貴州商學(xué)院管理學(xué)院 王金蓮 史艷萍

信息技術(shù)積極助力經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在旅游行業(yè)應(yīng)用廣泛，許多旅游景點的門票預(yù)約及銷售也逐漸向電子化形式轉(zhuǎn)變，游客可以直接通過各種軟件或者微信公眾號進(jìn)行線上預(yù)約并購買門票，這種購票方式為眾多游客節(jié)省了到人工窗口排隊購買紙質(zhì)門票的大量時間和精力，更加方便游客的出行。一個新系統(tǒng)問世后需要經(jīng)過一定的用戶適應(yīng)時間并且不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、進(jìn)行更新迭代的過程才能達(dá)到真正成熟的階段。本文以貴安櫻花園門票預(yù)約系統(tǒng)為研究對象，對該系統(tǒng)的功能以及使用中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析與并給出優(yōu)化建議。

1 貴安櫻花園門票預(yù)約系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

1.1 系統(tǒng)上線

貴安櫻花園地處貴州省國家級新區(qū)貴安新區(qū)境內(nèi)，坐落于國家重點風(fēng)景名勝區(qū)紅楓湖湖畔，園內(nèi)種植有各種名貴櫻花，堪稱“萬畝櫻花園”，每年有大量的游客慕名而來。櫻花的觀賞期集中，前后僅一個月時間，為了方便游客更好地觀賞櫻花，貴安櫻花園門票預(yù)約系統(tǒng)于2021年3月正式上線，預(yù)約時間為3月5日至4月5日，實行24h開放，在微信“一碼游貴州”公眾號或者“貴州本地寶”公眾號進(jìn)行門票的預(yù)約與購買以及其他相關(guān)詳情介紹。

1.2 系統(tǒng)功能分析

該系統(tǒng)共分為四大功能板塊——名片、詳情、商城、我的。

“名片”功能板塊中，分為預(yù)約購票、酒店以及周邊三個子功能：在“預(yù)約購票”中，游客只需：點擊子菜單“預(yù)約購票”、選擇“入園時間”、上傳個人信息（包含姓名、電話號碼、個人證件類型及號碼、是否有同行人員），即可完成預(yù)約，并生成預(yù)約碼；在“酒店”功能板塊中，可以直觀的看到景點周邊酒店、民宿以及直營酒店等住宿信息，也可同時延伸到導(dǎo)航功能，但是該功能使用時采取的是實時定位，即到達(dá)櫻花園才能定位地點，故而通過此功能并不能滿足提前做好住宿準(zhǔn)備的需求的；在“周邊”功能板塊中，共分為景區(qū)、美食、酒店、娛樂場所、購物以及鄉(xiāng)村游五個子功能。即對貴安櫻花園周邊的景點、美食等為到園游玩的游客做了推薦，游客可以根據(jù)自己的出游行程安排進(jìn)行更直接更方便的選擇。

“詳情”功能板塊中，主要是發(fā)揮其導(dǎo)航功能，其中包括找?guī)?、餐飲區(qū)、出入口以及停車場。

“商城”功能板塊中，分為門票預(yù)定、酒店民宿、精品路線、甄選好禮以及更多五個功能板塊。

“我的”功能板塊中，分為商品訂單、酒店訂單、我的預(yù)約、我的劵包、意見反饋以及合作入駐等子功能板塊。

該系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

圖1 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

1.3 系統(tǒng)使用帶來的便利

1.3.1 節(jié)省游客購票的時間及精力

在傳統(tǒng)的景點購票方式中，各位游客需要到景點售票廳進(jìn)行現(xiàn)場排隊購票，由此需要花費(fèi)大量的時間、精力，網(wǎng)上門票預(yù)約系統(tǒng)的開放，需要到貴安櫻花園游玩的游客可實時在網(wǎng)上查詢預(yù)約系統(tǒng)，并了解到一些景點的相關(guān)注意事項以及當(dāng)前的預(yù)約人數(shù)，從而選擇最適于自己行程的時間段進(jìn)行預(yù)約。

