林景陽

（廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)，廣東 廣州 510000）

引言：從服務(wù)設(shè)計(jì)理念的視角出發(fā)，通過對(duì)鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行研究，有利于推動(dòng)鄉(xiāng)村文創(chuàng)工作朝向良好趨勢發(fā)展，滿足現(xiàn)階段游客用戶的實(shí)際需求，促進(jìn)鄉(xiāng)村建設(shè)工作的長期可持續(xù)發(fā)展，從而為鄉(xiāng)村文創(chuàng)工作提供新思路。因而基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，針對(duì)鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)性設(shè)計(jì)方法進(jìn)行探究分析，有著極大的必要性與現(xiàn)實(shí)意義。

一、注重進(jìn)行有形展示

首先，要注意準(zhǔn)確找出文創(chuàng)系統(tǒng)的功能特性與獨(dú)特之處，不但要使用戶更為高效、直接地形成對(duì)服務(wù)的心理準(zhǔn)備，還要確保用戶可以加深對(duì)服務(wù)的印象與理解。

其次，在開展鄉(xiāng)村文創(chuàng)工作的過程中，要重點(diǎn)考慮怎樣使無形化文化，轉(zhuǎn)變?yōu)橛行挝幕?、怎樣依靠有形展示來觸動(dòng)用戶、怎樣呈現(xiàn)有形展示等，這些都是需要相關(guān)部門重點(diǎn)處理、解決的問題。

最后，在進(jìn)行文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)期間，有形展示當(dāng)中所有觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行一定程度的分析與探索；要針對(duì)鄉(xiāng)村地區(qū)的實(shí)際情況，展開深入考察與用戶調(diào)研，以此使鄉(xiāng)村的隱形服務(wù)被改造后，可以為用戶帶來有形的證據(jù)化感受，并對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行完善，確保有形化展示更加滿足當(dāng)下鄉(xiāng)村文創(chuàng)市場要求[1]。

二、做好服務(wù)行為設(shè)計(jì)

第一，要學(xué)會(huì)合理轉(zhuǎn)移、緩解用戶的無意識(shí)行為。比如在鄉(xiāng)村農(nóng)家樂提供就餐期間，用戶在點(diǎn)菜結(jié)束等待上菜這一過程中，其時(shí)間相對(duì)漫長，顧客容易出現(xiàn)不耐煩的焦慮情緒。為此，商家需要免費(fèi)提供一些當(dāng)?shù)靥厣男↑c(diǎn)心、水果等供游客品嘗，或者指導(dǎo)用戶投身于菜品制作當(dāng)中，或是帶領(lǐng)用戶參觀周圍的自然風(fēng)景等。通過采取這類服務(wù)行為設(shè)計(jì)，能夠有效緩解、轉(zhuǎn)移游客的焦慮情緒。

第二，做好用戶同環(huán)境相互交流中的行為設(shè)計(jì)。比如在當(dāng)下部分鄉(xiāng)村景區(qū)當(dāng)中，可以采取自助式服務(wù)模式展開設(shè)計(jì)，這種服務(wù)模式操作簡單且難度較低。游客在鄉(xiāng)村景區(qū)游覽期間，不需要提前進(jìn)行預(yù)約排隊(duì)，只需要掃碼即可游覽景區(qū)；在游覽景區(qū)時(shí)，可通過景點(diǎn)界面來查看自己喜歡的區(qū)域，進(jìn)行有選擇性的游覽。這種服務(wù)設(shè)計(jì)方式，不但可以將服務(wù)過程變得自動(dòng)化，還可以使用戶以放松的心態(tài)，享受景區(qū)風(fēng)光。

第三，要科學(xué)調(diào)整、規(guī)劃好物質(zhì)環(huán)境，來優(yōu)化商家自身的服務(wù)行為。例如在游客的鄉(xiāng)村體驗(yàn)過程中，在鄉(xiāng)村內(nèi)部的公共衛(wèi)生間、休息場地區(qū)域，在設(shè)置方面普遍存在問題，難以符合游客在特定階段的基本生理需求服務(wù)。即便部分區(qū)域已經(jīng)配置基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，然而由于彼此距離太遠(yuǎn)，容易導(dǎo)致行動(dòng)不便。針對(duì)這種情況，政府部門與商家在開展鄉(xiāng)村基礎(chǔ)建設(shè)與規(guī)劃工作期間，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)分析好設(shè)置問題，以及設(shè)置點(diǎn)距離的分布情況，以此優(yōu)化服務(wù)行為的設(shè)計(jì)效果，強(qiáng)化用戶的實(shí)際服務(wù)過程體驗(yàn)。

