郝艷杰 太原供水集團(tuán)有限公司

隨著城市經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，城市用水量與日俱增，供水市場不斷擴(kuò)大，但社會(huì)上一直存在著違法用水的現(xiàn)象，不僅擾亂了城市正常的供水秩序，嚴(yán)重?fù)p害供水公司的經(jīng)濟(jì)利益，并且為城市安全供水埋下了安全隱患。如何能有效打擊偷盜用水的違法行為，提高供水稽查力度，消除居民正常用水隱患，并保障供水公司的切身利益，成為備受供水公司管理人員關(guān)注的重要問題。

一、供水稽查工作中發(fā)現(xiàn)的問題

通過總結(jié)供水稽查工作，發(fā)現(xiàn)常見的問題主要有以下幾點(diǎn)：

(一)未能充分發(fā)揮供水稽查的作用

部分稽查人員還未能積累足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，使其在開展稽查工作時(shí)，工作重點(diǎn)主要集中查處違規(guī)用戶，基礎(chǔ)管理工作做得不到位?；A(chǔ)管理工作指用戶的信用記錄，由于缺乏重點(diǎn)失信用戶的違規(guī)記錄，使得對用水用戶的管理缺乏重點(diǎn)，使稽查人員在開展工作時(shí)缺少可借鑒材料，不能進(jìn)行針對性整改。

(二)稽查信息反饋受阻

當(dāng)前稽查系統(tǒng)還充分實(shí)現(xiàn)信息共享，在反饋稽查信息時(shí)，程序多，阻礙多，使得稽查信息不能得到充分的利用。供水公司中的營銷部門和稽查部門存在相互制約的關(guān)系，由于對營銷部門的監(jiān)管力度不足，使得營銷部門抗拒為稽查部門提供用戶用水信息，甚至還會(huì)為稽查部門查看相關(guān)信息設(shè)障。營銷部門在進(jìn)行查表收費(fèi)時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)估收、少收、漏收等現(xiàn)象，制約營銷工作的發(fā)展。營銷部門對用戶信息的封鎖導(dǎo)致稽查工作在開展時(shí)，嚴(yán)重缺乏可借鑒信息，對用戶的變更、搬遷、改變用水性質(zhì)等信息知之甚少，使得耗費(fèi)大量人力物力的稽查工作收效甚微，甚至?xí)霈F(xiàn)下發(fā)了水費(fèi)追繳通知但違規(guī)用戶已經(jīng)搬家的現(xiàn)象。

(三)無法從根本上改善違規(guī)用水行為

當(dāng)前的稽查工作主要對已經(jīng)出現(xiàn)違規(guī)用水行為的用戶進(jìn)行相應(yīng)的處罰，但難以發(fā)現(xiàn)潛在問題，難以改變用戶的觀念。且在供水環(huán)節(jié)中，人情交錯(cuò)，“人情水”現(xiàn)象普遍存在，很多稽查員在開展工作時(shí)步步受限，只能對一些沒有“關(guān)系”的小門戶進(jìn)行違規(guī)處理，對存在領(lǐng)導(dǎo)人情的用戶不得不做出讓步，嚴(yán)重阻礙了稽查工作。

(四)稽查工作開展不順暢

在開展稽查工作時(shí)，個(gè)別用戶會(huì)為了一己私利故意為難稽查人員，為稽查工作設(shè)置障礙，阻撓稽查工作的開展，嚴(yán)重的可能會(huì)無故謾罵、推搡工作人員，增加了稽查難度。

(五)稽查權(quán)限不足

供水公司的稽查工作是企業(yè)行為，行政執(zhí)法權(quán)即將被收回，日后即便在稽查工作中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，也只能以追繳水費(fèi)的方式進(jìn)行處理，缺乏威信力，使得部分用戶對震懾力不足的“處罰”產(chǎn)生了免疫力，反復(fù)違規(guī)用水。

二、完善相關(guān)制度和規(guī)定

沒有規(guī)矩不成方圓，制度是約束用水居民和員工行為的準(zhǔn)則，使員工的行為更加規(guī)范，并為供水稽查工作提供行事參考依據(jù)，供水公司應(yīng)不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)制度。

(一)完善用水居民惡意破壞用水秩序的處理規(guī)則

第一，明確劃分居民惡意破壞用水秩序的行為。將私自改裝水表、更改水表數(shù)值、惡意損壞水表及供水設(shè)施、直接連接公共供水網(wǎng)盜取公共水源等行為納入處理?xiàng)l件中，制定科學(xué)的處理規(guī)定。

