文/湖南大學(xué)信息科學(xué)與工程學(xué)院 黃松花

辦公室是單位領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與下屬各職能部門的中介環(huán)節(jié)，在信息的上傳下達(dá)中，起著不可或缺的重要作用。辦公室工作人員的工作效率與工作質(zhì)量，直接關(guān)系著整個(gè)單位工作效能的發(fā)揮。所以，如何提高辦公室工作人員的工作效率與綜合素質(zhì)，成為管理者們必須直面、時(shí)刻牢記的重要課題。該文擬從辦公室工作的一般特性入手，探討辦公室工作人員綜合素質(zhì)的提升問題。

一、辦公室工作的一般特性及其相應(yīng)的素質(zhì)要求

辦公室工作人員想要提高自己的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，首先要對辦公室業(yè)務(wù)的一般特性及其對應(yīng)的素質(zhì)要求有清醒的認(rèn)識(shí)。

從總體上看，辦公室業(yè)務(wù)有五個(gè)方面的特性，每一個(gè)特性都有相應(yīng)的素質(zhì)要求：

（一）中轉(zhuǎn)性及其相應(yīng)素質(zhì)要求。辦公室是一個(gè)單位信息傳輸?shù)闹修D(zhuǎn)站，上接中樞領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，下達(dá)各基層職能部門。領(lǐng)導(dǎo)制定的決策和制度通過辦公室向各下屬機(jī)構(gòu)和部門發(fā)布、傳達(dá)，各個(gè)基層職能部門工作的具體情況和相關(guān)數(shù)據(jù)也經(jīng)由辦公室收集、匯總并向領(lǐng)導(dǎo)核心匯報(bào)。正是由于這種中轉(zhuǎn)作用，信息在機(jī)構(gòu)內(nèi)部才得以暢通傳遞，整個(gè)單位才能作為有機(jī)的整體，步調(diào)一致，統(tǒng)一行動(dòng)。辦公室工作的這種特性，要求工作人員有足夠的理解力，只有工作人員既能正確領(lǐng)會(huì)政策制度的精神實(shí)質(zhì)，也能正確理解基層員工的心理訴求，才能擔(dān)負(fù)起上下溝通的責(zé)任和使命。

（二）服務(wù)性及其相應(yīng)素質(zhì)要求。與中轉(zhuǎn)性密切相關(guān)的是服務(wù)性。對上，辦公室工作人員是單位領(lǐng)導(dǎo)的助手，其主要任務(wù)是知悉、領(lǐng)會(huì)并向各基層職能部門傳遞領(lǐng)導(dǎo)核心制定的各種政策、方針、制度和政令；對下，辦公室工作人員相當(dāng)于員工的耳目感官，員工們需要知道的相關(guān)信息經(jīng)由這里得到，員工的具體情況和愿望也經(jīng)由這里反饋給領(lǐng)導(dǎo)。無論對上還是對下，其工作都是服務(wù)性的。這種服務(wù)性要求工作人員堅(jiān)守公正客觀的“無我”立場，以服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層為行動(dòng)指針，切忌自作主張、自以為是。

（三）瑣細(xì)性及其相應(yīng)素質(zhì)要求。這主要是針對辦公室的具體事務(wù)而言的。細(xì)，即小。從表面上看，辦公室工作往往是由一件一件具體的小事組成的；瑣，即繁瑣。它可以進(jìn)一步用四個(gè)字詮釋：多、雜、繁、復(fù)。多，指數(shù)量多。辦公室事務(wù)，事情雖小，數(shù)量卻巨多。雜，指種類多。辦公室事務(wù)一般包括接打電話、收發(fā)文件和通知、為會(huì)議做各項(xiàng)準(zhǔn)備、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查和同行參觀學(xué)習(xí)時(shí)的接待工作以及其他相關(guān)事務(wù)等等，多種多樣，不一而足。繁，是就事情的頻率而言。在辦公室工作中，往往是這件事還沒做完，另幾件事已經(jīng)在排隊(duì)等候了。復(fù)，就是重復(fù)。辦公室工作人員一天天面對的，大體都是類似的事情。簡單勞動(dòng)，循環(huán)往復(fù)。雖然如此，這些“多、雜、繁、復(fù)”的“小事”卻往往非常重要。有時(shí)候，一件不起眼的小事（如錯(cuò)寫一個(gè)字、忘帶鑰匙等）會(huì)釀成影響全局的大事。辦公室工作的這種性質(zhì)，要求工作人員一定要具有細(xì)心、耐心等優(yōu)良的心理品質(zhì)。

