蘭浩兵 李恬靜 湖南應(yīng)用技術(shù)學(xué)院

一、研究背景

（一）旅游業(yè)背景

人們的思想觀念由于生活水平的顯著提高，以及生活節(jié)奏的加快發(fā)生了重大改變，精神享受成了大部分人群的追求。旅游、放松心情、開拓視野、增長見識，成為這部分人追求精神享受的不二選擇。旅游業(yè)因此被帶動開始飛速發(fā)展，成了最具活力的新興產(chǎn)業(yè)之一，擁有極大的市場發(fā)展前景，許多地區(qū)甚至一度將旅游業(yè)作業(yè)當(dāng)?shù)氐闹еa(chǎn)業(yè)。中國也成了世界上數(shù)量最大、增速最快、潛力最強(qiáng)的旅游市場。

（二）旅游類APP的發(fā)展

旅游業(yè)作為時代的年輕產(chǎn)業(yè)，具有極強(qiáng)的接受能力，對新鮮事物的包容能力極強(qiáng)。許多傳統(tǒng)事物，就是由于接受新鮮事物的能力較差而逐漸被替代或者淘汰。半個世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)異軍突起，它的出現(xiàn)改變了無數(shù)行業(yè)原有的運營模式，盡管到現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)愈發(fā)趨于成熟，但仍在不斷推陳出新。旅游業(yè)作為與時代同行的行業(yè)，其運營模式的更迭交替自然同樣是不可避免的，旅游大數(shù)據(jù)也因此應(yīng)運而生。許多旅游企業(yè)則紛紛開始瓜分由于旅游大數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的利益點，各自做起了旅游行業(yè)相關(guān)APP的開發(fā)，各自都致力于打造獨一無二的特色旅游服務(wù)的平臺?，F(xiàn)今市面上的旅游類APP眾多，旅游企業(yè)要想一家獨大，更好地滿足旅游消費群體增大帶來的需求，還需要根據(jù)旅游大數(shù)據(jù)對旅游市場做出正確預(yù)測，在旅游類APP的服務(wù)模式上著手研究，做出改革與創(chuàng)新，推出新的服務(wù)模式。

（三）旅游大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)近年來隨著云時代的到來已經(jīng)吸引了越來越多人的目光，和人們的生活密不可分。計算機(jī)技術(shù)的日趨成熟和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)噴涌式的發(fā)展更是讓數(shù)據(jù)為人們提供了便利。而旅游業(yè)作為當(dāng)下新興產(chǎn)業(yè)之一，自然是逃不出大數(shù)據(jù)的滲透。原有的旅游行業(yè)經(jīng)營模式早已被顛覆，取而代之的是由大數(shù)據(jù)提供的旅游線上服務(wù)。旅游大數(shù)據(jù)也成了旅游線上服務(wù)的根本依據(jù)，旅游行業(yè)的各方管理運營者也都對旅游大數(shù)據(jù)這一重大價值投入了極高的關(guān)注度。主要體現(xiàn)在可以通過收集旅行社、酒店、交通機(jī)關(guān)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等，通過云計算、云應(yīng)用等對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析提取，最終通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行針對性地推廣，可以面向互聯(lián)網(wǎng)用戶提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)服務(wù)，如旅游風(fēng)向、景點熱度、預(yù)警提醒等。

二、研究意義

（一）對用戶而言

新型旅游APP服務(wù)模式的誕生，將會對旅游行業(yè)的發(fā)展也起到巨大推動作用。同時，也為旅游消費人群提供了極大的便利，還將會給游客帶來前所未有的新體驗。主要體現(xiàn)在三個方面：

出行前：游客可以通過旅游APP了解相關(guān)景點，規(guī)劃路線、做出預(yù)算、確認(rèn)出行方式等。例如在酒店預(yù)訂方面就可以避免電話交流，在節(jié)約時間的同時，可以精確的確認(rèn)預(yù)訂信息?；蛘咴诼肪€安排上還可以直接由旅游APP制定路線、聽從安排。只要出門前手指輕輕一點，酒店、機(jī)票、景區(qū)門票即全搞定，讓“說走就走的旅行”不再遙遠(yuǎn)。