第二，及時(shí)取得違規(guī)用水證據(jù)，并按規(guī)定簽訂相關(guān)文件。若在接到舉報(bào)或稽查工作中發(fā)現(xiàn)利用水表作弊、惡意損壞水表和供水設(shè)施等行為，應(yīng)在第一時(shí)間做好現(xiàn)場取證工作，如需階段性跟查，則應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，保證留存完整的跟查取證檔案；通知違規(guī)用戶到達(dá)現(xiàn)場，為其清晰的講解現(xiàn)場情況；記錄違章事實(shí)并獲取違規(guī)用戶的簽字確認(rèn)，若當(dāng)事人拒簽則在記錄中體現(xiàn)“拒簽”；確認(rèn)盜用或不當(dāng)用水實(shí)施后，為違規(guī)用戶或責(zé)任人發(fā)放《用水違法違規(guī)處理通知書》，告知用戶處理要求及處理期限。

第三，科學(xué)統(tǒng)計(jì)處理費(fèi)用。確認(rèn)違規(guī)用水事實(shí)后，工作人員應(yīng)根據(jù)水表流量和盜水時(shí)間推算盜水量和水費(fèi)；根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的要求計(jì)算罰金；計(jì)算跟查、拆除失效水表和供水設(shè)備的費(fèi)用；計(jì)算更換水表和供水設(shè)備、設(shè)施復(fù)裝的材料和人工費(fèi)費(fèi)用；在違規(guī)用戶交齊所有費(fèi)用后，為其安裝新水表、管道等供水設(shè)備，并恢復(fù)供水。

第四，超期處理。若違規(guī)用戶未在處理期限內(nèi)補(bǔ)繳相應(yīng)費(fèi)用，供水公司可向違規(guī)用戶下達(dá)停水處理通知，并拆除失效水表；告知違規(guī)用戶若一直不履行應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，將采取法律措施維護(hù)供水公司的合法權(quán)益。

(二)建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

供水網(wǎng)絡(luò)覆蓋城市的各個(gè)角落，供水網(wǎng)絡(luò)中有大量供水稽查設(shè)備安裝在不易稽查的位置，為供水稽查工作帶來了阻礙。供水公司應(yīng)建立完善的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，并通過多種渠道向公眾宣傳，例如可在稽查工作中由稽查人員宣傳，或通過電視、網(wǎng)絡(luò)、紙媒等發(fā)布舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)公告，號召居民積極行動(dòng)。若舉報(bào)真實(shí)有效，公司在追回?fù)p失水費(fèi)后，可按一定比例將追繳回的水費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)給舉報(bào)居民，同時(shí)供水公司應(yīng)嚴(yán)守舉報(bào)人的個(gè)人信息，保護(hù)舉報(bào)人的人身安全。

(三)建立責(zé)任追究制度

中國是人情社會(huì)，職場關(guān)系、親朋關(guān)系、鄰里關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，很多人為一己私利和供水公司內(nèi)的員工“打招呼”，很多供水公司內(nèi)部員工因“抹不開面子”又不涉及到自身利益，對一些違規(guī)用水行為視而不見，甚至拜托稽查人員網(wǎng)開一面，層層委托，形成惡性循環(huán)。供水公司應(yīng)建立健全的責(zé)任追究制度，明確對默許、包庇用戶違規(guī)用水員工的懲罰機(jī)制，處罰形式包括罰款、通報(bào)批評等，讓稽查人員能夠在制度的支持下順利地開展工作。

三、規(guī)范供水稽查流程

除不斷完善相關(guān)制度之外，還應(yīng)采取有效措施有效規(guī)避用戶的違規(guī)用水行為：

第一，加大稽查力度。部分違規(guī)用水用戶存在嚴(yán)重的僥幸心理，采用偷盜用水的手法越來越隱蔽，故意躲避供水稽查。為了提高稽查工作效果，供水公司可建立黑白班交替的稽查形式，白天和夜間(不超過晚上9 點(diǎn))稽查結(jié)合，不留稽查死角，稽查時(shí)仔細(xì)比對水表數(shù)據(jù)和水費(fèi)單據(jù)。

第二，依托網(wǎng)絡(luò)建立用戶信息庫，加強(qiáng)對違規(guī)用水用戶的管理和監(jiān)督。專門建立違規(guī)用水用戶信息檔案，記錄用戶的生產(chǎn)經(jīng)營等信息，設(shè)置重點(diǎn)稽查目標(biāo)?；椴块T還應(yīng)定期召開內(nèi)部分析會(huì)，分享不同的違規(guī)案例，分析用戶失信情況，總結(jié)偷盜用水方式，審查管理中的漏洞，不斷完善、彌補(bǔ)自身管理的漏洞。

