王崟曈

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國的電力行業(yè)發(fā)展也獲得了極大的進(jìn)步，現(xiàn)代電力企業(yè)為用戶提供的服務(wù)也在不斷升級，在激烈的市場競爭環(huán)境中，電力企業(yè)想要獲得穩(wěn)定發(fā)展，需要進(jìn)一步提升營銷管理水平，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以優(yōu)化電力營商環(huán)境為重點，激發(fā)企業(yè)發(fā)展內(nèi)生動力，提升客戶智慧服務(wù)能力，加快業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，聚焦能效服務(wù)、市場開拓和鄉(xiāng)村電氣化提升，全面強(qiáng)化營銷精益化管理。

關(guān)鍵詞：電力市場營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

在時代的變革之下，要求相應(yīng)的工作人員必須要以創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新性發(fā)展的新理念實行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高最終的質(zhì)量，增強(qiáng)相應(yīng)企業(yè)的競爭力。

1、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用

如今，在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷攀升、差異化的問題逐步消失、附加價值較小的發(fā)展?fàn)顟B(tài)下，電力企業(yè)須實時加入優(yōu)質(zhì)服務(wù)元素，有效拉開與同類競爭企業(yè)的差距。電力企業(yè)需以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強(qiáng)電力企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項價值。同時應(yīng)以市場經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場發(fā)展需求，在把握好現(xiàn)今市場發(fā)展動態(tài)的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，并對于總體的市場發(fā)展環(huán)境進(jìn)行確切的問題分析，清晰地明確服務(wù)的需求方向，進(jìn)行有效的評估，及時調(diào)整電力營銷的服務(wù)策略。

面向各類不同的客戶，需傾聽其不同的需求，根據(jù)用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作力度，切實提升以用戶需求為主體的發(fā)展導(dǎo)向的新理念。

2、電力營銷管理現(xiàn)狀

在營銷電力市場時，相關(guān)工作人員需要分析買方市場的需求特征，了解當(dāng)前我國電力營銷市場環(huán)境，確認(rèn)我國電力行業(yè)未來的發(fā)展方向。目前，我國整體電力市場仍屬于買方市場，因此為了確保在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，電力企業(yè)需要先進(jìn)行變革，在賣方市場基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，盡可能使企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代電力市場需求，讓電力市場在供電企業(yè)的輔助下呈現(xiàn)新的活力。

除此之外，當(dāng)前我國電力企業(yè)在營銷過程中已建立了完整的法治化管理，以商業(yè)化運(yùn)營的方式開展各項活動。電力企業(yè)是一個受到我國政府監(jiān)管的企業(yè)，所以在進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)作時，不僅需要做好有效的管理體系設(shè)計，還需要注重市場占有率和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，通過這種方式使我國的電力行業(yè)呈現(xiàn)快速且穩(wěn)定的趨勢。

3、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1、電費(fèi)回收管理

創(chuàng)新電費(fèi)回收方式。供電企業(yè)應(yīng)改變原有收費(fèi)模式，充分利用網(wǎng)上國網(wǎng)、支付寶、微信等線上支付平臺，創(chuàng)新靈活的電費(fèi)回收方式，拓寬電費(fèi)支付渠道，滿足不同客戶群體的繳費(fèi)需求。同時，在供電區(qū)域應(yīng)設(shè)立多個自助繳費(fèi)機(jī)和POS機(jī)電費(fèi)代收點，方便不會上網(wǎng)的中老年客戶就近交費(fèi)。對用電能量大的客戶，可釆取分階段收費(fèi)的方式降低電費(fèi)回收的風(fēng)險。對農(nóng)業(yè)排灌用電以及新建小區(qū)的居民用電，應(yīng)大力推廣安裝預(yù)付費(fèi)卡表，通過“先付費(fèi)，后用電”的方式，提高電費(fèi)的回收率，將事后的欠費(fèi)風(fēng)險變?yōu)槭虑暗目煽胤婪叮畲笙薅鹊亟档碗娰M(fèi)風(fēng)險，化解因拖欠電費(fèi)而引發(fā)的一系列問題和糾紛。同時，通過網(wǎng)上、線下觸摸屏等查詢平臺，實現(xiàn)電費(fèi)信息公開透明，方便客戶隨時查詢用電、辦電信息。建立電費(fèi)回收信用評價制度。倡導(dǎo)建立客戶交費(fèi)誠信黑名單，對列入欠費(fèi)黑名單的居民用電客戶，優(yōu)先使用預(yù)付費(fèi)卡表實行預(yù)購電，有效防范電費(fèi)拖欠風(fēng)險。對列入黑名單的企業(yè)客戶，在辦理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)對客戶資質(zhì)加強(qiáng)審核，及時了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。對經(jīng)營狀況嚴(yán)重惡化的企業(yè)，有必要采取個性化的措施，如安裝預(yù)付費(fèi)卡表，以及采取抵押等擔(dān)保手段防控經(jīng)營風(fēng)險，減少欠費(fèi)損失。

