楊舒雯

摘要：賬戶是單位和個人開展經(jīng)營活動、獲取金融服務(wù)的重要前提。近年來，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪頻發(fā)，賬戶風險防控形式不容樂觀。在深化“放管服”改革的大背景下，亟需銀行機構(gòu)不斷優(yōu)化賬戶服務(wù)，如何兼顧賬戶安全與效率，更好服務(wù)市場主體亟待深入研究思考。本文對照賬戶風險防控及優(yōu)化服務(wù)要求，指出賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進中存在的問題，并提出對策建議。

一、賬戶風險防控及優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進的工作成效

為深入貫徹落實國務(wù)院“放管服”改革要求，持續(xù)優(yōu)化轄區(qū)營商環(huán)境，人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行引導(dǎo)轄內(nèi)銀行機構(gòu)嚴格落實賬戶管理主體責任，兼顧賬戶服務(wù)效率與風險防控，在小微企業(yè)、個人異地開戶及老年客戶群體賬戶服務(wù)方面均取得一定成效。

（一）小微企業(yè)賬戶服務(wù)滿意度不斷提升。轄內(nèi)9家銀行機構(gòu)68個營業(yè)網(wǎng)點均在醒目位置張貼小微企業(yè)開戶流程、開戶服務(wù)標準、資費標準、辦理時限、投訴渠道及服務(wù)監(jiān)督電話，實現(xiàn)“一站式”告知相關(guān)信息。同時，依托技術(shù)手段，實現(xiàn)客戶線上提交申請、自選賬號、實時獲取開戶辦理進度，線下網(wǎng)點柜臺一站式完成開戶和基礎(chǔ)支付結(jié)算產(chǎn)品辦理。截至目前，轄內(nèi)銀行機構(gòu)通過該模式開立企業(yè)賬戶占全部企業(yè)開戶數(shù)量的98%以上，小微企業(yè)開戶便利度大大提升。

（二）個人異地開戶“一刀切”頑癥逐步糾改。針對個人異地開戶難問題，人民銀行嘉峪關(guān)市中心支行采取“銀行網(wǎng)點電話暗訪全覆蓋+問題網(wǎng)點現(xiàn)場暗訪”的方式，在電話暗訪全覆蓋轄區(qū)銀行網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，組織專人分組對轄內(nèi)存在問題的銀行網(wǎng)點進行現(xiàn)場暗訪，針對現(xiàn)場暗訪中發(fā)現(xiàn)問題召開賬戶服務(wù)跟進督導(dǎo)會，通報存在問題，提出工作要求，指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機構(gòu)第一時間將跟進督導(dǎo)會相關(guān)工作要求傳達至各銀行網(wǎng)點，并不定期自行選取網(wǎng)點，緊盯個人異地開戶難問題開展電話暗訪，確?，F(xiàn)場暗訪中存在的問題整改落實到位。通過持續(xù)對轄內(nèi)銀行網(wǎng)點輪番暗訪，個人異地開戶“一刀切”頑癥逐步糾改。

（三）老年客戶群體賬戶服務(wù)體驗持續(xù)優(yōu)化。轄內(nèi)銀行機構(gòu)快速推進移動終端適老化改造項目，聚焦應(yīng)用程序界面不友好、綁卡和密碼驗證流程太復(fù)雜、字小看不清等突出問題，推出簡易版、大字版服務(wù)界面，為老年人提供便捷高效的賬戶服務(wù)。同時在柜臺保留老年人熟悉的存折、銀行卡等傳統(tǒng)方式，推廣“一站式”便利化服務(wù)，開設(shè)綠色通道支持老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，針對行動不便老年群體提供上門或遠程視頻等服務(wù)方式，截至目前轄內(nèi)銀行機構(gòu)為年齡較大、行動不便等客戶上門服務(wù)300余次，確保老年人能夠便捷辦理賬戶業(yè)務(wù)。

二、賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進中存在問題及難點

（一）賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進機制不健全。因缺少賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進的考核評價指標體系，轄內(nèi)銀行機構(gòu)對該項工作沒有引起足夠重視，缺乏推動落實的內(nèi)生動力，存在監(jiān)督時重視，實際工作成效不理想的現(xiàn)象。