游玩途中：地圖定位、電子導(dǎo)游講解、VR技術(shù)等全程伴隨游客，游客可以通過旅游APP及時了解當(dāng)?shù)氐牡乩?、風(fēng)土人情、美食、天氣等相關(guān)情況。讓游客的旅途不僅僅只局限于游玩，還可以幫助游客學(xué)習(xí)、增長見識。

旅途結(jié)束：電子支付、社交分享通過APP輕松完成，例如對旅游APP的提供的服務(wù)或者游玩景點進(jìn)行評分，可以追加評論，正確發(fā)表自己觀點，在完成社交的同時可幫助旅游企業(yè)以及旅游景點提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）對旅游目的地而言

全域旅游新發(fā)展的推行讓旅游目的地如雨后春筍一般接連出現(xiàn)，而宣傳則成了旅游目的地發(fā)展的第一要義。借助互聯(lián)網(wǎng)高速、傳播范圍廣等特點是良好的營銷宣傳推廣方式，而傳統(tǒng)廣告、媒體的宣傳方式雖然能夠起到一定成效，但由于互聯(lián)網(wǎng)客戶群龐大，雖然有大數(shù)據(jù)的幫忙，但還是無法真正的給每一位有外出旅行想法的人推送自身旅游目的地。而借助旅游類APP將旅游類客戶群集中的特點，則可以放心大膽的推廣宣傳，將自身特點無限放大，還可以借助其社交性充分宣傳。在旅途結(jié)束后也可以借助APP的不滿發(fā)言完善自身，精益求精。

（三）對企業(yè)而言

對一個旅游企業(yè)來說，擁有自己的旅游APP絕對可以彰顯其服務(wù)的專業(yè)性，并且可以迅速推廣，節(jié)約宣傳成本。同時也可以樹立企業(yè)形象，突顯企業(yè)實力，在介紹旅游景點、旅游路線、旅游資訊等內(nèi)容的時候可以適當(dāng)推送，減少成本損失。而線上APP所推出的新型服務(wù)模式，無疑會讓企業(yè)在旅游業(yè)這片闊海內(nèi)的前進(jìn)方向更加明確，并且有了充足的資本能夠站穩(wěn)腳跟謀取更多利益。

企業(yè)通過自己的旅游APP大數(shù)據(jù)分析，可以精確的預(yù)測客戶所需，更好的滿足越來越多的消費需求，無形中提高服務(wù)性。借助旅游大數(shù)據(jù)的多樣性，進(jìn)一步發(fā)掘潛在客戶，為企業(yè)謀取更多利益，確保企業(yè)的市場地位。

三、旅游類APP線上服務(wù)模式

（一）旅游類APP線上服務(wù)模式

旅游APP不受地點、時間的限制，可隨時對人群進(jìn)行營銷，解決了旅游行業(yè)一些場景上的剛性需求，比如便捷的值機(jī)服務(wù)、電子機(jī)票、酒店預(yù)訂等。進(jìn)一步釋放了用戶需求，借助APP得以進(jìn)一步延伸，滲透用戶的各種場景。

現(xiàn)如今，市場上的幾家旅游類APP的龍頭企業(yè)運用的線上服務(wù)模式基本相差不大。一種是在線旅游搜索引擎模式，運營商將酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互聯(lián)網(wǎng)平臺，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)搜索技術(shù)，進(jìn)行價格比較及信息分類，為消費者提供最佳出行參考，而運營商本身并不提供預(yù)訂服務(wù)。另外一種是傳統(tǒng)的在線旅游服務(wù)商，提供全面的旅游資源，全國各地的旅游信息查詢及預(yù)訂服務(wù)。

（二）旅游類APP線上服務(wù)模式意義

旅游類APP的oto運營模式的出現(xiàn)，更加注重用戶真實需求，提升了線上線下旅游資源的充分融合。對于這種線上服務(wù)平臺來說，企業(yè)需要的是吸引龐大的客流量來為其發(fā)展奠定基礎(chǔ)，因為只有擁有了大量的消費者，他們才有同供應(yīng)商議價的資本。于是各家旅游企業(yè)紛紛以降低價格為噱頭吸引外出游玩消費者的目光。低價相爭，得利的是消費者。企業(yè)常常為了增加競爭力，讓消費者贏得更多的利益，雖然短時間內(nèi)虧損、利益下滑，但好在可以更迅速的攻占市場，只要有了市場，利潤回本只是時間問題。旅游類APP產(chǎn)品以其產(chǎn)品豐富性、信息齊全、快捷下單等得天獨厚的優(yōu)勢，將傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的版圖不斷擴(kuò)大，讓越來越多的人體會到了智慧旅游的樂趣。

