文/孫怡婧

（昆明理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)中的重要部分，占據(jù)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系的重要位置。而酒店業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展會(huì)受到酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的影響。所以酒店業(yè)在新形勢(shì)下將會(huì)面臨諸多機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)。酒店業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持良好的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須創(chuàng)新經(jīng)營理念與發(fā)展模式?？梢赃@樣說，融合創(chuàng)新是充分發(fā)揮酒店行業(yè)管理作用的重大前提，是酒店業(yè)保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。它對(duì)酒店的穩(wěn)定和長遠(yuǎn)發(fā)展起著非常重要的作用。

一、酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和創(chuàng)新的必要性

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展的過程中，我國酒店業(yè)也取得了快速的發(fā)展，總體上表現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的增長酒店管理水平仍然低下，并在一定程度上對(duì)酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高產(chǎn)生制約。在此情況下，酒店必須不斷創(chuàng)新管理模式，整改酒店企業(yè)管理能力不足的現(xiàn)狀，拓展酒店的服務(wù)項(xiàng)目，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。只有這樣，酒店業(yè)才能把握時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定且長遠(yuǎn)的進(jìn)步。為了保持競(jìng)爭(zhēng)力必須加快酒店管理的整合與創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)的影響力，提高酒店的入住率與消費(fèi)率來促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。展開來說，酒店要注重增加消費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，不斷拓寬酒店的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，優(yōu)化酒店內(nèi)的硬件設(shè)施，創(chuàng)造更舒適的入住環(huán)境，全面改革酒店行業(yè)的管理和服務(wù)，提高酒店的消費(fèi)率。酒店管理的整合與創(chuàng)新，其實(shí)就是酒店管理的全面改革與創(chuàng)新。從優(yōu)化服務(wù)、系統(tǒng)管理和軟硬件設(shè)施入手，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗、文化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，最大程度地切合消費(fèi)者的本質(zhì)性需要，增強(qiáng)酒店行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的吸引力，使酒店更具競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在新的趨勢(shì)下，酒店管理的整合與創(chuàng)新對(duì)提升酒店行業(yè)服務(wù)水平和增強(qiáng)酒店行業(yè)的管理能力具有十分重要的影響，能夠極大程度地推動(dòng)酒店行業(yè)的深遠(yuǎn)發(fā)展。

二、酒店進(jìn)行管理的基本方式

（一）將標(biāo)準(zhǔn)化同個(gè)性化綜合起來的管理方式

由于酒店業(yè)要求較高的服務(wù)彈性，酒店業(yè)非常重視行業(yè)管理形式的相關(guān)研究，以防止最終質(zhì)量水平的失控。然而，由于酒店提供的產(chǎn)品總體來說是無形的，所以個(gè)性化服務(wù)也十分重要。作為酒店業(yè)，應(yīng)該把規(guī)范化管理體系作為基礎(chǔ)，再實(shí)施個(gè)性化服務(wù)措施。管理模式標(biāo)準(zhǔn)化就是針對(duì)酒店業(yè)的工作要求和工作重點(diǎn)制定統(tǒng)一的規(guī)范，最終成為更加標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的管制，并在酒店的日常管理中用此準(zhǔn)則來進(jìn)行獎(jiǎng)罰與考查。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理體系可以最大限度地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量與管理體系的統(tǒng)一。這種管理體制主要體現(xiàn)在快餐業(yè)。例如，肯德基在世界各地有數(shù)以萬計(jì)的餐廳，無論是世界上任何一家肯德基，其代表產(chǎn)品如漢堡包、薯?xiàng)l都是一模一樣的，可以發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是企業(yè)管理采用的基本形式，肯德基在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式下快速地?cái)U(kuò)張，企業(yè)得到了非?？焖俚陌l(fā)展。但對(duì)于酒店行業(yè)來說，該制度只能在一定限度內(nèi)使用，如床上用品整理、室內(nèi)打掃程序、物品歸置、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，并不完全適用所有管理情況，需要采用綜合的管理形式，把標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合。