（二）銀行機構(gòu)賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)推進不均衡。一是與賬戶存續(xù)期間風險防控相比較，銀行機構(gòu)更加注重賬戶開立前的身份核實、盡職調(diào)查、開戶意愿核實等環(huán)節(jié)的現(xiàn)狀，與目前涉案賬戶從購買新開賬戶向租賃存量賬戶轉(zhuǎn)變的趨勢及涉案賬戶核查中賬戶存續(xù)期間資金交易監(jiān)測不到位問題占比較高的實際不符。二是面對目前涉案賬戶高位運行的現(xiàn)狀，一些銀行機構(gòu)過度關(guān)注賬戶風險防控而忽視賬戶服務(wù)，要求流動就業(yè)群體、個人異地開戶人員出具非必要輔助證明材料用以核實身份的問題依然存在。

（三）賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進合力不足。一是銀行機構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動不足，各自為陣、各管一攤的現(xiàn)象依然存在，沒有一體推進落實，銀行機構(gòu)之間信息共享有待加強。二是減費讓利政策落地以來，銀行機構(gòu)與人民銀行支付結(jié)算部門間信息共享不足，總結(jié)工作成效缺乏有力的數(shù)據(jù)支撐。

三、賬戶風險防控及優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進的對策

（一）加強賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進機制建設(shè)。一方面建立賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)統(tǒng)籌推進的考核評價指標體系。從內(nèi)控機制建設(shè)、內(nèi)部協(xié)作配合、加強業(yè)務(wù)管理、深入開展宣傳等方面分類分級分權(quán)重建立考核評價指標體系，引導(dǎo)銀行機構(gòu)穩(wěn)步推廣簡易開戶與賬戶分類分級管理，對工作成效顯著的機構(gòu)在年度綜合評價中予以獎勵，發(fā)揮考核指標正向激勵作用，增強銀行機構(gòu)賬戶風險防控和優(yōu)化服務(wù)一體推進的積極性和主動性。另一方面指導(dǎo)建立以自律機制為指引的成員單位協(xié)同管理工作框架，積極應(yīng)用倡議公約、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、行業(yè)標準完善賬戶業(yè)務(wù)管理，不斷提升全市銀行機構(gòu)支付服務(wù)和風險管控水平。

（二）按照“風險為本、服務(wù)優(yōu)先”原則，形成“外松內(nèi)緊”工作態(tài)勢。一是結(jié)合當前賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)的現(xiàn)實需要，銀行機構(gòu)對外要具備熱情的服務(wù)態(tài)度、細致準確的咨詢解答、及時妥善處理投訴，對內(nèi)要增強動態(tài)識別客戶身份的手段和水平，把握銀行結(jié)算賬戶事前、事中、事后動態(tài)發(fā)展過程風險點，追蹤每一筆可疑交易資金流向，將系統(tǒng)監(jiān)測和人工甄別有效結(jié)合，提升賬戶服務(wù)滿意度。二是銀行機構(gòu)要加大支付結(jié)算風險防控與優(yōu)化服務(wù)典型案例的學(xué)習共享，針對中國政府網(wǎng)“我向總理說句話”欄目網(wǎng)民留言，結(jié)合現(xiàn)場走訪、電話回訪、電話暗訪中暴露出的問題，歸納制定賬戶服務(wù)“履職清單”，精準對焦流動就業(yè)群體、小微企業(yè)開戶、個人異地開戶難問題，疏通賬戶服務(wù)堵點及盲區(qū)，提升各類客戶群體賬戶服務(wù)滿意度。

（三）構(gòu)建多層面全方位溝通協(xié)作共享機制。各銀行機構(gòu)要從全局出發(fā)，將賬戶風險防控與優(yōu)化服務(wù)進行統(tǒng)籌管理，厘清賬戶管理職責，持續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、部門間溝通交流力度，全面提升風險防控及賬戶管理水平。轄內(nèi)各銀行機構(gòu)在日常工作和交易監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的“結(jié)算賬戶風險事件”“疑似賬戶違法犯罪活動”“可疑開戶申請人信息”等，要充分利用共享平臺第一時間信息共享，形成上下通達、有效貫通的風險信息共享機制，為提升全轄賬戶服務(wù)質(zhì)效構(gòu)筑合力屏障。圍繞總行減費讓利工作要求，建議銀行機構(gòu)以雙周報形式報送減費讓利政策落實情況，用數(shù)據(jù)支撐檢驗減費讓利政策落地成效。

參考文獻：

[1]嚴文靜，基于“放管服”改革視角對單位銀行結(jié)算賬戶管理的探索[J]金融發(fā)展評論.2020（6）.