文/國(guó)家圖書(shū)館 肇誠(chéng)

2017年，文化部《“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃》將“提高公共文化服務(wù)效能”“推動(dòng)文化與科技融合向縱深發(fā)展”列入其中，強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)新技術(shù)應(yīng)用”。2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》要求，“國(guó)家鼓勵(lì)和支持發(fā)揮科技在公共圖書(shū)館建設(shè)、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，推動(dòng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播技術(shù)，提高公共圖書(shū)館的服務(wù)效能”。隨著新一輪技術(shù)革命和產(chǎn)業(yè)升級(jí)，作為信息密集型產(chǎn)業(yè)的圖書(shū)館在經(jīng)歷傳統(tǒng)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、復(fù)合圖書(shū)館階段后，正步入智慧化發(fā)展的新軌道。咨詢(xún)服務(wù)作為圖書(shū)館核心服務(wù)，服務(wù)體系的全面性、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)體驗(yàn)，本文研究的是圖書(shū)館在現(xiàn)有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的咨詢(xún)欄目建設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出個(gè)人的一些觀點(diǎn)。

一、樣本選擇與研究方法

國(guó)家圖書(shū)館和各省級(jí)圖書(shū)館的咨詢(xún)服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)全面性上對(duì)下級(jí)圖書(shū)館均有示范指導(dǎo)意義。因此本文選擇31個(gè)省級(jí)公共圖書(shū)館（不包含港澳臺(tái)地區(qū)圖書(shū)館）和國(guó)家圖書(shū)館作為研究樣本。本文對(duì)上述32家公共圖書(shū)館的微信、微博、手機(jī)門(mén)戶(hù)、抖音及其他平臺(tái)上的咨詢(xún)欄目進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。調(diào)查時(shí)間為2021年3月1日至3月31日。

二、圖書(shū)館各移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢(xún)欄目現(xiàn)狀調(diào)查

（一）微信平臺(tái)上的咨詢(xún)欄目。目前，微信公眾平臺(tái)已成為各公共圖書(shū)館最重要的在線媒體平臺(tái)和讀者服務(wù)平臺(tái)。作為應(yīng)用廣泛的即時(shí)通信軟件，微信不僅有非常強(qiáng)的信息傳播功能，還具有強(qiáng)大的社交服務(wù)功能。微信公眾平臺(tái)作為移動(dòng)通信工具，支持語(yǔ)音、文字、圖片等格式信息的雙向交流，通過(guò)微信公眾平臺(tái)，圖書(shū)館可與讀者直接對(duì)話(huà)，準(zhǔn)確了解讀者的服務(wù)需求，提供針對(duì)性的咨詢(xún)服務(wù)，提升讀者滿(mǎn)意度。

通過(guò)訪問(wèn)圖書(shū)館PC端門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和在微信平臺(tái)搜索圖書(shū)館公眾號(hào)發(fā)現(xiàn)，32家圖書(shū)館均開(kāi)通了微信公眾號(hào)，各圖書(shū)館面向讀者提供推文內(nèi)留言咨詢(xún)、讀者指南、咨詢(xún)電話(huà)、郵箱、表單咨詢(xún)等咨詢(xún)形式。針對(duì)讀者發(fā)起的咨詢(xún)，各圖書(shū)館的回復(fù)時(shí)間及回復(fù)質(zhì)量不盡如人意，大多數(shù)圖書(shū)館沒(méi)有實(shí)時(shí)回復(fù)讀者問(wèn)題且回復(fù)質(zhì)量較低。

（二）微博平臺(tái)上的咨詢(xún)欄目。據(jù)調(diào)查，在新浪微博平臺(tái)上，省級(jí)以上公共圖書(shū)館除天津圖書(shū)館、河北省圖書(shū)館、西藏自治區(qū)圖書(shū)館外，其余圖書(shū)館均開(kāi)通了新浪微博。圖書(shū)館微博平臺(tái)上的咨詢(xún)服務(wù)主要是以“評(píng)論”留言和“私信”功能來(lái)開(kāi)展。讀者可以通過(guò)微博軟文后的“評(píng)論”留言向圖書(shū)館發(fā)起咨詢(xún)，或通過(guò)“私信”直接向圖書(shū)館提問(wèn)。圖書(shū)館對(duì)讀者的咨詢(xún)回復(fù)情況各有不同，多數(shù)圖書(shū)館對(duì)讀者的“評(píng)論”留言回復(fù)情況較好，對(duì)通過(guò)“私信”的咨詢(xún)回復(fù)情況較差，其中回復(fù)情況較好的如國(guó)家圖書(shū)館微博，對(duì)讀者的“評(píng)論”留言和“私信”都能及時(shí)回復(fù)。各圖書(shū)館對(duì)微博“私信”功能的建設(shè)也不同，有9家圖書(shū)館對(duì)“私信”做了功能上的擴(kuò)展，除具備基礎(chǔ)的問(wèn)答功能外，還增加了外部鏈接和自動(dòng)回復(fù)功能。通過(guò)外部鏈接，讀者可跳轉(zhuǎn)至圖書(shū)館預(yù)設(shè)頁(yè)面，訪問(wèn)圖書(shū)館的讀者指南、在線資源、館藏檢索等頁(yè)面。通過(guò)自動(dòng)回復(fù)功能，讀者可一鍵獲知開(kāi)館時(shí)間、辦證須知、借閱須知等基礎(chǔ)性咨詢(xún)問(wèn)題。

