戴佳 逄明亮 張晶 王凱

山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學(xué)院 山東濰坊 261061

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的日益增多，消費(fèi)者行為也發(fā)生了巨大變化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)就成了普遍的現(xiàn)象，各行各業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)是大勢所趨。同時(shí)隨著我國居民生活水平的改善、國民的保險(xiǎn)意識(shí)的提高，尤其是2015年以后，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入高速發(fā)展階段。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司依靠互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信技術(shù)在自營互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或第三方中介平臺(tái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，提供保險(xiǎn)服務(wù)等。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)不僅是指通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，同時(shí)包含訂立合同、保險(xiǎn)服務(wù)、售后理賠等多個(gè)環(huán)節(jié)的互聯(lián)網(wǎng)化。

1 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的銷售模式

1.1 電商平臺(tái)模式

用戶在電商平臺(tái)購買其他產(chǎn)品時(shí)附加購買的小額保險(xiǎn)，比如淘寶的退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，蘇寧的電子產(chǎn)品延保等，這類購物平臺(tái)并不主營保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)，通過與保險(xiǎn)公司合作，收取服務(wù)費(fèi)用，為保險(xiǎn)產(chǎn)品提供銷售保險(xiǎn)服務(wù)的場景和平臺(tái)。這類產(chǎn)品的優(yōu)勢是應(yīng)用場景便利、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營技術(shù)成熟、銷售量巨大。

1.2 支付平臺(tái)模式

如支付寶、京東金融等平臺(tái)上的保險(xiǎn)產(chǎn)品。這些平臺(tái)有較大的客戶流量、專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，主要銷售意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等容易核保的險(xiǎn)種。對(duì)客戶來說，這類平臺(tái)使用方便、信任感強(qiáng)，可購買的產(chǎn)品范圍廣。

1.3 官方商城模式

人壽、平安這種大型保險(xiǎn)公司自營APP，用戶可以通過官方商城線上購買本品牌的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種商城一定程度上還是依賴于線下代理人的推廣，把一部分線下的操作流程改為從線上進(jìn)行。同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳、投保及理賠一體化式服務(wù)，提高了保險(xiǎn)服務(wù)的效率和質(zhì)量[1]。

1.4 第三方線上保險(xiǎn)超市

這一類是以保通、齊欣云服等公司為代表的第三方線上經(jīng)紀(jì)中介平臺(tái)，像綜合超市一樣銷售多家保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。這類綜合保險(xiǎn)平臺(tái)上集合了多個(gè)保險(xiǎn)品牌的多種保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶可一站式挑選不同保險(xiǎn)公司的多種產(chǎn)品，推廣也主要是依托新媒體運(yùn)營方式的線上代理人來實(shí)現(xiàn)，但存在線上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、價(jià)格競爭異常激烈的問題。

2 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)現(xiàn)狀

2.1 法律法規(guī)不健全

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)相關(guān)制度和法規(guī)的建設(shè)還在起步階段，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場新產(chǎn)品層出不窮、魚龍混雜，而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的新特點(diǎn)具有針對(duì)性的法律法規(guī)的建立還需要較長時(shí)間，現(xiàn)階段能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的運(yùn)營和發(fā)展起到約束作用的法規(guī)相對(duì)有限，這使得投保人和保險(xiǎn)公司雙方的利益難以得到充分保障。在客戶購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的全流程上還可能存在一些法律上的漏洞，使得客戶在通過互聯(lián)網(wǎng)線上投保的過程中產(chǎn)生不信任的感覺，很多客戶在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)更偏好發(fā)展完善的傳統(tǒng)保險(xiǎn)，阻礙了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快速發(fā)展。

2.2 安全性受質(zhì)疑

大數(shù)據(jù)時(shí)代一方面線上營銷、精準(zhǔn)推送的模式提高了保險(xiǎn)營銷及運(yùn)營的效率，使得互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在短時(shí)間內(nèi)就獲取了大量的客戶群體，進(jìn)入了快速增長階段。另一方面互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是通過線上收集用戶數(shù)據(jù)資料進(jìn)行投保，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)的特殊性，在投保的過程中，需要收集詳盡的客戶資料，涉及客戶多項(xiàng)隱私信息，存在著信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)[2]。因此客戶在投保過程中，更加看重對(duì)自身信息安全的保護(hù)。尤其是在用戶信息泄露事件偶有發(fā)生，被媒體報(bào)道的信息安全事件、網(wǎng)絡(luò)詐騙事件增多的情況下，客戶對(duì)信息安全的信任感相對(duì)不足，從而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的安全性產(chǎn)生質(zhì)疑?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)主要依靠現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行信息保護(hù)，信息安全技術(shù)水平直接決定了客戶信息的保密程度，如果出現(xiàn)技術(shù)漏洞，就可能被不法分子利用，從而造成信息泄露。如何提高互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的信息保護(hù)技術(shù)，成為制約互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)一步發(fā)展的重要方向。

