王文婷 樂燕娜② 黃進宇 李晨暉

近年來，資源配置不均、政府投入不足、醫(yī)療費用不合理增長等引發(fā)廣泛關(guān)注，而醫(yī)患溝通不暢、信任缺位，以及部分媒體和個人對社會輿論的不良引導使得醫(yī)患之間顯現(xiàn)出矛盾與困境[1-2]，影響人民健康與社會和諧。因此，培育良好醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。醫(yī)患友好度設想的提出，既契合了健康中國戰(zhàn)略中“提供公平可及、系統(tǒng)連續(xù)的健康服務，實現(xiàn)更高水平的全民健康”的要求，也為改善患者就醫(yī)體驗和促進醫(yī)患良性互動提供了新的視角和工具。

1 醫(yī)患友好度設想提出

醫(yī)患友好度理念源于“患者參與指數(shù)（patient engagement）”[2]，強調(diào)打破傳統(tǒng)的甲乙方醫(yī)患關(guān)系，搭建起便捷、高效的醫(yī)患互動平臺，讓患者更多地參與到醫(yī)療過程中，通過醫(yī)患雙方的積極協(xié)作，共同設計治療方案、管控治療過程以取得良好的臨床治療效果[3]。同時，將患者的滿意度融入到對醫(yī)療機構(gòu)服務質(zhì)量的評價中，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系探索新路徑。

2014年，國內(nèi)提出醫(yī)患友好度理念，并將其作為一項倡導性標準[4]，用以評價醫(yī)院流程是否人性化、是否落實患者中心化思維，同時成為醫(yī)院管理者精準分析并鎖定醫(yī)院患者服務短板的有效手段。同年6月，醫(yī)患友好度的初步評價指標體系建立，涉及醫(yī)療可及性、患者健康教育、慢病預防等15個維度[5]，引導醫(yī)院逐步優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。

2 醫(yī)患友好度建設歷程

醫(yī)患友好度項目于2014年6月由健康報移動健康研究院推動發(fā)起，旨在借助互聯(lián)網(wǎng)思維和工具，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提升和醫(yī)患關(guān)系的全方位改善[6]。杭州作為全國首個以城市為單位整體推進醫(yī)患友好度項目的試點城市，由原杭州市衛(wèi)生計生委專門成立領(lǐng)導小組負責項目推進。2015年1月，杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院被確定為醫(yī)患友好度試點單位，將醫(yī)患友好度理念付諸實施，期間帶來了醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度的“雙提升”。同時，探索編制出院前、院中、院后113項評價指標[7]，并選取其中7個維度的52項指標編制出具有普遍適用性的基層醫(yī)院醫(yī)患友好度核心指標。同年12月，該院被評為“醫(yī)患友好度全國基層醫(yī)院示范基地”。

2016年，啟動醫(yī)患友好度建設項目的杭州市屬公立醫(yī)院增至10所；2017年，試點范圍擴展至浙江省內(nèi)。在總結(jié)各試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，國家先后出臺了綜合性三級醫(yī)院評價體系、基層中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患友好度評價體系、社會辦醫(yī)醫(yī)院評價體系、社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)患友好度評價體系等9套評價體系，為研發(fā)一整套符合國情的新型醫(yī)患友好度評價工具提供了參考和借鑒。截至2018年底，醫(yī)患友好度項目已逐步鋪開，全國63所醫(yī)療機構(gòu)順利開展試點工作，取得了基本理論框架、操作運行程序、基礎(chǔ)評價指標、網(wǎng)絡評價平臺等系列成果。至此，醫(yī)患友好度理念得到廣泛推廣，項目建設初具規(guī)模。

