近日，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）正式出臺(tái)，對(duì)1996年和1997年分別頒布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》進(jìn)行統(tǒng)籌修訂，進(jìn)一步規(guī)范了國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸秩序，保護(hù)旅客合法權(quán)益。

近年來，民航運(yùn)輸行業(yè)得到快速發(fā)展，人民群眾對(duì)民航服務(wù)的要求越來越高。為適應(yīng)民航運(yùn)輸發(fā)展需求，順應(yīng)新時(shí)代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，推進(jìn)我國(guó)民航運(yùn)輸市場(chǎng)法制體系建設(shè)和民航治理現(xiàn)代化，《規(guī)定》對(duì)現(xiàn)行兩部規(guī)章進(jìn)行有機(jī)整合和系統(tǒng)修改?！兑?guī)定》共11章65 條。本次修訂遵循簡(jiǎn)政放權(quán)、依法行政、與時(shí)俱進(jìn)和真情服務(wù)的基本原則，刪除有關(guān)平等市場(chǎng)主體之間民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的條款，在尊重企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的同時(shí)，將重點(diǎn)聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益上，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

《規(guī)定》涵蓋了承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和信息企業(yè)等市場(chǎng)主體，并對(duì)各主體的基本責(zé)任進(jìn)行明確。為適應(yīng)民航運(yùn)輸發(fā)展趨勢(shì)，《規(guī)定》將外國(guó)航空承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)航空承運(yùn)人在我國(guó)境內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為也納入規(guī)制范疇，對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了整合，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)、國(guó)際運(yùn)輸服務(wù)的一致化管理。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運(yùn)人及航空銷售代理人訂票時(shí)的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對(duì)超售時(shí)的處置原則進(jìn)行了規(guī)范。針對(duì)旅客乘機(jī)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引等方面的義務(wù)和責(zé)任；要求承運(yùn)人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)針對(duì)旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。為充分釋放市場(chǎng)活力，《規(guī)定》不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)外公布。同時(shí)，《規(guī)定》還對(duì)行李運(yùn)送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進(jìn)一步暢通旅客維權(quán)渠道，強(qiáng)化了相關(guān)市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求，嚴(yán)格了投訴處理流程和處理時(shí)限，健全了投訴反饋機(jī)制，加強(qiáng)了旅客投訴的閉環(huán)管理。