（三）手機(jī)門(mén)戶(hù)、APP應(yīng)用平臺(tái)上的咨詢(xún)欄目。隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)從2G到4G，再到5G的飛速發(fā)展，利用移動(dòng)終端使用網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越便利，讀者通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備訪問(wèn)圖書(shū)館門(mén)戶(hù)來(lái)獲取信息的需求逐步增長(zhǎng)。各圖書(shū)館也推出了本館的移動(dòng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、圖書(shū)館APP來(lái)滿(mǎn)足讀者的服務(wù)需求。開(kāi)通手機(jī)門(mén)戶(hù)的圖書(shū)館中有多個(gè)館采取PC端門(mén)戶(hù)與手機(jī)端門(mén)戶(hù)互通的形式，讀者可以在PC端門(mén)戶(hù)和手機(jī)端門(mén)戶(hù)無(wú)縫切換，手機(jī)端門(mén)戶(hù)上的咨詢(xún)欄目與PC端的咨詢(xún)欄目是一致的，方便讀者快速上手使用。開(kāi)通APP應(yīng)用的大多數(shù)圖書(shū)館采用的是超星移動(dòng)圖書(shū)館提供的應(yīng)用程序，“留言板”是超星APP上咨詢(xún)欄目的主要形式；個(gè)別圖書(shū)館選擇了自主建設(shè)APP應(yīng)用，如陜西省圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館自主建設(shè)的APP應(yīng)用，咨詢(xún)欄目建設(shè)更加全面，提供多種咨詢(xún)形式。

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)門(mén)戶(hù)和APP應(yīng)用技術(shù)要求高、開(kāi)發(fā)難度大、所需資金多，多數(shù)圖書(shū)館采取在第三方成熟移動(dòng)平臺(tái)上建設(shè)本館的手機(jī)門(mén)戶(hù)和APP應(yīng)用。這種方法，雖然節(jié)約了成本，也填補(bǔ)了圖書(shū)館在移動(dòng)端服務(wù)的空白，但是館與館之間的手機(jī)門(mén)戶(hù)，APP應(yīng)用界面雷同，缺少本館特色，缺少對(duì)咨詢(xún)欄目的設(shè)計(jì)，反而降低了讀者體驗(yàn)。

（四）抖音平臺(tái)上的咨詢(xún)欄目。相較于單純的文字、圖片、靜態(tài)信息等傳播符號(hào)，用戶(hù)更加傾向于立體、碎片化、可移動(dòng)、可聽(tīng)、可視的傳播方式，短視頻的形式正迎合了用戶(hù)需求，隨著短視頻用戶(hù)規(guī)模的急速增長(zhǎng)，各類(lèi)型圖書(shū)館紛紛開(kāi)通短視頻賬戶(hù)，豐富自身線上服務(wù)。

截至2021年3月，在用戶(hù)規(guī)模第一的抖音平臺(tái)上，32家省級(jí)以上公共圖書(shū)館中有25家圖書(shū)館開(kāi)通了抖音賬號(hào)，其中22家圖書(shū)館進(jìn)行了官方認(rèn)證。圖書(shū)館抖音平臺(tái)上的咨詢(xún)服務(wù)主要體現(xiàn)在讀者指南類(lèi)、圖書(shū)館概況類(lèi)的短視頻，以及抖音平臺(tái)的私信和留言功能。對(duì)讀者使用圖書(shū)館資源與服務(wù)的宣傳是圖書(shū)館主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的體現(xiàn)，短視頻形式讓這種宣傳變得更加立體與豐富，但從實(shí)際調(diào)查來(lái)看，多數(shù)圖書(shū)館對(duì)短視頻作品缺少有計(jì)劃、有體系、有主題的拍攝與發(fā)布，僅國(guó)家圖書(shū)館、陜西省圖書(shū)館、江西省圖書(shū)館、重慶圖書(shū)館抖音平臺(tái)上的作品是成系列發(fā)布的。其中，陜西省圖書(shū)館抖音平臺(tái)發(fā)布的“圖書(shū)館使用指南合集”，江西省圖書(shū)館抖音平臺(tái)發(fā)布的“贛圖新館揭秘”是僅有的成系列對(duì)讀者宣傳咨詢(xún)服務(wù)的視頻。陜西省圖書(shū)館抖音平臺(tái)發(fā)布的“圖書(shū)館使用指南合集”共發(fā)布了8集，內(nèi)容涉及圖書(shū)外借與歸還、圖書(shū)查詢(xún)、自助借還書(shū)機(jī)使用等讀者使用頻率較高的服務(wù)。江西省圖書(shū)館抖音平臺(tái)發(fā)布的“贛圖新館揭秘”對(duì)圖書(shū)館借書(shū)服務(wù)、兒童閱覽服務(wù)、視聽(tīng)閱覽服務(wù)進(jìn)行了介紹。