經(jīng)過分析LL條件下周期為23.35±0.11小時，DD條件下的周期為23.58±0.10小時，均為近24小時的周期節(jié)律。LL條件下的相對振幅 1.05±0.03，DD條件下為 1.16±0.03。

（三）旅游類APP線上服務(wù)模式尚存弊端

我國旅游業(yè)信息化的建設(shè)起源于20世紀(jì)80年代，到現(xiàn)在已經(jīng)有30多年的歷史，但是旅游信息化總體水平與發(fā)達(dá)國家的水平還是存在一些差距，

一是各企業(yè)低價銷售競爭成為現(xiàn)今旅游市場線上服務(wù)的一種常態(tài)。同時一些“低價陷阱”也開始發(fā)難，屢見不鮮，身處大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)傳播過快，一些企業(yè)的負(fù)面影響，很容易影響企業(yè)的發(fā)展，需要各旅游企業(yè)相互監(jiān)督，杜絕這種小動作行為出現(xiàn)。

二是各大旅游企業(yè)現(xiàn)在的線上服務(wù)模式也是換湯不換藥，開始呈現(xiàn)僵持的狀態(tài)，需要做出一個新的突破，來讓旅游業(yè)掀起一陣新的浪潮。

四、大數(shù)據(jù)時代旅游類APP服務(wù)模式的革新

（一）大數(shù)據(jù)時代旅游類APP的局限性

目前國內(nèi)外的旅游類APP有很多，基本上為游客提供的服務(wù)模式線上預(yù)訂、行程規(guī)劃、景點查詢等大致雷同?？偟脕碚f就是雖然各企業(yè)都推出了不同種類的旅游類APP，但類型都大致相同，對日漸增加的消費者的需求不能完全滿足。主要是因為：

（1）旅游大數(shù)據(jù)分析不夠透徹；人們深知數(shù)據(jù)的重要性，悉知其能在商業(yè)競爭中發(fā)揮的重大作用?，F(xiàn)今龍頭旅游平臺雖然掌握了大量數(shù)據(jù)，但并不為人所知。因此旅游大數(shù)據(jù)的收集是衡量一個旅游APP的重要指標(biāo)，如何精準(zhǔn)把握是個難題。隨著旅游oto的發(fā)展，需要滿足的游客旅游需求越來越多，對旅游大數(shù)據(jù)的分析需要更加深入透徹。

（2）缺乏互動，缺乏社交模塊，游客之間的共享性差；互聯(lián)網(wǎng)傳播速度飛快，說到底，還是需要人為傳播，只不過是借助了互聯(lián)網(wǎng)這個工具，也就是人與人之間的交流，而目前市面上大多數(shù)的旅游類APP對這個模塊重視度不高。朋友圈就是個很成功的社交案例，可以將自己的日常分享給大家。新型線上服務(wù)模式需要的正是這樣一種社交板塊，來讓游客們可以及時與他人分享自己的經(jīng)歷或者見解，或者是新手可以向有經(jīng)驗的人詢問關(guān)于旅游目的地相關(guān)的問題?？蛻襞c客戶之間的交流才是旅游類APP需要進(jìn)一步探索的方向。

（4）游客的線下實際體驗感與線上承諾提供服務(wù)不同；大多數(shù)游客在旅途后給予差評的原因都是因為覺得現(xiàn)實與自己想象的有差距，自己并沒有享受到線上所原本應(yīng)該承諾提供的旅游服務(wù)?；蛘呤钦也坏秸嬲N合自己心意的旅游方案，然后被迫選擇了旅游APP里面其他方案，到頭來還是會不滿意而留下差評。

（二）改革與創(chuàng)新

加強(qiáng)旅游大數(shù)據(jù)分析，引進(jìn)數(shù)據(jù)分析人才，注重旅游發(fā)展方向變革；針對旅游客戶群進(jìn)行分析，設(shè)立社交、游客安全保障、旅游目的地和旅行社參與模板。

