王洪影 孫娜

摘要：目的 對(duì)護(hù)患糾紛中護(hù)士產(chǎn)生的心理應(yīng)激情況及管理對(duì)策、管理效果予以分析。方法 從本院中抽取50名護(hù)士，分析在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)護(hù)士的心理應(yīng)激情況及不良影響，對(duì)此制定管理對(duì)策并實(shí)施，對(duì)比管理前、后護(hù)士的心理應(yīng)激評(píng)分以及護(hù)患糾紛率。結(jié)果 管理后護(hù)士的心理應(yīng)激評(píng)分較管理前有了明顯的改善，且管理后的護(hù)患糾紛率明顯低于管理前（p<0.05）結(jié)論 護(hù)患糾紛中，護(hù)士的心理應(yīng)激狀態(tài)不好會(huì)嚴(yán)重影響工作開展、醫(yī)院聲譽(yù)及自身健康，探究科學(xué)的管理對(duì)策以提升護(hù)士綜合能力，并為護(hù)士提供更好的工作環(huán)境與平臺(tái)可以有效的改善護(hù)士心理應(yīng)激情況，提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：護(hù)士;護(hù)患糾紛;心理應(yīng)激

引言：

護(hù)患糾紛是醫(yī)院常見的問題，產(chǎn)生的原因有很多，護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)容易產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)，從而影響正常工作，甚至?xí)驗(yàn)閼?yīng)激反應(yīng)而做出不合理的舉動(dòng)導(dǎo)致糾紛事態(tài)惡化。多數(shù)醫(yī)院在發(fā)生糾紛時(shí)會(huì)指責(zé)護(hù)士的失職，對(duì)護(hù)士缺乏理解，不關(guān)心護(hù)士心理健康，未采取合理的心理應(yīng)激管理對(duì)策，逐漸使護(hù)士產(chǎn)生職業(yè)倦怠，甚至出現(xiàn)心理問題。那么，對(duì)護(hù)患糾紛中護(hù)士心理應(yīng)激該如何管理呢？本文做如下研究。

1、資料及方法

1.1基本資料

從2018年6月至2020年6月在我院工作的護(hù)士中選取50名，年齡21-50歲，平均（22.6±1.3）歲，男護(hù)士3名，女護(hù)士47名，工作年限2-25年，平均（8.6±2.9）年，學(xué)歷：本科21名，?？?9名，主管護(hù)師12名，護(hù)士38名，所有護(hù)士均自愿參與本研究且積極配合各項(xiàng)研究工作的開展。

1.2方法

1.2.1心理應(yīng)激情況分析：對(duì)護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激情況進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)在護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，多數(shù)護(hù)士會(huì)出現(xiàn)不同程度的緊張，工作年限少的護(hù)士在情緒上不穩(wěn)定，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐慌等心理，他們一方面不知道如何處理糾紛，一方面怕患者及家屬傷害自己，還擔(dān)心自己的工作及前途受到不良影響[1]。同時(shí)，有些糾紛是被患者惡意投訴或者歪曲事實(shí)，但是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或者同事在沒有了解真相的情況下誤解護(hù)士，對(duì)護(hù)士進(jìn)行相應(yīng)的懲罰或者排擠、背后議論等，讓護(hù)士感到委屈、失望，產(chǎn)生抑郁或者憤怒等情緒。這些情況均與護(hù)士心理應(yīng)激能力不足有直接關(guān)系，而且這些情況會(huì)導(dǎo)致護(hù)士服務(wù)態(tài)度差、工作失誤，并影響個(gè)人身心健康。

