王夢圓 李 巖

（沈陽化工大學(xué)，沈陽 110000）

民以食為天，生鮮產(chǎn)品是每個(gè)家庭每天不可或缺也無可替代的生活必需品。生鮮超市是新時(shí)代背景下的主要生鮮經(jīng)營模式，它將線上網(wǎng)絡(luò)銷售和線下體驗(yàn)店聯(lián)系起來，再利用配送服務(wù)將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中，打造了新零售模式。當(dāng)前的生鮮行業(yè)仍是傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場占據(jù)半壁江山，大型連鎖超市發(fā)展緩慢，生鮮電商競爭激烈，而新零售型的生鮮超市作為后起之秀，發(fā)展空間巨大。

一、生鮮超市的經(jīng)營現(xiàn)狀

我國生鮮超市的發(fā)展歷史很短暫，20 世紀(jì)90 年代才將“家樂?！钡葒獯笮瓦B鎖超市引入國內(nèi)，隨后我國大力實(shí)施“農(nóng)改超”政策，農(nóng)貿(mào)市場改為了中小型超市，使得生鮮超市在市場中的比重不斷增加。但是近年來，一方面，由于我國消費(fèi)者還沒有完全養(yǎng)成去生鮮超市購買生鮮產(chǎn)品的習(xí)慣；另一方面，因?yàn)槌薪?jīng)營模式存在問題、經(jīng)營成本較高導(dǎo)致生鮮價(jià)格較高。人們大多還是選擇在農(nóng)貿(mào)市場進(jìn)行購買，所以生鮮超市不僅市場增長緩慢，而且企業(yè)利潤有限，面臨著巨大的生存問題。

2016 年馬云在云棲大會(huì)上提出了生鮮超市發(fā)展的“新模式”——生鮮超市借助于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過云計(jì)算人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段對大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而對商品的生產(chǎn)、流通與銷售進(jìn)行流程升級(jí)改造，重新塑造業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)，以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的新零售模式，其本質(zhì)是通過優(yōu)化整合線上線下資源，更高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)消費(fèi)者，這給生鮮行業(yè)注入了新鮮活力，使生鮮超市獲得了新生?，F(xiàn)如今生鮮超市“新零售模式”的行業(yè)代表是“盒馬鮮生”和”超級(jí)物種”，它們發(fā)展規(guī)模較大，但其在運(yùn)營上也存在著一些問題[1]，所以農(nóng)鮮生生鮮超市應(yīng)運(yùn)而生，它取長補(bǔ)短，對盒馬鮮生等超市存在的問題進(jìn)行了改進(jìn)，以求能促進(jìn)生鮮行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。農(nóng)鮮生是一家主營生鮮產(chǎn)品銷售的大型生鮮超市，以“尊重食材、原色、原味、原生”為經(jīng)營原則，它采用新零售模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，將線上線下融合，給消費(fèi)者帶去了更完美的消費(fèi)體驗(yàn)。

二、生鮮超市經(jīng)營中存在的問題及原因分析

（一）生鮮產(chǎn)品供應(yīng)市場混亂

當(dāng)前生鮮超市大多采用供應(yīng)商直接供貨的模式，但供應(yīng)市場復(fù)雜混亂，難以百分百保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。近年來，我國食品安全問題層出不窮，使得人們對生鮮產(chǎn)品質(zhì)量問題的重視程度大大加深，而且隨著收入水平的提高，消費(fèi)者對生鮮產(chǎn)品的價(jià)格敏感度逐漸下降，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品的新鮮安全程度。這就說明混亂的供應(yīng)市場存在著很大的隱患，即使是盒馬鮮生這樣的大型超市也很難保證生鮮產(chǎn)品的完全安全。比如在上海的盒馬門店，因?yàn)槎啻芜`反食品安全法而受到了市場監(jiān)管部門多次查處，這給盒馬鮮生造成了惡劣的影響，所以供應(yīng)安全問題的解決將是農(nóng)鮮生最大的難題[2]。

（二）倉儲(chǔ)成本較高，產(chǎn)品價(jià)格昂貴

在倉儲(chǔ)模式上，大多的生鮮超市都采用“門店即倉”的形式。這就決定了大多超市的門店規(guī)模都很大，所以建造或租賃費(fèi)用較高；另一方面，門店即倉的模式使店鋪在覆蓋范圍上相對較小，無法服務(wù)到更多的消費(fèi)者，所以為了擴(kuò)大銷售范圍，需要開設(shè)更多的門店，這就增加了開店成本。由于倉儲(chǔ)成本較高，所以店鋪為了盈利，不得不提高產(chǎn)品價(jià)格，這也就導(dǎo)致了像盒馬鮮生和超級(jí)物種這樣的大型連鎖超市的生鮮產(chǎn)品價(jià)格都普遍偏高于農(nóng)貿(mào)市場且不允許議價(jià)，這不利于吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)。農(nóng)鮮生將通過特定的倉儲(chǔ)策略改善這一問題。

（三）服務(wù)質(zhì)量參差不齊，服務(wù)管理體系不完善

生鮮超市服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)普遍較低，大多都沒有進(jìn)行過專門的培訓(xùn)，配置的人員服務(wù)并沒有到位，甚至出現(xiàn)了服務(wù)員歧視老年顧客的情況。調(diào)查顯示，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度差或?qū)Ξa(chǎn)品的詳情不夠了解，會(huì)使人們減少到這家超市再次購買的次數(shù)。生鮮超市在售后服務(wù)上存在著一定的問題：例如在線上的商品信息與門店的實(shí)際商品不同；購買后無法找到處理人員進(jìn)行相應(yīng)的賠付；以及投訴項(xiàng)目的缺少，使工作人員并不能盡心地為消費(fèi)者處理問題，消費(fèi)者以后將會(huì)選擇其他的門店進(jìn)行購買。所以服務(wù)質(zhì)量問題也亟待解決。