2.3 復(fù)合型人才緊缺

傳統(tǒng)保險(xiǎn)的代理人主要以量取勝、素質(zhì)參差不齊?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的營銷模式依托于新媒體的高效率推廣和跨區(qū)域營銷，對(duì)代理人的數(shù)量要求相對(duì)較低，但是對(duì)質(zhì)量要求更高。相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的要求更高，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司不僅需要精通傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的金融人才，還要重點(diǎn)吸納具有互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)銷售技巧的復(fù)合型人才。保險(xiǎn)代理人還需要具備新媒體運(yùn)營和推廣的能力[3-4]。鑒于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司對(duì)從業(yè)人員多方面素質(zhì)的要求，如何獲取優(yōu)質(zhì)從業(yè)者無疑是行業(yè)發(fā)展中的一大挑戰(zhàn)。尤其是在傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司人才流失現(xiàn)象十分顯著、網(wǎng)絡(luò)人才供不應(yīng)求的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司處在人才爭奪的激烈競爭中。

3 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展策略

3.1 運(yùn)營策略——加強(qiáng)法律體制建設(shè)完善信用評(píng)級(jí)制度

首先，保險(xiǎn)產(chǎn)品存在的目的是降低客戶風(fēng)險(xiǎn)損失而不是保護(hù)投機(jī)，為了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的良性發(fā)展，必須進(jìn)一步完善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)的準(zhǔn)入條件，健全配套的法律法規(guī)，促進(jìn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)健康運(yùn)行?；诋?dāng)今大數(shù)據(jù)計(jì)算下的新型互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式中財(cái)務(wù)收納與賠償結(jié)合在一起，尤其要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)償付能力以及數(shù)據(jù)壟斷和安全等方面的監(jiān)管，防范網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生[5-6]。

高風(fēng)險(xiǎn)的客戶在購買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)，更大可能地會(huì)隱瞞利益相關(guān)事實(shí)和信息，比如“帶病投保”等行為，增加保險(xiǎn)公司不合理的賠償，從而損害保險(xiǎn)公司的利益，發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)事故。對(duì)這類高風(fēng)險(xiǎn)客戶應(yīng)該采取多種措施限制其購買。一方面應(yīng)該進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)信用評(píng)級(jí)體系，建立網(wǎng)絡(luò)個(gè)人信用檔案庫，保險(xiǎn)公司在承保前通過調(diào)取投保人的網(wǎng)絡(luò)信用記錄，設(shè)置投保的信用門檻。另一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)該進(jìn)一步完善線上投保系統(tǒng)，通過與醫(yī)院系統(tǒng)的合作自動(dòng)調(diào)取投保人就診及體檢記錄，篩選出帶病投保的風(fēng)險(xiǎn)客戶，從而降低保險(xiǎn)公司承保后的風(fēng)險(xiǎn)[7-8]。

3.2 產(chǎn)品策略——深化保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化全流程服務(wù)

現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，主要依靠低價(jià)獲取競爭優(yōu)勢。如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的異質(zhì)性，是在同業(yè)競爭中取勝的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司應(yīng)該進(jìn)一步利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，更好的貼合客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新。一方面，利用“互聯(lián)網(wǎng) +”的創(chuàng)新發(fā)展模式，沉浸式挖掘客戶需求，整合資源實(shí)現(xiàn)跨界經(jīng)營。如打造“車險(xiǎn)+代駕服務(wù)”、“健康險(xiǎn)+專家掛號(hào)等”等模式，既能全面的為客戶提供所需要服務(wù)，又能拓展渠道與其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)合作共贏。另一方面，繼續(xù)深化場景化運(yùn)營?！?0后”、“90后”是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的主要受眾群體之一，他們一般接受過高等教育，文化素質(zhì)水平高，對(duì)保險(xiǎn)也有著更清晰客觀的認(rèn)識(shí)，但在互聯(lián)網(wǎng)魚龍混雜的復(fù)雜信息環(huán)境中，仍很難從海量的信息中便捷簡單地找到自己滿意的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，這就要求公司不斷以用戶體驗(yàn)為中心優(yōu)化平臺(tái)界面，擴(kuò)大場景化運(yùn)營。例如，將“旅游意外傷害險(xiǎn)”通過各類出行產(chǎn)品網(wǎng)站銷售，增強(qiáng)消費(fèi)者投保的動(dòng)機(jī)，加深用戶對(duì)產(chǎn)品的理解，從而通過場景化的運(yùn)營增加產(chǎn)品的銷售。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)可以通過規(guī)范化和人性化的運(yùn)營來改進(jìn)用戶體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)運(yùn)營流程進(jìn)行梳理和細(xì)化，可以充分利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，來提高核保、理賠的速度和質(zhì)量； 同時(shí)通過對(duì)咨詢、投保、核保、理賠等多環(huán)節(jié)規(guī)范化運(yùn)營來提升服務(wù)質(zhì)量，從而使客戶可以在保險(xiǎn)全流程中獲得滿意的服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)促進(jìn)新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司客戶群體的不斷擴(kuò)大。