三、圖書(shū)館各移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢(xún)欄目存在的問(wèn)題

（一）各平臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)的管理與維護(hù)問(wèn)題?；诙嗥脚_(tái)、多窗口的咨詢(xún)服務(wù)會(huì)增加管理與維護(hù)難度。部分圖書(shū)館雖然開(kāi)通了多個(gè)平臺(tái)的咨詢(xún)窗口，但是后期的系統(tǒng)維護(hù)和服務(wù)管理上卻因技術(shù)、資金、人員等方面的影響沒(méi)有跟上，部分圖書(shū)館對(duì)讀者的咨詢(xún)問(wèn)題處理不及時(shí)，回復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)，甚至沒(méi)有回復(fù)，影響了讀者的咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)。

（二）各平臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)定位問(wèn)題。各圖書(shū)館在不同平臺(tái)上的咨詢(xún)服務(wù)定位同質(zhì)化明顯，缺少差異性。誠(chéng)然，像讀者指南、常見(jiàn)問(wèn)題、咨詢(xún)電話(huà)等咨詢(xún)欄目需要在各個(gè)平臺(tái)上保持一致性，但是各圖書(shū)館忽視了不同平臺(tái)本身的特點(diǎn)，以及讀者問(wèn)題的差異性。

（三）各平臺(tái)缺少主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)問(wèn)題。多數(shù)圖書(shū)館主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)的意識(shí)較低，面對(duì)大量的一般事實(shí)性咨詢(xún)問(wèn)題，圖書(shū)館“等”讀者來(lái)咨詢(xún)會(huì)造成咨詢(xún)效率低下、咨詢(xún)質(zhì)量降低、讀者咨詢(xún)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、讀者體驗(yàn)變差等一系列問(wèn)題。

四、對(duì)圖書(shū)館各移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)咨詢(xún)欄目的建議

筆者認(rèn)為，針對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題，應(yīng)做到如下幾點(diǎn)：1.要引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，集成建設(shè)咨詢(xún)管理后臺(tái)，打通各平臺(tái)咨詢(xún)窗口壁壘，合理安排自助咨詢(xún)服務(wù)與人工咨詢(xún)服務(wù)，完善咨詢(xún)服務(wù)體系，要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，提高咨詢(xún)?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)咨詢(xún)服務(wù)管理，保證咨詢(xún)服務(wù)的正常開(kāi)展；2.針對(duì)各圖書(shū)館在不同平臺(tái)上的咨詢(xún)服務(wù)定位同質(zhì)化問(wèn)題，要注重讀者問(wèn)題的差異性并結(jié)合不同平臺(tái)的特點(diǎn)，打造差異化、個(gè)性化的咨詢(xún)服務(wù)，如結(jié)合微信平臺(tái)社交功能強(qiáng)大的特點(diǎn)，將其作為讀者與圖書(shū)館咨詢(xún)互動(dòng)的主要平臺(tái)，結(jié)合短視頻時(shí)長(zhǎng)短小、內(nèi)容直觀的優(yōu)點(diǎn)，將圖書(shū)館抖音平臺(tái)打造成咨詢(xún)服務(wù)的宣傳陣地；3.注重讀者信息素養(yǎng)教育，增強(qiáng)主動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)咨詢(xún)?yōu)橹鲃?dòng)咨詢(xún)，結(jié)合微信、微博、抖音等平臺(tái)特點(diǎn)積極策劃圖書(shū)館資源利用、服務(wù)介紹等系列內(nèi)容，對(duì)讀者群體細(xì)分，進(jìn)行內(nèi)容精準(zhǔn)投放。

五、結(jié)語(yǔ)

在圖書(shū)館實(shí)體館藏量和數(shù)字館藏量迅速增加、各類(lèi)講座、培訓(xùn)等文化活動(dòng)日益豐富的背景下，讀者對(duì)信息的獲取需求更加迫切，進(jìn)而對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的要求更高，需要咨詢(xún)服務(wù)更及時(shí)、更全面、有針對(duì)性、有差異性地解答讀者咨詢(xún)。筆者認(rèn)為，圖書(shū)館需要從技術(shù)和人員方面來(lái)提升咨詢(xún)服務(wù)的水平和質(zhì)量，技術(shù)上要積極引入新技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)對(duì)不同平臺(tái)的咨詢(xún)形式進(jìn)行整合，并加強(qiáng)系統(tǒng)的維護(hù)；在人員上提高咨詢(xún)館員的技術(shù)能力和信息素養(yǎng)水平，提高咨詢(xún)服務(wù)能力，讓更多的讀者利用圖書(shū)館資源、享受圖書(shū)館服務(wù)。