注重旅游社交模塊的開發(fā)，提高用戶體驗性；社交一直都是人們所追捧的方向，讓顧客有自己主頁，企業(yè)可在平臺創(chuàng)建各個旅游目的地的論壇和大世界旅游論壇，讓游客可以通過拍照、文字、視頻等一些方式記錄，達(dá)到分享、交友、詢問的目的，增加旅游類APP的可玩性，提高用戶的使用量。

邀請熱門網(wǎng)絡(luò)紅人入住平臺，起到引流作用；平臺博主實際體驗APP線上線下服務(wù)，同時將博主推薦的景點攻略等以鏈接的形式出現(xiàn)，讓服務(wù)模式立體呈現(xiàn)，充分挖掘想要外出旅游的潛在客戶。

平臺旅游攻略板塊采用CtC的運營模式；除了平臺專業(yè)為客戶定制的旅游攻略外，還可以在板塊供游客自己上傳旅游攻略，平臺監(jiān)審合格后從中抽取利潤然后再供他人購買采納，讓顧客和顧客之間可以相互對接交流，增加人性化服務(wù)。

旅游APP可以強(qiáng)化關(guān)于游客的人身安全保障方面。在頁面內(nèi)設(shè)立一鍵報警的功能，擺脫網(wǎng)絡(luò)的束縛，或者可以根據(jù)大數(shù)據(jù)自動分析游客是否遇難，而選擇自動報警。

線上線下服務(wù)模式相結(jié)合；為旅游需求者專門量身定做旅游攻略的服務(wù)平臺，為旅行者出游提供行程的路線，針對不同的年齡段、不同身份、不同興趣愛好定制專屬的旅游攻略，針對不同的受眾提供不同的服務(wù)，例如針對年輕人性格的灑脫自由、不啰嗦的風(fēng)格，投其所好，在線上上傳不同旅游景點的出游攻略供顧客購買，讓“自駕游”“驢友”等不想受旅行社約束的人群自主選擇出行攻略，為旅游者提供穿搭指南、妝容推薦、即必備物品等。針對年紀(jì)較大的人群則提供簡單、便捷的出行預(yù)約方式，只需付費選擇目的地，其他的服務(wù)提供一應(yīng)俱全。根據(jù)不同的預(yù)算提供相應(yīng)的食宿方案，同時也可以根據(jù)不同的天氣推薦不同風(fēng)格的服裝，妝容搭配以及必備物品等。

線上線下結(jié)合帶給游客更好的體驗感主要應(yīng)該致力于兩個方面：一是旅游目的地入住旅游APP，創(chuàng)建專門模塊形成專門的論壇社區(qū)，讓旅游目的地面對面真正了解顧客想要的。如果只是單純的旅游企業(yè)知道問題所在，但是旅游目的地與客戶需求的繁多性，會讓企業(yè)無計可施，而實現(xiàn)景點與游客線上對接、線下真實。線上旅游目的地宣傳推廣供游客挑選，支付、情況了解、評論等問題統(tǒng)一解決；線下通過旅游大數(shù)據(jù)將問題反饋給旅游目的地實際解決問題。二是旅行社入住旅游APP，社交更多的是年輕人的偏好，而中老年客戶群的需求同樣應(yīng)該重視。線上中老年更多的是選擇直接聯(lián)系旅行社來選擇出行，那么旅行社就可以將客戶的組隊信息發(fā)布在平臺內(nèi)自己專屬賬號下，給予游客一個自由組隊的平臺，讓信息更加公開透明。讓旅行社帶團(tuán)出行的隊伍提供衛(wèi)星定位，出現(xiàn)險情可以第一時間查詢營救；線下平臺通過旅游大數(shù)據(jù)反映分析和旅行社共同制定路線。

五、結(jié)語

往后的日常生活中，大數(shù)據(jù)將會起到越來越關(guān)鍵的作用，而在商業(yè)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)將會成為和其他重要機(jī)器、專利等一樣重要的資產(chǎn)。旅游大數(shù)據(jù)在為旅游業(yè)注入新的活力，帶來機(jī)遇的同時，讓旅游業(yè)面臨了威脅和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)在市場上所形成的類型單一的旅游類APP，已經(jīng)逐漸不滿足日漸豐富的游客需求了，推陳出新、先破后立，對大數(shù)據(jù)下的我國旅游類APP進(jìn)行相應(yīng)的改革創(chuàng)新才能乘風(fēng)破浪，經(jīng)久不衰，成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)。