趙云肖

2020年初，新冠肺炎疫情爆發(fā)，對(duì)全球民航業(yè)帶來(lái)前所未有的巨大沖擊，必將深刻影響未來(lái)發(fā)展格局。面對(duì)疫情常態(tài)化的不利局面，航空公司必須從提升航空服務(wù)質(zhì)量入手，切實(shí)拿出吸引旅客的具體措施手段，才能在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足。

一、強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)的理念

（一）落實(shí)人性化航空服務(wù)理念

針對(duì)特殊旅客，對(duì)老人主動(dòng)提供毛毯服務(wù)，并提供熱水，對(duì)兒童主動(dòng)告知洗手間位置、飲品種類屬性等，以免過(guò)熱過(guò)涼引起小朋友身體不適，對(duì)孕婦主動(dòng)提拿行李，并提供枕頭服務(wù);對(duì)于會(huì)員卡旅客，需要做到全程關(guān)注，第一時(shí)間幫助其安排行李，提供報(bào)紙、礦泉水，告知飛行時(shí)間、目的地溫度等;對(duì)于VIP旅客，選派業(yè)務(wù)精良乘務(wù)人員全程服務(wù)，日常飛行累積收集VIP旅客喜好，提供私人訂制等特色服務(wù)，營(yíng)造賓至如歸的高端服務(wù)。

（二）引進(jìn)定制化客艙服務(wù)理念

以機(jī)上餐食為例，航空公司可以創(chuàng)新機(jī)上餐食服務(wù)，根據(jù)飛行目的地推出航線特色餐飲服務(wù);推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)，讓旅客自主選擇餐食;結(jié)合地區(qū)特色精心準(zhǔn)備各種菜式，方便旅客根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇，特殊餐食可在航班起飛前進(jìn)行預(yù)訂。自主選擇餐食可以最大程度地滿足不同類型餐食需求的旅客，從而提高旅客乘機(jī)滿意度和忠誠(chéng)度，提升航空公司的品牌價(jià)值。

（三）踐行給旅客驚喜、關(guān)懷服務(wù)理念

航空公司可以推行主題航班活動(dòng)。通過(guò)支線和干線的不同航線特點(diǎn)，進(jìn)行差異化的服務(wù)定位。充分利用客艙廣播、視頻、音樂(lè)、內(nèi)飾、燈光等資源，讓不同航班、不同機(jī)型的旅客享受不同的服務(wù)風(fēng)格。例如，國(guó)航的微笑中國(guó)號(hào)航班、廈航的聯(lián)合夢(mèng)想號(hào)航班、海航的功夫熊貓?zhí)柡桨啵孤每统藱C(jī)體驗(yàn)充滿刺激和驚喜，得到了國(guó)內(nèi)外旅客的高度贊賞。這些措施豐富了客艙文化，使旅客感受到獨(dú)特的客艙服務(wù)。

二、完善服務(wù)人才培養(yǎng)機(jī)制

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

行業(yè)理論知識(shí)和服務(wù)技能的實(shí)踐是構(gòu)成員工基本業(yè)務(wù)能力的兩大要素。企業(yè)在招聘錄用環(huán)節(jié)中，應(yīng)注重要求個(gè)人綜合素質(zhì)能力，在初始培訓(xùn)環(huán)節(jié)做好專業(yè)知識(shí)的傳授與考核，并在后續(xù)的實(shí)際工作中，通過(guò)取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與操作并重，從而提高員工的理論水平和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)對(duì)理論知識(shí)和實(shí)踐操作技能的培訓(xùn)，建立有效的績(jī)效考核制度和薪酬管理制度，使得員工在有效的壓力下，主動(dòng)提高基本業(yè)務(wù)實(shí)踐水平，提高自身積極性。

（二）加強(qiáng)人際溝通的培訓(xùn)

服務(wù)的本質(zhì)就是與人打交道。語(yǔ)言的交流是服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的載體，同時(shí)也是最重要的禮儀體現(xiàn)形式，應(yīng)制定規(guī)范性的禮儀用語(yǔ)，將公司的服務(wù)理念更好的呈現(xiàn)其中，進(jìn)而得到消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴。轉(zhuǎn)變管理思路與方式，及時(shí)調(diào)整招聘方向，從人員儲(chǔ)備層面引進(jìn)本科及以上學(xué)歷、英語(yǔ)特長(zhǎng)人員，占比達(dá)到空乘總?cè)藬?shù)20%，提升國(guó)際化水平。同時(shí)要在隊(duì)伍中樹(shù)立標(biāo)桿，營(yíng)造傳幫帶的學(xué)習(xí)氛圍;主動(dòng)識(shí)別需提升的問(wèn)題人員，對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行針對(duì)性的校正與提升。