3 浙江大學醫(yī)學院附屬杭州市第一人民醫(yī)院推進醫(yī)患友好度建設實踐

在持續(xù)推進醫(yī)患友好度研究和實踐的背景下，浙江大學醫(yī)學院附屬杭州市第一人民醫(yī)院圍繞中心工作，通過基線調(diào)查、定向觀察、就醫(yī)流程體驗等方式了解本院的醫(yī)患友好現(xiàn)狀，結(jié)合醫(yī)院實際創(chuàng)新培育出獨具特色的“紅色導聯(lián)”伙伴式黨員志愿服務新模式；以黨員先鋒引領(lǐng)為依托，以加強醫(yī)患溝通為主線，以優(yōu)化拓展服務品質(zhì)、提升患者體驗為目標，將醫(yī)患友好度建設從理念轉(zhuǎn)換為行動。

3.1 伙伴式黨員志愿服務團隊構(gòu)建

“紅色導聯(lián)”伙伴式黨員志愿服務模式以醫(yī)學術(shù)語“導聯(lián)”為原型，以“3串4聯(lián)”為基本涵蓋，與中心工作、服務創(chuàng)新、醫(yī)院發(fā)展三者串聯(lián)，將問題聯(lián)動、組織聯(lián)動、活動聯(lián)動、醫(yī)患聯(lián)動四者并舉，在此基礎(chǔ)上建立起“紅色導聯(lián)”12支團隊的“兩新”黨組織。

“紅色導聯(lián)”團隊以各類病友會、專業(yè)志愿者團隊、俱樂部為載體，以醫(yī)院黨員為核心，面向院內(nèi)患者、院外群眾、身邊同事3類人群，以“一”帶“三”，充分發(fā)揮醫(yī)務人員的“導聯(lián)”作用，弘揚醫(yī)患友好度理念，提升服務品質(zhì)與患者滿意度。組織架構(gòu)如圖1所示。

圖1 伙伴式黨員志愿服務團隊組織架構(gòu)

3.2 伙伴式黨員志愿服務實踐舉措與成效

“紅色導聯(lián)”團隊建立之初，醫(yī)院舉行授旗儀式，進一步深化品牌凝練，增強團隊凝聚力和向心力。同時，醫(yī)院每年向每個團隊發(fā)放專項活動經(jīng)費，提升活動開展質(zhì)量，鼓勵志愿者切實走近患者、走向群眾，聯(lián)手身邊同事，讓伙伴式黨員志愿服務走向常態(tài)化，讓“紅色旗幟”真正成為醫(yī)患友好度建設的標桿。

3.2.1 以問題聯(lián)動為根本夯實醫(yī)患友好度基礎(chǔ)。醫(yī)院結(jié)合工作實際，量身定制“醫(yī)患友好度問卷調(diào)查表”，通過問卷調(diào)查、隨機提問、意見箱收集、短信、微信公眾號、電話回訪等多種形式，針對群眾、患者提出的就醫(yī)訴求、就診流程改進、健康信息咨詢等問題和建議，共同排找原因和落實途徑，努力解決醫(yī)療服務中的“難點”與“瓶頸”，積極探索精準化志愿服務項目，滿足群眾需求。通過問卷分析與意見收集，傾聽廣大患者的心聲，增進彼此信任、拉近彼此距離的同時，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理工作中的問題，獲得寶貴的意見和建議，使醫(yī)院更加有側(cè)重、有針對性地開展工作，促進潛在矛盾的解決，最大限度減少醫(yī)患糾紛。同時，改變患者與志愿者之間“供求脫節(jié)”的現(xiàn)象，為推動醫(yī)患友好度建設奠定基礎(chǔ)。