（二）全面質(zhì)量管理的方式

全面質(zhì)量管理的方式，是指一個(gè)企業(yè)所訂定的、需要集體投入的、全方位聯(lián)通活動(dòng)過程目標(biāo)以及相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)，它的重要措施能有效保證企業(yè)產(chǎn)品的整體質(zhì)量。它把質(zhì)量管理作為企業(yè)的核心工作內(nèi)容。在實(shí)行大規(guī)模質(zhì)量管理舉措前，應(yīng)當(dāng)對(duì)觀念進(jìn)行融合和統(tǒng)一，使酒店質(zhì)量管理的完整實(shí)施程度獲得全方位提升。大多數(shù)專業(yè)工作人員能夠較為統(tǒng)一且明確地掌握整個(gè)酒店的質(zhì)量要求。同時(shí)，專業(yè)工作人員在質(zhì)量管理中實(shí)時(shí)加入是極為需要的。此后反復(fù)性的、全面的對(duì)員工予以訓(xùn)練和規(guī)范，并開展系統(tǒng)監(jiān)督和嚴(yán)謹(jǐn)審核，這樣可以使酒店質(zhì)量管理的完整實(shí)行水準(zhǔn)在更大水平上得到全面發(fā)展。

（三）情境管理的方式

情境管理的方式由美國組織行為學(xué)專家赫西最先提議。他以為員工在企業(yè)中應(yīng)歸于被管理者，并且在分別的職責(zé)和分別的時(shí)間段中顯示有差異的狀態(tài)。能否擁有一個(gè)樂觀的工作狀態(tài)對(duì)于員工是極為重要的。因此酒店非常需要實(shí)施適度的情境管理，使員工們的工作狀態(tài)得到有效的引導(dǎo)和管理，以此更深入地提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。在情境管理這一方面，員工的狀態(tài)大致分為以下四類：一是無意愿無能力；二是有意愿但無能力；三是有能力，但無意愿；四是有能力，且有意愿。酒店的管理者們應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)情境式管理：一是在不同的發(fā)展階段，可以實(shí)行有差別的情景管理模式。二是根據(jù)酒店工作任務(wù)的差異，采用不同的管理方式?？梢圆扇　靶率跈?quán)”的方法，充分調(diào)動(dòng)員工們工作的積極狀態(tài)，形成“指導(dǎo)新工作”的模式。第三，用有差別的管理方法對(duì)待員工。使用“委托”或“加入”的方法，對(duì)待素養(yǎng)稍高的員工。而新員工，則可采取“引導(dǎo)”或“教會(huì)”的方式，并且對(duì)待不同狀態(tài)的員工，也需在管理上做出正當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

三、酒店管理在新形勢(shì)下創(chuàng)新方面存在的問題

（一）酒店部門多樣化

近年來，我國酒店的規(guī)模在持續(xù)不斷地?cái)U(kuò)大，服務(wù)也呈現(xiàn)出逐漸多元化的趨勢(shì)。由原本單一的提供住宿服務(wù)、餐飲，到后來增加了娛樂休閑服務(wù)，酒店經(jīng)營者希望通過多元化和多樣化的服務(wù)來提高酒店的美譽(yù)度，增加經(jīng)濟(jì)效益。但任何事都有其兩面性，多樣化、多部門的服務(wù)可以讓酒店擁有更多的經(jīng)濟(jì)效益，但與此同時(shí)也會(huì)使酒店的管理產(chǎn)生諸多問題。如果各部門在管理工作中不能形成協(xié)作，那么酒店管理效率便會(huì)相對(duì)較低。

（二）人員機(jī)制不完善

我國各大酒店的人事制度仍然有諸多不完善的地方，如人員薪酬制度、用人機(jī)制等。一些酒店奉行“多勞多得”的原則導(dǎo)致過度注重工作量。例如一些酒店員工，由于過于關(guān)心工作量，疏漏了作事的質(zhì)量。此外，酒店員工的歸屬感是非常重要的，但不健全的人事機(jī)制使大部分員工缺乏對(duì)酒店的歸屬感。對(duì)于酒店員工來說，酒店只是他們的工作場(chǎng)所，這項(xiàng)工作是確保自己生活生存的手段，而顧客只是被作為工作對(duì)象。因此，員工未能全心全意地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得顧客未能收獲良好的體驗(yàn)而無意進(jìn)行二次消費(fèi)，從而對(duì)酒店的正常運(yùn)營產(chǎn)生了一定的阻礙。

