王斌

（國網(wǎng)銀川供電公司，寧夏 銀川 750400）

一、電力市場營銷概述

現(xiàn)階段，電力企業(yè)要想獲得長期的生命力，僅僅提供簡單的供電服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。新時期電力企業(yè)營銷工作應(yīng)以電能交換為核心內(nèi)容。因?yàn)榻裉?隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)的良好成果,電力商品的使用十分廣泛,為人們的生產(chǎn)和生活提供了極大的便利。電力商品在給企業(yè)帶來更多經(jīng)濟(jì)效益的同時，也能更大程度地發(fā)揮電能的價值和利用。由此可見，電力商品的銷售在很大程度上反映了電力企業(yè)的經(jīng)營能力，也是決定電力企業(yè)發(fā)展前景的關(guān)鍵因素。因此，企業(yè)在規(guī)劃電力營銷時，應(yīng)以客戶為主體，了解客戶和市場的需求，根據(jù)實(shí)際情況制定電力服務(wù)計(jì)劃。同時，還要做好市場調(diào)研，及時把握市場變化方向，及時調(diào)整和完善現(xiàn)有營銷策略。此外，電力商品作為電能交換的主要形式和方式，可以說是電力企業(yè)正常運(yùn)行的能源。電力商品能直接反映電能的價值。同時，電力商品的價值相對昂貴。它是電力企業(yè)的主要收入來源。電力企業(yè)可以以電力商品銷售為出發(fā)點(diǎn)，從做好銷售服務(wù)入手，采取適當(dāng)?shù)臓I銷手段，提高電力商品的銷售水平，有效提高電力營銷質(zhì)量。

二、電力市場營銷概述

關(guān)于營銷有很多理論。目前，營銷專家菲利普·科特勒（Philip Kotler）提出了一個廣為認(rèn)可的建議。他認(rèn)為，營銷是指不同的個人和群體交換自己的產(chǎn)品和價值，從而獲得他們所需要的產(chǎn)品和價值的過程。這一聲明明確強(qiáng)調(diào)了營銷的價值導(dǎo)向作用。同樣，電力營銷也符合菲利普的理論。然而，與其他行業(yè)的營銷相比，電力營銷存在一些差異。主要是電力商品的交換必須在特定的時間和地點(diǎn)進(jìn)行。同時，電力市場在其他方面也體現(xiàn)出其獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，由于電力產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程涉及更先進(jìn)、更復(fù)雜的技術(shù)，對運(yùn)行技術(shù)有一定的要求，一旦出現(xiàn)不規(guī)范運(yùn)行或電力產(chǎn)品本身出現(xiàn)故障，可能會影響用戶的使用，甚至引發(fā)安全事故。因此，人們對電力產(chǎn)品的功能性和穩(wěn)定性有著嚴(yán)格的要求。電力企業(yè)需要為電力產(chǎn)品提供質(zhì)量保證，做好售后維護(hù)服務(wù)，減少用戶后顧之憂，提高用戶滿意度，大幅度提高電力產(chǎn)品銷量。其次，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明，電能的推廣和普及在很大程度上反映了該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。簡言之，電力增長與經(jīng)濟(jì)發(fā)展之間存在正相關(guān)關(guān)系，即所謂的電力彈性系數(shù)。重視電力工業(yè)的發(fā)展有助于經(jīng)濟(jì)建設(shè)。最后，目前電力市場的供電水平很高，可以預(yù)見未來發(fā)展前景良好。同時，電力產(chǎn)品本身不能長期儲存。因此，在開展電力沖擊工作時，我們應(yīng)該關(guān)注電力需求的發(fā)展。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要核心

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展與生存的必要條件

近年來，隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷增長，市場經(jīng)濟(jì)體制進(jìn)一步完善。因此，當(dāng)前供電企業(yè)供電用戶對電力企業(yè)的服務(wù)要求再次提高，這給電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化帶來了一定的壓力。換言之，這對供電企業(yè)來說既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。在電力服務(wù)過程中，由于需要同時進(jìn)行資源的使用和生產(chǎn)，電力企業(yè)在輸電和服務(wù)消費(fèi)者的過程中，也需要不斷創(chuàng)新內(nèi)部資源，開發(fā)更多的新產(chǎn)品、新功能和新業(yè)務(wù)，從而更好地保證市場和消費(fèi)者能夠獲得更高質(zhì)量、高水平的多元化服務(wù)。隨著我國現(xiàn)行電力模式的不斷改革創(chuàng)新，電力企業(yè)需要走全面的市場化道路，深化改革模式，進(jìn)一步完善服務(wù)模式，使電力企業(yè)樹立以發(fā)展為主線、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的經(jīng)營理念，使這一新的服務(wù)形式成為企業(yè)發(fā)展的重要代表，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，為規(guī)范供電服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使供電服務(wù)水平滿足廣大市場和消費(fèi)者的需求，從而在市場競爭中占據(jù)有利的發(fā)展地位。