三、增設(shè)服務(wù)接觸點(diǎn)

鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)中的服務(wù)設(shè)計(jì)，通常由諸多接觸點(diǎn)構(gòu)成與連接起來，這些接觸點(diǎn)可以有效連接服務(wù)提供方與用戶的關(guān)系、線上與線下的關(guān)系。因此增設(shè)全方位的服務(wù)接觸點(diǎn)，有利于推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

其一，要針對(duì)鄉(xiāng)村中服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)場景展開深入了解與研究，準(zhǔn)確界定不同場景間的聯(lián)系、各個(gè)場景對(duì)用戶帶來的觸覺、服務(wù)場景的范圍。

其二，注重對(duì)鄉(xiāng)村服務(wù)流程圖，展開合理歸納與研究，從中找出哪些服務(wù)接觸點(diǎn)的實(shí)施存在問題，探究處理與更新符合實(shí)際情況的服務(wù)接觸點(diǎn)。

其三，要站在利益相關(guān)者的角度，增設(shè)服務(wù)接觸點(diǎn)。在鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)內(nèi)部，利益的相關(guān)方，不但涉及到服務(wù)提供者、該地區(qū)的村民，還應(yīng)當(dāng)包括游客用戶，因而政府部門以及商家應(yīng)當(dāng)綜合考慮多方面的因素，從多種視覺角度進(jìn)行分析。

第四，針對(duì)所增設(shè)的服務(wù)接觸點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行多方面的構(gòu)思考慮，可以采取頭腦風(fēng)暴或是便利貼的方式，展開流程中接觸點(diǎn)的構(gòu)思考慮，以此推算新接觸點(diǎn)在服務(wù)期間所遭遇的問題，以及面臨的主要情況，進(jìn)而觸發(fā)新的服務(wù)接觸點(diǎn)[2]。

四、合理繪制服務(wù)藍(lán)圖

繪制服務(wù)藍(lán)圖這一方法，是站在服務(wù)理念視角下，鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的呈現(xiàn)方式，主要從整體鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)層面出發(fā)，精確直觀地對(duì)鄉(xiāng)村系統(tǒng)當(dāng)中的服務(wù)參與要素、服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)機(jī)制當(dāng)中的相互關(guān)系予以呈現(xiàn)。

第一，在實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)期間，由于服務(wù)藍(lán)圖的繪制需要熟知用戶對(duì)服務(wù)的需要，需要把握好用戶在服務(wù)當(dāng)中產(chǎn)生服務(wù)行為的前提條件，因而該藍(lán)圖是驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案、用戶體驗(yàn)的重要措施，并且能夠有效降低服務(wù)設(shè)計(jì)方案的失敗機(jī)率。第二，在開展服務(wù)藍(lán)圖繪制工作的過程中，應(yīng)當(dāng)熟練掌握服務(wù)操作程序，并根據(jù)不同的使用功能，將其劃分為概念性服務(wù)藍(lán)圖，以及細(xì)節(jié)性服務(wù)藍(lán)圖，以此準(zhǔn)確界定鄉(xiāng)村系統(tǒng)當(dāng)中各要素的具體服務(wù)職責(zé)，有針對(duì)性地糾正、健全服務(wù)設(shè)計(jì)體系。第三，繪制服務(wù)藍(lán)圖期間，還要注意鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)中各組成要素的協(xié)同配合，確保彼此共同合作提供服務(wù)，并細(xì)化重點(diǎn)描述服務(wù)的接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)等，以此強(qiáng)化服務(wù)設(shè)計(jì)方案的科學(xué)性。

結(jié)論：綜上所述，各級(jí)各地區(qū)鄉(xiāng)村地方政府部門以及商家，在開展鄉(xiāng)村文創(chuàng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作的過程中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮多方面的因素。要注重結(jié)合鄉(xiāng)村地區(qū)的實(shí)際情況，從多角度全方位的考慮問題，注意滿足用戶游客的實(shí)際體驗(yàn)與需求，并采取對(duì)性較強(qiáng)的方案設(shè)計(jì)方法。以此強(qiáng)化服務(wù)效果，提升服務(wù)質(zhì)量。