黃 梅

（南寧市人民警察訓練學校，廣西 南寧 530000）

警務是與警察相關的事務，包括民生、保衛(wèi)、維護秩序等一系列警察所做的工作?；鶎用窬瘎展ぷ鞯囊豁椫匾獌热菖c途徑是與群眾、當事人溝通。有研究顯示，一線警察一年直接或間接要與上萬人打交道，工作90%以上是口頭溝通，可以說，基層民警在工作中絕大部分是使用語言溝通，而不是身體較量?！肮び破涫?，必先利其器”，“不打無準備之仗”，民警需要了解警務溝通的特點和目的，把握警務溝通基本原則，進一步掌握警務溝通技巧，上升到戰(zhàn)術化地去處理問題。

一、警務溝通的特點和目的

（一）警務溝通的特點

溝通的特點首先是多樣性，即警察時刻都在跟不同的人群打交道；第二個特點是不可選擇性，即警察自身無法決定跟哪些人接觸；警務溝通的第三個特點是困難性，接觸人群的多樣性和不可選擇性決定了警察從事警務工作時人際交往的困難性和復雜性。

（二）警務溝通的目的

警務溝通的目的是警察在警務工作中與群眾、當事人溝通時所追求的目標，想達到的境地。以下案例形象地說明了警務溝通的目的：一男子深夜喝醉在小區(qū)大喊大叫，自稱是退伍老兵不想回家。接警后來到現(xiàn)場的民警靈機一動，發(fā)出“正步走，一二一”的指令，將其帶領回家?，F(xiàn)場民警身材高大，比醉漢高出一個頭，卻機智地沒有使用武力生拉硬拽，而是用語言控制代替暴力控制，為自己贏得主動的配合。

大軍事家孫子曾說過“不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。優(yōu)秀的一線警察懂得藝術地處理問題，使當事人愿意配合。警務溝通目的是最大限度以語言控制代替暴力控制，為自己贏得主動的配合。

二、警務溝通首要原則

優(yōu)秀的警察善于爭取對方的合作，贏得當事人主動的配合。他們在處理警務時靈活運用的解決問題的方法、技巧都有一些確定的規(guī)則，這些規(guī)則幾乎適用于所有情況，這就是警務溝通的原則。

警務溝通的首要原則是換位思考。美國心理學家卡爾·羅格（Carl Rogers）提出換位思考需要“以準確的方式感知他人的內在參照系”。簡而言之，換位思考是“站在他人角度上考慮問題”。

在一起劫持案件中，案犯把刀架在自己未成年兒子的脖子上，聲稱魔鬼給兒子的靈魂下了毒，自己要割斷兒子的喉嚨給他放血清潔。

在這類情況下存在兩個問題：一個是警察的問題，顯然案犯存在精神障礙，作為警察的職責是設法把刀弄下來，拯救男孩，并將案犯繩之以法。另一個需要警察從對方的角度出發(fā)，看到案犯面臨的問題，即案犯認為自己的兒子被惡魔下了毒，所以要給孩子割喉放血。在這種情況下，如果警察只停留在自己面臨的問題來組織語言，并以此制定處理辦法，案犯十有八九會被激怒，并且加以反抗。這個過程中最壞的結果是案犯殺害男孩，并傷害在場的警察。

富有經(jīng)驗的一線警察能夠意識到，當事人看問題的角度十有八九跟警察不一樣，要想獲取對方的配合，只能先從對方的角度出發(fā)制定策略，即換位思考解決問題。此時需要先肯定和配合對方的信念、價值觀，并試著與對方合作［1］。

運用換位思考原則，警察表述如下：

“我理解，你遇到了問題?！薄隙▽Ψ降男拍?/p>

“看看我能不能想個方法幫幫你?！薄囍c對方合作

“我認識一個大師，他只需要用雙手拂過你兒子的身體，就能把惡魔從他身體里驅逐出去?！薄脤Ψ降膬r值觀思考、解決問題

“你看這樣好嗎？我給大師打個電話，請他來看看，處理一下你的情況?！薄獏f(xié)助對方解決問題

“當然你得先把刀放下，我怕在大師來到之前你會傷了孩子。你很愛他，希望他純潔無瑕，不是嗎？”——換取對方的合作

一番語言交鋒后，案犯最終放下了刀。

在這個案例里，如果警察從自己的角度出發(fā)考慮問題，認定案犯是個精神病人，即使這是事實，也不能對事情的解決起作用。警察嘗試從案犯的角度看問題，這使警察與案犯的對話聽上去匪夷所思，其實質是通過從對方的角度看問題，爭取對方的合作，尋求解決之道。“想要對方配合，必須與對方換位思考，要對他的境遇感同身受”，這是警務溝通的首要原則。

