陳欣慧

（河北省科學技術館，河北 石家莊 050000）

科技館一般占地面積比較大，內部館藏資源也比較多，需要在不同展區(qū)安排專業(yè)的工作人員提供問詢服務，為人們講解展品的相關基礎知識。實際上，科技館管理工作具有一定的服務屬性，需要工作人員掌握科技館運行管理的專業(yè)知識，并具備與人溝通交往的能力。這樣才能真正發(fā)揮出科技館在科學技術知識方面的宣傳教育功能，讓更多的受眾群體產生對科學技術的學習熱情，積極參與到科技館舉辦的各類展出活動當中。

一、針對一般性咨詢問題的溝通技巧

（一）服務設施問題

1.常見問題

科技館會定期舉辦一些活動，而大部分受眾可能都是第一次參觀科技館，對館內布局情況不了解，也不具備對一些高科技基礎設施的使用能力。因此，需要尋求館內工作人員的幫助。從服務設施方面來分析，常見問題是：售票位置、售票方式以及票價，廁所、各展廳所在位置以及是否可以飲水、吃東西等多個方面。上述這類問題不涉及到專業(yè)技術知識的內容，一般館內的安保人員、清潔人員，都可以回答出來。

2.溝通技巧

因為每天都會有第一次來科技館的受眾，但是工作人員是長期在館內服務，所以，長期不斷的解答同類問題可能會不耐煩，給出的回答大多比較敷衍。這種方式是錯誤的，科技館應落實服務屬性，對工作人員進行思想教育和專業(yè)溝通技巧的培訓。例如，針對館內哪里有廁所，工作人員應明確給出引導性的回答。比如，“直走30 米，在您的左手側”。要注意與受眾溝通時的語氣和態(tài)度，針對一些老弱病殘群體，可以主動詢問是否需要幫助，帶領他們找到廁所的實際位置。

（二）參觀問題

許多受眾在參觀時，都喜歡一些新奇的、科技感強的展廳，喜歡觀看表演。但是由于展區(qū)面積大，免不了要重復走很多次回頭路。因此，在受眾向工作人員詢問表演項目時，工作人員應當介紹每場表演的時間，所在的展區(qū)位置，并推薦各類表演的觀賞順序。同時，如果受眾因為個人原因參觀時間有限，工作人員應主動與受眾溝通，了解他們的興趣愛好，根據他們感興趣的內容來推薦可供參觀的展區(qū)。落實工作的服務屬性，提高受眾的滿意度，這對于吸引更多受眾來參觀、學習有著積極的促進作用。

二、針對展品展項相關問題的溝通技巧

（一）展品操作方式

在科技館內的許多展品都是可以讓受眾動手操作的，為了避免操作方式錯誤而導致展品損壞，必須要在每個展區(qū)都設置專門負責介紹展品的工作人員。當受眾操作展品時，可以在旁邊指導每一步操作方法，介紹展品的功能及注意事項。比如，機器人各個按鈕的作用，按動按鈕后會發(fā)生什么情況。如果是語音互動類的設備，則可以指導受眾發(fā)出指定的口令，進行人機對話。針對展品進行展示操作及技術指導時，需要工作人員具備專業(yè)知識，要在互動交流的過程中及時滲透展開科學技術學習的重要性。

（二）違規(guī)操作問題

有些受眾可能不好溝通，不愿意聽從工作人員的指揮，暴力拆卸展品，不遵守參觀紀律。針對這種情況，也要掌握一些基本的溝通技巧。首先，在交流過程中要使用文明用語，工作人員自身要保持良好的工作心態(tài)，面部表情盡量柔和，可以適當微笑，在以禮待人的基礎上，先從受眾自身的角度出發(fā)，介紹違規(guī)操作可能造成的人身傷害。比如，科技館內大多設備都需要使用電能來運作，因此，容易出現觸電的風險。一般情況下，知道有危險后，很多受眾都能適當約束自身的參觀行為。如果受眾仍然不聽勸解，則可以介紹一些科技館的運行管理規(guī)定，適當展開批評教育工作，要盡量避免矛盾升級而影響其他受眾參觀展區(qū)的心情。

三、處理投訴問題時的溝通技巧

科技館會設置投訴部門，方便了解受眾的參觀體驗，進而對館內服務進行優(yōu)化升級，讓科學技術的宣傳教育活動更加規(guī)范化、合理化。而專門負責管理投訴問題的員工，應當具備一些專業(yè)的溝通技巧。本文從展品故障和參觀體驗兩個角度，對投訴問題的溝通技巧進行介紹：

（一）展品故障

有些展品在長期用于互動、實踐體驗的過程中，容易出現故障問題。因此，除了現場管理之外，科技館會定期進行展品的維修保養(yǎng)工作。如果工作人員遇到受眾投訴展品故障的情況，則應當先確認故障問題是如何發(fā)現的，有沒有人受傷。通過詢問的方式了解故障類型，分析故障原因，確定故障位置。然后及時到現場進行展品檢修，如果因為受眾操作方式不當出現的展品斷電保護問題，可以及時通電重新運行設備，并演示展品的正確操作方法。如果確實是因為檢修工作不到位，導致展品故障。應先誠懇的道歉，承認工作失誤，并安排受眾先參觀其他展區(qū)的展品，及時公布展品需要的維修時間，方便有需要的受眾在合適的時間再次參觀該展品。