3.2.2 以組織聯(lián)動為抓手推進醫(yī)患友好度建設?！凹t色導聯(lián)”志愿服務團隊走出醫(yī)院、深入社會，將醫(yī)療志愿服務貫穿至“預防、治療、愈后、回訪”全程。與社區(qū)、農(nóng)村、殘聯(lián)、公交公司等單位結(jié)對共建，開展包括為盲人按摩師授課、為外來務工者和智障兒童送關(guān)愛、為公交司機送清涼，為公安民警、中學生做壓力疏導和抗焦慮培訓，為孤寡老人、失獨家庭送溫暖等服務。志愿服務現(xiàn)已覆蓋杭州市8大城區(qū)、18個街道、26個居民社區(qū)，并逐步向義烏、淳安、桐廬等周邊拓展。在醫(yī)院內(nèi)部，促進志愿服務多層面、多類型“強強聯(lián)合”，如臨床心理學科與心血管學科聯(lián)動，建立起“心晴病房”，從心理、生理兩方面服務患者，改善其就醫(yī)體驗?！凹t色導聯(lián)”團隊通過發(fā)揮結(jié)對共建的優(yōu)勢互補作用，吸引了越來越多醫(yī)務人員參與到醫(yī)患友好度建設中，學習互動、資源共享，在合作共建中增進友誼、共同進步，逐步實現(xiàn)了以黨建推動業(yè)務發(fā)展、促進醫(yī)患友好的目標，開啟醫(yī)務人員與患者、群眾的“結(jié)對同行”模式，助力醫(yī)患友好度理念落地生根。其中，藥師志愿小分隊被授予“黨建共建工作先進單位”稱號，成為醫(yī)患友好度建設的示范小分隊。

3.2.3 以活動聯(lián)動為驅(qū)動凝練醫(yī)患友好度內(nèi)核。結(jié)合固定主題黨日、黨員示范崗、各類主題實踐活動等多個載體，契合端午節(jié)、青年節(jié)、世界腎臟日等節(jié)點，發(fā)揮“紅色導聯(lián)”團隊的專業(yè)特色，利用雙休日、節(jié)假日等業(yè)余時間開展包括義診咨詢、健康宣教、座談交流、結(jié)對互助、上門慰問送溫暖、贈花送祝福等多種形式、多類主題的志愿服務活動，更加注重人文關(guān)懷，以朋友的姿態(tài)“心貼心”將醫(yī)患友好度理念付諸行動。截至2020年12月31日，醫(yī)院注冊志愿者人數(shù)1698人，累計服務患者、群眾約68 000人次；2020年全年門診志愿者服務總小時數(shù)達13 939小時。各類“醫(yī)患共參與”志愿活動廣泛惠及婦女、兒童、老人、各病種患者群體等不同受眾，引領(lǐng)廣大群眾樹立科學就醫(yī)理念，崇尚健康生活方式，切實與醫(yī)護人員結(jié)成“健康伙伴”關(guān)系，進一步拉近醫(yī)患距離。同時，在活動中注重互動和即時感受，通過觀察評價不斷改進醫(yī)療服務質(zhì)量，搭建良好的醫(yī)患溝通平臺，使醫(yī)患友好度建設真正融入醫(yī)院管理和發(fā)展的軌道。

3.2.4 以醫(yī)患聯(lián)動為突破口深化醫(yī)患友好度內(nèi)涵?！凹t色導聯(lián)”團隊通過多種形式的回訪開展醫(yī)患聯(lián)動，共同排找、努力解決“難點”與“瓶頸”，積極改善服務，滿足群眾需求。同時，醫(yī)院黨委邀請部分病友組織開展“醫(yī)患同行、健步春天”活動，傾聽人民群眾的聲音；病友聯(lián)誼會將醫(yī)務人員與患者之間的換位思考、共進共助、增進彼此理解與支持進一步常態(tài)化，為增進醫(yī)患關(guān)系提供不竭動力。在“紅色導聯(lián)”團隊的努力下，印有“紅色導聯(lián) 醫(yī)患友好”的紅色馬甲，已逐漸匯聚成一道亮麗的風景線，與院內(nèi)外的病友、群眾搭建起“聯(lián)心”的橋梁。富有創(chuàng)意的新型“醫(yī)患黨支部”逐步構(gòu)建，醫(yī)患之間從陌生人轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥?，醫(yī)患友好度和患者滿意度得以不斷提升，進一步充實了醫(yī)院的文化底蘊，提升了醫(yī)院“軟實力”和社會認可度。