三、警務溝通技巧戰(zhàn)術內容

（一）傾聽的技巧——結構化傾聽

在警務工作中，當事人一方由于受到傷害，受到驚嚇，或感到被找麻煩而處于恐懼、憤怒、焦慮等消極情緒的影響下，常常不夠理性。如果警察不是有準備地去聽，常常會陷入毫無條理的爭執(zhí)，釀成警務沖突。運用結構化傾聽，可以將毫無條理的爭執(zhí)變?yōu)闂l理化的信息接收，幫助警察聚焦問題，冷靜并程序化地處理警務。

結構化傾聽是在聽取群眾、當事人說話時，有意識地將對方的話歸納放入事實、解讀、反應三個框架中［2］。

例如，一名遭到搶劫驚慌失措的中年婦女事后在他人提醒下?lián)艽螂娫拡缶?，警?0分鐘左右到達現(xiàn)場，這位婦女生氣地沖警察大聲喊道：“你們怎么現(xiàn)在才來！人早就跑了！你們的工資都是我們發(fā)的，需要你們的時候一個都不見！我要投訴你們！”

一般情況下，面對質問，人的第一反應是采取自衛(wèi)防御，這就會造成對抗。反應是被當前狀況控制下的本能，而回應是職業(yè)化、專業(yè)化的處理。受過訓練的警察能夠有意識地使用結構化傾聽作為回應，而不是本能啟動第一反應防御。

使用結構化傾聽時，警察不把注意力放在對方情緒上，而是對當事人的語言進行分析，分別歸納到事實、解讀、反應三個板塊。如以上警務沖突中：

1.當事人面臨的事實：（1）當事人遭遇了搶劫；（2）搶劫犯已經(jīng)逃離現(xiàn)場；（3）當事人案發(fā)后報警，接警后警察十分鐘到達現(xiàn)場。

2.當事人如何解讀以上事實。由于當事人理想化地認為，警察“應該”飛速到來解救自己，所以她把以上事實解讀為由于警察反應遲緩，才使自己現(xiàn)在身陷困境。

3.基于以上解讀，當事人產(chǎn)生了情緒化的反應。她沒有明說，“我生氣了”或“遇到這種事我感到憤怒又沮喪”，而是強調“警察的工資都是我們發(fā)的”，以自己高高在上來對抗挫敗感，并揚言“我要投訴你們”。

此時現(xiàn)場警察如果能夠代入當事人的境遇進行換位思考，就能意識到由于搶劫是一種特殊的具有雙重侵害對象的犯罪，當事人的人身和財物同時受到侵犯，她剛剛經(jīng)歷了一次危機。遭遇危機時人最常見的情緒反應是驚慌、憤怒和焦慮，落實到行為上就是批評、指責、質問甚而謾罵，所以當事人可能沒有意識到，自己沖警察說“我要投訴你們”是一種遷怒行為。

遇到無端的指責、謾罵，警察可以使用“角色隔離技術”，即提醒自己，當事人針對的是警察這一公眾角色而不是自己，可以有效避免產(chǎn)生不良情緒，保持冷靜。

（二）說話的技巧——三段式反饋

面對警務沖突，在結構化傾聽之后警察可優(yōu)先運用三段式反饋：

1.化解。如果當事人已經(jīng)陷入情緒的宣泄，警察需要將他們的語調和情緒置之度外，使用“知道了，是，我懂”這些簡單又具安慰性質的言辭打斷對方，緊接著，使用一個“但是”句式給溝通轉向。

如上例，警察可以在“我懂”后接著說“但是，現(xiàn)在我們到了，我先確認一下你剛才說的”。

2.轉述。第二步，警察將當事人表述的事實部分轉化為中性的語言說給他聽，中間允許并聽取他的更正、補充，這樣就把當事人帶入了陳述事實的理性狀態(tài)。轉述的優(yōu)勢在于，在澄清事實的同時能夠讓當事人看到警察在努力去理解他。一般而言，陷入自己情緒的人在得知自己的危機已經(jīng)有人接手，并且這個人對此很在意的時候，他往往就能平靜下來

3.提出要求。當事人進入理性狀態(tài)后，一般能夠配合警察進入處理程序，此時警察提要求只需要從正面說，告訴當事人這樣做有什么好處。比如上例中，警察對當事人說：“現(xiàn)在我們有車把你帶回派出所，幫你做一個詳細的筆錄。把你記得的一切告訴警員，筆錄越詳盡越好，這樣做可以盡快發(fā)現(xiàn)作案人，追回你被搶的財物?！?/p>

對出于各種原因不愿意配合的當事人，除了正面提出要求，需要從負面告誡對方，如果他不遵守將會蒙受怎樣的損失。