（四）非預(yù)期性及其素質(zhì)要求。辦公室有些業(yè)務(wù)事先可以預(yù)知，因而可以納入日程安排之中，但也有很多事務(wù)具有臨時(shí)性和突發(fā)性。例如經(jīng)常會(huì)接到領(lǐng)導(dǎo)緊急交代的臨時(shí)任務(wù)。上級(jí)的辦事指令一旦發(fā)出，必須放下手頭工作，立即執(zhí)行、迅速行動(dòng)。辦公室工作的這種特性，要求工作人員必須具有兩方面的素質(zhì)：一是有事及時(shí)完成，不拖不欠；二是思維敏捷、行為果斷。辦公室工作人員應(yīng)該做到：當(dāng)下的事情當(dāng)下完成，不要讓事情暫時(shí)擱置。因?yàn)?，隨時(shí)可能有其他事情需要完成。

（五）人事性及其相應(yīng)的素質(zhì)要求。辦公室工作往往是通過直接與人的交往和接觸實(shí)現(xiàn)或完成的。只要接觸的是人，就會(huì)有自己的主觀情感、態(tài)度、性格和脾氣。有時(shí)候，辦公室工作人員的態(tài)度是否溫和、誠懇、友好，或待人接物時(shí)是否細(xì)致、耐心等，這都會(huì)成為影響工作成敗的關(guān)鍵因素。顯然，辦公室工作的這種人事性的特性，要求工作人員在待人接物方面應(yīng)該具有真誠友善、細(xì)致耐心等優(yōu)秀的品質(zhì)。

二、提高辦公室工作人員綜合素質(zhì)的途徑或方法

根據(jù)以上辦公室工作的特性及其相應(yīng)的素質(zhì)要求，要提高辦公室工作人員的綜合素質(zhì)，可以從以下幾方面入手：

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高知識(shí)理解能力。境界決定眼界，眼界決定手界。在辦公室工作，不論哪個(gè)崗位，無論何種分工，都應(yīng)該樹立“終身學(xué)習(xí)”的理念，養(yǎng)成系統(tǒng)學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。辦公室工作人員應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)學(xué)習(xí)，大體有以下幾個(gè)方面：1.時(shí)事政治的學(xué)習(xí)。不管是公司、學(xué)校或機(jī)關(guān)，都不是一個(gè)孤立的機(jī)構(gòu)，它是與整個(gè)社會(huì)聯(lián)系在一起的。單位制度、政策和工作目標(biāo)的制定往往既是與社會(huì)發(fā)展、社會(huì)需要等密切相關(guān)的，同時(shí)也是與國內(nèi)外的形勢相互聯(lián)系的。辦公室工作人員要準(zhǔn)確理解單位的制度、政策、發(fā)展方向和發(fā)展方略，就必須既了解國際國內(nèi)的發(fā)展形勢，也了解單位自身的職能和社會(huì)責(zé)任。只有這樣，我們才能夠擔(dān)負(fù)起自己中轉(zhuǎn)站的使命，客觀準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)高層與基層之間的信息交流與溝通。2.專業(yè)和業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)。辦公室工作既是公共管理和服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)也是與一定的專業(yè)和特定的學(xué)科不可分割地聯(lián)系在一起的。辦公室工作人員日常處理的事情，如起草文稿、上傳下達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、接待服務(wù)、督辦落實(shí)等，既需要辦公室業(yè)務(wù)方面的知識(shí)和技能，也需要相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)。這兩方面的知識(shí)都是隨著時(shí)代發(fā)展變化的。所以，辦公室工作人員要想跟上時(shí)代，做好自己的工作，必須具有不斷學(xué)習(xí)的精神。3.其他相關(guān)學(xué)科的學(xué)習(xí)。如心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等。辦公室工作既是一種服務(wù)也是一種管理，服務(wù)和管理的主要對象是人。心理學(xué)、管理學(xué)和社會(huì)學(xué)等社會(huì)學(xué)科，揭示的正是人們心理和行為的一般規(guī)律，對辦公室工作人員做好自己的管理工作是很有幫助的。