（二）電力企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

第一，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)。供電企業(yè)要保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首要任務(wù)是進(jìn)一步提高電力系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性，為其正常運(yùn)行采取充分的保障措施，確保電氣設(shè)備始終處于安全運(yùn)行狀態(tài)，并在日常生產(chǎn)過程中注重電氣設(shè)備的維護(hù)和管理，只有及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并采取相應(yīng)的解決方案，才能保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

第二，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要轉(zhuǎn)變觀念。隨著時代的變化，市場競爭逐漸變得越來越激烈。如何在這一市場中占據(jù)有利地位是電力企業(yè)關(guān)注的關(guān)鍵問題之一。當(dāng)然，要提高自身的市場競爭力，必須把兩個根本轉(zhuǎn)變作為企業(yè)發(fā)展的基本要求，并將自身的企業(yè)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，達(dá)到提高市場競爭力的效果。在經(jīng)營和服務(wù)過程中，其主要服務(wù)對象是廣闊的市場，即市場服務(wù)的主要目的是提高自身的經(jīng)濟(jì)效益。對于電力行業(yè)的發(fā)展來說，運(yùn)營往往是一個方面，但要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的目的，就必須利用服務(wù)來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益的最大化。當(dāng)然，除了高質(zhì)量的服務(wù)外，還需要社會效益的支持，為用戶提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，確保其強(qiáng)大的市場競爭力。因此,對于電力企業(yè)來說,不僅要搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理,而且要不斷加強(qiáng)建設(shè)任務(wù),始終牢記"客戶第一"的理念,把這一理念融入經(jīng)營服務(wù)中去，從而進(jìn)一步完善和完善服務(wù)模式。

四、電力市場營銷中電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用

（一）符合用戶實(shí)際電能需求

電力營銷以電力用戶為服務(wù)對象，尤其是大中型企業(yè)。電力企業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，與重點(diǎn)客戶建立有效溝通，及時掌握用戶需求和原始數(shù)據(jù)，全面分析營銷中存在的各種問題，總結(jié)相應(yīng)的解決方案，應(yīng)用于營銷工作的整改，逐步提高服務(wù)水平和質(zhì)量。主要用戶應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際需要，制定合理有效的用電措施，保持供電穩(wěn)定。此外，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)以用戶為導(dǎo)向，建立相互協(xié)商關(guān)系，實(shí)施差異化供電措施，將提高電力企業(yè)整體競爭力，降低電能生產(chǎn)成本消耗，促進(jìn)共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。

（二）塑造電力企業(yè)良好的社會形象

國外學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)前是一個國際時代。隨著通訊的發(fā)展，世界已成為一個“地球村”。我們以道德為基礎(chǔ)，努力塑造企業(yè)文化形象，這是優(yōu)秀企業(yè)的條件。電力企業(yè)需要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，通過科學(xué)的信息技術(shù)優(yōu)化服務(wù)營銷手段，高效開展工作，樹立良好的企業(yè)形象。例如，優(yōu)化在線服務(wù)，開展業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)和本地收費(fèi)，實(shí)施預(yù)訂服務(wù)和提醒服務(wù)。

