劉浩（西南醫(yī)科大學(xué)）

■ 情緒勞動(dòng)理論概述

（一）情緒勞動(dòng)的定義

情緒勞動(dòng)指的是企業(yè)員工在自己的本職工作中所表現(xiàn)出的情緒狀態(tài)令組織滿意，也就是勞動(dòng)與情感的結(jié)合狀態(tài)。1924 年，霍桑通過試驗(yàn)，證明了工人情緒對(duì)于生產(chǎn)率的巨大影響，大大超出了實(shí)驗(yàn)的預(yù)期。因此，對(duì)于企業(yè)員工主觀能動(dòng)性的挖掘，以及以人為本的管理思想得到傳播，學(xué)術(shù)界有關(guān)企業(yè)員工情緒管理的研究也豐富起來，并在很多企業(yè)得到應(yīng)用，保證了企業(yè)生產(chǎn)率的持續(xù)提高。經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，這看似歸類于私人的生活情緒調(diào)整問題，仍然在不斷影響著企業(yè)的發(fā)展和效益的提高，企業(yè)員工的心理健康與企業(yè)的發(fā)展正相關(guān)。所以，情緒勞動(dòng)管理絕不是可有可無，管理的優(yōu)劣也一定會(huì)在企業(yè)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中凸顯出來。

（二）情緒化管理分析

現(xiàn)代企業(yè)管理，實(shí)際上就是對(duì)員工思想和行為的管理，就是對(duì)他們的情緒及其背后隱含的價(jià)值觀念和核心信念的管理，以及由此引發(fā)的行為管理。

1.行為分析階段

從心理學(xué)意義上講，情緒就是人們不自主的內(nèi)在思維表達(dá)，然后通過這種方式來感受情緒，同時(shí)內(nèi)在假設(shè)會(huì)對(duì)這種情緒形成支撐并持續(xù)強(qiáng)化。要想改變這種行為，就要讓行為真正對(duì)個(gè)人、個(gè)人所處的情境有效，這就需要改變當(dāng)事人的情緒，而這種情緒的改變需要找到他們的核心信念。

2.情緒的意識(shí)性分析階段

心理學(xué)理論認(rèn)為，人類的情緒在很多時(shí)候是無意識(shí)的自然反應(yīng)，或者說是一種習(xí)慣所致。比如員工在工作中突然暴躁、發(fā)火，或者郁悶、悲傷，他本身并不明白情緒要告訴自己什么。所以，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者不去管理情緒，而是任由發(fā)展，這種情緒就會(huì)加重和蔓延。

3.情緒的結(jié)果導(dǎo)向分析階段

這其中有兩個(gè)問題需要解決，一個(gè)是，我們對(duì)于員工這種無意識(shí)的情緒如何進(jìn)行分析；另一個(gè)是，其結(jié)果對(duì)企業(yè)的發(fā)展是否有利，這就要依據(jù)企業(yè)的要求來界定正方向?qū)虻膯T工情緒。

4.情緒管理提升階段

如果說，員工工情緒對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響是正向的，那么這種有效的情緒就需要維護(hù)和管理，也不能一味地采用所謂正面的干預(yù)，那樣也會(huì)錯(cuò)失很多重要的信息。我們應(yīng)該大膽嘗試從負(fù)面、正面及中性的角度來切入，進(jìn)而判斷其發(fā)展方向，探索員工情緒產(chǎn)生的原因，對(duì)有效工作行為進(jìn)行管理，促使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)而努力。

■ 影響現(xiàn)代企業(yè)員工情緒的因素

（一）個(gè)體方面因素

一個(gè)是個(gè)人特質(zhì)因素影響著員工的情緒，當(dāng)員工情緒突然變壞時(shí)，一定是有意外的情況發(fā)生。比如，企業(yè)關(guān)鍵崗位的技術(shù)員工在工作產(chǎn)生了兩種不同的結(jié)果，一種是達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，有了成就感，使得情緒高漲；另一種，如果目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，挫敗感急劇上升，或憤怒、或壓抑、或沮喪。不過，情緒的波動(dòng)也是因人而異，與其個(gè)人特質(zhì)因素密切相關(guān)，有的可以自我調(diào)節(jié)和管理，有的就會(huì)陷入其中不能自拔。

