│文 本刊全媒體記者 曾勛

一地發(fā)生突發(fā)公共事件后，引起社會(huì)關(guān)注、輿論發(fā)酵，到底是緩一緩、拖一拖，等待公眾冷靜、轉(zhuǎn)移目光，還是趕緊對(duì)事件作出回應(yīng)，及時(shí)平復(fù)輿論？在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，一些地方或部門面對(duì)輿情時(shí)已經(jīng)逐漸意識(shí)到，第一種方式是行不通的，越不及時(shí)發(fā)聲，越要起反作用。但“及時(shí)”是否意味著越快越好，恐怕不見得。

前段時(shí)間，發(fā)生在南昌的“Yuwei”事件引發(fā)公眾關(guān)注，當(dāng)晚官方就發(fā)出通報(bào)，稱經(jīng)過(guò)查證，當(dāng)?shù)毓蚕到y(tǒng)中6名與“Yuwei”諧音的民警均與涉事女子不認(rèn)識(shí)，且無(wú)任何關(guān)聯(lián)。至于怎么查證的，卻只字未提。如此草率實(shí)在難以服眾。

后來(lái)在洛陽(yáng)發(fā)生的“Wangwei”事件如出一轍。洛陽(yáng)警方在通報(bào)中只表明向當(dāng)事人確認(rèn)了其實(shí)際上并不認(rèn)識(shí)交警支隊(duì)長(zhǎng)王偉，并無(wú)其他印證。如此“抄作業(yè)”的做法著實(shí)讓人審美疲勞。

不久前，西安地鐵發(fā)生了一名女性乘客被地鐵安保人員強(qiáng)制拖離車廂的事件。次日，西安地鐵運(yùn)營(yíng)分公司在其官方微博發(fā)布情況說(shuō)明時(shí)，只輕描淡寫地用了“帶離車廂”的表述，全然不提安保人員的粗暴行為。這種“護(hù)短式”的表述，更是引發(fā)了公眾的不滿。

公共事件發(fā)生后，急于向公眾反饋以平息輿論，起到反面作用的情況此前已經(jīng)發(fā)生過(guò)不少。如2009年的“70碼”事件，杭州警方在一起重大交通事故發(fā)生后次日發(fā)布通報(bào)時(shí)稱，案發(fā)時(shí)肇事車輛速度為“每小時(shí)70碼左右”，而當(dāng)?shù)芈范蜗匏贋?0公里/小時(shí)。這意味著肇事者車速?zèng)]有超速50%，頂多算交通肇事，不構(gòu)成犯罪。

然而，近一周后杭州市公安局自我推翻了之前的表述，稱經(jīng)過(guò)鑒定，此案為杭州鬧市“飆車案”，肇事車輛時(shí)速在84.1公里至101.2公里。兩份決定事件性質(zhì)大相徑庭的通報(bào)，引發(fā)了公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)辦案能力以及是否公正公平、是否有包庇行為的質(zhì)疑。

無(wú)獨(dú)有偶，事故越大就越讓相關(guān)部門“急”。2013年河南連霍高速義昌大橋爆炸坍塌事件造成10人死亡，11人受傷，其中4人重傷。相關(guān)部門在兩天后就宣布了事故原因，即“系因運(yùn)輸煙花爆竹車輛爆炸引起橋面垮塌”，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人采取了措施，并宣稱善后工作已穩(wěn)妥處置好。

這樣的“神速”引起了多方質(zhì)疑——調(diào)查的真實(shí)性經(jīng)得起推敲嗎？緊接著，“大橋坍塌后外露‘鋼筋’過(guò)細(xì)”“大橋殘存橋墩無(wú)箍筋”等關(guān)于工程質(zhì)量有問(wèn)題的輿情不斷涌現(xiàn)，且有媒體報(bào)道，有受害者家屬稱，“越早簽賠償協(xié)議，就能領(lǐng)到越多獎(jiǎng)勵(lì)”。輿情一波未平一波又起。

有學(xué)者分析，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)背景下，一般的突發(fā)事件或者公共事件會(huì)經(jīng)歷前兆期、凸顯期、加劇期、處理期、消除期幾個(gè)階段，任何一個(gè)階段處置不力，都可能帶來(lái)更大的連帶效應(yīng)。本來(lái)處在凸顯期，某些領(lǐng)導(dǎo)干部怕“事情鬧大”，急于息事寧人，求快不求實(shí)，企圖用非常手段消除影響。有的則急于向上級(jí)主管部門表態(tài)，在事件尚未清楚時(shí)搞“連夜通報(bào)”，體現(xiàn)“高度重視”，落入形式主義窠臼。結(jié)果都是紙包不住火，讓輿情越燒越熱，有時(shí)甚至出現(xiàn)一些謠言，進(jìn)一步增加了公共危機(jī)的處理難度。

毋庸置疑，對(duì)于地方或部門來(lái)說(shuō)，在處置突發(fā)公共事件輿情時(shí)，效率和真實(shí)同樣重要。但無(wú)論大小事件，從調(diào)查到出結(jié)果，都有一個(gè)起碼的過(guò)程和規(guī)定程序。公眾呼喚的真相，是經(jīng)得起拷問(wèn)的事實(shí)，因此調(diào)查工作本身也在審視范圍內(nèi)。所以，相關(guān)部門有必要“快”，但沒(méi)必要“急”，本就急不來(lái)。

從這些事例也可以看出，一些地方或部門還持有“權(quán)威高過(guò)真相”的觀念，其根本原因在于，他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到真相是服務(wù)于群眾的，而不是用來(lái)“搞定”群眾的。如果以服務(wù)意識(shí)來(lái)面對(duì)輿情，就會(huì)自然而然視公眾為理性的群體，以應(yīng)有的姿態(tài)進(jìn)行平等的對(duì)話，既講清楚事實(shí)原委，也公布完整的調(diào)查過(guò)程，真正體現(xiàn)不封不蓋、不堵不漏。相信一份扎實(shí)的調(diào)查結(jié)果，遠(yuǎn)比幾十次權(quán)威表態(tài)更有說(shuō)服力。

在公共事件日趨復(fù)雜的今天，如何適應(yīng)信息時(shí)代輿情傳播的新特點(diǎn)，建立高效的應(yīng)對(duì)機(jī)制，仍然考驗(yàn)著治理者的能力、態(tài)度和胸懷。