文/云南大學(xué) 丁予晴； 上海市普陀區(qū)人力資源和社會保障局 葉冬青

一、理論基礎(chǔ)

（一）“無縫隙政府理論”。1990年，拉塞爾.M.林登通過研究政府職能，第一次提出了“無縫隙政府理論”。該理論認(rèn)為政府的主要職能不是管理，而是服務(wù)，在具體運行上，可以加入更加高效、流動性更強的組織架構(gòu)，不斷改進政府體系，確保其服務(wù)職能有效發(fā)揮。林登提出，從政府的角度看，所謂的顧客包含兩個方面的內(nèi)容：一方面是使用公共產(chǎn)品和服務(wù)的群體，另一方面是參與公共服務(wù)以及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的群體。該理論認(rèn)為，從一定意義上說，公共部門和企業(yè)部門在管理上是一致的，政府可以借鑒企業(yè)對客戶的服務(wù)精神，并將這種精神用于公共服務(wù)中。與傳統(tǒng)的管理方式不同，這是一種倒向的管理方式，在這里，政府關(guān)注的核心是顧客，對政府部門來說，無論是改革還是開展日常行為，都要將顧客作為一切行動的基礎(chǔ)。顧客成為主體，政府在對其管理時，要同管理其他資源一樣，加強對顧客需求的了解，并針對他們的需要開展主動性的生產(chǎn)和服務(wù)。這種管理方式同黨中央提出的服務(wù)型政府理念基本一致。

（二）“無縫隙政府理論”在我國的實踐。當(dāng)前我國正處于全面改革期，其中十分重要的一點是對政府結(jié)構(gòu)的改革和調(diào)整，最大限度減少不必要的審批流程，精簡政府職能。與此同時，加大電子政務(wù)建設(shè)力度，著力解決不同部門之間各自為政、溝通困難問題，暢通信息發(fā)布渠道，讓更多公民及時了解政府信息。利用電子政府渠道，無論是不同部門之間，還是公民同政府之間，都暢通了聯(lián)系渠道，這充分實踐了無縫隙政府理論。

（三）“無縫隙政府理論”與本文的契合度分析。政府服務(wù)的改善離不開信息技術(shù)的發(fā)展，從2015年開始，我國將互聯(lián)網(wǎng)同政府服務(wù)充分結(jié)合起來，并將其寫入政府報告，從某種程度上說，政務(wù)網(wǎng)絡(luò)化逐漸上升為一種國家治理戰(zhàn)略。為了促進改革，2018年上海市發(fā)布《全面推進“一網(wǎng)通辦”加快建設(shè)智慧政府工作方案》，全力打造“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)品牌。《方案》提出目標(biāo)是為實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從政府主導(dǎo)向群眾主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變。對企業(yè)來說，這意味著政府辦事更加透明、更加高效，企業(yè)經(jīng)營成本有所減少；對群眾來說，表示獲得了更好的服務(wù)，更安全便捷的生活，更美好的生活環(huán)境。因此從上海“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的實際情況來看，運用無縫隙政府理論是符合本研究要求的。

二、概念界定

“一網(wǎng)通辦”，顧名思義，是讓所有面向市民和企業(yè)的政務(wù)服務(wù)“進一網(wǎng)、能通辦”。其中“一”指的是所有服務(wù)事項全部通過一個門戶實現(xiàn)；“網(wǎng)”指的是連接線上和線下的網(wǎng)絡(luò)，確保全部服務(wù)都能覆蓋；“通”指的是所有事項都能在網(wǎng)絡(luò)、窗口中一并辦理；“辦”指的是讓群眾辦事跑一次就辦成。

三、上海“一網(wǎng)通辦”服務(wù)現(xiàn)狀

（一）基本業(yè)務(wù)流程。上海市于2018年將事務(wù)受理平臺同“一網(wǎng)通辦”門戶完成對接，做到了“網(wǎng)上辦事”。市民想要辦理政務(wù)業(yè)務(wù)時，只需要進入上海的門戶網(wǎng)站，點擊“一網(wǎng)通辦”欄目，找到想要辦理的事項，就能實現(xiàn)全程網(wǎng)辦的目的，能夠從網(wǎng)上進行預(yù)審的事項超過140個，居民辦事之前可以了解辦理情況，最多只跑一次腿。在具體辦理過程中，網(wǎng)站以及手機短信都能隨時提示辦理進度，隨時查詢辦理情況。

（二）線上線下集成融合?！耙痪W(wǎng)通辦”的終極目標(biāo)是為了更好滿足辦事群眾的需求，方便群眾獲得更為便利的政務(wù)服務(wù)。在生活高度網(wǎng)絡(luò)化之下，老年人等弱勢群體還處于“數(shù)字鴻溝”的那一頭，他們的訴求仍舊是政府視野中最重要的部分。所有的人都應(yīng)該享受黨和政府的關(guān)懷、社會進步的紅利。政府要講究線上效率，更有線下溫度，因此線上與線下相融合的“一網(wǎng)通辦”服務(wù)尤為重要。比如在上海，“一網(wǎng)通辦”線上包含政府網(wǎng)站、小程序等，線下則包括各級行政服務(wù)中心，咨詢臺可以現(xiàn)場取號，一旁也有不少工作人員在服務(wù)。同時在各個行政服務(wù)中心都推進“一窗通辦”，前臺負(fù)責(zé)綜合受理，后臺負(fù)責(zé)分類審批，最終以窗口出件的方式，實現(xiàn)“一窗通辦”。