另一個(gè)是生活環(huán)境對(duì)員工情緒的影響，比如員工家庭生活、夫妻關(guān)系、子女教育、利益糾紛、婚姻危機(jī)等都會(huì)對(duì)員工情緒造成影響，這種情緒會(huì)從家庭生活向工作中蔓延。

（二）工作方面因素

工作環(huán)境因素包括了物理環(huán)境和工作資源環(huán)境等，在一個(gè)良好舒適的環(huán)境中工作有利于員工的情緒抒發(fā)，激發(fā)促進(jìn)積極情緒，保持員工旺盛的工作熱情；惡劣的工作環(huán)境使員工情緒受到壓抑，沒有歸屬感和榮譽(yù)感，工作效率低下。當(dāng)然不同性質(zhì)的任務(wù)所需的環(huán)境差別很大，但是同質(zhì)性的工作環(huán)境如果差異很大對(duì)員工情緒的影響就會(huì)加大。還有一個(gè)影響因素就是工作特征，它是各項(xiàng)工作自身所固有的屬性。比如知識(shí)型員工從事的腦力勞動(dòng)，他們的工作不希望被具體安排，需要更多的空間去研發(fā)和創(chuàng)造，否則就會(huì)將工作看成負(fù)擔(dān)和壓力，影響到情緒。

（三）組織方面因素

企業(yè)的各項(xiàng)管理制度肯定會(huì)對(duì)員工的情緒有所影響，尤其是事關(guān)員工切身利益的薪酬制度和晉升制度更是如此。管理專家瑪漢·坦姆仆認(rèn)為，對(duì)企業(yè)員工的情緒勞動(dòng)管理要注重四個(gè)激勵(lì)因素：個(gè)體成長(zhǎng)、工作自主、業(yè)務(wù)成就和金錢財(cái)富。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平對(duì)員工情緒的影響是肯定的，同時(shí)激勵(lì)因素也不能忽視。

■ 現(xiàn)代企業(yè)員工情緒管理策略

（一）人力資源管理環(huán)節(jié)中的情緒管理策略

1.要考察應(yīng)聘者的情緒勞動(dòng)管理能力

企業(yè)對(duì)外招聘錄用員工是人力資源管理的重要內(nèi)容，在一定程度上左右著企業(yè)各崗位人力資源的質(zhì)量和素質(zhì)?？梢赃\(yùn)用相關(guān)的計(jì)算機(jī)軟件和人事測(cè)評(píng)技術(shù)來實(shí)施。比如，在對(duì)應(yīng)聘人和新員工的情緒管理能力測(cè)試中事先設(shè)置好崗位的工作情境，讓他們?cè)谝粋€(gè)相對(duì)真實(shí)的環(huán)境中應(yīng)試，面試官可以通過應(yīng)聘者的語言表達(dá)和情緒變化對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，然后再測(cè)試其在解決矛盾沖突時(shí)的情緒管理能力。

2.要加強(qiáng)對(duì)于知識(shí)型員工情緒管理能力的培訓(xùn)

情緒管理能力不是與生俱來的，也不是一成不變的，可以通過專題培訓(xùn)來提高和改善。一是，通過培訓(xùn)班學(xué)習(xí)，弄懂弄通心理學(xué)知識(shí)和情緒管理知識(shí)，打下良好的思想基礎(chǔ)；二是，由企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員定期對(duì)各崗位員工的情緒現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估，幫助員工尋找不良情緒產(chǎn)生的原因，及時(shí)干預(yù)，避免負(fù)面情緒的不斷累積；三是，把心理學(xué)的相關(guān)理論和人力資源管理技術(shù)應(yīng)用到員工情緒管理的培訓(xùn)中去，提高他們的抗壓能力和壓力化解技能。

3.幫助企業(yè)員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

企業(yè)要竭力營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍，幫助那些志向高遠(yuǎn)的員工設(shè)定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，要讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)相一致。比如，建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，制定培訓(xùn)進(jìn)修方案以及長(zhǎng)短期發(fā)展計(jì)劃，疏通職位晉升通道，讓他們看到企業(yè)發(fā)展與個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的粘合度，把旺盛的勞動(dòng)情緒轉(zhuǎn)換為最大的工作潛能。