1.2.2管理對(duì)策：①提升護(hù)士綜合能力：首先，通過開展技能培訓(xùn)或者“老帶新”指導(dǎo)等方式來加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)技能，并對(duì)其進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)能力考核，促使護(hù)士掌握足夠的護(hù)理知識(shí)與技能，這是產(chǎn)生職業(yè)自信、提高心理素質(zhì)的基礎(chǔ)。其次，要加強(qiáng)對(duì)護(hù)士道德觀、責(zé)任感、價(jià)值觀等方面的教育，使他們對(duì)護(hù)士職責(zé)、價(jià)值有更深入的認(rèn)知，能夠換位思考理解患者及家屬，提升護(hù)士工作積極性與耐心，培養(yǎng)他們樂于助人的品質(zhì)[2]。再次，護(hù)士要真誠、友好的與患者及家屬交流，護(hù)士工作繁重，但是要控制好自身的情緒，當(dāng)患者詢問問題或者請求幫助時(shí)，護(hù)士要給予理解，耐心的幫助他們解決問題，和患者及家屬建立和諧、信任的關(guān)系。②科學(xué)應(yīng)對(duì)心理應(yīng)激：首先，醫(yī)院要建立心理應(yīng)激培訓(xùn)體系，讓護(hù)士了解心理應(yīng)激的產(chǎn)生原因、不良影響，加強(qiáng)他們對(duì)心理應(yīng)激的了解與重視，培養(yǎng)護(hù)士的心理適應(yīng)能力、抗壓能力，并列舉一些處理護(hù)患糾紛的比較妥當(dāng)?shù)陌咐?，引?dǎo)護(hù)士樹立正確的價(jià)值觀與積極心態(tài)。其次，合理的安排護(hù)士的工作量，為護(hù)士創(chuàng)造舒適工作環(huán)境，同時(shí)定期組織團(tuán)建活動(dòng)，加強(qiáng)護(hù)患之間、護(hù)士之間的溝通、交流，使護(hù)士心理應(yīng)激在活動(dòng)中得到緩解。再次，鼓勵(lì)創(chuàng)建支持小組，在護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，小組成員可以相互幫助，共同探討解決方案，并相互鼓勵(lì)、安慰、開導(dǎo)，緩解護(hù)士不良情緒[3]。此外，醫(yī)院還可以定期為護(hù)士心理健康進(jìn)行測試，并由心理專家對(duì)護(hù)士進(jìn)行心理方面的輔導(dǎo)。③妥善處理糾紛：處理糾紛需要本著公平公正的原則，管理者需要及時(shí)的了解糾紛的經(jīng)過，核實(shí)事實(shí)，如果是護(hù)士的責(zé)任，需要讓護(hù)士向患者及家屬道歉并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以相應(yīng)的處罰，如果是患者及家屬的責(zé)任，就要尊重護(hù)士，先進(jìn)行調(diào)節(jié)，盡量化解矛盾，若調(diào)節(jié)不成患者繼續(xù)無理取鬧，可以運(yùn)用法律武器保護(hù)護(hù)士合法權(quán)益。

1.3指標(biāo)觀察

①心理應(yīng)激評(píng)分：醫(yī)院自制量表，0-100分，評(píng)分越高代表應(yīng)激能力越好。②管理前、后糾紛率。

1.4統(tǒng)計(jì)分析

采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)、分組后，用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)，評(píng)分以（`x±s）代表，t檢驗(yàn)，率以（%）代表，x2檢驗(yàn)，p<0.05說明差異明顯。

2、結(jié)果

管理后的護(hù)士心理應(yīng)激評(píng)分、糾紛率與管理前相比明顯改善（p<0.05）。見表1。

3、討論

隨著人們對(duì)護(hù)理需求的增加、對(duì)護(hù)理要求的提高，醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)工作面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，護(hù)患糾紛發(fā)生的幾率逐漸增加。在護(hù)患糾紛中，很多護(hù)士出現(xiàn)不良的心理應(yīng)激反應(yīng)，比如焦慮、煩躁、驚恐、消極、委屈等等，這些情況不僅影響著護(hù)士個(gè)人的身心健康，還影響著護(hù)士工作的順利開展，同時(shí)影響著患者及家屬對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。對(duì)此，醫(yī)院首先要提升護(hù)士綜合能力，用專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高患者及家屬滿意度，減少護(hù)患糾紛。其次對(duì)護(hù)士心理應(yīng)激的不良反應(yīng)進(jìn)行積極的、科學(xué)的應(yīng)對(duì)，幫助護(hù)士保持良好的工作狀態(tài)，引導(dǎo)護(hù)士以客觀的、積極的、正確的觀念和態(tài)度來面對(duì)糾紛事件，降低心理應(yīng)激帶來的負(fù)面影響，關(guān)注護(hù)士心理健康。再次要妥善的處理糾紛，無論對(duì)患者還是對(duì)護(hù)士，都要在事實(shí)的基礎(chǔ)上公平公正的處理。

綜上所述，心理應(yīng)激管理策略的實(shí)施可以明顯提高護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)的心理應(yīng)激能力，降低糾紛率，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[3]龔舒曼. 淺談護(hù)理人員心理健康自我緩解心理壓力[J]. 飲食保健， 2019， 006（011）：234.