4 以伙伴式黨員志愿服務推進醫(yī)患友好度建設的思考

4.1 深化文化和品牌凝練，促進醫(yī)患友好度理念落到實處

目前醫(yī)院對于志愿團隊缺少系統(tǒng)的頂層設計，對于開展什么樣的服務、怎樣開展服務缺乏個性化指導；各團隊僅憑自己的思考和經(jīng)驗參加志愿服務，缺乏足夠的信息溝通與對接，服務對象和內(nèi)容易出現(xiàn)同一化，一定程度上會影響群眾獲得感，難以形成醫(yī)患關(guān)系的“良好生態(tài)”。

對于此，需立足于各團隊的專業(yè)特色，打造各團隊的志愿文化品牌，改變各團隊信息閉塞的狀況，增進互聯(lián)互通。針對受助者的需求采取更加精準、高效的服務方式，送去患者最急需的醫(yī)療幫助，讓“以患者為中心”的醫(yī)患友好度理念落到實處，最終使醫(yī)患友好的目標在實踐中轉(zhuǎn)為現(xiàn)實。

4.2 發(fā)揮多元效應，帶動醫(yī)患友好度建設全員參與

目前，醫(yī)院志愿服務的組織開展以黨委為主要負責部門，在職黨員為活動參與主體，醫(yī)院群眾力量和民主黨派資源調(diào)動不足。此外，由于臨床工作繁忙，醫(yī)護人員自由支配的時間和精力有限，志愿者的隱形流失會導致志愿失靈[6]的發(fā)生，不利于將醫(yī)患友好度建設融入醫(yī)院常態(tài)化工作中。

對于此，需整合醫(yī)院多方資源，引導非黨員醫(yī)務人員和民主黨派成員作為志愿者的補充力量，不斷調(diào)整志愿服務內(nèi)容和形式，與“青年文明號”“巾幗志愿崗”等精神文明活動聯(lián)創(chuàng)[7]。同時，探索醫(yī)院離退休人員參與志愿服務的可行途徑，壯大志愿服務隊伍規(guī)模，增強導聯(lián)團隊服務功能，多方協(xié)同帶動醫(yī)患友好度的全面提升。

4.3 融入志愿文化，優(yōu)化醫(yī)患友好度指標評價體系

醫(yī)患友好度不僅僅是理念，也是一整套指標體系和標尺，可以規(guī)劃、設計和評價[8]。當下醫(yī)院志愿服務的價值欠評估，對于其在醫(yī)患友好度提升中所發(fā)揮的作用缺少更加科學和標準的衡量評價系統(tǒng)，不利于志愿服務工作的長久發(fā)展。

對于此，要將志愿文化貫穿于醫(yī)患友好度建設的始終[8]，并將服務能力有效融入醫(yī)院質(zhì)量評價體系和醫(yī)患友好度標準體系，分階段推進醫(yī)患友好度建設工作。在工作開展前，對醫(yī)患友好現(xiàn)狀進行基線調(diào)查，在試點推進中進行分時段對照，從而進行客觀評價和科學衡量，進一步改善醫(yī)療服務質(zhì)量和群眾就醫(yī)體驗。

4.4 推行過程管理，構(gòu)建醫(yī)患友好度建設長效機制

志愿服務最初通過行政干預推動，在發(fā)展過程中逐漸暴露出指令化、形式化的特點。雖然醫(yī)院將志愿服務情況納入對黨員個人的年終考核，但由于評價體系、激勵體制等政策制度尚未完善，難以形成構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系的長效機制。

醫(yī)患友好是永恒追求，醫(yī)患友好度的提升需要在長期開展中積蓄能量、發(fā)展格局、積淀內(nèi)涵[9]；志愿服務的影響力也并非一蹴而就，而是依托長期堅持的志愿活動，形成潤物無聲的力量。因此，要推行過程管理，將醫(yī)患友好度理念納入醫(yī)院文化建設的核心內(nèi)容，將伙伴式志愿服務內(nèi)化為精神追求、外化為自覺行動，形成長效機制，充分發(fā)揮醫(yī)院公益屬性，為有效提升醫(yī)患友好度提供有力支撐。