4.薪酬設(shè)計(jì)要與員工的工作價(jià)值相結(jié)合

薪酬管理與員工勞動(dòng)情緒管理密切相關(guān)，既要考慮短期激勵(lì)效果，也要與長(zhǎng)期激勵(lì)愿景結(jié)合起來。對(duì)于科學(xué)技術(shù)人員，關(guān)鍵崗位的知識(shí)型員工可采取利潤(rùn)分享和股票期權(quán)的方式，把他們的切身利益與企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展緊密地結(jié)合起來，持續(xù)保持積極的情緒，把自身的能量充分地發(fā)揮出來。

（二）基于工作要素激勵(lì)的人性化情緒管理策略

1.以合理的環(huán)境與性質(zhì)匹配調(diào)動(dòng)員工積極情緒

工作環(huán)境對(duì)情緒勞動(dòng)的影響很大，比如IT 行業(yè)的員工，很多都是獨(dú)當(dāng)一面的高手，需要一個(gè)相對(duì)開放的工作環(huán)境，便于他們團(tuán)隊(duì)之間的溝通交流，也容易營(yíng)造寬松和諧的氣氛。又如廣告行業(yè)的設(shè)計(jì)者，他們需要想象和靈感，辦公場(chǎng)所的設(shè)計(jì)要風(fēng)格獨(dú)特，色彩搭配要有創(chuàng)意，使他們擁有更多的靈感觸點(diǎn)。又如，銷售員工需要經(jīng)常跑市場(chǎng)、出差，辦公場(chǎng)所應(yīng)該以舒適為主，便于他們休息和接待客戶。

2.為員工的設(shè)計(jì)和創(chuàng)新進(jìn)行完善的工作設(shè)計(jì)

科學(xué)合理的工作設(shè)計(jì)就能夠很好地把員工工作激情調(diào)動(dòng)起來。一是，工作安排要多樣化，盡量避免單調(diào)的重復(fù)性勞動(dòng)；二是，在適當(dāng)?shù)貚徫簧鲜谟鑶T工更多的工作自主權(quán)；三是，允許部門或員工進(jìn)行彈性化的工作安排；四是，各部門、車間管理者在加強(qiáng)企業(yè)管理的同時(shí)，要盡量運(yùn)用人性化、人格化的管理模式，對(duì)于勞動(dòng)情緒也要少控制，多疏導(dǎo)。

（三）基于組織氛圍建設(shè)的情緒管理策略

1.建立和完善良好的潛性企業(yè)文化

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)文化已經(jīng)不是淺顯的口號(hào)式倡導(dǎo)，而是要深深地根植于員工的思想意識(shí)里，隱形的企業(yè)文化對(duì)員工情緒的影響力更大，更持久。員工從就職于某個(gè)企業(yè)之初便開始尋求個(gè)人與企業(yè)的適配度和認(rèn)同感，當(dāng)企業(yè)目標(biāo)和愿景與其一致時(shí)，這種激勵(lì)作用就會(huì)超過員工的個(gè)人情感，發(fā)揮出超乎想象的智慧和創(chuàng)造力。

2.情緒勞動(dòng)關(guān)系需要溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

杰克·韋爾奇在談到企業(yè)管理時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“溝通、溝通、再溝通”，他認(rèn)為溝通的作用要比嚴(yán)格管理效果更好，效率更高。而溝通機(jī)制提供釋放情感的機(jī)會(huì)，把情緒從內(nèi)心深處迸發(fā)出來，通過信息交流、互換、共享，實(shí)現(xiàn)有效溝通。這是心與心的交流和碰撞，能夠促進(jìn)彼此之間思維的協(xié)調(diào)和情感的升華，消除誤會(huì)，釋放心理上的不滿情緒。讓員工在良好的組織氛圍中充分體會(huì)到被尊重、被信任的感覺，才能對(duì)企業(yè)擁有更深的依戀，產(chǎn)生愛廠如家的情感和行動(dòng)。

3.勞動(dòng)情緒管理的員工援助計(jì)劃

員工勞動(dòng)情緒的管理既要?jiǎng)?wù)虛，也要?jiǎng)?wù)實(shí)，員工援助計(jì)劃就是對(duì)員工勞動(dòng)情緒管理的有效手段，也是專為員工設(shè)計(jì)的長(zhǎng)期福利支持項(xiàng)目。人力資源管理部門要對(duì)企業(yè)所有員工及其家屬進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工和家人解決影響勞動(dòng)情緒的各種問題，讓員工有一個(gè)良好的心理情緒。