第三，嚴(yán)厲打擊“人情水”現(xiàn)象。供水公司內(nèi)應(yīng)依托嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，嚴(yán)厲打擊不良風(fēng)氣，稽查員辛苦工作篩查到的違規(guī)用水用戶，不能因?yàn)閮?nèi)部員工的講情而不了了之。供水公司應(yīng)從根本上杜絕“人情水”的存在，切實(shí)保障公司整體利益。

第四，應(yīng)科學(xué)設(shè)置懲罰機(jī)制。除督促違規(guī)用戶補(bǔ)交水費(fèi)之外，還應(yīng)設(shè)置一定的懲罰機(jī)制，依據(jù)在稽查工作中發(fā)現(xiàn)的真憑實(shí)據(jù)，合理合法地對違規(guī)用戶進(jìn)行懲罰，輕罰或不罰只會(huì)讓違規(guī)行為越來越猖獗，合理的懲罰機(jī)制既能保護(hù)供水公司的合法利益，又能在違規(guī)用戶中起到警示作用。

第五，應(yīng)加大對營銷部門的監(jiān)督力度。對稽查工作中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)用水用戶，營銷部門應(yīng)及時(shí)對其進(jìn)行登記，督促其盡快補(bǔ)交水費(fèi)和罰款，并且營銷部門應(yīng)總結(jié)教訓(xùn)，實(shí)查實(shí)收。一旦發(fā)現(xiàn)用戶的違規(guī)用水行為和營銷人員查收工作不到位有關(guān)，應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

第六，加強(qiáng)水表管理。若水表出現(xiàn)滴漏、冒水、鉛封不嚴(yán)、位置不正或者運(yùn)轉(zhuǎn)失常等現(xiàn)象，極容易造成水量水費(fèi)漏失情況，工作人員在稽查工作中應(yīng)加強(qiáng)對水表運(yùn)轉(zhuǎn)情況的檢查，若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄，及時(shí)反饋給營銷管理部門，對其進(jìn)行檢修或更換；若發(fā)現(xiàn)用戶存在惡意破壞行為，除及時(shí)搶修水表外，還應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對其進(jìn)行懲罰處理。

第七，規(guī)范自身行為，樹立良好的企業(yè)形象?；槿藛T的日常工作要面對形形色色的人群，在“智斗”違規(guī)用戶的同時(shí)，應(yīng)規(guī)范自身行為，靈活采用各種方式開展稽查工作，盡量避免與用戶發(fā)生沖突，影響企業(yè)形象，規(guī)避發(fā)生惡劣的事件。

第八，加強(qiáng)職工愛企教育。職工和企業(yè)相互依存，共同發(fā)展，企業(yè)應(yīng)在日常工作中為員工滲透愛企思想，加強(qiáng)職工愛企思想，充分提高員工工作積極性和創(chuàng)造性，依靠員工共同努力，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善稽查工作，推動(dòng)供水公司更全面的發(fā)展。

四、轉(zhuǎn)變工作思路

以制度作為行為依據(jù)，規(guī)范稽查工作流程，還應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路，逐漸向法治化道路靠攏。供水公司應(yīng)積極尋求政府支持，延長行政執(zhí)法權(quán)期限，并且聯(lián)合城市水政和城管部門，統(tǒng)一著裝依法開展稽查工作，勢必會(huì)極大提升稽查工作的威信力，有效震懾存有違規(guī)用水想法的用戶。其次，應(yīng)加強(qiáng)對內(nèi)部員工的審查力度，探索淘汰制度，將稽查隊(duì)伍中吃拿卡要用戶的工作人員及時(shí)踢出隊(duì)伍，保持隊(duì)伍整體的純潔度，保障公司的利益不受損害。最后，建立互相監(jiān)督機(jī)制，單獨(dú)行使權(quán)力很容易滋生腐敗，需要探索稽查部門、管理部門和營銷部門之間的互相監(jiān)督機(jī)制，并且打通用戶和供水公司之間的聯(lián)系，使用戶舉報(bào)更加簡便，完善的互相監(jiān)督機(jī)制勢必會(huì)讓供水稽查工作獲得健康的發(fā)展。

五、結(jié)語

供水稽查工作對供水公司的健康發(fā)展具有十分重要的意義，管理人員應(yīng)不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，完善相關(guān)制度、規(guī)范員工稽查行為、及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路，使稽查工作能夠更加有效、健康地開展，推動(dòng)供水公司獲得長期可持續(xù)發(fā)展?！?/p>