三、生鮮超市的經(jīng)營發(fā)展對策

（一）整合供應(yīng)鏈資源，嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量安全

對生鮮超市來說，理想的綠色供應(yīng)鏈伙伴不僅應(yīng)該保證產(chǎn)品符合法律要求的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，而且應(yīng)該具備從源頭減少、防止環(huán)境污染的意識(shí)。因此，農(nóng)鮮生選擇供應(yīng)市場時(shí)應(yīng)該選擇具有綠色意識(shí)和環(huán)境管理的生產(chǎn)者（無公害綠色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地）與供應(yīng)商，嚴(yán)格規(guī)避有風(fēng)險(xiǎn)的食材原產(chǎn)地和合作方，對他們進(jìn)行嚴(yán)格的綠色評(píng)估，結(jié)成綠色供應(yīng)鏈戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，由原來的單純買賣關(guān)系變成以利益為紐帶、契約為準(zhǔn)繩的互惠共同體[3]；同時(shí)，實(shí)施綠色商品供應(yīng)鏈管理，進(jìn)行綠色產(chǎn)品采摘和獲取的規(guī)范化生產(chǎn)指導(dǎo)、對生產(chǎn)者和供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)和技術(shù)支持的辦法，建立全程質(zhì)量監(jiān)控，以保證符合綠色安全標(biāo)準(zhǔn)；另外，為保證上柜產(chǎn)品的食用安全，農(nóng)鮮生超市需引進(jìn)必要的檢測手段，加大抽查檢測的力度，讓消費(fèi)者放心購買。

（二）減少倉儲(chǔ)成本，降低產(chǎn)品價(jià)格

針對倉儲(chǔ)問題，農(nóng)鮮生要根據(jù)門店實(shí)際運(yùn)營狀況實(shí)行“倉店一體”或“多倉合一”的模式。對于交易量大的門店采用“倉店一體”形式，相比交易量小的門店采用“多倉合一”的形式，將附近幾個(gè)門店的倉庫整合到一起，并根據(jù)訂單信息進(jìn)行統(tǒng)一配送。另外，將一些大宗且不易損壞、過期的產(chǎn)品存儲(chǔ)在城郊交通便利的倉庫，確定好配送路線，保證在周邊門店需要時(shí)進(jìn)行第一時(shí)間配送。實(shí)行多倉合一的模式，不僅可以為交易量較小的門店節(jié)省租金，更可以相應(yīng)地?cái)U(kuò)大門店的配送范圍、連接各個(gè)門店之間的覆蓋范圍、增加門店收益。隨著門店的收益增加，農(nóng)鮮生也可以相應(yīng)地降低產(chǎn)品價(jià)格，給消費(fèi)者帶去更多的優(yōu)惠產(chǎn)品。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)管理體系

1.針對服務(wù)員素質(zhì)較低問題，農(nóng)鮮生要嚴(yán)格進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，保證平等對待每一位顧客；加快各崗位的工作速度，減少顧客購物及支付的排隊(duì)時(shí)間；增加引導(dǎo)購物的服務(wù)人員的數(shù)量，詳細(xì)且耐心地為消費(fèi)者介紹產(chǎn)品信息，杜絕歧視行為的發(fā)生；服務(wù)人員要嚴(yán)守工作崗位，具備處理緊急事件的能力，以免因處理不當(dāng)給消費(fèi)者帶去不好的印象。

2.農(nóng)鮮生進(jìn)行了配送方案的智能優(yōu)化，通過信息技術(shù)及大數(shù)據(jù)，對配送員的配送范圍進(jìn)行合理分配。對同一個(gè)配送區(qū)域的訂單進(jìn)行整合，將配送路線、配送方案進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行統(tǒng)一配送，讓騎手在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更多訂單的配送，在滿足客戶需求的同時(shí)，降低配送成本。

其次，在門店覆蓋不到的3公里以外的地區(qū)，可以建立部分中心貨倉，實(shí)行中心貨倉和線下門店貨倉并行制度。中心貨倉通過快速調(diào)配送貨物，可以減輕線下貨倉的壓力，更多地專注于貨物流轉(zhuǎn)；另外中心貨倉還可以承擔(dān)起線上訂單配送的任務(wù)，輻射到更廣的地區(qū)[4]。

3.農(nóng)鮮生在售后服務(wù)方面，當(dāng)消費(fèi)者收到配送產(chǎn)品后，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，可以立即與工作人員進(jìn)行驗(yàn)證，然后立即退回并進(jìn)行重新配送；對于簽收在一小時(shí)內(nèi)沒有人工破壞的前提下，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不合格或與宣傳信息不符的可以線上或電話投訴，超市將派出專門驗(yàn)貨人員進(jìn)行證實(shí)，若情況屬實(shí)，將予以退款及補(bǔ)償。為了確保服務(wù)質(zhì)量，農(nóng)鮮生專門設(shè)立了投訴板塊，對于產(chǎn)品或工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行投訴，超市經(jīng)調(diào)查后將在第一時(shí)間向顧客道歉并對工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，以杜絕此類事件的發(fā)生。