（三）酒店特色化服務(wù)嚴(yán)重缺乏

目前國內(nèi)一些酒店制定的服務(wù)模式不會(huì)有太大的差異?；诖耍频甑墓芾韺颖仨毘浞滞诰蜃陨淼奶攸c(diǎn)，開展相應(yīng)的品類創(chuàng)新和整合活動(dòng)，進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、酒店管理在新環(huán)境下實(shí)行創(chuàng)新的對(duì)策

（一）實(shí)現(xiàn)部門、員工之間的溝通交流

在新形勢(shì)下，酒店的規(guī)模持續(xù)性擴(kuò)大，相關(guān)人員和部門也在不斷地增多，給酒店管理造成了很大的困難。因此，酒店管理應(yīng)從各部門和員工之間的溝通入手實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。酒店各部門辦公室原本是相對(duì)孤立、封閉的，各部門各司其職，只需要完成與本部門相關(guān)的任務(wù)即可。但是，為了更好地實(shí)現(xiàn)各部門之間的有效溝通，酒店運(yùn)營商應(yīng)該建立一個(gè)集體辦公室，讓各部門之間隨時(shí)溝通。

（二）完善酒店員工管理機(jī)制

員工作為酒店經(jīng)營的根基，酒店必須使原有的員工管理機(jī)制得以完善，將人性化管理推行到每一位員工。并且制定更公平的評(píng)價(jià)考核體制，以員工的利益為根本，讓他們充滿熱情地加入工作，積極投身到工作中去。酒店還應(yīng)當(dāng)為了確保員工工作技能和素養(yǎng)的進(jìn)步，適時(shí)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與規(guī)范。

（三）進(jìn)行藝術(shù)管理

通過藝術(shù)的管理可以緩和酒店的焦慮氣氛，使酒店原本的作事氛圍得以革新，讓員工工作在更為愉快、適意的環(huán)境中。這樣，員工的作事質(zhì)量與作事態(tài)度會(huì)截然異于以往，也能使酒店創(chuàng)新管理的項(xiàng)目實(shí)施得愈加順暢。

（四）加強(qiáng)部門與部門之間的有效溝通

我們可以把酒店各個(gè)封閉辦公室變成一個(gè)開放的集體空間，以此強(qiáng)化各部門之間的工作協(xié)調(diào)度。同時(shí)，要每天定期召開管理人員開展會(huì)議，有效加強(qiáng)各部門間的溝通，形成強(qiáng)大的向心力和部門間的相互合作，共同做好酒店管理各項(xiàng)工作，從而使酒店管理服務(wù)工作不斷改進(jìn)，提高顧客對(duì)酒店的滿意度。

（五）加強(qiáng)管理人員與員工之間的有效溝通

在日常管理工作中，酒店行業(yè)的各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)與員工加強(qiáng)溝通，因?yàn)闇贤ㄊ枪芾碚呓邮諉T工反饋、提高員工工作質(zhì)量的最佳方法。并且酒店應(yīng)當(dāng)給予酒店員工人文關(guān)懷，例如，我們可以拜訪生病的員工；當(dāng)酒店員工遇到困難時(shí)，酒店及時(shí)給予一些幫助，有效地為員工解除憂慮，讓員工得以更有活力地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給酒店客戶。

（六）酒店服務(wù)要體現(xiàn)個(gè)性化

在新形勢(shì)下，酒店吸引顧客的主要因素在于企業(yè)本身特色和個(gè)性化的服務(wù)。酒店行業(yè)與旅游行業(yè)相結(jié)合也是酒店創(chuàng)新的一大領(lǐng)域。此外，我們還可以在節(jié)假日為酒店賓客提供各種優(yōu)惠的套餐，例如房型升級(jí)或餐飲套餐。同時(shí)，我們還可以為老客戶提供感恩活動(dòng)，讓客戶既享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又能享受優(yōu)惠價(jià)格，從而對(duì)酒店的管理服務(wù)留下深刻的印象，增強(qiáng)酒店的選擇優(yōu)勢(shì)。

五、在酒店實(shí)行人性化的管理

（一）酒店管理中人性化管理的重要性

人性化管理模式，就是一種以“人”為中心的管理形式。充分發(fā)揮工作人員在工作時(shí)的主觀能動(dòng)性，把主動(dòng)式服務(wù)提供給客戶，令其滿意。人性化管理盡可能為每位員工提供更大的發(fā)展空間和安排合理的工作崗位以激發(fā)其主動(dòng)性和積極性。讓所有員工都成為酒店的主人，是留住人才最重要的一點(diǎn)。所以要改進(jìn)人性化管理，讓企業(yè)的發(fā)展方向與員工的歸屬感相統(tǒng)一。