1.3.2 實時監(jiān)控預(yù)約人數(shù)，提高景區(qū)管理效率

對于景區(qū)的管理方來說，通過預(yù)約系統(tǒng)可以實時監(jiān)控當(dāng)前景區(qū)預(yù)約人數(shù)，提前對眾多游客的入園工作做好統(tǒng)籌安排，對到園人數(shù)的限制與游園協(xié)調(diào)同時也是踐行好疫情防控要求的必然前提，由于櫻花開放有固定的花期，因此貴安櫻花園的觀賞時間只開放了3月5日至4月5日一個月的時間，在此前提下，充分利用好預(yù)約系統(tǒng)的重要性便不言而喻。

2 貴安櫻花園游覽時面臨的問題

2.1 到園時：停車?yán)щy

從預(yù)約系統(tǒng)上來看，每日的預(yù)約人數(shù)都能達(dá)最高上限，尤其是在花期最佳的時間段以及周末等節(jié)假日。貴安櫻花園目前還存在基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施尚不完善，承載量有限的問題，近年來櫻花園游客增長迅猛，園區(qū)和交管部門多次實地勘察，當(dāng)前可作大型臨時社會停車場的區(qū)域，即高峰大道社會車輛停車場，該停車場可停放車輛4000余輛。有游客評價“即使停車場很大，但因為游客非常多，所以車位比較緊張。

2.2 入園時：耗時較長

入園時耗時較長主要體現(xiàn)在兩個方面：

從社會停車場到櫻花園入口的距離較遠(yuǎn)，當(dāng)下兩種方式可以入園，其一，從社會停車場出來后，乘坐擺渡車前往園區(qū)（票價為單程10元/人），再轉(zhuǎn)乘觀光車（票價為單程15元/人），前往觀景平臺；由于人流量較大，所以游客都乘坐觀光車入園是不切實際的，也因此就有了第二種入園方式，從社會停車場出來后，步行約30min，通過貴安大道前往園區(qū)1號門。入園后步行約15min抵達(dá)第一個核心景觀區(qū)，再步行10min到擺渡車停車場，此時可換乘觀光車前往觀景平臺，也可以步行20min抵達(dá)觀景平臺。很明顯可以看出第二種入園方式耗費(fèi)的時間與體力較多，在游客還未真正入園就已經(jīng)進(jìn)行了長達(dá)一個小時左右的步行時間，對接下來的園內(nèi)游覽是有較大影響的。

在入園之前，各位游客必須向工作人員出示“三碼”，即健康碼、預(yù)約碼以及行程碼等三碼，對上述三碼核對無誤后方可入園。由于游客眾多并且行程碼以及健康碼都需要現(xiàn)場掃描固定的二維碼以后才能出示，等待掃描并且依次檢查這三個碼的過程就造成了大量人流擁堵，因而嚴(yán)重影響到了入園效率并可能也會順延到影響下一預(yù)約時間段的入園游客的入園工作。并且在此過程中還出現(xiàn)了一個問題，有許多游客并不知道要在網(wǎng)上預(yù)約才能入園，故而在已經(jīng)花時間排隊以后被告知不得入園因此現(xiàn)場開始預(yù)約，由此說明景區(qū)在入園須知的宣傳上并沒有做到一定程度的普及，宣傳信息的接受度還有待提高。故而體現(xiàn)出該景區(qū)的宣傳途徑以及模式還需優(yōu)化。

2.3 游園時：道路擁堵、公共設(shè)施使用不便捷

雖然櫻花園占地約12000畝，但是進(jìn)入園內(nèi)的游客太多，盡管景區(qū)為方便游覽又提供自行車、觀光車等交通工具，但在某些極為擁堵的“人擠人”的人流中基本無法使用，因此也就造成了這些設(shè)施的閑置與浪費(fèi)。另外，在這種比較開放性的景區(qū)，上廁所排隊一直都是個“老大難”的問題。盡管園區(qū)內(nèi)會分區(qū)設(shè)有廁所，但是在有巨大游覽量的游客游園的情況下，公共廁所的周轉(zhuǎn)明顯有所不足。

2.4 離園時：交通工具與游客比例嚴(yán)重失調(diào)

有游客反映，在離園時等車耗費(fèi)太多時間，由于貴安櫻花園地處較為偏僻，返程的公共交通的班次甚少，并且前往櫻花園的游客一般都集中下午返程，故而據(jù)公共交通現(xiàn)狀來看，根本無法滿足所有返程游客的交通需求。