（三）加強(qiáng)應(yīng)急處置的培訓(xùn)

在應(yīng)急事件服務(wù)方面，核心是提高乘務(wù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的能力，應(yīng)定期組織應(yīng)急狀況演練、培訓(xùn)和考核，使其具備處置緊急情況所需的業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，提升組織處置能力。在日常工作中注重培養(yǎng)客艙乘務(wù)員嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的專業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作作風(fēng)和扎實(shí)過(guò)硬的技術(shù)能力，把法規(guī)教育、案例教育、警示教育轉(zhuǎn)化成處置機(jī)上急救、人員受傷、反劫機(jī)、危險(xiǎn)品安置、顛簸處置、緊急撤離等特情的扎實(shí)演練，不斷鞏固提高客艙乘務(wù)員應(yīng)急處置能力，提升培訓(xùn)的針對(duì)性、適用性和有效性，確保乘務(wù)人員遇到機(jī)上突發(fā)情況能夠沉著冷靜靈活應(yīng)對(duì)。

三、改善客艙硬件設(shè)施

（一）改善機(jī)上娛樂(lè)系統(tǒng)

科學(xué)配置管理團(tuán)隊(duì)，外聘專業(yè)人才，通過(guò)定期交流，獲取行業(yè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，打造更具專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)。機(jī)上娛樂(lè)節(jié)目的內(nèi)容豐富度和節(jié)目更新周期要達(dá)到國(guó)際水平，同時(shí)，尋求國(guó)際知名品牌合作，增設(shè)品牌專區(qū)，打造具有品牌特色的機(jī)上娛樂(lè)體驗(yàn)。開(kāi)發(fā)特色軟件功能，提升娛樂(lè)系統(tǒng)交互性，打造專屬航空特色的軟件專區(qū)。

（二）提供機(jī)上WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

移動(dòng)互聯(lián)和社交網(wǎng)絡(luò)讓互聯(lián)網(wǎng)成為人類的生活必需品，24小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是每一個(gè)旅客在飛機(jī)客艙同樣想擁有的。在政策和技術(shù)允許的情況下，可以陸續(xù)在一些主干航線和機(jī)型上配置機(jī)上無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，使旅客可以利用WIFI服務(wù)與外界溝通，提高旅客在長(zhǎng)途飛行過(guò)程中的滿意度。

四、升級(jí)客艙服務(wù)質(zhì)量管理體系

（一）升級(jí)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

空乘職業(yè)素養(yǎng)主要從四個(gè)方面體現(xiàn)：敬業(yè)精神、工作態(tài)度、職業(yè)道德和儀表禮儀。這就要求空乘要熱愛(ài)自己本職工作，有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，有吃苦耐勞的精神，熱情開(kāi)朗的性格，刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握說(shuō)話技巧，注重外在儀表禮儀素養(yǎng)。規(guī)范的語(yǔ)言、基本禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的動(dòng)作都能體現(xiàn)空乘的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有具備最基本的職業(yè)素養(yǎng)，才能以身作則嚴(yán)格踐行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（二）改進(jìn)空乘機(jī)上廣播質(zhì)量

機(jī)上廣播是空乘和旅客溝通的重要渠道，對(duì)形成旅客的乘機(jī)感受有至關(guān)重要的作用。要完善廣播標(biāo)準(zhǔn)體系，區(qū)分服務(wù)類和安全類廣播。善于用親切自然的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，善解人意、熱愛(ài)生活的中、英文廣播內(nèi)容，向旅客提供優(yōu)質(zhì)的聽(tīng)覺(jué)享受。對(duì)空乘進(jìn)行英語(yǔ)廣播培訓(xùn)考核，培養(yǎng)正確的發(fā)音和流利地朗讀，以及在不同情形和內(nèi)容下，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化，優(yōu)化現(xiàn)行廣播詞考核標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客在萬(wàn)米高空中享受一場(chǎng)聽(tīng)覺(jué)盛宴。三是改善機(jī)上衛(wèi)生。明亮的客艙環(huán)境、整潔干凈的座椅、香氣適宜的氣溫，第一印象從旅客踏上飛機(jī)的那一刻開(kāi)始。要明確客艙衛(wèi)生清潔責(zé)任，責(zé)任到人，由乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)客艙衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)控，重點(diǎn)清查衛(wèi)生死角，督促清潔隊(duì)、乘務(wù)員及時(shí)打掃清掃衛(wèi)生，確?？团撁總€(gè)區(qū)域都處于管控狀態(tài)，為旅客營(yíng)造干凈整潔健康的客艙環(huán)境。