長期以來，電網(wǎng)企業(yè)直接參與了售電側(cè)的競爭，在整個產(chǎn)業(yè)鏈中處于壟斷地位。服務(wù)水平和質(zhì)量低下，給電力用戶帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)壓力。在推進(jìn)電力企業(yè)改革的過程中，售電方的競爭逐漸被專業(yè)售電所取代，讓市場主導(dǎo)電能的影響。在打破電價壟斷的過程中，促進(jìn)了電力企業(yè)管理的進(jìn)步。在新的經(jīng)濟(jì)常態(tài)下，電力企業(yè)分布均勻，發(fā)展迅速，用戶有了更多的選擇，可以享受到更好的服務(wù)。電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，結(jié)合區(qū)域條件，制定合理的電價計(jì)劃，實(shí)施人性化的營銷管理措施，將電力企業(yè)文化帶給用戶，獲得用戶對電力企業(yè)營銷的認(rèn)可，塑造電力企業(yè)良好的社會形象。如樂店公司經(jīng)營電、氣、水，與人們的生活習(xí)慣有很大關(guān)系，有一定的壟斷性，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)性。過去,由于壟斷因素,一些員工優(yōu)勢意識強(qiáng),服務(wù)意識弱。面對日益激烈的市場競爭，公司不斷向員工灌輸“服務(wù)、效率”的營銷理念，以狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)致力改變以往“電老虎”“氣老虎”形象,變成服務(wù)周到“電保姆”及“氣保姆”。

五、電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)踐措施

（一）健全配置機(jī)制

從電力企業(yè)市場管理的角度看，電力資源配置結(jié)構(gòu)和人力資源配置存在許多問題需要解決。因此,在實(shí)際營銷過程中,相關(guān)電力企業(yè)堅(jiān)持實(shí)事求是的工作原則,合理配置電力資源和人力資源,明確要求各部門,各環(huán)節(jié)的員工以做好自身員工為前提,保持溝通交流暢通，積極協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，確保其有序發(fā)展。同時，根據(jù)電力營銷政策，制定詳細(xì)的電力營銷計(jì)劃，預(yù)測可能影響營銷效果的風(fēng)險因素，通過組織在職培訓(xùn)和引進(jìn)人才，建立專業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)，不斷提升營銷團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)水平。此外，要深入貫徹營銷理念，調(diào)動員工的工作積極性和積極性，盡可能引入獎懲機(jī)制，提高資源配置水平。

（二）完善服務(wù)體系

一般來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中占有極其重要的地位和作用，一般處于核心地位。大量實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是外部發(fā)展與內(nèi)部管理的核心環(huán)節(jié)。為確保電力企業(yè)始終為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，相關(guān)電力企業(yè)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的工作原則，在服務(wù)階段盡可能樹立企業(yè)形象和企業(yè)品牌，可以顯著提高自身知名度。同時，結(jié)合服務(wù)機(jī)制的具體要求，不斷提高電力營銷人員的綜合素質(zhì)水平，構(gòu)建電力綜合服務(wù)機(jī)制，妥善處理電力績效和資源價格問題，突出人文價值。此外，除了專業(yè)的理論知識外，營銷人員還必須掌握營銷管理策略。

此外，電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越高，越能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展體制下，如何平衡供電與營銷的矛盾，是電力企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。由此可見，電力企業(yè)在滿足用戶合理用電需求的前提下，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)，妥善處理市場管理中的各種矛盾，最大限度地爭取用戶的支持和信任。

（三）整合社會資源，提升行業(yè)綜合競爭力

售電方投資后，將衍生出許多售電企業(yè)。這些企業(yè)在電力營銷競爭中，由于營銷理念和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，必然會產(chǎn)生不同的競爭力。電力市場的運(yùn)行依賴于市場經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，遵循優(yōu)勝劣汰的競爭指導(dǎo)原則。因此，各地區(qū)售電側(cè)的售電企業(yè)首先通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來良好的營銷機(jī)會。同時，售電方售電企業(yè)的服務(wù)水平將逐步提升，逐步拓寬用戶資源，成為企業(yè)的“核心用戶池”，在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的過程中，使其優(yōu)于國內(nèi)擴(kuò)張。當(dāng)電力企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度較差時，將不受市場歡迎，并被其他電力營銷企業(yè)兼并，逐步提高電能的再分配和利用率。隨著電力營銷的逐步規(guī)范和有序發(fā)展，電力企業(yè)的綜合競爭力將不斷提高，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。

結(jié)束語

供電企業(yè)只有樹立正確的電力營銷觀念，采取正確、科學(xué)的營銷策略，才能為提高國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度，滿足人民日益增長的物質(zhì)文化需求，提高人民生活水平做出更大的貢獻(xiàn)。同時，供電企業(yè)要繼續(xù)開拓市場，以客戶的具體需求為導(dǎo)向，逐步開展具有自身特色的電力產(chǎn)品和服務(wù)。