3 預(yù)約系統(tǒng)實行前后的對比分析

我們對比了2019年和2021年櫻花季期間，游客對貴安櫻花園的評論，生成了詞頻圖，如圖2所示，2019年可以看到“排隊”、“堵車”等熱詞，2021年實行了網(wǎng)上預(yù)約，但是依然可以看到“人山人?！边@樣的熱詞，與貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)對應(yīng)的熱詞有“公眾號”、“實名”及“出示”等。雖然2021年貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)已正式上線，但并沒有解決“擁堵”的問題。

圖2 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)優(yōu)化后功能結(jié)構(gòu)

圖2 2021年和2019年預(yù)約系統(tǒng)實行前后的詞頻圖分析

4 貴安櫻花園和敦煌研究院門票預(yù)約系統(tǒng)對比分析

4.1 敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)簡介

敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)即敦煌莫高窟景點的預(yù)約系統(tǒng)，敦煌莫高窟的門票預(yù)約制從2005年7月開始實行，經(jīng)過十幾年的建設(shè)，現(xiàn)已發(fā)展成為較為成熟的預(yù)約系統(tǒng)。

4.2 敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)的功能分析

一是采用了淡、平、旺季模式，對不同季的單日游客參觀人數(shù)上限做出限制；景區(qū)游覽分淡旺季在當(dāng)下是比較普遍的現(xiàn)象，因此利用此特點做好景區(qū)在旺季與淡季的管理工作也是提升景點管理效率的方式。

二是增加了預(yù)約人和游客的信息采集內(nèi)容。

三是服務(wù)更加人性化，新的預(yù)約平臺將顯示預(yù)約人的參觀需求。由于敦煌莫高窟的景點在參觀時是有講解員介紹的，故而收集游客的參觀需求可以更好地組織講解工作的進(jìn)行，例如外地游客或者國外游客，由于在語言交流上的差異可以安排在一個批次進(jìn)行參觀，安排與之相對應(yīng)的講解員，針對性的完成講解工作，提高游客體驗度。

四是新系統(tǒng)不再接受導(dǎo)游以個人身份預(yù)約，轉(zhuǎn)變?yōu)樽鳛榻?jīng)營單位主體的旅行社預(yù)約；景區(qū)直接與旅行社建立合作關(guān)系，避免部分導(dǎo)游個人利用購票便利從中牟取利益，能最大程度上的保證旅行社

聲譽(yù)并且相對集中的統(tǒng)一散客。

4.3 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)與敦煌研究園預(yù)約系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)對比

經(jīng)過以上分析，我們對貴安櫻花園以及敦煌研究院的門票預(yù)約系統(tǒng)進(jìn)行了對比分析，如表1所示。

表1 貴安櫻花園預(yù)約系統(tǒng)與敦煌研究院預(yù)約系統(tǒng)對比

5 貴安櫻花園門票預(yù)約系統(tǒng)的優(yōu)化建議

5.1 預(yù)約信息增加“到園方式”一項

在預(yù)約時增加到園方式一項，主要是為了更精準(zhǔn)的掌握自駕游的游客的數(shù)量，對景區(qū)人數(shù)控制上給予更精準(zhǔn)的決策。其選項可分為自駕、乘公共交通工具兩類，如此一來，在結(jié)合原預(yù)約系統(tǒng)已開發(fā)出的隨行人員統(tǒng)計信息，便可以在精準(zhǔn)掌握預(yù)約人數(shù)的基礎(chǔ)上也最大程度上得到私家車數(shù)量，也就是說，在預(yù)約時同時預(yù)約停車場，既保證了櫻花園停車場的管控，也可以實時提醒停車場的車位狀況，以此做出自駕或是乘坐公共交通工具的決定，最大限度的創(chuàng)造游客出行以及景區(qū)管理的最佳效果。

對于預(yù)約了門票和停車場的游客，系統(tǒng)支持其取消預(yù)約，如果只預(yù)約不到的游客，在景區(qū)系統(tǒng)中可標(biāo)注為失約游客。

