)鍵點(diǎn)控制。

作者簡(jiǎn)介：

王秋芳（1982.12—）女，漢族，山東威海人，講師，碩士，主要從事物流管理研究。

項(xiàng)目名稱：威海職業(yè)學(xué)院院級(jí)課題“基于數(shù)據(jù)分析的菜鳥驛站精細(xì)化管理研究”，項(xiàng)目編號(hào)：WZY-2021-0204-049