（二）如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用管理人性化

（1）員工培訓(xùn)。進(jìn)行定期的員工培訓(xùn)會(huì)使酒店企業(yè)人才隊(duì)伍得到成長，使酒店在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮出巨大的優(yōu)勢(shì)。（2）形成人性化管理理念。酒店業(yè)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，成為服務(wù)業(yè)的重要分支。酒店應(yīng)該在基層工作人員中將人性化思想進(jìn)行廣泛深入宣傳，使工作人員的水平實(shí)力能夠悉數(shù)施展，把愉快放松的超值服務(wù)供應(yīng)給客人。（3）酒店業(yè)需要依靠一定的規(guī)章制度來進(jìn)行日常經(jīng)營管理。（4）酒店的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)?shù)玫缴顚咏ㄔO(shè)。制度文化、物質(zhì)文化和精神文化，這三個(gè)層面的建設(shè)可以提升酒店行業(yè)人性化的管理水平。物質(zhì)文化包含酒店裝修、酒店標(biāo)識(shí)和家居用品和文化交流網(wǎng)絡(luò)；精神文化的基礎(chǔ)是“以人為本”，并探求人本管理實(shí)施的發(fā)展道路；制度文化，是指酒店相關(guān)體制的建設(shè)，以及原先的規(guī)定管理制度。

六、加強(qiáng)酒店管理中的溝通和協(xié)調(diào)

在酒店創(chuàng)新管理與整合過程中，加強(qiáng)員工與部門之間的溝通與協(xié)調(diào)是最重要的部分。只有增加各方面的溝通，才能有效、及時(shí)地處理問題，既能體現(xiàn)酒店管理的價(jià)值和意義，也對(duì)酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展具有重要作用。

七、結(jié)論

綜上所述，酒店管理創(chuàng)新不光是它所提供產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)包括酒店的企業(yè)文化。一個(gè)有文化的企業(yè)，他的酒店的環(huán)境設(shè)計(jì)，他創(chuàng)造性的暖心服務(wù)，無不是建立在優(yōu)秀的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的。而這種企業(yè)文化的建設(shè)，通常是無形的，也是高價(jià)值的。

隨著未來市場(chǎng)的不斷細(xì)分，技術(shù)飛速發(fā)展，潛在客戶群需求更加鮮明，對(duì)酒店的設(shè)計(jì)方、運(yùn)營方、品牌方都有了更高維度要求，探尋多維度“跨界”合作應(yīng)該是所有人的共同目標(biāo)。譬如，酒店與電商的合作，還有最近興起的“泛酒店”的概念。

酒店已經(jīng)不再局限于住宿、餐飲，而是成為一個(gè)空間，可以融合寫字樓、現(xiàn)代超市、創(chuàng)客園、綜合體、生態(tài)區(qū)、體驗(yàn)館、保健美容場(chǎng)所、展示館、游樂場(chǎng)、社交場(chǎng)所等等其他功能，將這些業(yè)態(tài)與住宿關(guān)聯(lián)起來，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)所效益的最大化。整個(gè)酒店行業(yè)，經(jīng)過了風(fēng)風(fēng)雨雨的動(dòng)蕩，現(xiàn)在已經(jīng)到了一個(gè)新的復(fù)蘇拐點(diǎn)。再多的方法和案例也只能作為參考。酒店行業(yè)一定要積極挖掘更多的可能性。墨守成規(guī)，沒有產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的酒店，還是會(huì)被時(shí)代拋棄。而那些能與時(shí)俱進(jìn)，把握住新需求的酒店，才有機(jī)會(huì)擁抱新的浪潮。

所以融合和創(chuàng)新酒店行業(yè)的管理方式，早已成為新形勢(shì)下酒店行業(yè)前進(jìn)的趨勢(shì)所向。在這個(gè)革新的過程中，酒店要進(jìn)一步深化個(gè)性化服務(wù)，持續(xù)地提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，把個(gè)性化服務(wù)充分地展現(xiàn)給消費(fèi)者，以促進(jìn)酒店行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。