3.3 人才策略——提高從業(yè)人員素質(zhì)，培養(yǎng)復(fù)合型專業(yè)人才

和傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)營銷人才的大量需求不同，在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展中相對(duì)缺乏的是有能力對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集和整理分析的技術(shù)人才?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)主要通過對(duì)大數(shù)據(jù)的采集、分析和處理，了解客戶群體的消費(fèi)偏好，挖掘客戶需求，從而才能設(shè)計(jì)更多符合用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)； 同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還利用云計(jì)算等技術(shù)來收集投保人信息，分析投保人情況，幫助保險(xiǎn)企業(yè)降低承保的風(fēng)險(xiǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要專業(yè)的技術(shù)人才去運(yùn)營和執(zhí)行。新興職業(yè)如大數(shù)據(jù)分析師、統(tǒng)計(jì)工程師等，將是未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的尖端人才。企業(yè)可以根據(jù)市場行情給出有競爭力的薪資，加大企業(yè)宣傳力度，拓展招聘范圍，進(jìn)入高等院校進(jìn)行專場校園招聘。有專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)做支撐，保險(xiǎn)公司才能在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)占據(jù)上游；有強(qiáng)大的軟硬件團(tuán)隊(duì)做后盾，才能吸引更多保費(fèi)向互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)傾斜。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)對(duì)保險(xiǎn)代理人的素質(zhì)要求比傳統(tǒng)保險(xiǎn)更高的實(shí)際情況，也應(yīng)該相應(yīng)地提高互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從業(yè)者的準(zhǔn)入門檻，比如增加對(duì)代理人年齡、學(xué)歷、技能等多方面的硬性要求，從準(zhǔn)入環(huán)節(jié)提高從業(yè)者素質(zhì)，在上崗前加強(qiáng)對(duì)銷售人員的考核，通過相關(guān)知識(shí)和技能的考核后才可上崗[9-10]。

同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有從業(yè)人員的培訓(xùn)，尤其需要注重保險(xiǎn)銷售人員的培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^嚴(yán)格的組織內(nèi)訓(xùn)或者和高校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作開展聯(lián)合培訓(xùn)，采用層次培養(yǎng)、交叉培養(yǎng)等方式挖掘人才，多路徑培育具有互聯(lián)網(wǎng)精神的保險(xiǎn)人才。因?yàn)橹挥薪⑵鸶咚刭|(zhì)的銷售隊(duì)伍，使現(xiàn)有銷售人員具有保險(xiǎn)、法律、醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等多方面的知識(shí)和技能，才能滿足主要客戶群體對(duì)咨詢、銷售、理賠等多個(gè)環(huán)節(jié)的較高要求。

4 結(jié)語

本文列舉了我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的模式，分析了我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀。雖然現(xiàn)階段我國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)依然還存在很多問題，法律體系不夠成熟、信息安全保護(hù)技術(shù)還需提高、復(fù)合型人才缺口較大等等。但是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的巨大市場前景已經(jīng)明確，傳統(tǒng)保險(xiǎn)向線上轉(zhuǎn)型勢在必行。如何更好的借助最新數(shù)據(jù)處理技術(shù)來實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)在技術(shù)和銷售領(lǐng)域的新突破是一個(gè)需要深入研究的重要問題。本文從運(yùn)營策略、產(chǎn)品策略、人才策略三個(gè)方面提出了針對(duì)性的發(fā)展建議。如何從法規(guī)完善、產(chǎn)品創(chuàng)新、人才吸納等多個(gè)方面，提升互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的競爭力，是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司及從業(yè)者未來前進(jìn)的方向。

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在經(jīng)過一段野蠻成長和價(jià)格競爭之后，開始進(jìn)入一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)、有序的發(fā)展階段。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)抓住行業(yè)快速發(fā)展的契機(jī)，及時(shí)根據(jù)市場需求調(diào)整公司策略，從技術(shù)層面上加大投入，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新；通過“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)營策略的全方位落實(shí)，跨界增值吸納更多客戶，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的信任；通過不斷吸納擁有復(fù)合型知識(shí)技能的跨界人才，為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展注入新的活力源泉，促進(jìn)我國互聯(lián)網(wǎng)金融體系的長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。