（二）參觀體驗

基于很多項目需要排隊體驗，而科技館每日可以參觀的人數比較多，很多人可能排了半天隊也沒能親自參與到互動體驗的環(huán)節(jié)當中。同時，展區(qū)內的工作人員可能存在工作素質參差不齊的情況，服務態(tài)度差，會影響受眾的參觀體驗。當遇到上述問題的投訴時，應當從優(yōu)化運維管理工作方式的角度展開研究，積極制定出讓受眾滿意的對策。比如，針對體驗項目需要排隊的情況，可以設置分時段的體驗方式。規(guī)定每位受眾每天只能體驗一次，且不能在排隊時插隊、為同行的人占位置。排隊時，根據每次項目體驗所需的時長，給出預計需要等待的時間，讓受眾根據自己的時間安排確定是否要排隊。

而針對工作人員的素質及態(tài)度問題，科技館應當定期進行工作考核，結合考核結果對工作人員進行崗位調動，重點在人才管理機制中落實工作的服務屬性，引導工作人員意識到自身的工作職責與義務，端正他們的工作態(tài)度。并組織開展與人溝通的技巧培訓課程，降低投訴問題的發(fā)生率。

四、處理突發(fā)事件時的溝通技巧

在科技館運行時，會出現許多突發(fā)事件，要具備對突發(fā)問題的應急處理能力。

（一）尋人尋物

基于科技館占地面積比較大，在多個展區(qū)同時開放進行宣傳教育活動時，經常會出現一些遺失物品或者與同伴走散的情況。這時候受眾會尋求工作人員的幫助，針對這類問題，溝通的關鍵是先平復受眾緊張、焦急的情緒。比如，可以先說明館內有監(jiān)控裝置，且門口的進出人員都需要進行身份認證和背包的檢查。然后，詢問受眾所遺失的物品形狀、顏色；如果是同伴走散，可以利用廣播系統(tǒng)播放通知，通知中應明確喊出同伴的名字，說明是誰在找這個人，讓這個人可以主動到指定地點與同伴匯合。如果走失的是小朋友，應在廣播中介紹小朋友的外貌、衣服顏色等明顯特征，動員館內人群來一起找到小朋友。

另外，在處理別人撿到的物品時，需要了解物品在哪個位置撿到的，記錄撿到物品的人員基本信息。當有人前來認領物品時，應要求其詳細描述物品的類型、形狀等基礎信息，證明這個物品確實是這個人所有，避免產生冒領物品的情況，引發(fā)不必要的經濟糾紛。

（二）觀展糾紛

在觀展過程中，由于觀展人員數量比較多，可能會出現一些糾紛問題。比如，小朋友之間嬉笑打鬧時，有一人跌倒。家長之間就會產生矛盾糾紛，一般在口頭糾紛問題上，可以由工作人員公正的做出調節(jié)。重點可以結合小朋友的年齡特點，對其進行教育指導，鼓勵小朋友之間握手言和，然后再調節(jié)大人之間的矛盾，更容易化解糾紛。

工作人員要學會站在家長的立場，感同身受的表達自己在這種情況下也會生氣，通過這種方式拉近與受眾之間的距離，讓受眾能夠從憤怒的情緒中脫離出來，冷靜的看待問題。然后從公共場所人員密集等外部因素上，介紹肢體摩擦的不可避免性，讓受眾以寬容的心態(tài)來處理問題。如果矛盾上升到在館內打架的情況，應及時將雙方分開，單獨進行面對面的思想教育。

五、科技館運行工作的基本注意事項

（一）宣傳教育

應從工作人員和受眾群體兩個角度做好宣傳教育工作，首先，針對工作人員應利用思想教育和行為約束的方式，端正員工的工作態(tài)度，讓他們能夠熱愛自身的工作崗位。其次，應當從受眾的角度，介紹館藏品的重要價值，為他們樹立愛護公共財物的意識，從而自覺遵守館內的管理規(guī)定，規(guī)范參觀行為。新時期，科技館可以依靠信息技術手段來拓寬宣傳教育工作的渠道。

（二）規(guī)范化管理

科技館應當建立健全的管理機制，以依法管理及人性化管理為基礎，為日常運維管理工作的有序開展提供基礎支持與保障。具體管理要點應當是保證公平、公正，尤其是在處理工作人員與受眾之間的糾紛問題時，要避免偏袒內部工作人員，而讓受眾產生不滿。針對運行管理環(huán)節(jié)如何溝通的問題，也要設置相應的管理規(guī)定。重點針對一些常見問題，設置標準的答案，最終全面提升科技館服務水平。

（三）應具有針對性

運行管理過程中會遇到各種各樣的問題，每種問題產生的原因不同，造成的后果也不一樣。在工作中，必須要以就事論事的原則展開管理工作，有針對性的分析不同情境下每種問題應當如何解決。要積極組建一支專業(yè)的服務團隊，負責處理這些問題，提高人們對科技館工作的滿意度和認可度。

結語：科學制定科技館的運行管理機制，并做好對工作人員的素質及能力培訓教育工作，提高員工參與館內各項經營管理工作的專業(yè)水平，確?；顒拥捻樌_展。同時，應當針對觀展人員進行教育指導，規(guī)范他們的參展行為，讓他們自覺愛護展品。而當工作人員在實際工作中遇到受眾有疑問的情況時，應當有耐心、能細心的傾聽問題，并給出詳細的解答。要注意與受眾進行平等的互動交流，不能因為受眾是第一次來科技館，或者因為受眾不具備基礎的科學技術理論知識，就輕視受眾。這種工作態(tài)度是錯誤的，需要科技館做好規(guī)范化的管理。另外，合理設置投訴環(huán)節(jié)，了解受眾對館內各項工作有哪些意見和建議，找到提升服務水平的方向。