四、“無縫隙政府理論”視角下上海政務(wù)改革路徑

（一）部門內(nèi)部的無縫化：提高協(xié)同性。首先，要堅持“以人民為中心”的顧客導(dǎo)向理念。要貫徹“以人民為中心”的理念，將其作為發(fā)展的核心理念，也是 “放管服”改革的邏輯起點。政府及相關(guān)辦事人員要摒棄“官本位”思想，堅持人民主體地位。當(dāng)前上海推行的“一網(wǎng)通辦”服務(wù)，真正朝著以用戶為本、以用戶滿意度為導(dǎo)向的方向發(fā)展，改變了以往以部門為中心、審查為主的政務(wù)開展方式。比如，充分挖掘大數(shù)據(jù)的價值服務(wù)，依托數(shù)據(jù)找到用戶相關(guān)的各類高度關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，后以數(shù)據(jù)精準(zhǔn)用戶畫像，以部門人員與相關(guān)技術(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，主動探索大眾所需要的精準(zhǔn)化服務(wù)。同時，創(chuàng)建“一網(wǎng)通辦”平臺需要緊緊圍繞用戶的基本訴求，為他們解決問題，幫助用戶分析各種辦事的場景，結(jié)合各類數(shù)據(jù)來構(gòu)建事項、材料等方面的最佳選擇，結(jié)合申請人的實際訴求進行智能引導(dǎo)，為用戶節(jié)省時間辦理事務(wù)提供最優(yōu)建議。其次，“一網(wǎng)通辦”最大限度發(fā)揮出數(shù)據(jù)和信息本身的價值，使得整個結(jié)構(gòu)朝著扁平化的方向發(fā)展，形成以用戶滿意為中心，減少部門辦公事務(wù)的各類瓶頸問題，實現(xiàn)傳統(tǒng)政務(wù)資源的合理配置，確保政務(wù)事項辦理的高效化。比如，“一網(wǎng)通辦”解決了以往散落在各個部門的各類交叉事務(wù)，這樣使得各類事務(wù)依托該平臺進行統(tǒng)一受理，民眾、企業(yè)、社會之間可基于具體問題進行協(xié)同辦公，大大降低了問題的解決成本，提升了工作效率。

（二）政府與公眾的無縫化：增強回應(yīng)性。首先，上海市向廣大市民提供的各項服務(wù)朝著一體化的方向發(fā)展。改變以往碎片化的問題帶來的影響。早期，在各項事務(wù)辦理的過程當(dāng)中，會明確各個部門的業(yè)務(wù)分工，后基于問題解決來進行各個部門的任務(wù)安排與最終的匯總。從用戶滿意度來看，這種作業(yè)模式會造成人力資源、物力資源、資本資源的浪費，而且還會發(fā)生重復(fù)辦理等問題。“一網(wǎng)通辦”解決了碎片化、多場景化辦公帶來的各類問題，以便于用戶能享受到更高標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗。比如，挖掘“一網(wǎng)通辦”門戶的價值作用，可進行跨區(qū)、跨部門資料匯總與共享，解決了政務(wù)事項辦理當(dāng)中的多點提交、前后不銜接等問題。其次，“一網(wǎng)通辦”的發(fā)展促進監(jiān)督方式從內(nèi)部監(jiān)督向社會評議轉(zhuǎn)變。“一網(wǎng)通辦”始終發(fā)揮平臺的自身價值優(yōu)勢，做到精兵簡政——以用戶需求為核心來優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，形成從內(nèi)部到外部的多維一體的評價體系，確保相關(guān)政務(wù)問題在解決過程當(dāng)中能把握好時間處理節(jié)點與問題處理的有效性。比如，要提升“一網(wǎng)通辦”的價值，可以根據(jù)其他平臺的評價，將這些內(nèi)容作為提升政府公共服務(wù)質(zhì)量的重要參照。來自各類信息的反饋涉及網(wǎng)絡(luò)平臺、通信平臺、實體服務(wù)平臺等，將這些信息作為外部評價內(nèi)容，同時可結(jié)合內(nèi)部評議內(nèi)容，形成多位一體的信息評價機制體系。充分結(jié)合網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)定的“我要找茬”“我要評”等各類投訴板塊內(nèi)容，這樣用戶均可獲得問題反饋的權(quán)利，而平臺會收到來自公眾的問題反饋清單。針對“一網(wǎng)通辦”的相關(guān)信息內(nèi)容，全部進行歸總處理，由“12345”負(fù)責(zé)處理，公眾可撥打該號碼進行投訴和咨詢。除此之外，在實體服務(wù)當(dāng)中，同樣會設(shè)定投訴意見窗口，比如說行政服務(wù)中心等機構(gòu)，可進行線下投訴問題的處理。

五、結(jié)語

本文根據(jù)“無縫隙政府理論”，將顧客和結(jié)果作為政府開展公共服務(wù)的核心，根據(jù)群眾要求，為他們提供更加便捷的政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)“我能提供什么服務(wù)”到“公眾需要什么樣的服務(wù)”的轉(zhuǎn)變?！盁o縫隙政府理論”能夠順應(yīng)國內(nèi)的經(jīng)濟發(fā)展方式，符合現(xiàn)階段我國的基本國情，能夠把群眾對政府服務(wù)的需求緊密結(jié)合起來，同建設(shè)服務(wù)型政府要求一致。因此，研究和學(xué)習(xí)“無縫隙政府理論”對于促進“數(shù)字政府”建設(shè)大有裨益，也有利于推進我國新型政府的完善。