（二）嚴(yán)于律己，提升職業(yè)道德境界。任何職業(yè)和工作，其出色的工作業(yè)績，都建立在對相關(guān)職業(yè)道德嚴(yán)格遵循的基礎(chǔ)之上。辦公室工作的職業(yè)道德要求包括以下幾個(gè)方面：1.公平公正。這主要是辦公室工作的中轉(zhuǎn)性和服務(wù)性所決定的。2.果決勤勞。辦公室的具體事務(wù)往往是，事雖小，量卻大，還會(huì)經(jīng)常遇到某些突發(fā)事件。所以，相關(guān)的工作人員，必須既要有吃苦耐勞的品質(zhì)，又要有當(dāng)機(jī)立斷的能力。3.耐心細(xì)心。這主要是辦公室工作的瑣細(xì)性所決定的。4.和善禮貌。這主要是由辦公室工作的人事性決定的。5.團(tuán)結(jié)合作。每一個(gè)單位，辦公室一般不止一個(gè)。每一個(gè)辦公室都有自己的工作側(cè)重，它們共同服務(wù)于該機(jī)構(gòu)工作目標(biāo)的完成。辦公室工作總體任務(wù)的完成，有賴于各個(gè)辦公室協(xié)同一致的努力。辦公室工作人員只有嚴(yán)于律己，不斷提高自己的道德水準(zhǔn)，專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力才有堅(jiān)實(shí)的道德保障。

（三）把做事與做人有機(jī)結(jié)合起來。辦公室的工作是做事，但這些事又往往是與人密切相關(guān)的。辦公室工作的這一特性，要求工作人員把做事與做人有機(jī)結(jié)合起來?！白鍪掠眯模鋈颂撔摹笔且话闳藨?yīng)該具有的品德。對于辦公室工作人員而言，這種品德卻具有特別重要的意義。有的時(shí)候，好態(tài)度是辦事成功的一半。一個(gè)會(huì)溝通的人，一定是懂尊重、有禮貌、能謙恭的人。如果能站在對方的角度考慮問題，在工作中曉之以理，動(dòng)之以情，辦公室的工作將會(huì)順利得多、成功得多。

（四）巧妙平衡制度的“剛”與人事的“活”?！盁o規(guī)矩不成方圓”。任何單位都有自己的工作制度，任何部門也都有自己的工作原則。所以，從事辦公室工作，必須以相關(guān)制度為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持自己的原則。同時(shí)，辦公室工作很多是針對人的，具有人事性的特征。在涉及人的相關(guān)事務(wù)上，一定要充分考慮人的主觀性和主體性，讓工作能因人而異、因事而異。這就需要懂變通、知權(quán)變，處理問題的方式要因人的性格、脾氣、關(guān)系的親疏等而有適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。只有這樣，才能真正做好辦公室工作。

（五）善于計(jì)劃、巧于安排。雖然辦公室事務(wù)繁多細(xì)瑣，有的事務(wù)還具有不可預(yù)知性，但這并不是說，辦公室工作可以無計(jì)劃、無安排地胡亂進(jìn)行。只有善于計(jì)劃并巧于安排，工作才能有條不紊、保質(zhì)保量地順利完成。辦公室工作既具有目標(biāo)性又具有周期性。它的這種目標(biāo)性和周期性是與單位本身的目標(biāo)和事務(wù)的周期性密切相關(guān)的。所以，辦公室工作人員應(yīng)該根據(jù)整個(gè)工作事務(wù)制定自己的計(jì)劃。不僅要有年計(jì)劃，還要有月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃。通過各層計(jì)劃，把大目標(biāo)細(xì)化成若干小目標(biāo)，把困難的目標(biāo)細(xì)化成若干簡單的目標(biāo)，把整體目標(biāo)細(xì)化成階段目標(biāo)。只有這樣，工作才能有條不紊地向前推進(jìn)。另外，工作計(jì)劃還應(yīng)該把某些不可預(yù)期的事務(wù)估計(jì)在內(nèi)。這實(shí)際上也是“善于計(jì)劃、巧于安排”的重要表現(xiàn)。

三、結(jié)語

辦公室的工作千頭萬緒、瑣碎而繁雜，但這并不意味著它是無章可循的。只要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，就可以從中總結(jié)出規(guī)律。只要能深入領(lǐng)會(huì)，就可以有針對性地提高自己的綜合素質(zhì)。

另外，要做好辦公室工作，首先要有一顆公正無私、竭誠服務(wù)的“誠心”?！罢\者，物之終始。不誠無物。”“精誠所至，金石為開?！敝灰幸活w真誠為公的“誠心”，自然會(huì)通過各種途徑努力提升自己的綜合素質(zhì)，以一流的工作態(tài)度、一流的工作作風(fēng)，創(chuàng)一流的工作業(yè)績。