5.2 采取周末與工作日分時間段預(yù)約模式

由可以看出，該系統(tǒng)是采取淡、平、旺季模式預(yù)約，此方式針對性較強(qiáng)，更能準(zhǔn)確地把握預(yù)約人數(shù)以及景區(qū)管理。而櫻花由于具有固定花期，該景點的開放時間只持續(xù)一個月，在這短短的一個月時間內(nèi)，也可以借鑒敦煌莫高窟門票預(yù)約系統(tǒng)的分來原則，將櫻花園預(yù)約區(qū)分為周末和工作日兩個時段，尤其是在周末促進(jìn)景區(qū)做好相應(yīng)的應(yīng)對措施，提升景區(qū)管理效率。

5.3 構(gòu)建信息公開板塊

在系統(tǒng)中增加信息公開板塊，用于實時播報入園人數(shù)，停車場相關(guān)狀況，入口狀況等信息，讓游客了解實時信息，便于出行安排。

優(yōu)化后的系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

6 貴安櫻花園管理建議

6.1 加大預(yù)約人數(shù)監(jiān)控力度

現(xiàn)階段該系統(tǒng)設(shè)定每日預(yù)約上限為60000人，共分為3個時間段，分別是08:00-12:00，12:01-15:00以及15:01-18:00，即每個時間段上限20000人，通過前面所介紹的到園方式可知，在正式入園之前幾乎需要在停車以及入園“三碼”檢查上花費(fèi)近一個小時，并且貴安櫻花園面積甚廣，許多游客從早上入園，卻直至最后和下午入園的游客一起離園，造成離園時間較為集中，而交通工具也因此顯得極度緊張。由此可見，該系統(tǒng)現(xiàn)階段設(shè)定的預(yù)約人數(shù)上限是明顯不合理的，盡管單看櫻花園的面積已經(jīng)足以容納20000人，但是與此同時伴隨的停車位、廁所使用的周轉(zhuǎn)情況、以及其他公共設(shè)施的使用效率都不能支撐起20000人/兩小時的游園活動。另外對于各進(jìn)入櫻花園內(nèi)的小路的規(guī)范管理須進(jìn)一步加強(qiáng)，提升景區(qū)掌握入園人數(shù)的數(shù)據(jù)的真實性。

6.2 規(guī)范檢查“預(yù)約碼、行程碼、健康碼”三碼工作流程

景區(qū)管理人員在入園前需對各位游客逐一檢查三個二維碼，這是一項較為繁雜的工作。并且在伴有同行人員存在的情況下，且同行人員是無法生成預(yù)約碼的，這也使得檢查工作更為復(fù)雜，因此必須對這部分同行人員的檢查工作做好區(qū)分，以此提高入園效率。

就個人而言，如若將三個碼分開檢查，勢必會使得檢查工作更加通暢。游客同樣是采取排隊檢查的方式，但不同的是將在游客隊列中依次安排三輪檢查工作人員，分為三輪檢查：第一輪檢查預(yù)約碼；第二輪檢查行程碼；第三輪檢查健康碼。而預(yù)約碼放在第一輪檢查能更好的在第一輪檢查就將有同行人員的情況梳理清楚，以免引起混亂，影響后面的檢查工作，降低入園效率。至于第二、三輪的行程碼以及健康碼游客可以直接掃碼、依次檢查即可。以這種方式進(jìn)行入園前的檢查工作，游客在排隊期間便可以按照檢查次序提前準(zhǔn)備好下一個要檢查的二維碼，以此省去花費(fèi)在正式檢察時切換各種軟件以獲得二維碼的時間使得檢查工作井然有序，提高入園效率。

6.3 加大對門票預(yù)約的宣傳力度

在入園檢查中，可以看到有許多人并不知道需要預(yù)約才能入園，只能現(xiàn)場預(yù)約從而耽誤時間并且加重景區(qū)工作人員對入園檢查的負(fù)擔(dān)；另外，部分游客會直接導(dǎo)航貴安櫻花園，驅(qū)車前往到達(dá)目的地后，都將車停在櫻花園大門入口處，造成嚴(yán)重?fù)矶隆＝衲晔琴F安櫻花園門票預(yù)約實行的第一年，很多游客并不知曉需要預(yù)約才能入園，需要加大對門票預(yù)約的宣傳力度，通過多種媒體進(jìn)行宣傳，加大對門票預(yù)約的推行。