3.2、持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境

落實國家發(fā)展改革委、能源局文件要求，深化“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP應(yīng)用，實現(xiàn)“點對點”全過程進(jìn)度查詢、線上信息自動推送、互動提醒等服務(wù)。實施主動搶修和帶電作業(yè)，減少停電時間，提高供電可靠性，加快經(jīng)驗復(fù)制和改革創(chuàng)新，提升指標(biāo)水平。嚴(yán)格落實國家公共行業(yè)收費(fèi)政策，嚴(yán)禁在用電報裝工程驗收接入環(huán)節(jié)向用戶收取的各名目費(fèi)用。打造“陽光業(yè)擴(kuò)”品牌，推進(jìn)信息公開透明，主動告知客戶服務(wù)程序、辦理時限和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，免費(fèi)提供受電工程典型設(shè)計等參考信息，保障客戶知情權(quán)和自主選擇權(quán)。嚴(yán)格落實價費(fèi)政策，開展電價專項普查，組織開展抄核收及電價執(zhí)行情況普查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保階段性降成本政策落實到位。配合規(guī)范轉(zhuǎn)供電加價清理，深化“轉(zhuǎn)供電費(fèi)碼”推廣應(yīng)用，因地制宜推進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、老舊和合表小區(qū)等“轉(zhuǎn)改直”。

3.3、提高員工素質(zhì)能力的培育

由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的特殊性，要求電力企業(yè)營業(yè)窗口工作人員在持續(xù)能力培養(yǎng)過程中需廣泛吸收電力營銷管理的先進(jìn)信息，并根據(jù)其獨(dú)特性、系統(tǒng)性和創(chuàng)新性來探討實踐中的問題，切實地以現(xiàn)今電力市場改革的發(fā)展?fàn)顟B(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場營銷管理的先進(jìn)成果。

在飛速變化的時代背景下，營業(yè)窗口工作人員要合理摒棄服務(wù)過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時代發(fā)展潮流和消費(fèi)者的內(nèi)心思想，對相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范和明確的問題指導(dǎo)。在提升員工與電力客戶交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強(qiáng)度的處理應(yīng)急情況能力，必要時可設(shè)置相應(yīng)的獎懲機(jī)制，在物質(zhì)和精神上對其各項行為進(jìn)行監(jiān)督調(diào)整。采用各項不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強(qiáng)度顧客口碑的同時，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.4、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式

堅持以客戶為中心，拓展服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)便捷性、高效性、智慧性。強(qiáng)化渠道建設(shè)運(yùn)營，持續(xù)提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”注冊、綁定客戶數(shù)，深化辦電e助手、能效賬單、市場化售電、充電樁接電等服務(wù)產(chǎn)品推廣應(yīng)用。強(qiáng)化風(fēng)險分析預(yù)控力度，強(qiáng)化非投訴工單服務(wù)風(fēng)險協(xié)同分析，實現(xiàn)單一事件“治標(biāo)”，源頭問題“治本”。優(yōu)化供電服務(wù)質(zhì)量評價體系，常態(tài)開展供電服務(wù)現(xiàn)場檢查，提升服務(wù)規(guī)范性。強(qiáng)化供電服務(wù)問題治理，整治“三指定”、亂收費(fèi)、低電壓等突出問題，落實專項監(jiān)管要求，做好監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題整改。制定差異化服務(wù)策略，細(xì)分客戶群體，優(yōu)化服

結(jié)束語

積極開展市場調(diào)查和分析，優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，不僅可以讓整個電力企業(yè)以及社會的不斷提高，還可以讓其得到更加持續(xù)和穩(wěn)定的發(fā)展。

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